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GLOSARIO
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de transacción y la palabra “centro” no describe con precisión aquellas instalaciones
que se componen de varios sitios.
Chat
Sistema que permite la comunicación en tiempo real entre dos o más usuarios de
Internet. Ésta es una de las herramientas que funcionan sobre el modelo clienteservidor, de modo que los usuarios de chat se conectan a un servidor mediante un
programa cliente para entablar sus comunicaciones.
Cientos de segundos de llamadas - (CCS Centum Call Seconds)
100 segundos de llamadas, una unidad de medida para el tráfico telefónico. La
primera C corresponde al número 100 en notación romana. 1 hora = 1 Erlang = 60
minutos = 36 CCS
Circuito - (Circuit)
Trayecto de transmisión entre dos puntos de una red.
Circuito E1 - (E1 Circuit)
Circuito digital de alta velocidad utilizado para la transmisión de voz, datos o video,
con un ancho de banda de 2.048 megabits por segundo. Los circuitos E1 ofrecen el
equivalente de treinta (30) troncales de voz análogas.
Circuito T1 - (T1 Circuit)
Circuito digital de alta velocidad utilizado para la transmisión de voz, datos o video,
con un ancho de banda de 1,544 megabits por segundo. Los circuitos T1 ofrecen el
equivalente de veinticuatro (24) troncales de voz análogas.
Cliente Ligero o Liviano - (Thin Client o Slim Client)
Es una computadora cliente, o un software de cliente en una arquitectura de red
cliente-servidor, que depende primariamente del servidor central para las tareas
de procesamiento, y principalmente se enfoca en transportar la entrada y la salida
entre el usuario y el servidor remoto. Aportan grandes beneficios administrativos y
de consumo eléctrico con respecto a las Pcs, sobre todo cuand se integran con la
telefonía como la soución de Mitel y SunRay.
Cloud Computing
El Cómputo en la nube o Cloud Computing, es una tecnología que permite ofrecer
servicios de computación a través de Internet. En este tipo de computación todo
lo que puede ofrecer un sistema informático se ofrece como servicio, de modo
que los usuarios puedan acceder a los servicios disponibles “desde la nube de
Internet” sin conocimientos (o al menos sin ser expertos) en la gestión de los
recursos que usan. Según el IEEE Computer Society es un paradigma en el que
la información se almacena de manera permanente en servidores de Internet y se
envía a cachés temporales de cliente, lo que incluye equipos de sobremesa, centros
de entretenimiento, portátiles, etc. La computación desde la nube es un concepto
general que incorpora el Software como Servicio (SaaS), tal como la Web 2.0 y
otros recientes, también conocidos como tendencias tecnológicas, donde el tema
en común es la confianza en Internet para satisfacer las necesidades de cómputo de
los usuarios. La Computación en la Nube provee aplicaciones comunes de negocios
en línea accesibles desde un navegador web, mientras el software y los datos se
almacenan en un centro de datos.
CMS (Call Management Server) - Servidor de Administración de Llamadas
Realiza el control de las llamadas telefónicas y de otros servicios relacionados con la
señalización para el MTA, el CMTS y las puertas de enlace con la RTPC, a través de
la red PacketCable.
CODEC - (Compresión-Descompresión)
En VoIP, algoritmo de compresión-descompresión que define la relación de
compresión de la voz, la calidad de la voz una vez descomprimida y los requerimentos
de capacidad de procesamiento. El CODEC más popular en VoIP es G.729 (AB)
aunque tambien existe el G.723,1
Códigos de actividad - (Activity Codes)
Códigos que los agentes ingresan en el distribuidor ACD para identificar los tipos de
llamadas que están atendiendo. El distribuidor ACD puede generar informes sobre
los tipos de llamadas, por tiempo de atención, hora del día, etc.
Códigos de conclusión - (Wrap-up Codes)
Códigos que los agentes ingresan en el distribuidor ACD para identificar los tipos de
llamadas que están atendiendo. El distribuidor ACD puede generar informes sobre
los tipos de llamadas, por tiempo de atención, hora del día, etc.
Cola - (Queue)
Retiene las llamadas hasta que un agente esté disponible. La cola también puede
referirse a una línea o lista de elementos de un sistema que están en espera para ser
procesados (por ejemplo, mensajes de correo electrónico).
Cola invisible - (Invisible Queue)
Aquélla en la que los clientes no saben cuántas llamadas hay en espera o con qué
rapidez se atienden las llamadas.
Cola visible - (Visible Queue)
Aquélla en la que los clientes saben cuántas llamadas hay en espera en la cola en
que han ingresado y la velocidad con que avanza (por ejemplo, oyen un mensaje del
sistema que informa el tiempo de espera calculado).
Colaboración en Web - (Web Collaboration)
Una tecnología que facilita el intercambio de información en ambos sentidos
mediante páginas Web, formularios, aplicaciones o llamadas de voz a través de un
navegador Web. Funciona sincronizando las páginas Web para que tanto el cliente
como su representante de servicio puedan trabajar en conjunto para resolver un
problema.
Combinación de llamadas - (Call Blending)
Combinación de grupos tradicionalmente independientes de agentes de llamadas
entrantes y salientes en un solo grupo de agentes, responsable tanto de atender
llamadas entrantes como de realizar llamadas salientes. Un sistema con capacidad
para combinar llamadas automáticamente pasa a los agentes que están realizando
llamadas salientes al modo de atención de llamadas entrantes, y viceversa, según las
necesidades de la carga de llamadas entrantes.
Comercio Electrónico - (E-commerce)
Intercambio de bienes y servicios realizados a través de herramientas asociadas
con las tecnologías de la información y las comunicaciones, habitualmente con el
soporte de las plataformas y protocolos estandarizados.
Compañía telefónica - (Carrier)
Compañía que provee circuitos de telecomunicaciones. Entre las compañías se
incluyen tanto las empresas telefónicas locales como los proveedores de servicios
de larga distancia.ss
Compañía telefónica de larga distancia - (IXC Inter Exchange Carrier)
Compañía telefónica que ofrece servicios de enlace telefónico de larga distancia.
Compañía telefónica local - (LEC Local Exchange Carrier)
Compañías telefónicas responsables de la provisión de conexiones y servicios locales.
Completion
Se refiere a las llamadas en donde el cliente completa o termina su llamada (esto
puede requerir ser transferido a un Call Center para completar su servicio).
Compresión - (Compression)
La compresión se utiliza en relaciones que van desde 1:1 hasta 12:1 en aplicaciones
de VoIP a fin de consumir menos ancho de banda y dejar más disponible para datos
y otras comunicaciones de voz/fax. La calidad de la voz puede deteriorarse a medida
que aumenta la relación de compresión
Comunicaciones Unificadas - UC (Unified Communications)
Es el proceso en el cual todos los sistemas y aparatos de comunicación de una
empresa se encuentran completamente integrados. Esto permite ventajas para los
usuarios ya que pueden mantenerse en contacto con cualquier persona, donde
quiera que estén y en tiempo real. Se basa en presentar tecnologías como Voz sobre
IP (VoIP), telepresencia, fax, conferencias a través de audio, video y web, mensajería
unificada, buzón de voz unificado, etc., en un solo entorno, ofreciendo al usuario
una experiencia más completa y más sencilla.
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