A favor de la empresa A favor del Usuario Cobros indebidos de

INFORMACION DE RECLAMOS RECIBIDOS DE LOS USUARIOS
Periodo del 01/10/2014 al 31/2/2014
Reclamos absueltos
N
01
02
03
04
05
06
07
08
Operación, servicio o
producto
Cuenta de Ahorro
Cuenta a Plazo
Cuenta CTS
Tarjeta de Débito
Crédito Hipotecario para
vivienda
Crédito Corporativo, a
grandes empresas y a
medianas empresas
Crédito de Consumo
Cajeros Automáticos
Motivos del Reclamo
Cobros indebidos de intereses. Comisiones, gastos y tributos (Tales
como tarifas, seguros ITF, entre otros cargos
Transacciones no procesadas / mal realizadas
Retenciones indebidas ( Incluye retenciones judicioales o de
cobranza coactiva)
Operaciones no reconocidas (consumos, disposiciones, retiros,
cargos y abonos)
Entrega de billetes falsos
Error en los datos del usuario registrados en la empresa
Demora en el de
pago
de la indemnización
Incuplimiento
cláusulas
de los contratos, pólizas, condiciones,
acuerdos
Modificación de las tasas de intereses. Comisiones, u otras
condiciones pactadas
Transacciones no procesadas / mal realizadas
Operaciones no reconocidas (consumos, disposiciones, retiros,
cargos y abonos)
Error en los datos del usuario registrados en la empresa
Inadecuada o insuficente información sobre operaciones, productos y
servicios
Transacciones no procesadas / mal realizadas
Liqudaciones erradas
Operaciones no reconocidas (consumos, disposiciones, retiros,
cargos y abonos)
Fallas del Sistema informático que dificultan operaciones y servicios
Cobros indebidos de intereses. Comisiones, gastos y tributos (Tales
como tarifas, seguros ITF, entre otros cargos
Transacciones no procesadas / mal realizadas
Operaciones no reconocidas (consumos, disposiciones, retiros,
cargos y abonos)
Fallas del Sistema informático que dificultan operaciones y servicios
Cobros indebidos de intereses. Comisiones, gastos y tributos (Tales
como tarifas, seguros ITF, entre otros cargos
Transacciones no procesadas / mal realizadas
Material informativo incompleto o publicidad engañosa
Dificultades con el levantamiento de garantias
Cobros indebidos de intereses. Comisiones, gastos y tributos (Tales
como
tarifas, seguros
ITF, entre
cargospólizas, condiciones,
Incuplimiento
de cláusulas
de losotros
contratos,
acuerdos
Inadecuada o insuficente información sobre operaciones, productos y
servicios
Cobros indebidos de intereses. Comisiones, gastos y tributos (Tales
como tarifas, seguros ITF, entre otros cargos
Transacciones no procesadas / mal realizadas
Liqudaciones erradas
Inadecuada valuación de garantias (tasación)
Incumplimiento del secreto bancario
Operaciones no reconocidas (consumos, disposiciones, retiros,
cargos y abonos)
Disconformidad por notificaciones dirigidas a terceras personas
Reporte indebido en la Central de Riesgos
Entrega de billetes falsos
Dificultades
el levantamiento
de garantias
Solicitud
de con
reconsideración
o apelación
del reclamo declarado
improcedente
Problemas relacionados con los cajeros automáticos (no dispensó
efectivo, voucher, operación no procesada en cajero, retención de
tarjeta en cajero)
Entrega de billetes falsos
Fallas del Sistema informático que dificultan operaciones y servicios
A favor de A favor del
la empresa
Usuario
Tiempo
promedio de
absolución
(en días
2
2
4
10
14.33
9.58
2
1
12.67
10
2
0
1
1
0
1
0
0
1
0
0
2
0
19.10
5.50
2.00
7.00
30.00
27.00
17.00
8
0
2
1
25.60
27.00
1
2
6
2
3
17
6.67
12.80
6.52
3
0
0
1
32.67
2.00
6
8
8
56
12.29
24.44
12
4
15.25
0
5
5.00
3
0
1
0
3
2
0
1
25.00
19.00
12.00
1.00
0
1
7.00
2
2
22.50
1
0
13.00
15
5
0
1
1
23
2
1
0
0
17.47
24.71
16.00
5.00
42.00
5
1
4
1
0
2
0
1
1
0
1
0
25.20
10.00
19.40
5.00
15.00
34.50
4
4
1
163
0
1
14.39
16.75
8.50
08
Cajeros Automáticos
Problemas relacionados con los cajeros automáticos de otras
empresas (no dispensó efectivo, voucher, operación no procesada
en cajero,de
retención
de tarjetao en
cajero) del reclamo declarado
Solicitud
reconsideración
apelación
improcedente
Transacciones no procesadas / mal realizadas
09
10
11
12
13
14
15
Transacciones vía Internet
(Banca electrónica)
Fallas del Sistema informático que dificultan operaciones y servicios
Servicio de Recaudaciones Transacciones no procesadas / mal realizadas
Transacciones no procesadas / mal realizadas
Entrega
deSistema
Billetes falsos
Pago de Servicios
Fallas del
Informático que dificultan operaciones y
servicios
Servicios varios (cambios,
cobranzas, pago judiciales, Transacciones no procesadas / mal realizadas
deSistema
Billetes falsos
Fallas del
Informático que dificultan operaciones y
pago de planillas, pago de Entrega
servicios
similares)
Servicio de Atención al
Usuario
Inadecuada atención al usuario
Incumplimiento de cláusulas de los contratos, pólizas, condiciones,
acuerdos
Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos
y servicios
Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos (tales
como tarifas, seguros, ITF, entre otros cargos)
Modificación de las tasas de intereses, comisiones, u otras
Créditos pequeñas
condiciones pactadas
empresas y microempresas
Transacciones no procesadas / mal realizadas
Disconformidad por notificaciones dirigidas a terceras personas
Reporte indebido en la Central de Riesgos
Demora o incumplimiento en la devolución de documentos valorados
/ Títulos
Fallas
delvalores
Sistema Informático que dificultan operaciones y
servicios
Inadecuada atención al usuario
Transacciones no procesadas / mal realizadas
Banca Móvil
TOTAL
TOTAL NUMERO DE RECLAMOS RECIBIDOS EN EL TRIMESTRE
TOTAL NUMERO DE OPERACIONES
3
1
2
24
0
13
17.37
6.00
15.13
0
0
1
1
1
1
1
0
5
2
4
0
0
1
0
1
9.80
6.50
2.60
11.00
26.00
10.50
10.00
2.00
11
48
13.71
1
0
49.00
0
1
29.00
5
6
26.36
1
5
2
5
0
5
0
0
18.00
12.70
16.50
18.20
1
1
0
1
162
0
0
2
1
432
9.00
2.00
5.00
16.50
16.08
596
1383,377