Tecnologías administrativas y gestión de calidad Edwin Alejandro

XVII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Cartagena, Colombia, 30 oct. - 2 Nov. 2012
Tecnologías administrativas y gestión de calidad
Edwin Alejandro Buenhombre Moreno
INTRODUCCIÓN
La calidad como proceso y como política es un reto que se ha buscado no solo en el contexto
de la empresa privada, sino que en la ultima década ha sido un asunto de preocupación del
gobierno colombiano para la mejora sistemática de la gestión pública, prueba de esto es la
creación e implementación de la NTC-GP 1 1000: 2004 y la actualización de esta norma en el
2009, en todas las instituciones de orden estatal que han tomado el reto institucional de
mejorar el quehacer de las entidades publicas, además de consolidar gestión del
conocimiento organizacional para lograr eficiencia, competitividad y fundamentalmente para
la atención de los ciudadanos como núcleo central del quehacer administrativo.
Partiendo de lo anterior, identificar al ciudadano dentro del esquema de atención es
prioritario, dentro de los prospectos de la norma técnica de calidad NTC-GP 1000: 2009, ya
que esta expresa que es él “la razón de ser del Estado”. Esto en si mismo plantea un cambio
en la forma como se concibe el orden de la acción estatal, que desde la década del cuarenta
priorizaba al funcionario dentro de la estructura del Estado, como una entidad con jerarquías
y donde la mejora e innovación provienen de las decisiones que son tomadas por el punto
más alto de la pirámide: los directivos, (Enfoque weberiano); y plantea o pone sobre el
contexto de importancia: al ciudadano. En este punto la innovación y mejora no dependen de
la jerarquía sino que se constituyen en una responsabilidad de todos los funcionarios que son
los que desarrollan no solo funciones sino procesos, procedimientos, actividades y tareas
desde una perspectiva de competencia, eficiencia y efectividad.
Esto no quiere decir que el enfoque de administración burocrática no sea importante. El tipo
ideal de Weber ha permitido tener una visualización de la organización pública desde la labor
de cuadros administrativos, que ha sido de relevancia en el pensamiento administrativo
público contemporáneo, pero es de resaltar que con el desarrollo y priorización de la calidad
en la gestión pública, se potencia la idea de que los funcionarios y servidores públicos
realicen acuerdos de gestión, que las entidades construyan manuales de competitividad
administrativa, y se identifique al ciudadano como la razón de ser del servicio civil. Además
según Smith, citado por Martínez Reyes, el ciudadano adquiere cuatro dimensiones: Primera
la de Cliente: El ciudadano como cliente recibe los beneficios pero tiene la posibilidad de
influir en la oferta y de exigibilidad de bienes. Segunda la del Usuario: El ciudadano recibe los
beneficios pero no puede influir de los bienes solicitados; Tercero la del Beneficiario: El
Ciudadano recibe beneficios e impactos directos de la distribución y, cuarto la del
Contribuyente: El ciudadano aporta mediante los impuestos para la producción de bienes y
servicios. (Martinez Reyes, 2000).
En efecto de lo anterior, el ciudadano puede generar sugerencias para la mejora de los
bienes y servicios prestados por el Estado en el marco de la gestión de calidad, donde se
construyen encuestas de percepción del usuario, al igual que los grupos focales, o los
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NTC-GP: Norma Técnica de Calidad, para la Gestión Pública
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buzones de sugerencias que sirven para la medición de la percepción ciudadana. Todas
estas herramientas se constituyen en un dispositivo de la administración pública para la
mejora continua de su quehacer. Es de resaltar que también estos dispositivos se encuentran
relacionados con un lenguaje propio de la administración que permiten canalizar las
expectativas, las necesidades de los ciudadanos y procesarlas con enfoques metodológicos,
técnicos, de actuación administrativa que denominaré preliminarmente como: tecnología
administrativa.
Todo lo anterior solo se constituye en un contexto base para plantear la hipótesis del
presente artículo, donde podemos decir que teóricamente las tecnologías administrativas
como enfoque de análisis de políticas públicas posibilitan la identificación de factores como
los dispositivos, discursos, y actores generando mejoras en los procesos de gestión de
calidad.
Partiendo de esta afirmación, el presente documento se desarrollará en cinco (5) secciones:
la primera dedicada a identificar cómo las tecnologías administrativas permiten el análisis de
políticas públicas; la segunda sección aborda los dispositivos, los discursos y los actores
como factores de las tecnologías administrativas, de la misma forma que la mutua
interrelación entre factores; la tercera sección va dedicada a identificar las dimensiones de
mejora de la gestión de calidad, La cuarta sección va dedicada a señalar cómo los factores
trabajados en la sección tres contribuyen a la mejora de la gestión de calidad y la quinta
sección está dedicada a las conclusiones.
