Procedimiento Evaluación de la Satisfacción de Clientes CODIGO

Procedimiento Evaluación
de la Satisfacción de
Clientes
CODIGO PROC – ESC-07
Procedimiento Comunicación y Evaluación de
la satisfacción del Cliente
Código :PROC-ESC-07
Versión formato: 01
Vigencia documento: 03/03/2013
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Procedimiento Comunicación y Evaluación de la satisfacción del
Cliente.
1. Objetivo
Definir, establecer el mecanismo de comunicación y el método para medir la satisfacción de
los clientes, respecto a los servicios asociados al alcance del SGC de la CMLP con el fin de
aumentar la percepción. Conocer los reclamos de los clientes
2. Alcances
Este procedimiento se aplica para la realización de las siguientes actividades, que se
encuentran dentro del alcance del SGC.
-
Comunicación con el cliente (interno y externo)
Atender todas las consultas de los clientes, referida al servicio (informes /
reportes) que entrega la CMLP.
Atender los eventuales reclamos, consultas o sugerencias que sean efectuados
por los clientes con relación al servicio entregado por la CMLP.
3. Términos y Definiciones
Concepto
Definición
SGC
Sistema de Gestión de calidad
SG
Secretario General
RP
Responsable de proceso
CMLP
Corporación Municipal de lo Prado
RDGC
Representante de la Dirección de SGC
Cliente
Es el destinatario del producto / servicio suministrado por la CMLP,
previa definición de requisitos
Clientes Internos
Conjunto de personas pertenecientes a la CMLP que recibe un
producto o servicio. (Ej.: Secretario General, Equipo Directivo)
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Clientes Externos
Organizaciones del Estado que reciben un producto o servicio de la
CMLP (Ej.: SSMMOO, MINEDUC, JUNJI, Alcalde, entre otros).
Satisfacción del
cliente
Percepción del cliente sobre el grado en que la organización ha
cumplido sus requisitos.
Comunicación con el
Cliente Interno y
Externo
La CMLP, declara como vías oficiales de canalización de la
comunicación con el cliente interno y externo, las siguientes:
- Correo electrónico
- Teléfono (red fija y celular)
- Oficios y/o Resoluciones
- Informativos o comunicados (vía correo electrónico sólo
clientes internos)
- Portales o páginas web de los entes validadores o clientes
externos
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
Requisito
Sugerencia
Toda instancia de mejoramiento propuesta por el cliente en
relación al servicio entregado por la CMLP y por ende tendiente al
mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de Calidad.
Reclamo:
Objeción manifestada por un cliente, con relación al fondo o la
forma de cómo la CMLP, ha dado cumplimiento a lo solicitado por
él. Puede ser efectuado por escrito o verbalmente.
Reclamo válido
Toda aquella no conformidad u objeción manifestada en forma
responsable y formalizada (por escrito Ej.: correo electrónico (Mail),
memo, etc.) por un cliente o la autoridad fiscalizadora competente,
ante hechos concretos, con relación a aspectos técnicos o generales
de fondo o de forma.
Reclamo no válido:
Aquella No conformidad o comentario efectuado por un tercero,
que se demuestra con evidencia objetiva que no da a lugar (por ej
:reclamos fuera del alcance del SGC).
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4. Funciones y Responsabilidades
SG
•
Aprueba toda la Documentación del SGC.
Comité de Mejoramiento
•
Define el universo de clientes a encuestar
•
Analiza el instrumento y la metodología de aplicación
•
Participa en las reuniones de revisión por la dirección
RSGC
•
Responsable de la elaboración y revisión del documento
•
Realiza el consolidad de los reclamos y de la satisfacción del cliente
•
Informa los Resultados en la Revisión por la dirección
•
Difunde el informe de satisfacción
Directivos de cada Área del alcance del SGC
•
Mantienen la comunicación con el cliente
•
Entrega respuesta a los reclamos
•
Genera el acta de mejoramiento correspondiente. Mantiene el control de las Actas
de mejoramiento a su cargo.
•
Analiza los reclamos de su área y los envía al Rep. de la Dirección
Responsable de cada Área del alcance del SGC
•
Efectuar las modificaciones a sus documentos, cada vez que sea necesario.
•
Ejecuta las actividades del proceso
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5. Diagrama de Flujo : Medición de la Satisfacción del Cliente
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Diagrama de Flujo: Reclamos
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6. Descripción de las Actividades del proceso. Medición de la Satisfacción del
Cliente
Etapa
1
Descripción
Evidencia
Requisitos del
Requisitos del Cliente: Una vez recepcionados los requisitos se realiza una revisión cliente , año
general de los requerimientos establecidos por el cliente; luego de ello, se procede vigente
a actualizar la documentación correspondiente.
