I.- Antecedentes generales A continuación se describirá el

Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías
I.- Antecedentes generales
A continuación se describirá el nacimiento de Suspiros Pastelerías S.A. de
C.V., una empresa cien porciento mexicana, la cual ha sido aceptada con gran
éxito por nuestra clientela. Así mismo se mencionará como se ha ido extendiendo
por varios estados de la República Mexicana.
I.1.- Historia de la empresa
Suspiros Pastelerías surge a partir de una combinación de ideas y sueños
de una familia que se fueron materializando poco a poco gracias al esfuerzo y al
empeño que se ha puesto a través de los años para hacer lo que es hoy en día.
Es a partir de una oportunidad empresarial que se crea la primera pastelería. En
sus orígenes, todo se realizaba de forma muy rudimentaria en el domicilio de la
familia Esparza. Allí se mezclaban, horneaban, rellenaban y decoraban los
pasteles, para posteriormente ser comercializados y repartidos en automóvil a un
local que fungía como punto de venta.
El reconocimiento de la calidad, sabor y servicio de los pasteles elaborados
por la familia Esparza se fue extendiendo entre la sociedad de la ciudad de
Hermosillo, Sonora y por ende el arduo trabajo empezó a dar sus frutos. Gracias a
la visión empresarial de los propietarios de Suspiros Pastelerías, las utilidades que
la primera unidad iba generando se fueron reinvirtiendo en equipo, tecnología,
capital humano y capacidad de producción. Como resultado de lo anterior la
empresa familiar continuó su crecimiento por lo que hubo la necesidad de
inaugurar una segunda pastelería en la misma ciudad de Hermosillo. A ésta le
siguieron, Nogales, Sonora y Culiacán, Sinaloa.
Simultáneamente a esto se empezó a dar soporte al crecimiento operativo
mediante el sistema de control de ventas y organización, lo que ha coadyuvado a
la operación diaria del negocio, y por otro lado la creación de un aparato
administrativo que se encarga principalmente de las cuestiones contables, trámites
y obligaciones fiscales que requiere la empresa.
Universidad de Sonora
9
Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías
Como consecuencia de la enorme aceptación de los productos y servicios
elaborados y comercializados por Suspiros Pastelerías y de haber probado el éxito
del concepto de negocio a través de su actual red de pastelerías en los estados de
Sonora y Sinaloa, dio origen al concepto de Suspiros Pastelerías Servicios
Corporativos S.A. de C.V., mediante el cual se decide incursionar en el esquema
de crecimiento a través del Sistema de Franquicias, y de esta manera compartir el
éxito y las bondades de la preparación de la pastelería casera fina con posibles
inversionistas interesados en participar en este formato de inversión, fortaleciendo
y consolidando a Suspiros Pastelerías como una empresa seria, profesional y
exitosa.
I.2.- Estructura organizacional
La finalidad de una estructura organizacional es establecer el esquema de
roles que han de desarrollar los miembros de una entidad para trabajar juntos de
forma óptima y alcanzar las metas fijadas en la planificación.
La empresa está conformada por el Director General, tres gerentes;
Administrativo, Operaciones, Calidad y Franquicias, Auditor de Calidad asimismo
por los siguientes departamentos, recursos humanos, compra, contabilidad,
control, bodega, mantenimiento, monitoreo, ocho supervisoras de producción, dos
asistentes una de dirección general, recursos humanos, bodega, dos de
producción y una secretaria.
Todos los puestos poseen la misma importancia, ya que en esta empresa
impera la igualdad y se toma en cuenta la opinión y sugerencias de todos los
miembros que la conforman.
El organigrama de Suspiros Pastelerías se muestra en la figura 1:
Universidad de Sonora
10
Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías
Figura1.
Organigrama
de
Suspiros
I.2.2.- Definición de análisis de puesto
El análisis de puesto es definido como el procedimiento mediante el cual se
determinan los deberes y las responsabilidades de las posiciones y los tipos de
personas (en términos de capacidad y experiencia) que deben ser contratadas
para ocuparlas.1
Igualmente, se puede definir como el procedimiento de recolección,
evaluación y organización de información sobre un puesto de trabajo determinado.