Nota de dedicatoria: Dedico este articulo a mis padres Ana Teresa Moreno y Jaime
Alejandro Buenhombre Pedraza por su apoyo en el estudio de la Administración Pública, de
la misma manera lo dedico a mi hijo Ian Samuel Buenhombre por ser una bendición del cielo
y un aliciente para mi vida.
1. TECNOLOGÍA ADMINISTRATIVA COMO ENFOQUE DE ANÁLISIS DE POLÍTICA
PÚBLICAS.
Albert Einstein planteaba: “La locura está en pretender obtener resultados diferentes
haciendo siempre lo mismo”, soportado en esto se puede decir que las tecnologías
administrativas se constituyen en un nuevo lugar, otro escenario desde el cual se puede
hacer análisis de políticas públicas, esto permite identificar que a pesar de los compendios
académicos desde los cuales generan aportes para el estudio en políticas publicas –desde el
enfoque de referenciales (Müller, 2000), desde los componentes de las politicas sociales
(Arroyo, 1997), desde los pasos de problematización y estructura de politica pública,
(Bardach, 1999), desde la racionalización de las acciones estatales, (Lindblom, 1992), desde
la argumentación de las políticas públicas (Majone, 1997),desde el analisisde politicas en su
implementación (Pressman & Wildavsky, 1998), desde el analisis de ciclos o etapas de
politica, (Subirats, 1989), entre otros- pueden constituirse nuevos puntos de vista 2, que desde
2
Es importante identificar que uno los criterios dela investigación es identificar meta puntos de vista: Diferentes lugares
desde donde se para el investigador para abordar un mismo problema, lo cual le permite tener una mirada amplia de las
situaciones, de las dimensiones y de los lugares desde donde se le aporta o no al tema o asunto de estudio y en el caso de las
políticas públicas es de considerar que no hay excepción.
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la innovación pueden contribuir al reto de mejorar al Estado, el cual es el objeto de estudio de
la administración pública.
El abordaje de la tecnología administrativa pública como enfoque de análisis de política
pública, que se realiza en esta sección tiene el propósito de responder las siguientes
preguntas: ¿qué se entiende por tecnología administrativa? ¿Cómo y por qué las tecnologías
administrativas permiten analizar las políticas públicas? Para responder el primer
cuestionamiento es relevante identificar por un lado, los componentes: como lo son la
tecnología y por el otro lado, la administración pública, esto permite establecer la relación
entre los dos e identificar la definición de tecnología administrativa pública.
Empezando por el tema de la tecnología es de indicar que esta no se puede reducir a los
instrumentos informáticos o maquinas que agilizan procesos como ordenadores, celulares,
tablet entre otros, sin embargo, la tecnología se puede concebir como un sistema de
relaciones para racionalizar (Habermas, 2010) el conocimiento, las técnicas, (Woolgar, 1991)
las conductas. Para Josefa Toribio (1995) la tecnologia cuenta con un proceso de planeación
y de organización sistemica en busca de un objetivo especifico. De una manera reflexiva se
puede tener encuenta que la tecnologia posibilita, facilita el poder hacer labores desde un
enfoque racionalizado pero de orden instrumental el cual para Broncano tiende a expandirse
constituyendose en una fuerza autonoma y transformadora (Broncano, 2000. En sintesis la
tecnologia es un sistema racional, planificado, organizado de conocimiento y tecnicas que
establece líneamientos que facilitan su gestión pero que tambien genera procesos de
aprendizaje, formas de hacer y de saber, donde se articulan dispositivos, artefactos, actores
los cuales pueden ser humanos o no humanos en mutua relación.
El segundo componente es la administración publica la cual puede ser entendida como el
sistema de saberes, organizaciones, rutinas de orden estatal que estan relacionados con el
gobierno el cual permite articular procesos de documentación, argumentación e incluso
persuasión (Majone, 1997). Esta definición se sustenta en la que la administración pública en
el transcurso de la historia ha tenido multiples formas de entenderse. Focucault (2001)
señala que se ha podido consebir la administración como un saber de Estado en evolución el
cual esta en constante evolución teniendo en cuenta que se va ligado al dominio de quien
gobierno, esto genera implicaciones de documentación y archivo sobre el que hacer del
Estado y las necesidades sociales elemento que genera diferencias con el sistema privado.
