PROCESO AL QUE PERTENECE: ADMINISTRACIÓN Y MEJORAMIENTO DEL SISTEMA

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SUBPROCESO DE PRODUCTO O
SERVICIO NO CONFORME
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PROCESO AL QUE PERTENECE:
ADMINISTRACIÓN Y
MEJORAMIENTO DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE CALIDAD
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CONTENIDO
Pág.
1.
CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO
4
1.1.
Nombre Del Subproceso:
4
1.2.
Nivel del proceso:
4
1.3.
Proceso al que pertenece:
4
1.4.
Normatividad
4
2.
OBJETIVO
4
3.
ALCANCE
4
3.1.
Desde
4
3.2.
Hasta
4
3.3.
Incluye
4
4.
CARGO RESPONSABLE DEL PROCESO
5
4.1.
Responsable
5
4.2.
Participantes
5
5.
DIAGRAMA DE BLOQUE
5
6.
PRODUCTO
6
6.1.
Interacciones
6
6.2.
Criterios de calidad del producto/servicio
7
6.3.
Control del producto no conforme
7
7.
RECURSOS
7
7.1.
Físicos:
7
7.2.
Humanos:
7
7.3.
Financieros:
7
8.
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
7
9.
INSTRUCTIVO METODOLÓGICO
8
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10. PARÁMETROS DE CONTROL DE LOS REGISTROS
10
11. DEFINICIONES
10
11.1. Producto o Servicio
10
11.2. Servicio o producto no conforme
10
11.3. No conformidad
10
11.4. Conformidad
10
11.5. Concesión
10
11.6. Conformidad
10
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1. CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO
1.1.
Nombre Del Subproceso:
Producto o Servicio No Conforme
1.2.
Nivel del proceso:
Estratégico
1.3.
Proceso al que pertenece:
Administración y Mejoramiento del Sistema de Gestión de la Calidad.
1.4.
Normatividad
TIPO DE
REQ
NTC-ISO
NÚMERO
FECHA DE
ENTRADA EN
VIGENCIA
9001
2008
DENOMINACIÓN DE LA
NORMA
Sistema de Gestión
de la calidad.
ARTÍCULO
APLICACIÓN
ESPECÍFICA
8.3.
Todos los
numerales,
componentes que
apliquen
2. OBJETIVO
Asegurar el tratamiento y gestión adecuada para el producto y/o servicio no
conforme que se presente en los procesos y subprocesos del Sistema de Gestión
de la calidad.
3. ALCANCE
3.1. Desde
La identificación o registro del producto y/o servicio.
3.2. Hasta
La liberación del mismo.
3.3. Incluye
El registro, definición de tratamientos, justificaciones, análisis de causas y
definición del plan de acción a seguir.
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4. CARGO RESPONSABLE DEL PROCESO
4.1.
Responsable
Directora de calidad
4.2.
Participantes
Líderes de proceso
5. DIAGRAMA DE BLOQUE
Analizar las causas del
Identificar el servicio
o producto no
Registrar el producto
producto y/o servicio
y/o servicio no
no conforme
conforme
Definir el tratamiento al
Implementar
Liberar
Acciones
el producto
producto y/o servicio
no conforme
Elaborar la gestiòn
Registrar
y archivar
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6. PRODUCTO
Producto y/o servicio no conforme tratado y liberado.
6.1.
Interacciones
ENTRADA
SALIDA
RESPONSABLE
INFORMACIÓN
COORDINADORES DE
UNIDAD
INFORME DE PRODUCTO
NO CONFORME
COORDINADORA DE
PLANEACIÓN
DIRECTRICES PARA
FORMULAR PLANES,
INFORME DE GESTIÒN
DE LA CORPORACIÓN.
CONTROL DE
DOCUMENTOS Y
REGISTRO
DIRECTORA DE
CALIDAD
VERSIONES VIGENTES
DE DOCUMENTOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD.