A continuación se explican las responsabilidades de cada uno de los
puestos que se conforman en Suspiros Pastelerías:
1
http://www.rrhh-web.com/analisisdepuesto.html
Universidad de Sonora
11
Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías
Director general:
Realizar las funciones de planeación, organización y control.
Representar a la empresa frente a terceros.
Verificar que se lleven a cabo los objetivos a corto mediano y largo plazo.
Coordinar a todos los puestos existentes en la empresa.
Formular la visión estratégica.
Supervisar las requisiciones de los proveedores.
Secretaria:
Recibir la documentación que llega a la empresa.
Contestar el teléfono.
Pagar a proveedores.
Apoyar a contabilidad y departamentos diversos.
Gerente administrativo:
Supervisar el desarrollo de todas las actividades relacionadas con el
factor humano en cuanto a empleo prestaciones y registro.
Pagar la nómina.
Supervisar las contrataciones así como el despido de personal.
Supervisar la elaboración de compras de recursos operativos, materiales
directos e indirectos evaluando costos, disponibilidad y calidad de
materiales.
Supervisar la publicidad y promoción necesaria para que el producto se
dé a conocer a la sociedad.
Monitorear los gastos de cajas foráneas.
Abastecer de feria y souvenires a las sucursales.
Realizar cotizaciones para la elaboración y envío de pasteles a eventos
especiales.
Universidad de Sonora
12
Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías
Supervisor de producción:
Abastecer de pasteles y variedad de productos a los diferentes puntos de
ventas.
Verificar la salida de mercancía a sucursales foráneas y elaborar un
calendario mensual.
Monitorear la calidad de centros de producción.
Abastecer de material frío a puntos de producción.
Coordinar a los supervisores de producción.
Gerente de franquicias y calidad:
Formular proyectos de mejora.
Estudiar el mercado para venta de franquicias.
Dar respuesta a comentarios y sugerencias de clientes.
Promover la venta de franquicias.
Evaluar y seleccionar a los posibles compradores de franquicias.
Auditor de calidad:
Desarrollar e implementar procedimientos.
Capacitar a personal de atención a cliente.
Elaborar y desarrollar procesos de mejora continúa.
Monitorear la operación en sucursales y franquicias.
Verificar la calidad de producto en sucursales, centros de producción y
franquicias.
Evaluar e implementar formatos.
Verificar y controlar el desempeño de asesoras de atención al cliente.
Control de caducidad y monitoreo de cajas e inventarios.
Formular proyectos de mejora continua.
Universidad de Sonora
13
Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías
I.3 Productos y Servicios
La empresa Suspiros Pastelerías S.A. de C.V. se considera dentro del giro
de producción, comercialización y venta de pasteles, gelatinas y variedad salada.
A continuación se describen los productos que se elaboran y de una manera muy
general cuál es el procedimiento que se lleva a cabo para asegurarse que la
elaboración de los productos es de primerísima calidad, sin perder de vista el
“sabor casero” con el cual se distingue en el mercado y así mismo como se
pretende que los productos tengan presencia en toda la República Mexicana.
A continuación se describen los productos elaborados en la empresa:
I.3.1.- Productos elaborados
Suspiros Pastelería elabora una gran variedad de pasteles caseros para
cumplir con el mercado de la siguiente forma:
a) Para todo tipo de ocasión. Se cuenta con una gran variedad de sabores
que mencionamos anteriormente y tamaños por ejemplo:
Tamaño
Personas
Tamaño
Personas
Chico
10
¼ de plancha
40
Grande
20
½ de plancha
60
Para 25 personas
25
Plancha completa
120
Pastel de Vainilla
Pastel de Chocolate
3 Leches Vainilla
3 Chocolates
Amanecer
Cajeta
Cereza
Ciruela
Durazno
Fresas con crema
Frutas mixtas
Guayaba
Mango
Piña Colada
Plátano
Rompope
Yoghurt
Zarzamora
3 leches de Chocolate
Alemán
Bubulubu
Butterfinger
Chocofresas
Milky Way
Moka
Oreo
Pingüino
Pepitoria
Selva Negra
Snickers
Universidad de Sonora
14
Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías
b) Evento Especial. Igual que para todo tipo de ocasión, se cuenta con una
extensa variedad y sabores de pasteles para bodas aniversarios, quince
años, pasteles de piñata, primera comunión, fin de cursos, baby showers,
bautizos, que se elaboran bajo pedidos.