Por otro lado, desde la perspectiva de Olsen y March, (1997) la administración pública,se
constituye en una institución oficial encargada de regular el comportamiento de la ciudadanía
además del potenciamiento del desarrollo social y democratico. Pero tambien se constituye
en una institucion que genera y fortalece la alta dirección estatal (Barzelay, 1998). -Es
importante señalar que para Barzelay la administración publica hace parte del gobierno, para
Olsen y March hace parte de la estructura Estatal-. Para Guy Petter (1999) por otra parte es
un área del gobierno que es intermediaria de todos los sistemas políticos a partir de leyes y
normas, esto enfocado a la gestión eficaz de las necesidades sociales dentro de los focos de
atención al ciudadano, dentro de estas actividades, se generan prácticas rutinarias (Crozier,
1960) que permiten la documentación y la construcción de expedientes que dan cuenta de la
labor administrativa.
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Entonces, ¿Qué se entiende como tecnología Administrativa?
Partiendo de lo expuesto en los párrafos anteriores en los cuales se presentaba por un lado
la tecnología como un sistema racional, planificado de organización del conocimiento,
técnicas para facilitar la gestión además de producir aprendizaje, formas de hacer y saber.
Por otro lado, se señaló que la administración pública es un sistema de saberes,
organizaciones, rutinas estatales los cuales permiten articular procesos de documentación,
argumentación, y persuasión para la atención del ciudadano.
Partiendo de lo anterior, se podría entender en sumatoria de estas dos definiciones que la
tecnología administrativa se constituye como un sistema de relaciones racionalizadas,
planificadas para la organización del conocimiento organizacional estatal, la
documentalización de las rutinas, argumentos y acciones realizados por el Estado articulando
formas de hacer y saber en mejora de la gestión pública.
Esto, relacionado con el análisis de política pública implica que las tecnologías
administrativas aportan una forma de ver diferente una mirada de orden constructivista. Este
enfoque incorpora la idea de establecer redes técnicas donde aparecen actores los cuales se
establecen como tal no por sus intereses sino por las relaciones con otros actores en una
situación determinada. Frente a este punto Callon (2008) señala que un actor A define y
asigna rol a un actor B, pero el Actor B puede aceptar o rechazar el rol asignado por el Actor
A (entredefinición) pero en su relación se establecen intermediarios 3 que son los que facilitan
la relación entre actores en lo cual se establece la siguiente relación 4: (Véase, Esquema No1)
Los actores como se ha venido indicando en párrafos anteriores, pueden ser Humanos, o No
Humanos. Los actores humanos en el campo de las políticas públicas se pueden identificar
como entidades humanas que están en relación consigo mismo o con otras entidades
humanas. Por otra parte los actores No Humanos, se pueden asociar a la idea de objetos
que generan representaciones simbólicas o significado y que pueden influir en una relación
con los actores humanos. Un ejemplo de esto frente al tema de calidad, que es parte de este
articulo, puede ser la política de calidad de una entidad si se racionaliza en si misma es un
documento (objeto) De alguna manera fue creada por actores humanos, pero en ausencia de
sus creadores representa la decisión que da rumbo a una entidad, la conducta de quienes
pertenecen a esa institución, aún después de que los actores humanos que le dieron origen
existan.
En la misma línea, es de señalar que los intermediarios son los que posibilitan y/o median la
relación entre los actores, son los terceros garantes de la relación. Una muestra de este
punto dentro de la estructura estatal se puede ver en la definición de Peter en la cual la
administración pública es el intermediario del sistema político y la sociedad de acuerdo a
lineamientos legales, esto permite decir que el enlace entre la sociedad y el sistema político
3
Es de resaltar que Callón (Callon M. , 2008) señala que un actor en un momento puede generar definiciones o entre
definiciones, es decir ser parte de una relación, pero en otro momento y relación deja de ser actor y se puede constituir en
intermediario.
4
Este esquema fue tomado de (Callon M. , 2008).
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de un país es la administración pública, que esta canaliza desde el sistema político (rol de
gobernante) las decisiones frente a las demandas de la sociedad (rol de gobernados).
Dentro de esos niveles de relación se establecen tres categorías o líneas de relación: líneas
de interesamiento, líneas de enrolamiento (Callon M., 2008) y líneas de captura o
incorporación, las cuales se describen a continuación.
I.
Líneas de Interesamiento: Estas líneas son las que permiten llamar la atención de
los actores, son el factor motivacional para que un actor se vincule a una relación. En
el campo de la política esta línea se puede identificar cuando se están generando los
lineamientos de la política de calidad dentro de las instituciones los acuerdos de
calidad, la motivación de los funcionarios y de la ciudadanía con la idea de que
pueden participar con un enfoque transformador. Llaman la atención de los actores
que empiezan a ser parte de una relación denominada: Mejora del Estado.
II.
