tendencias tecnológicas que redefinirán la experiencia del cliente

TENDENCIAS TECNOLÓGICAS
QUE REDEFINIRÁN LA
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
N.º 1Multimodal
Cómo ganar amigos e
influir sobre los clientes
Consumimos y compartimos información utilizando diferentes “modos”: palabras, imágenes, sonido y vídeo. Es
instantáneo, intuitivo y útil. Buscamos, observamos, escuchamos, leemos, escribimos y hablamos rápidamente,
todos a la vez, hasta que obtenemos las respuestas que
necesitamos. La velocidad y la utilidad del intercambio de
información están creciendo exponencialmente.
Redefina la experiencia del usuario y adáptela a esta
mentalidad multimodal. Todo gira en torno a la velocidad, las decisiones y un “factor de innovación” que resulta difícil de cuantificar. Limitarse a añadir otro canal
no basta. Hay que reinventar el modo en que se recopila
y se comparte la información y desarrollar un nuevo
contenido multimodal, asegurándose de que la comunicación entre los clientes y los agentes incluya múltiples
modalidades y de que sea posible pasar de una a otra
rápidamente en una misma interacción. En definitiva hay
que acelerar el progreso del cliente.
Un 73% (de los adultos estadounidenses en la Web) afirma que
valorar su tiempo es lo más importante que puede hacer una
compañía para proporcionarles un buen servicio - Forrester
Forrester, “Trends 2016: The Future Of Customer Service”, 2016
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N.º 2
El próximo gran “avance”
en los canales
Internet de las
Cosas (loT)
El dispositivo de control médico de
Juan envía datos a la nube IoT de
su proveedor de atención médica.
El motor de eventos del proveedor de
atención médica identifica que Juan tiene
un problema y crea un evento de acción.
NUBE IoT
En realidad, el próximo “avance” no es un canal
como la voz, el chat, el correo electrónico, etc.:
es un dispositivo. Sin embargo, estos dispositivos
(en el hogar, en nuestra muñeca, en el coche, en
todas partes) están empezando a generar una
enorme cantidad de interacciones automatizadas
y en tiempo real con los clientes. Por lo tanto,
parece razonable pensar en la Internet de la Cosas
como el siguiente gran canal de comunicación.
Es necesario asegurarse de ser capaz no solo de
detectar y captar de forma proactiva, sino también de proporcionar resultados de forma rápida,
coherente y diferenciada. Evitar que surjan
problemas mediante análisis predictivos y
automatizaciones, solucionando los problemas antes de que los clientes descubran su existencia. Si
ya son conscientes, hay que tomar medidas inmediatamente (hasta su resolución) para superar las
expectativas y cambiar vidas, o incluso salvarlas.
El motor de análisis de datos de la Internet
de las Cosas revisa los datos médicos
de Juan de forma ininterrumpida.
PURECLOUD
SM
PureCloud se pone en contacto
inmediatamente con el personal del
proveedor de atención médica de Juan.
El evento de acción desencadena una
llamada de API a PureCloud - el servicio Cloud
de Customer Engagement de Interactive Intelligence
- para iniciar una interacción saliente con Juan.
El personal de emergencias recibe
los datos de la emergencia de Juan,
basados en el evento de acción.
(Ejemplo de atención médica)
“Se calcula que el número de dispositivos conectados crecerá exponencialmente.
En 2020 habrá más de 25.000 millones de “cosas” conectadas a Internet” - Gartner
Gartner, Inc., “Predicts 2016: CRM Customer Service and Support”, 2015
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N.º 3Data Science
74%
El
de las personas
que toman decisiones sobre
datos y análisis en todo el
mundo piensan utilizar Big Data
para analizar los servicios de
atención al cliente - Forrester
Forrester, “Q&A: Forrester’s Top Five Questions About Big
Data”, 2015
Sumérjase en el conocimiento del cliente
El uso eficaz de los análisis de datos determinará qué empresas sobreviven en esta nueva era de ilustración digital. Los vencedores utilizarán los conocimientos clave derivados de grandes datos y cálculos matemáticos para proporcionar un servicio al cliente mucho más proactivo, oportuno y cognitivo.
Utilice la ciencia de los datos en su beneficio para ofrecer experiencias de cliente altamente diferenciadas y personalizadas. No se preocupe: no necesita tener un máster para hacerlo. Colabore con proveedores de la nube expertos en esta área y disfrute de arquitecturas modernas centradas en los datos.
Almacene cantidades infinitas de información detallada sobre operaciones y comportamientos. Emplee el aprendizaje automático para detectar patrones y
tendencias que se puedan utilizar para ofrecer la siguiente gran experiencia de cliente.
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N.º 4 Bots
Los “bichos” están
creciendo rápidamente
Los bots son programas de software que realizan
tareas automatizadas en Internet. Normalmente,
llevaban a cabo tareas repetitivas o rutinarias. Sin
embargo, los avances en inteligencia artificial y
aprendizaje automático están transformando a los bots
en criaturas digitales inteligentes.
Reflexione sobre cómo los bots, los supervisores y los
agentes pueden unir sus fuerzas para ofrecer un
mejor servicio a sus clientes. Se trata en parte de hacer
más con menos a medida que aumentan las i
nteracciones digitales. Pero no se limita a eso. Deje
volar su imaginación un poco. Piense en cómo los bots
pueden utilizar la ciencia de datos para adquirir
conocimientos que pueden influir en la vida de los
clientes de formas nuevas y sorprendentes.
Se espera que la automatización de los procesos empresariales mediante bots se convierta en una gran oportunidad para prácticamente todas las empresas. En general, los
analistas esperan que su efecto supere los 9
billones de dólares y afecte a 230 millones
de trabajadores del conocimiento - CIO.com
Steven Hill, “The business of bots
and the realities of enterprise
automation”, CIO.com, 2016
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N.º5Microservicios
Es hora de volverse un poco exponencial
La mayoría de las aplicaciones antiguas de la nube tienen una estructura monolítica. Esto implica que la innovación, la escalabilidad y la fiabilidad que ofrecen son
muy limitadas. Un error en un área puede tener efectos devastadores en otras áreas y suponer la suspensión del servicio para varios o incluso todos los clientes.
Invierta en una arquitectura de nube de microservicios moderna donde las aplicaciones estén divididas en cientos de microservicios independientes. Un microservicio puede encargarse del outbound dialing y otro, de enrutar las llamadas entrantes de los clientes. Los errores en un microservicio no afectan al resto, con
lo que se consigue una fiabilidad inmejorable. Los microservicios escalan de forma independiente para ajustarse de forma dinámica a cualquier área que necesite
más recursos. Los proveedores de la nube que crean aplicaciones en esta arquitectura innovan rápidamente añadiendo nuevos microservicios de forma continua.
A medida que su negocio cambia exponencialmente, también lo hacen sus aplicaciones y le llevan adónde va su negocio.
CAPAS
MONOLÍTICAS
“Si una falla,
todas fallan”
Innovación
Resistencia
Elasticidad
Simplicidad
MICROSERVICIOS
“Si uno falla,
otro ocupa su lugar”
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Acerca de
Interactive Intelligence
Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) es una empresa líder
en el sector de servicios en la nube para el Customer Engagement, las
comunicaciones y la colaboración para ayudar a empresas de todo el
mundo a mejorar sus servicios, aumentar su productividad y reducir
sus costes.
Para obtener más información acerca de cómo Interactive Intelligence
puede ayudarle a mejorar las experiencias de los clientes con los
centros de llamadas, solicite una demostración en www.inin.com
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