Información de Reclamos Recibidos de los Usuarios Periodo: Del 01/04/2016 al 30/06/2016 Nº Reclamos Absueltos Operaciones - Servicios o Productos Motivos de Reclamos Transacciones no procesadas / mal realizadas 1 Tarjeta de crédito A Favor de la Empresa A Favor del Usuario 5,296 2,611 Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos (tales como tarifas, seguros,3,842 ITF, entre otros 2,716 cargos Cuenta de ahorro 1,568 29.89 Otros 2,163 2,572 19.91 4 5 Tarjeta de débito Seguro de Bancos (BBB) Transacciones no procesadas / mal realizadas 1,323 572 793 725 19.13 6,686 2,609 22.90 Incumplimiento de cláusulas de los contratos, pólizas, condiciones, acuerdos 411 1,616 15.48 Inadecuada atención al usuario 913 33 11.83 Otros 1,612 197 17.52 Operaciones no reconocidas (consumos, disposiciones, retiros, cargos y abonos) 1,811 3,027 31.62 Transacciones no procesadas / mal realizadas 384 126 19.98 Incumplimiento de cláusulas de los contratos, pólizas, condiciones, acuerdos 210 99 16.49 7 8 9 10 Crédito de consumo Cuenta Corriente Otros 392 737 Cuenta CTS Transacciones no procesadas / mal realizadas 918 621 16.96 No recibió la póliza, certificado de seguro, endoso o cobertura provisional 11 91 14.89 Otros 127 60 19.56 19.41 Transacciones no procesadas / mal realizadas 226 118 23.57 Incumplimiento de cláusulas de los contratos, pólizas, condiciones, acuerdos 27 6 29.30 25.62 Otros 37 24 Demoras o incumplimientos de envío de correspondencia 15 573 Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos (tales como tarifas, seguros,174 ITF, entre otros cargos 329 5.15 11.75 Transacciones no procesadas / mal realizadas 172 105 20.43 Otros 61 47 26.93 14.69 14.71 22.50 15.22 Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos (tales como tarifas, seguros,124 ITF, entre otros cargos 209 19.45 Transacciones no procesadas / mal realizadas 147 59 26.10 Incumplimiento de cláusulas de los contratos, pólizas, condiciones, acuerdos 8 10 27.00 Otros 3 13 21.98 Transacciones no procesadas / mal realizadas 113 54 19.86 Incumplimiento de cláusulas de los contratos, pólizas, condiciones, acuerdos 87 37 26.46 Operaciones no reconocidas (consumos, disposiciones, retiros, cargos y abonos) 19 8 28.76 Otros 6 5 26.86 132 46 24.09 Transacciones no procesadas / mal realizadas 11 38.92 15.34 Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos (tales como tarifas, seguros,130 ITF, entre otros cargos 144 Crédito corporativo, a grandes Incumplimiento de cláusulas de los contratos, pólizas, condiciones, acuerdos 23 32 empresas y a medianas Transacciones no procesadas / mal realizadas 12 2 empresas Otros 133 110 Crédito hipotecario para vivienda 19.07 Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos (tales como tarifas, seguros,1,127 ITF, entre otros 2,065 cargos Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos (tales como tarifas, seguros,423 ITF, entre otros cargos 630 6 7.27 Problemas relacionados con los cajeros automáticos (no dispensó efectivo, voucher, operación 1,794 no procesada 3,424 en cajero, retención 15.07 de tarjeta en caje Transacciones no procesadas / mal realizadas Servicio de Atención al Usuario 14.45 1,112 Otros 3 17.69 Operaciones no reconocidas (consumos, disposiciones, retiros, cargos y abonos) Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos (tales como tarifas, seguros,2,095 ITF, entre otros 6,180 cargos 2 Tiempo Promedio de Absolución 33 entre otros cargos 31 Otras operaciones, servicios y/o Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos (tales como tarifas, seguros, ITF, productos Incumplimiento de cláusulas de los contratos, pólizas, condiciones, acuerdos 32 19 Otros Total de reclamos recibidos en el trimestre Total de operaciones en el trimestre 20.39 24.73 29 57 25.06 35,186 34,317 14.60 66,403 61,587,313