Líneas de Enrolamiento: Estas líneas hacen referencia a que cuando se ha logrado
el interesamiento de los actores parte y se logra establecer enlaces entre actores el
enrolamiento se da cuando la definición y la entredefinición son iguales: un ejemplo de
esto puede ser que cuando un director de entidad esta en ejecución de la política o
norma técnica de calidad y define a sus a subdirectores, o jefes de oficina como
responsables de procesos bien sea misionales, estratégicos, operacionales o de
soporte y estos aceptan su responsabilidad generando el respectivo soporte que se
articula al expediente se presenta un rol con unas actividades a realizar se presentó
un enrolamiento por la mutua aceptación del rol.
III.
Líneas de Captura o Incorporación: esta línea se evidencia cuando dentro del rol
asignado el actor enrolado se incorpora con acciones continuas relacionadas con el
rol, siguiendo con el ejemplo planteado en la línea anterior cuando los subdirectores o
jefes de oficina establecen compromisos de cumplimiento de los estándares y en el
marco de acuerdos de gestión consolidan acciones con su equipo de trabajo
encaminadas al mantenimiento de la calidad de manera constante.
Este tipo de identificaciones permiten en política pública al igual que los discursos, los
dispositivos y los actores –los cuales se abordaran en el siguiente apartado- realizar mejoras
a los sistemas administrativos encargado de llevar a feliz término las políticas públicas. Como
consideración preliminar se puede indicar que la tecnología administrativa permite analizar
otros tipos de dimensiones de las políticas públicas como actores no humanos, líneas de
relacionamiento e incluso el seguimiento a las rutinas propias de la labor estatal.
2. DISPOSITIVOS, DISCURSOS Y ACTORES EN LAS TECNOLOGÍAS
ADMINISTRATIVAS.
Este apartado articula los lineamientos de los párrafos anteriores teniendo en cuenta que
tanto los dispositivos, los discursos y actores se encuentran articulados a las tecnologías de
la administración pública. En la administración pública se debe tener en cuenta que en el
hacer diario de sus procesos existen dispositivos que son maquinas (Deleuze, 1990) o
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herramientas que permiten Ver: visualizar asuntos, temas objetos que son relevantes para
las actuaciones del Estado; permiten Hacer, es decir facilitan la actuación de las
organizaciones, constituye acciones y deja reporte; y también permiten Hacer Ver, la
administración en su quehacer obtiene otras formas de ver y abordar las acciones en este
caso del Estado.
En el caso de los sistemas de calidad los formatos de seguimiento de la gestión y los
procesos se pueden tomar como dispositivos administrativos, teniendo en cuenta que
visualizan o permiten ver que es lo que realiza el funcionario, hacen un registro y hacer ver
que se esta cumpliendo con la gestión con los lineamientos de la política de calidad de la
entidad a la que pertenecen. Dentro de los esquemas documentales que establece las
Normas Técnicas de Calidad (Departamento Administrativo de la Función Pública (DAFP),
2009) se señala que que en el sistema de calidad se deben tener en cuenta los documentos
los datos y los registros.
Esto se puede ejemplificar en la medida que cuando a una dependencia llega a una carta,
comunicación u oficio, ésta es sólo un documento. Cuando se articula a los cuadernos o
formatos de seguimiento de correspondientes que son parte del sistema de calidad se
constituye en un registro del sistema de gestión y cuando se cuantifican las entradas de
correspondencia para tomas de decisiones se constituye en un dato. Por lo cual, al relacionar
el dispositivo con el sistema de calidad los instrumentos permiten dimensionar la labor dentro
de los esquemas legales sin descuidar las dimensiones teoricos quese han abordado en este
documento. Y donde cada formato establece una forma de discurso para ser llenado.
El discurso articulado a lo anterior, se constituye en una herramienta de comunicación que
permite transmitir ideas, deseos, decisiones, que no por estar articulados entre si son
consecuentes. En algunos casos se pueden presentar rupturas o discontinuidades es decir
que los discursos pueden ser contrarios, pueden ser excluyentes (Foucault M. , 2005) de sus
componentes y no es necesaria la continuidad en el mismo. El discurso articula argumentos
que pueden soportar acciones, al igual que se constituyen en un medio para lograr procesos
de persuasión, o que logran justificar el porqué de la forma como se implementan las
políticas. (Majone G. , 2005)
De acuerdo con Habermas (2003) el discurso incorpora en la práctica participantes y
establece un lugar de comunicación en el cual cada participante cuenta con su percepción,
pero el acuerdo se logró por medio de la argumentación y la acción. Esto referenciado a las
politicas de gestión de la calidad permite identificar que si bien la politica de calidad
manifiesta la voluntad de la dirección de una entidad, por otra parte, la forma como se
expone a los funcionarios pone de presente argumentos que permiten convencerlos o
persuadirlos de ser parte de la implementación de estas decisiones, ejemplos de argumentos
encaminados a la persuasión son:
A. “La Calidad en esta entidad es asunto de todos no solo de la Dirección de la
entidad”. En esta afirmación que es parte de las que se han utilizado en algunas
instituciones colombianas, se puede identificar la persuasión de los funcionarios como
participantes del sistema, porque si se esté en una entidad (ámbito) y la política
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determina la voluntad de dirección, pero no es un asunto solo de la dirección entonces
los funcionarios son participantes del sistema y requieren de sus aportes para su
implementación.