CORRESPONDENCI
A Y ARCHIVO
COORDINADORA DE
RECURSOS FÍSICOS
COMUNICACIONES Y
DOCUMENTOS
RECIBIDOS
FORMACIÓN Y
CAPACITACIÓN
COORDINADOR DE
GESTIÓN DEL
TALENTO HUMANO
CAPACITACIÓN
APROBADA
COORDINADOR DE
COMUNICACIONES
INFORMACIÓN PARA
PUBLICAR
ICONTEC
NORMATIVIDAD
TODOS LOS
SUBPROCESOS
PLANEACIÓN
ESTRATÉGICA
COMUNICACIONES
ADMINISTRACIÓN
Y MEJORAMIENTO
DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE
CALIDAD
MEDIO
SUBPROCES
O
PROCESO Y/O
SUBPROCESO
RECEPTOR
TODOS LOS
SUBPROCESOS
MAGNÉTICO Ò
IMPRESO
PLANEACIÓN
ESTRATÉGICA
AUDITORÍA DE CALIDAD
PROCESO Y/O
SUBPROCESO
EMISOR
ARCHIVO Y
CORRESPONDENCIA
COMUNICACIONES Y
DOCUMENTOS
FORMACIÓN Y
CAPACITACIÓN
NECESIDADES DE
CAPACITACIÓN Y
ENTRENAMIENTO
IDENTIFICADAS
ADMINISTRACIÓN Y
MEJORAMIENTO
DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE
CALIDAD
MEDIO
ESCRITO
MAGNÉTIC
O
INFORME DE CUADRO DE
MANDO INTEGRAL Y PEU
APROBACIÓN -DE
AJUSTES
DOCUMENTALES
COMUNICACIONES
RESPONSABLE
INFORME CONSOLIDADO
DE PRODUCTO NO
CONFORME
CONTROL DE
DOCUMENTOS Y
REGISTRO
ESCRITO
FÍSICO Y/O
MANÉTICO
INFORMACIÓN
DOCUMENTOS
ELABORADOS
INFORME DE
PRODUCTO/SERVICIO NO
CONFORME
DIRECTORA DE
CALIDAD
FÍSICO
FÍSICO Y/O
MAGNÉTIC
O
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6.2.
Criterios de calidad del producto/servicio
Agilidad en la gestión sobre el producto o servicio no conforme; Definición de
tratamientos adecuados; Análisis de datos adecuado a partir de los registros de
producto o servicio no conforme.
6.3.
Control del producto no conforme
Se aplica según subproceso para control del producto o servicio no conforme.
7. RECURSOS
7.1.
Físicos:
Equipos de cómputo, software, equipos de oficina, instalaciones.
7.2.
Humanos:
Rector(a), Coordinadora Planeación, auxiliar administrativa (aprendiz),
Directora de Calidad, Líderes de procesos.
7.3.
Financieros:
Presupuesto requerido.
8. CUADRO DE MANDO INTEGRAL
(Ver anexo)
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9. INSTRUCTIVO METODOLÓGICO
CICLO
PHVA
P
H
V
ACTIVIDAD
1. IDENTIFICAR
EL SERVICIO O
PRODUCTO NO
CONFORME
RESPONSABLE
1. Determinar si un producto/servicio es no conforme, para esto tener en cuenta:
Comparar el producto final o salida con los criterios de calidad definidos en el
subproceso (ver tabla anexa).
LÍDER DEL
PROCESO
2. Si se trata de producto no conforme físico, identificar con letreros llamativos o se
pararlo. Esto aplica en los procesos de: Recursos Físicos, Gestión Informática,
Bienestar, Formación Integral (Biblioteca, Aulas Innovar) y en el caso de los procesos
y documentos de apoyo.
2. REGISTRAR
EL PRODUCTO
Y/O SERVICIO
NO CONFORME
LÍDER DEL
PROCESO
1. Registrar el producto o servicio No Conforme en el formato incluyendo la siguiente
información: fecha, descripción y trazabilidad.
3. ANALIZAR
LAS CAUSAS
DEL PRODUCTO
Y/O SERVICIO
NO CONFORME
LÍDER DEL
PROCESO
1. Hacer el análisis de las causas y registrarlas en el formato, con el fin de encontrar
la raíz del problema.