c) Variedad de Salado, como soufflé, enrollados y deliciosos quesos
botaneros de diferentes sabores.
d) Otros Productos: También se producen pays, pastel de queso, mousse,
gelatina, brownies de diferentes sabores y empanadas de cajeta.
I.3.2.- Visión y misión
Visión
Consolidarnos como una cadena de pastelerías con presencia en toda la
República Mexicana, ofreciendo los más exquisitos pasteles, postres y variedad
salada; conquistando el paladar de la mayor parte de las familias mexicanas.
Misión
Exceder las expectativas de nuestros clientes a través de la correcta
identificación y satisfacción de sus necesidades, traduciéndolas en productos
relacionados con la repostería de primera calidad; siempre implementando
estrategias de diferenciación únicas e innovadoras para ganarnos su preferencia
Universidad de Sonora
15
Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías
Selección de área y análisis de proceso
El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan
previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había
suficiente demanda para atender.
Hoy en día la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la
oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obligan a las
empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos
para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni
con las marcas ni con las empresas, es debido a esto que se centra
principalmente la atención en esta área de atención a clientes.
Las personas que desisten de comprar un producto o servicio, declinan su
decisión de compra debido a fallas de información o de atención cuando se
interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los
compradores.
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de sus clientes. Ellos
son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el
juego de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá
una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el
cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa.
Universidad de Sonora
16
Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías
I.4.- Flujo general de trabajo
El flujo general de trabajo, es el estudio de los aspectos operacionales de
una actividad de trabajo: cómo se estructuran las tareas, cómo se realizan, cuál es
su orden correlativo, cómo se sincronizan, cómo fluye la información que soporta
las tareas y cómo se le da seguimiento al cumplimiento de las tareas para la
consecución de un mismo objetivo.
A continuación se describirá de forma muy general como se procede a la
elaboración y comercialización de los productos.
Al inicio de turno el supervisor de producción verifica en sus sucursales así
como en los puntos de venta el inventario de producto terminado y pedidos. Una
vez que se cuenta con esta información, se verifica que la materia prima
disponible sea la suficiente para la producción del día. Si ésta no es la necesaria
se elabora la requisición de materia prima por medio del sistema de requisiciones
de bodega
para que el encargado surta la materia prima solicitada.
Posteriormente se procede a dar inicio con la producción cuyas etapas son
horneado, elaboración de relleno, preparación de crema para decorar y por ultimo
ensamble de parte (pastel).
A continuación se muestra los diagramas de flujo que detallan las
operaciones, transporte, inspección, demora, almacenamiento, tiempo y distancia
de cada etapa que corresponde a la elaboración de un pastel.
Universidad de Sonora
17
Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías
Diagrama de flujo de la elaboración de pan
Suspiros Pastelerías
Resumen
Diagrama de Flujo de
Proceso
Producto: Pastel
Operaciones
Nombre de la parte: Pan
Departamento: Producción
Descripción del Proceso: Horneado
Hecho por: Judith Infanzón
Fecha: 04/01/08
Planta: Colosio
Paso
Oper.
Trasn.
Inp.
Dem.
Almac.
Descripción del método
2
Inspecciones
2
Demoras
0
Almacenamiento
0
Total de eventos
11
Distancia recorrida
8
Tiempo minutos
Distancia (m)
Transporte al área de trabajo.
5
7
3
Incorporación de los ingredientes en la batidora.
3
4
Batida de ingredientes
4
5
Inspeccionar que la mezcla quede homogénea
1
6
Untar mantequilla en moldes
4
7
Distribuir equivalentemente la mezcal en los moldes
7
8
Pesar conforme se vaya llenando los moldes con la
7
1
Salida de almacén.