B. “La implementación de formatos de los procesos no es un trabajo adicional
para ustedes, por el contrario es empezar hacer las cosas como se deben” esta
afirmación de entrada supone que existe una resistencia a implementar los formatos
del sistema de calidad por que representaria mas trabajo para los funcionarios, sin
embargo el nivel de persuasión de este argumento se encuentra en ver la
implementación de estos formatos como una oportunidad de hacer las cosas de una
forma adecuada, y donde los funcionarios son los que deben implementarlo en sus
labores diarias.
C. “Ustedes como funcionarios, son los que saben hacer las cosas, el sistema de
calidad solo documenta el conocimiento para mejorar la organización donde
vivimos todos los dias”. Esta afirmación incorpora a los funcionarios como
participantes del sistema de calidad como parte protagónica, en atención a que son
estos participantes los que conocen las prácticas. La persuasión en este argumento se
centra en que se manifiesta la necesidad a la organización de los funcionarios para
generar la gestión del conocimiento práctico, con le objeto de establecer los
estándares de calidad desde la documentación de las actividades que se hacen a
diario, por otro lado, la afirmación busca generar identidad de los funcionarios con la
organización familiarizándolos en la medida que plantea que es un lugar de
habitabilidad diaria, si es la casa de estos participantes del discurso, en la práctica
tendrian que propender por el bien de su lugar de vivencia diaria.
Por otra parte los actores, como se indicó en la sección anterior, pueden ser humanos o no
humanos, pero es de resaltar que son las relaciones en un contexto determinado las que
hacen que se consoliden los actores, dentro del sistema de calidad hay una interrelación de
actores humanos y no humanos. Los funcionarios como actores humanos frente a las
políticas de gestión de calidad como un actor no humano, se relacionan siendo los acuerdos
de gestión el intermediario que posibilita el cumplimiento de la gestión de calidad.
En este punto es relevante indicar que los actores humanos pueden modificar su conducta
dentro de la racionalidad dispuesta para la relación en una situación determinada (Thévenot,
1997), la cual es regulada por la racionalidad de las tecnologías administrativa y de un actor
complejo que se denomina: Actor-Red, los cuales en si mismo resumen el esquema de
actor- intermediario- actor, es decir un actor en constante relación que lo define y estructura
su rol de manera racional incluso desde los instrumentos que estos utilizan con metas y
objetivos claros a la hora de implementación e identificación.(Callon M. , 2008) (Woolgar,
1991), (Latour, 1994), (Rip & Nederhof, 1986).
En síntesis, los dispositivos, los discursos y los actores son aspectos relevantes del análisis
de política pública y al ser aplicados a la política de gestión de calidad dan una nueva
perspectiva de la gestión pública en la cual las relaciones entre los componentes del sistema
interactúan con los actores donde median dispositivos que permiten ver el cumplimiento de
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las labores del funcionario, haciendo ver la gestión de la entidad con lo cual se pueden
estructurar discursos con argumentos persuasivos que permiten posicionar el nombre de la
entidad en otros campos organizacionales que, por la implementación de normas técnicas de
calidad buscan ser más eficientes pero se van constituyendo en organizaciones similares o
isomorfas (DiMaggio & Powell, 2002)5.
3. MEJORAR LA GESTIÓN DE CALIDAD.
El desarrollo de la presente sección va a dedicada a identificar cómo se mejora la gestión
pública por medio de la gestión de calidad. Para ello trataré de responder los siguientes
cuestionamientos: ¿Qué es gestión Pública? ¿Qué es la gestión de calidad? ¿Cómo se
mejora la gestión de calidad?
¿Qué es Gestión Pública?
Según Bruqué & Subirats, (1996) la gestión pública en el campo de las ciencias de la
administración como un ambito de reflexión y analisis esto en la estructura gubernamental
genera funciones, para gestionar, coordinar asuntos de ejercer autoridad o mando del
funcionamiento organizacional en donde el conocimiento es un recurso clave para generar y
obtener riqueza. En este puento es relevante indicar que para estos autores la gestión es
tambien un gesto complejo, un lenguaje que nos acerca al mundo de la política, en el cual se
definen objetivos, se establecen espacios de decisión que definen cursos de acción del
Estado en el marco de resolver problemas, generar oportunidades para escoger entre
alternativas administrativas que vayan en beneficio de las poblaciones o comunidades. En lo
cual la gestión atiende no solo a fines sino tambien a medios. (Bruqué & Subirats, 1996).