Cuando el cliente no haya definido totalmente los requisitos relacionados con el
servicio (por ejemplo: fecha de envío de la información, formato y contenido de los
informes, etc.), el responsable debe enviar un oficio o correo electrónico al cliente
solicitando una respuesta escrita relativa a aquellos puntos faltantes o poco claros.
A partir de lo anterior se pueden presentar los siguientes escenarios:
Respuesta del cliente es satisfactoria y queda registro de aquello: el responsable
almacena el registro en donde se detallan los requisitos del cliente.
Respuesta del cliente es satisfactoria, pero se efectúa a través de un medio no
escrito (teléfono y/o reunión): El responsable registra en un acta o mail los
requisitos explicitados por el cliente. A continuación envía el registro al cliente para
que sea validado por éste. El registro en donde se detallan los requisitos del cliente,
con la validación respectiva, es almacenado por el responsable.
Respuesta del cliente no es satisfactoria: El responsable analiza las razones por las
cuales el cliente no pudo precisar sus requisitos. Si lo estima necesario debe insistir
con el cliente para que establezca sus requisitos. De todas formas, debe almacenar
el registro en donde figura la respuesta del cliente.
2
Actualización de Procedimientos : los procesos que deben modificarse con los
nuevos requisitos del cliente, se actualizan y difunden nuevamente a los
participantes del mismo
3
Medición del grado de satisfacción del Cliente Externo: El Comité Mejoramiento
define el universo de clientes; y analiza el instrumento para evaluar la
Satisfacción de Clientes y su metodología de aplicación. De existir modificaciones al
instrumento empleado en el periodo anterior; estos se realizan y se envían a
cada responsable de procesos para su oportuna aplicación.
Procedimientos
y
registros
actualizados
Formato
Encuesta
de
evaluación de
satisfacción del
cliente
Durante el primer trimestre de cada año, el Directivo responsable del área, en la actualizada ( si
CMLP aplica una encuesta al organismo correspondiente y que se encuentra dentro corresponde)
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del alcance del SGC, mediante el formulario “Encuesta de Satisfacción del Cliente
Externo”, con el fin de retroalimentar el Sistema de Gestión de Calidad
implementado.
El cliente, tiene un plazo de 2 días para su respuesta; de lo contrario el responsable
del área debe contactarse con él .
4
Aplicación del instrumento: El responsable del área a rendir, aplica la herramienta Respuestas de
de evaluación. Dependiendo del cliente, podrá utilizar indistintamente las encuestas
siguientes vías: correo electrónico o presencial.
recopiladas
Las encuestas serán recepcionadas impresas (con firma del cliente) en la oficina de
cada directivo
5
Procesamiento de datos, análisis de la información y elaboración de informe final: Informe
El responsable de cada área tabula y analiza los resultados obtenidos. Luego,
Satisfacción
procede a elaborar el Informe de Satisfacción de clientes
Clientes
6
Acciones
7
Informe en la Revisión por la Dirección: El (la) responsable de cada área en el Acciones
alcance del SGC informa en la Revisión por la Dirección respecto de la mejora
percepción de la satisfacción del cliente de su área. Con el fin de
aumentar la satisfacción de generan acciones de mejora del proceso.
8
Difusión: Una vez acordada con la dirección las instancias de comunicación con el Difusión
del
cliente, se procede a difundir en los medios establecidos el informe de informe
de
Satisfacción a los clientes, de ser necesario.
satisfacción de
clientes
de mejoramiento: En caso de existir aspectos evaluados Acta
de
insatisfactoriamente, se actúa de acuerdo al Procedimiento "Acciones mejoramiento
Correctivas, Preventivas y Producto No Conforme"
(si
Corresponde el levantamiento del acta de mejoramiento al área con desviaciones
corresponde)
Descripción de las Actividades del proceso: Reclamos
Etapa
1
Descripción
Análisis de la sugerencia y/o reclamo del cliente externo (Organismos
Validadores: El reclamo o sugerencia normalmente es efectuado en
forma escrita o verbal. Sin embargo, solo se consideraran los reclamos
escritos.
Evidencia
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Los reclamos escritos son los que se recepcionan de la siguiente manera:
-
Por correo electrónico
Por fax
Por carta (Correo tradicional)
Todo reclamo escrito que sea un Servicio No Conforme debe ser tratado según
consta en el “Procedimiento Acciones Correctivas, Preventivas y Control de
Servicio No Conforme”.