2. Establecer el impacto en la gestión del proceso o en la satisfacción del cliente, que
pueda causar la existencia del producto no conforme
LÍDER DEL
PROCESO
A
TAREA
4. DEFINIR EL
TRATAMIENTO
AL PRODUCTO
Y/O SERVICIO
NO CONFORME
1. Definir el tratamiento a seguir para el producto no conforme.
Según el tipo de servicio o producto no conforme se sigue con el tratamiento de
acuerdo a las opciones establecidas en la columna “Acción o tratamiento” que
aparece en la tabla anexa.
2. Definir los responsables de la aplicación del tratamiento y las fechas.
3.Tanto el tratamiento como el responsable de su ejecución se registra en el formato
Cuando se identifique que el producto o servicio no conforme es repetitivo o de alto
impacto (que afecta la imagen, las finanzas de la institución o afecta
significativamente el desarrollo de los procesos, entre otros) se documenta como No
conformidad.
REGISTRO
NOMBRE
CÓDIGO
Formato registro
del control del
producto o
servicio no
conforme
SGCPSNC-F1
Formato registro
del control del
producto o
servicio no
conforme
Formato registro
del control del
producto /
servicio no
conforme
SGCPSNC-F1
Formato registro
del control del
producto /
servicio no
conforme
SGCPSNC-F1
SGCPSNC-F1
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CICLO
PHVA
A
H
V
FLUJO GRAMA
RESPONSABLE
5. IMPLEMENTAR
ACCIONES Y
HACER
SEGUIMIENTO
LÍDER DEL
PROCESO
6. LIBERAR EL
PRODUCTO
DIRECTOR DE
CALIDAD
7. EVALUAR LA
GESTIÓN
DIRECTOR DE
CALIDAD
LÍDER DE
PROCESO
H
8. REGISTRAR Y
ARCHIVAR
TAREA
El responsable debe:
-Ejecutar las acciones planteadas
-Hacer el seguimiento del producto/servicio.
-Verificar que la acción propuesta o tratamiento del producto no conforme se
implemente y que sea efectiva.
-Registrar el resultado en el formato correspondiente formato
1. Verificar que el producto o servicio ha cumplido satisfactoriamente con todos
los requisitos.
1. Consolidar informe de productos y servicios no conformes, analizar y
retroalimentar con el comité de calidad para determinar las acciones a seguir.
1. Archivar los registros correspondientes conforme a lo establecido en los
parámetros de control de registros para cada proceso misional.
REGISTRO
NOMBRE
CÓDIGO
Formato registro
del control del
producto / servicio
no conforme
SGCPSNC-F1
Formato registro
del control del
producto / servicio
no conforme
SGCPSNC-F1
Informe
RSC
Memorando o
correo electrónico
Acciones de
mejora, correctiva o
preventiva
Memorando
RSC
SGCACPM-F1
RSC
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10. PARÁMETROS DE CONTROL DE LOS REGISTROS
IDENTIFICACIÓN
NOMBRE
CÓDIGO
CONTROL
DEL
PRODUCTO
/ SERVICIO
NO
CONFORME
SGCPSNCF1
1
2
RESPONSABLE
DE ARCHIVAR
MEDIO
DIRECTORA DE
CALIDA Y
ELECTRÓNICO
LIDER DEL
PROCESO
3
4
5
ACCESO/UBICACIÓN CONSERVACIÓN DISPOSICIÓN
DIRECCIÓN DE
CALIDAD INTERNO,
COMITÉ DIRECTIVO,
PLANEACIÓN
ESTRATÉGICA
SEMESTRAL
DIRECCIÓN
DE CALIDAD
11. DEFINICIONES
11.1. Producto o Servicio
Resultado de un proceso o un conjunto de procesos
11.2. Servicio o producto no conforme
Es todo producto o servicio prestado por la institución o los procesos a sus clientes
cuyo resultado no cumple con las disposiciones planificadas y/o con los requisitos
previamente establecidos.
11.3. No conformidad
No cumplimiento de un requisito especificado, detectado durante la revisión o
verificación de los procesos o de sus servicios.
11.4. Conformidad
Cumplimiento de un requisito
11.5. Concesión
Autorización para utilizar ó liberar un producto que no es conforme con los
requisitos especificados.
11.6. Conformidad
Cumplimiento de un requisito