El desarrollo de la gestión pública requiere de planificación, control, seguimiento control,
estrategias, circulos de calidad que se encaminan a la excelencia organizacional. (Crozier M.,
1996). La potencialidad de la gestión esta en analizar las ventajas, desventajas y aspectos
institucionales que representan riesgos (Graglia, Scandizzo, Martínez, Delgadino, Alippi, &
Olivetti, 2007) y sobre los cuales se establecen instrumentos que permiten corregir esos
inconvenientes. Todo esto en síntesis, se representa en potenciar los problemas como
oportunidades y en determinar cuáles son los detalles relevantes para mejorar las
actividades los procedimientos y los procesos que son parte de una entidad.
¿Qué es la gestión de calidad?
La gestión de calidad se constituye en una filosofía (Vasco, 2012) que asumen las
organizaciones en pos de dirigir los condiciones de su quehacer y encaminarla a la
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Para DiMaggio & Powell, (2002) existen tres tipos de isoformismos institucionales 1. Coercitivos: En los cuales se logra la
homogenización por persuasión, fuerza o invitación; 2. Mimetico: La homogenización se da por procesos de incertidumbre,
o cambios tecnologicos; y 3. Normativos: La homogenización se logra por procesos de grupos especializados de
profesionales y de normas sectoriales. Esto implementado en la politica de calidad permite identificar que todas las
intituciones cuando se genero la NTC-GP 1000:2004 se les invito a realizar la implementación de la norma tecnica de
calidad,(Isomorfismo Coercitivo) pero tambien se señaló el 2008 como año límite de implementación de la norma (fuerza),
(Isomorfismo Coercitivo y normativo) para eso las entidades debian ajustar sus funciones a procesos, desagregando estos en
procedimiento y actividades, además de reportar la información de la implementación del sistema por medio de sus paginas
Web (Isomorfismo Mimetico), esto con el ánimo de que todas las instituciones cumplieran los estándares mínimos de
calidad para las organizaciones públicas (Homogenización de la población de un campo Organizacional: Organizativo
Público).
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excelencia en su gestión, es por lo tanto en el caso de la gestión pública una construcción
planificada de principios, valores quehaceres que van ligados a la gestión de la excelencia
del Estado dimensionando la gestión del conocimiento como un capital operativo de las
organizaciónes y donde la ciudadanía es el núcleo central de atención del Estado porque se
constituye en un cliente externo del sistema que estructura la ruta a seguir para mejorar e
innovar la labor de los funcionarios que son los operadores del sistema administrativo y se
constituyen en clientes internos de la organización que curse por la ruta de la calidad.
¿Cómo se mejora la gestión de calidad?
La gestión de la calidad se mejora con procesos de innovación con la utilización adecuada de
los instrumentos que se diseñan para la documentación, seguimiento y evaluación de los
procesos administrativos. Es de resaltar que los instrumentos son parte de diseños
tecnologicos que articulan dispositivos, pero donde su uso no solo depende de la actuación
de los funcionarios, sino que tambien depende de la creatividad de los mismos para que
cada vez más los dispositivos sean más completos y se logre transformar y mejorar las
condiciones de atención de la ciudadanía.
Con ocasión de lo anterior, es de resaltar que los dispositivos administrativos públicos, en la
medida que permiten ver, de la misma manera permiten que se adapten los mecanismos del
mismo dispositivo por lo que se visualiza eso como un motor de desarrollo para las
organizaciones pero tambien se constituye en un compromiso de identidad y mejora que
debe estar enfocada al funcionario o servidor público al servicio del Estado. En este aspecto
el uso de la tecnologia se constituye en importante, puesto que la gestión no utiliza el saber
tecnológico para mejorar la organización, sino tambien en la producción de resultados,
(Bruqué & Subirats, 1996), y la construcción de mecanismos, y cuestionamientos que
estructuran continuamente los esquemas de atención de las organizaciones publicas hacia
los ciudadanos.
Entonces, la gestión publica de la calidad mejora desde enfoques de atención, tecnologias,
pero de actores que en mutua relación con los factores anteriormente expuestos generan
transformaciones o pueden construir alternativas de gestión del conocimiento entendido este
como el aprovechamiento de las acciones y conocimientos desarrollados desde la labor
administrativa y los cuales consolidan un saber institucional que proyecta a las
organizaciones públicas de manera gerencial en toma de decisiones, operativa en niveles de
atención y eficiencia y de manera social donde se cristaliza la legitimidad en la medida que
se responde a las necesidades de las comunidades o poblaciones que son objeto de las
políticas públicas.
4. FACTORES DE TECNOLOGÍA ADMINISTRATIVA EN LA MEJORA DE PROCESOS
DE GESTIÓN DE CALIDAD.