2
de
Generación del acta de mejoramiento: Todo reclamo escrito que sea un Servicio Acta
No Conforme debe ser tratado según consta en el “Procedimiento Acciones mejoramiento (
Correctivas, Preventivas y Control de Servicio No Conforme”. Por tanto se genera quejas
el acta de mejoramiento correspondiente
/reclamos)
3
Trámite del Reclamo o Sugerencia de un Cliente Externo (Organismos
Validadores): Una vez recibido un reclamo o sugerencia, éste es validado por el
Responsable del área. Si éste es acogido por dicha autoridad, activa el
Procedimiento “Acciones Correctivas, Preventivas y Control de Producto No
Conforme”.
El responsable del área debe dar respuesta al cliente sobre la solución emprendida
en el más breve plazo. A su vez, debe informar al cliente el resultado que tuvo el
tratamiento del reclamo o sugerencia, ya sea mediante la adopción de una acción
inmediata, acción correctiva o acción preventiva.
4
Tabulación de los reclamos del Cliente Externo: Periódicamente El
responsable de cada área en el alcance del SGC tabula los reclamos.
5
Informar al Representante de la Dirección: Se informa al Representante de la
Dirección, quien lleva las estadísticas globales de todo el SGC de la CMLP e
informa en la Revisión por la Dirección respecto de los reclamos del cliente a un
determinado periodo.
6
(la) Informe
Informar de los reclamos: El RD informa del consolidado de los reclamos del
periodo, si los hubiere durante la Revisión por la Dirección.
reclamos
quejas
periodo
de
o
del
Consolidado de
reclamos
o
quejas
del
periodo
Acta de revisión
por la Dirección
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7. Control de registros
Almacenamiento
Identificación
Lugar
/responsables
Requisitos del
cliente , año
vigente
Formato
Encuesta de
evaluación de
satisfacción del
cliente
actualizada ( si
corresponde)
Of. de
Responsable
cada área /
Computador del
Responsable del
área
físico y/o
electrónico
Of. de
Responsable
cada área /
Computador del
Responsable del
área
físico y/o
electrónico
Respuestas de
Of. de
encuestas de
Responsable
satisfacción
cada área /
Computador del
recopiladas
Responsable del
área
Informe
Satisfacción
Clientes
Medio de
Soporte
Of. de
Responsable
cada área /
Computador del
Responsable del
área
físico
físico y/o
electrónico
Protección
Recuperación
Tiempo de
Retención
Disposición
Ruta
electrónica :Pc
Sistema
responsable
computacion /escritorio/cor
Hasta que
al
de
poración
quede obsoleto
respaldo cada /satisfacción
del
7 días
cliente/requisit
os/por año
Carpeta digital
obsoleta
digital
Sistema
computacion
al
de
respaldo cada
7 días
Archivador de
calidad del
secretario
general
Hasta que
quede obsoleto
Carpeta digital
obsoleta
digital
Sistema
computacion
al
de
respaldo cada
7 días
Archivador de
calidad del
secretario
general
Hasta que
quede obsoleto
Carpeta digital
obsoleta
digital
Ruta
electrónica
:Pc
Sistema
responsable
computacion
Hasta que
al
de /escritorio/cor
quede obsoleto
poración
respaldo cada
/satisfacción
7 días
del
cliente/requisit
Carpeta digital
obsoleta
digital
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os/por año
Acta de
mejoramiento
(si
corresponde)
Of. de
Responsable
cada área /
Computador del
Responsable del
área
Of. de
Responsable SGC
Difusión del
/ web CMLP y
informe de
Computador del
satisfacción de Responsable del
clientes
SGC
Informe
reclamos
quejas
periodo
de
o
del
Consolidado
de reclamos o
quejas del
periodo
Of. de
Responsable
cada área /
Computador del
Responsable del
área
Of. de RSGC /
Computador del
Responsable del
SGC
físico y/o
electrónico
físico y/o
electrónico
físico y/o
electrónico
físico y/o
electrónico
Ruta
electrónica :Pc
responsable
Sistema
/escritorio/cor
computacion
poración
Hasta que
al
de
/satisfacción quede obsoleto
respaldo cada
del cliente/acta
7 días
de
mejoramiento/
por correlativo
Ruta
electrónica :Pc
responsable
Sistema
/escritorio/cor
computacion
poración
Hasta que
al
de /satisfacción
quede obsoleto
respaldo cada
del
7 días
cliente/requisit
os/por año
Sistema
computacion
al
de
respaldo cada
7 días
Archivador de
cada
responsable
