Manual de Atencion de Reclamos

Padre Grella 1045 esq. López y Planes
E3102EDE Paraná – Entre Ríos
Tel / Fax 0343 434 3434
EMERGENCIAS 0 800 555 7427 (0 800 555 RGAS)
[email protected] - www.redengas.com.ar
MANUAL DE ATENCIÓN DE RECLAMOS
SEÑOR USUARIO
Para su conocimiento le informamos que, en cumplimiento de la normativa vigente, REDENGAS posee
un procedimiento de Atención de Reclamos que establece los pasos a seguir en la Gestión de
Reclamos, en las etapas de Recepción, Registro, Seguimiento, Solución, Cierre y Control, a fin de
garantizar el total cumplimiento de la reglamentación vigente y la resolución de todos los reclamos en
tiempo y forma.
Con el objeto de lograr la unificación de criterios para la tipificación de los reclamos que se reciben en
las empresas que prestan el servicio público de distribución de gas natural por redes, la autoridad de
contralor (el ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS –ENARGAS-) estableció la siguiente clasificación
de reclamos:
I – Reclamos por Facturación y Gestión de Deuda
II – Reclamos por Inconvenientes en el Suministro de Gas
III – Reclamos por Gestión de Prestaciones
El objetivo del presente Manual de Atención de Reclamos es instruir a los usuarios del servicio de gas
natural y al público en general acerca de cómo proceder en caso de tener que realizar un reclamo por
Inconvenientes en el Suministro de Gas.
Los reclamos por Inconvenientes en el Suministro de Gas se clasifican en:
- Escaso Suministro
- Pérdida de Gas
Por lo tanto si Ud. está ante un problema en el suministro de gas ó ante un
escape de gas debe comunicarse inmediatamente a la LINEA GRATUITA DE
ATENCIÓN DE RECLAMOS (0 800 555 7427), canal de contacto directo que
REDENGAS pone a su disposición las 24 horas de todos los días del año, a
fin de denunciar la situación. En tal caso se deberá informar a REDENGAS
lo siguiente:
- Datos del reclamante
- Nombre y Apellido completos
- Domicilio (calle, número, departamento, piso, barrio, etc) y entre calles.
- Número de teléfono.
- En barrios en donde “a priori” se conoce que existen dificultades para la localización del
domicilio, se solicitará información adicional para asegurar que el reclamista pueda llegar al
lugar en cuestión y resolver el reclamo.
- Describir en la forma más detallada posible la causa del reclamo y si es un escape de gas, indicar la
ubicación aproximada del mismo, el tiempo transcurrido desde el inicio del problema, la zona y
evaluar la posibilidad de la concentración de gas en lugares cerrados (filtración)
- En los casos que exista la posibilidad de presencia de gas dentro del
domicilio se deberán tener en cuenta las siguientes recomendaciones:
- No encender luces ni artefactos eléctricos ó a gas.
- Ventilar el lugar.
- Evitar el accionamiento del timbre.
Realizado el reclamo Ud. deberá tener, de parte de REDENGAS, una respuesta de acuerdo a lo
previsto en el Manual de Atención de Emergencias que le fuera entregado o que puede obtener de la
página web (www.redengas.com.ar).
Todo otro tipo de reclamo deberá realizarlo:
- vía telefónica al 4343434, todos los días hábiles de 8:00 horas a 12:30 horas
- vía fax al 4343434.
- vía mail a [email protected]
- vía postal a REDENGAS S.A. – P. Grella 1045 – Paraná – Entre Ríos
- personalmente en las oficinas de P. Grella 1045 – Paraná – Entre Ríos
En todos los casos REDENGAS debe entregar al denunciante número de
reclamo.
Padre Grella 1045 esq. López y Planes
E3102EDE Paraná – Entre Ríos
Tel / Fax 0343 434 3434
EMERGENCIAS 0 800 555 7427 (0 800 555 RGAS)
[email protected] - www.redengas.com.ar
INFORMACIÓN ÚTIL
A fin de que Ud. sepa como reconocer una emergencia de gas o una situación potencialmente
peligrosa debe tener en cuenta los siguientes posibles indicios de escapes de gas:
- Presencia de un olor similar al del zorrino o a huevo podrido dentro o fuera de un edificio.
- Fuego en un artefacto o caño de gas, o cerca de ellos.
- Olor a gas o a desechos en lugares en que se esté excavando o se ha excavado recientemente.
- Olor a gas proveniente de una instalación de la empresa.
- Burbujas ascendentes en una cámara de válvulas, con agua.
En caso de emergencia o cuando se presume la existencia de una fuga de gas y hasta tanto pueda
notificarse a la empresa y ésta pueda responder debe tener en cuenta lo siguiente:
- Evite tratar de ubicar fugas de gas con fósforos u otro tipo de llama abierta.
- No permanezca en el inmueble cuando hay un fuerte olor a gas.
- Evite encender, apagar o desenchufar artefactos eléctricos cuando hay un fuerte olor a gas.
- Evite el uso de teléfonos en el área con fuerte olor a gas.
- Evite accionar timbres cuando existe un fuerte olor a gas.
- No realice excavaciones en la vereda sin antes llamar a la empresa para averiguar la ubicación de
cañerías.
- No coloque o fije un objeto al medidor de gas o a la cañería de gas.
- No ejecute derivación ó ampliación no autorizada de gas natural.