Los factores de las tecnologías administrativas como los dispositivos, las líneas de
interesamiento, enrolamiento y captura, además de los discursos y argumentos que están
dentro de los esquemas del pensamiento administrativo público, ponen de presente que el
mejoramiento de las organizaciones en sí mismo es un acto de calidad al regularse para
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normalizarlo en las actividades realizadas por los funcionarios. Esta lógica pone de presente
un compromiso de actores, herramientas, discursos y quehaceres en un entorno estatal las
organizaciones.
En los párrafos anteriores se indicaba que con la implementación del sistema de calidad los
ciudadanos ocupan un papel protagónico, donde pueden realizar sugerencias a las
instituciones que les atienden sus necesidades. Esto se puede identificar por medio de
encuestas de satisfacción del usuario las cuales hacen parte del sistema de calidad, este es
un ejemplo de análisis para mejora de las políticas de gestión de calidad. A continuación se
postularán algunas ideas:
El sistema de calidad recoge las sugerencias del ciudadano por medio de encuestas de
satisfacción del usuario, herramienta que se constituye en un dispositivo que permite ver cuál
es la percepción del ciudadano sobre los servicios que presta una entidad pública, pero en si
misma cumple una tarea para lo cual fue diseñada: recolectar información que es de interés
para la entidad. Finalmente permite desde las sugerencias o recomendaciones hacer ver
cuales son las falencias del servicio o producto ofrecido con el ánimo de establecer mejoras
en los procesos de la institución.
Por otra parte, en términos de definición de actores la ciudadanía se constituye o se identifica
en este caso en su rol de usuario como receptor de bienes y servicios pero con la posibilidad
de contribución sobre la forma en la que es atendido. Es decir la forma de atención es el
intermediario entre la institución y el ciudadano, y es por eso que se crean dinámicas de
gestión de la atención al ciudadano o de servicio al cliente. Sobre lo cual es importante
identificar que los actores establecen conectores, asociaciones, (Latour B., 2005) articulados
a patrones legales, económicos, administrativos entre otros. En el caso en análisis se puede
señalar que si un ciudadano se acerca a una institución es por que requiere algún bien,
servicio, información y este tipo de acciones son reguladas legalmente.
Algunos esquemas de atención de los procesos estatales se basan en el triangulo del
servicio de Albrecht, (Vasquez Jimenez, 2002) el cual involucra tres componentes nodales: 1.
La Estrategia, la cual es la información demográfica y sicográfica para determinar las
inclinaciones de los clientes; 2. Sistemas, establece los niveles de servicio los parámetros
técnicos de atención de los negocios; 3. Gente, incluye a todos los ejecutivos, gerentes y
empleados, es decir el recurso humano que debe saber el manejo de la estrategia de la
compañía. El corazón del modelo son los clientes (Véase grafico No 1).
El esquema de servicio genera una variada información sobre los usuarios, en los cuales se
canalizan sus necesidades por medio de los servicios y bienes prestados por el Estado. Esta
construcción requiere de acciones planificadas, de organización de la administración de los
actores humanos (gente) canalizando los esfuerzos en la eficiencia, y en la mejora continua
de las entidades públicas. Se puede decir que en la medida que la ciudadanía realiza una
sugerencia de mejora, está generándole a la organización pública un rol articulado al deber
ser de esta. La entre definición en el marco de lo dispuesto en el sistema de calidad es
aceptar este rol – siempre y cuando atienda a los parámetros legales- y generar acciones
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que permitan superar sus estándares y lograr resultados de alto nivel organizacional es decir:
Calidad.
En resumen, las tecnologías administrativas, solo permiten en el caso de las políticas de
calidad redimensionar el papel de las herramientas, actores, dinámicas de atención servicio
de los ciudadanos, así como establecer los niveles de relación entre factores para dar
resultados más eficientes, competentes e innovadores. La mejora de la gestión de las
organizaciones públicas no solo depende del cumplimiento del Discurso de la calidad y de los
niveles de persuasión que utilice la administración para que el ciudadano tenga pleno
convencimiento que el papel del Estado es brindarle cada vez un mejor servicio.
Como se indicó, los actores se configuran en un sistema de relaciones, por lo tanto la mejora
de la calidad como sistema que articula dispositivos, líneas de acción, argumentos depende
del fortalecimiento de estas relaciones de consolidación de estrategias planificadas que
acerquen y redimensionen las relaciones Estado- Sociedad. Esto se logra, con creatividad
por parte de quienes atienden, generando transformaciones que agilicen los procesos y
procedimientos de la entidad, estableciendo un mayor nivel de adaptabilidad frente a los
cambios estratégicos de las organizaciones, lo cual implica dejar atrás la resistencia al
cambio y el individualismo de funciones partiendo del hecho que la organización incluye a
todos sus miembros, y en consecuencia es responsabilidad de todos sus miembros el
propender por su mejora, esto facilita la coordinación, el control, el seguimiento y capitalizar
los problemas como oportunidades de cambio y trasformación es decir: una gestión de
calidad.