Carpeta digital
obsoleta
digital
Carpeta digital
obsoleta
digital
Hasta que
quede obsoleto
Carpeta digital
obsoleta
digital
Ruta
electrónica :Pc
Sistema
DAF/escritorio/
computacion
corporación Hasta que
al
de
/satisfacción quede obsoleto
respaldo cada
del
7 días
cliente/Consoli
dado/por año
Carpeta digital
obsoleta
digital
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8. Indicadores de Cumplimiento ( ver instructivo estructura documental)
ÁMBITO
DIMENSIÓN
DESCRIPCIÓN
INDICADORES:
FORMULA DE
CALCULO
META
Conocer la percepción
de los clientes en
cuanto al cumplimiento
de requisitos
( Número de clientes
Satisfechos en
periodo / Nº Total de
clientes)*100
100%
Resultado
Calidad
Trimestral
<25%
Resultado
Calidad
Trimestral
100%
Proceso
Transparencia
Mensual
Numero de reclamo
Conocer los reclamos de mensual por area/
total de reclamos
los clientes
recibidos
Comunicación con el
cliente ( Copia
digitalizada de
rendiciones de salud de
programas de
reforzamiento
publicadas en pagina
web institucional al día
30 del mes)
Numero de
rendiciones
publicadas en pagina
web de la CMLP /
numero de
rendiciones
comprometidas *100
(proceso,
producto,
resultado)
( eficacia, eficiencia,
SEGUIMIENTO
economia,
Calidad de
servicio:oportunidad)
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9. Referencias
Ref.1: Norma ISO 9001
Ref. 2: Procedimiento Acciones correctivas/preventivas
Ref. 3: Procedimiento Control del Servicio no conforme
Ref. 4: Procedimiento Revisión por la Dirección
10. Anexos
Anexo 1: Requisitos del cliente, año vigente
Anexo 2: Formato Encuesta de evaluación de satisfacción del cliente actualizada (si
corresponde)
Anexo 3: Informe Satisfacción Clientes por area
Anexo 4: Acta de mejoramiento (si corresponde) Extraído del Procedimiento Acciones
correctivas/preventivas
Anexo 5: Informe de reclamos o quejas del periodo
Anexo 6: Consolidado de reclamos o quejas del periodo
Nota:
1.-Las encuestas recibidas, corresponden a los formatos de encuestas con los campos llenos
por el cliente.
2.- La difusión del informe de satisfacción de clientes, es realizada en la web o en otros medios,
tales como diario mural, trípticos o dípticos; por lo que no existe formato
11. Aprobación y Control de los Cambios
Fecha
Modificaciones
Responsable
Fecha de
aprobación de la
modificaciones
Responsable
Fecha de la
implementación de
la modificación
Responsable
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01/03/2013
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Responsable del
proceso
Vigencia documento: 03/03/2013
03/03/2013
Secretario
General
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Representante
de la Dirección
Firmas de los
responsables.
Versión
Fecha
Principales Puntos
Modificados
Resumen de Modificaciones
00
02.11.2011
-Versión inicial
Estandarización
04
23.01.2012
- Registro de Modificaciones
05
15.11.2012
06
30-12-12
07
03/03/2013
Revisión y actualización completa - Modificación del Objetivo y campo
del Manual de la Calidad
de aplicación
- Modificación de las Exclusiones del
alcance del SGC
- Modificación de la Política de
Calidad y los objetivos
- Modificación de la descripción del
servicio
- Complementación de los términos
y definiciones
- Actualización del sistema
de
Gestión de la calidad
- Revisión y actualización de la
responsabilidad de la dirección
- Modificación de la descripción de la
gestión de los recursos
- Complementación del proceso
realización del servicio
- Actualización de la descripción del
proceso medición, análisis y mejora
- Modificación de la aprobación y
Control de los cambios.
Capítulo 2: Descripción de la - 2.2.3 Objetivos de la calidad
Corporación Municipal de Lo - 2.3 Estructura OrganizacionalPrado
Organigrama
Estandarizar
- Hubo cambio en la versión del
manual de RRHH, Formulación
Presupuestaria y Rendiciones de
- En Registro de Modificaciones, se
incorpora tabla para la identificación
de los cambios en los documentos. En
responsables se elimina el nombre y se
deja estandarizado, en función del
cargo.
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Educación Fagem.