2
7
Trasportes
mezcla
Ajustar el horno a una temperatura de 150 oC y
9
1
programarlo para 40 minutos de horneado
10
Inspección de panes cuando el horno timbre.
1
11
Sacar de horno.
3
12
Transportar a subensamble
1
7
Diagrama de flujo de la elaboración de relleno
Suspiros Pastelerías
Resumen
Diagrama de Flujo de
Proceso
Producto: Pastel
Operaciones
Nombre de la parte: Relleno
Departamento: Producción
Descripción del Proceso: Elaboración de Relleno
Hecho por: Judith Infanzón
Fecha: 04/01/08
Planta: Colosio
Paso
Oper.
Trasn.
Inp.
Dem.
Almac.
Descripción del método
1
Demoras
0
Almacenamiento
0
Total de eventos
6
Distancia recorrida
6
Distancia (m)
3
5
1
2
Transporte al área de trabajo.
3
Incorporación de los ingredientes en una cacerola.
4
Revolver ingredientes constantemente hasta que hierva.
5
Inspeccionar que la mezcla quede homogénea.
1
6
Vaciar relleno en recipientes.
2
7
Trasporte a subensamble.
1
Universidad de Sonora
2
Inspecciones
Tiempo minutos
Salida de almacén.
3
Trasportes
2
15
1
18
Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías
Diagrama de flujo de la elaboración de crema para decorar
Suspiros Pastelerías
Resumen
Diagrama de Flujo de
Proceso
Producto: Pastel
Operaciones
Nombre de la parte: Crema para Decorado
Departamento: Producción
Descripción del Proceso: Elaboración de crema para Decorado
Hecho por: Judith Infanzón
Fecha: 04/01/08
Planta: Colosio
Paso
Oper.
Trasn.
Inp.
Dem.
Almac.
Descripción del método
2
Inspecciones
1
Demoras
0
Almacenamiento
0
Total de eventos
6
Distancia recorrida
3
Tiempo minutos
Distancia (m)
Transporte al área de trabajo.
1
2
3
Incorporación de los ingredientes en una cacerola.
3
4
Revolver ingredientes constantemente hasta que hierva.
4
5
Inspeccionar que la mezcla quede homogénea.
1
6
Vaciar relleno en recipientes.
3
7
Trasporte a subensamble.
1
1
Salida de almacén.
2
3
Trasportes
1
Diagrama de flujo de ensamble de partes
Suspiros Pastelerías
Resumen
Diagrama de Flujo de
Proceso
Producto: Pastel
Operaciones
Nombre de la parte: Pastel
Departamento: Producción
Descripción del Proceso: Ensamble de partes
Hecho por: Judith Infanzón
Fecha: 04/01/08
Planta: Colosio
Paso
Oper.
Trasn.
Inp.
Dem.
Almac.
Descripción del método
1
1
2
Cortar pan.
1
3
Colocar en el extremo inferior relleno.
2
4
Colocar la parte superior al pastel al extremo inferior con relleno.
1
5
Inspeccionar que el pan con relleno este nivelado.
1
6
Colocar crema para decorado en pan con relleno.
2
7
Decorar pan con relleno con crema suspiros.
4
8
Inspeccionar decorado.
1
9
Colocar domo.
1
10
Inspección fina.
1
11
Trasporte al almacén de producto terminado.
3
12
Almacén de producto terminado.
Universidad de Sonora
2
Inspecciones
1
Demoras
0
Almacenamiento
1
Total de eventos
11
Distancia recorrida
4
Tiempo minutos
Colocar el pan en base.
7
Trasportes
Distancia (m)
4
19
Análisis y evaluación de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías
Después el producto se trasporta al área de venta colocándolo en vitrina y/o
refrigerador. La asesora de atención al cliente debe brindar un servicio que sea de
la más alta calidad, con información concreta y precisa, con un nivel de atención
adecuado para que la persona que recibe la información, no solo tenga una idea
de un producto, sino además de la calidad del capital humano y técnico con el que
va a establecer una relación comercial ya que ésta es la imagen que le está dando
Suspiros Pastelerías a sus clientes.
Universidad de Sonora
20