5. CONCLUSIONES
Muchas veces cuando en los libros se coloca esta sección, se supone la terminación de una
exposición, sin embargo al hablar de nuevas dinámicas para la generación de
transformaciones en la administración pública es de considerar si el colocar un nuevo punto
de vista para observar un nuevo panorama sobre un asunto que se constituye en problema.
Hoy por hoy el Estado debe capitalizar oportunidades.
Muchas veces en nuestros contextos se ha dicho que las organizaciones están sobrediagnosticadas –documentos donde se señalan los problemas- pero el siglo XXI pone de
presente que es tiempo de diagnosticar soluciones y mejoras estratégicas del Estado y de las
condiciones de nuestras sociedades.
Sobre este aspecto es importante recordar un planteamiento de Kundera (2011): “no se debe
desertar frente a los grandes acontecimientos” y el poder analizar desde la tecnología
administrativa un tema de relevancia como lo es la política de calidad es un gran
acontecimiento y una gran oportunidad para poner como punto de análisis, el cual es la
creatividad, un factor transformador e innovador de los procesos, procedimientos, actividades
y tareas del Estado.
Por otra parte, es un reto identificar que los actores se constituyen en un sistema de
relaciones que implica ver cómo desde una perspectiva de Actor-Red o actor de relaciones
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se fortalecen las conexiones y asociaciones con la sociedad, que si bien el discurso de la
calidad pone de presente que el ciudadano es el punto central de atención, la mutua relación
para la mejora de las entidades da como resultado legitimidad, gobernabilidad, pero también
satisfacción y beneficio social como una construcción conjunta entre el Estado y la sociedad,
elemento que refleja calidad en la gestión.
En el transcurso, del presente artículo se expresó la que la gestión requiere en términos de
coordinación, planificación, control y seguimiento, esto permite analizar ventajas y
desventajas de las acciones emprendidas por el Estado, así como los grados de isomorfismo
articulados a la implementación de un mismo sistema de calidad. Elemento que se relaciona
con criterios de visualización, acción y de identificación de otras formas del hacer, es decir
los dispositivos. Este tipo de análisis es parte de otras formas de ver cómo el quehacer de la
administración pública no es único, pero es de considerar que diversificar puntos de vista
implica innovar con propósito, planificación y estrategia, o cual posibilita generar resultados
que se puedan cristalizar en mejoras de gestión, de calidad y de condiciones de vida de la
sociedad, esto es solo un punto de partida, pero el reto es de todos.
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RESEÑA BIOGRÁFICA
Edwin Alejandro Buenhombre Moreno
Es Asesor de la Dirección de soberanía Territorial y Desarrollo Fronterizo del Ministerio de
Relaciones Exteriores, también es Docente-investigador de la Escuela Superior de
Administración Pública. ESAP. Es parte de la Junta Directiva del Grupo de investigación
sobre políticas públicas, organización y gerencia del Estado –REDES- , además es miembro
del subgrupo de Seguridad y Energía del Grupo de Investigación de Seguridad y Defensa de
la Universidad Nacional de Colombia.
Es Administrador Público de la ESAP, Con estudios de posgrado sobre: “Gestión y Control
de Políticas Públicas en su Ciclo 2009: Las Políticas Públicas en un Contexto de Crisis
Global”. En FLACSO- Argentina. Adicionalmente cuenta con estudios de curso de orientación
en defensa nacional en la Escuela Superior de Guerra (2008), Instrucción de Estrategias de
gobierno en línea con Secretaría General de la Organización de Estados Americanos-OEA- a
través de la Secretaría Ejecutiva para el Desarrollo Integral –SEDI-(2008); Liderazgo
Democrático y Género, (2004), Gestión comunitaria y gerencia Social (2002) en la Pontificia
Universidad Javeriana; Catedra de Jueces de Paz en la Universidad Nacional de Colombia
(2003), Medición Comunitaria en la Universidad Externado de Colombia (2002)
Dirección Postal: Cra 109 N° 23 B-25, Bogotá-Colombia
Teléfono: (57) 312-5559871
Emails: [email protected]; [email protected]; [email protected]
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CUADRO, TABLAS, GRÁFICOS
Esquema No 1: Actor-Red
A
(ACTOR)
--- I --(INTERMEDIARIO)
A
(ACTOR)
Fuente: (Callon M. , 2008)
Gráfica 1. Triangulo del Servicio
Fuente: (Albrecht, 1998) tomado de (Vasquez Jimenez, 2002)
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