ANÁLISIS DEL PROCESO DEL TALLER DE SERVICIO DE NON

ANÁLISIS DEL PROCESO DEL TALLER DE SERVICIO DE NON PLUS ULTRA
S.A EN LA CUIDAD DE BOGOTÁ
El objetivo principal de este trabajo es la optimización de las operaciones del taller
de servicio en Non Plus Ultra S.A que conlleve al aumento de la calidad del
servicio, Esto con el fin de mejorar la satisfacción del cliente interno y externo,
mediciones de la empresa y desarrollo de los técnicos al interior del taller.
Con el fin de obtener este objetivo, se pretende proponer una herramienta en la
que el taller, por si mismo, puedan mejorar sus operaciones administrativas y
operativas con el fin de garantizar un servicio eficaz y acorde a las necesidades
del cliente y del mercado.
La propuesta de optimización de las operaciones debe tener en cuenta aspectos
como la estructura ideal del taller, las tendencias tecnológicas de los vehículos, los
futuros lanzamientos, las necesidades de capacitación de cada técnico de acuerdo
a la estructura de prestación de servicios, el mercado partiendo de la comparación
con otros talleres y percepción del cliente externo así como la percepción del
cliente interno hacia el servicio.
Lo que se pretende es diseñar estrategias que conlleven al mejoramiento de la
calidad del taller por medio de métodos de gestión como base de análisis y
estudio a Non Plus Ultra S.A. taller de servicio y de sus operaciones.
Para esto se debe:
Diagnosticar el taller de servicio para determinar los puntos de control y las
variables existentes que influyen directamente en la prestación del servicio
mediante el levantamiento de información
recorridos al taller e interacción
directa con el personal . Analizar el sistema general de prestación del servicio
del taller con el fin de conocer la estructura, tendencias, clientes, mercados y
aspectos relevantes que permitan la caracterización del servicio y operación del
mismo. Diseñar un plan de optimización de acuerdo a la estructura del taller,
las necesidades del mercado, futuros lanzamientos de la marca, capacitaciones
del taller y las competencias de los técnicos.
Por esta razón, se concluye que el factor diferenciador entre comprar un vehículo
de transporte de pasajeros u otro será el SERVICIO AL CLIENTE y el respaldo
POSVENTA que el cliente encuentre en las marcas.
Entendiendo esto y previendo los futuros cambios en el mercado Non Plus Ultra
S.A establece como una de las prioridades crear sensibilidad hacia el cliente, por
esta razón es que el servicio al cliente que se trata en este proyecto está
relacionada con el respaldo que puede ofrecer la marca Non Plus Ultra al cliente
en el taller autorizado de Bogotá como un valor agregado ya que el cliente lo
percibe como un apoyo y además en determinado momento puede influir en la
intención de compra de otros vehículos por el mismo cliente.
Partiendo de esta necesidad es primordial realizar un estudio de los procesos
del taller de servicio, ya que allí es donde se tiene un contacto directo con el
cliente justo antes de entregar el producto y después de entregado, lo cual
afecta la percepción hacia el servicio y el producto. Es en este proceso donde el
cliente ya está disfrutando del vehículo y un daño o defecto en el mismo le
representa pérdida de tiempo y lucros cesantes.
“El mejoramiento de las operaciones del taller mejora la percepción del cliente”
El estudio se llevó a cabo en las instalaciones de la empresa NON PLUS
ULTRA S.A donde se estudiaron los procesos productivos inmersos en el taller
de servicio estableció que el tiempo en la iniciación, realización y culminación del
proyecto es de 31 semanas,
Para la obtención de la información del estudio se parte de la información
encontrada en las ordenes de servicio, estadísticas de ventas de los últimos tres
años en la empresa para determinar los posibles ingresos y la especialización
requerida de los técnicos según la información encontrada, análisis comparativos
entré el taller de servicio de Non Plus Ultra S.A y otros talleres del sector
automotriz.
Inicialmente se hicieron visitas regulares a la planta de producción (hay un
empleado de planta), en las cuales se identificaran la distribución en planta,
maquinas existentes, áreas de producción y personal en cada área. En las visitas
se realizó entrevistas de reconocimiento en las áreas con el personal encargado
y la
solicitud de información concerniente al proceso, y de las operaciones
recurrentes. Posteriormente Se realizo un diagnostico del proceso del taller
donde se identificaron puntos de mejora, posibles nuevas actividades técnicas y
métodos a aplicar según las necesidades encontradas. Después se hace el
desarrollo de las propuestas que lleven a la optimización de los procesos del
taller, de esta manera construir la propuesta a seguir y dar cumplimiento al
objeto del proyecto.
Como resultado de la evaluación se determino al hacer el análisis comparativo,
que la mejora se debía centrar principalmente en la parte administrativa pues esta
se encontraba dispersa y sin controles con respecto a la parte operativa la cual
funciona correctamente y se evidencia en las entregas de los vehículos.
La propuesta de optimización de las operaciones administrativas consiste en
tomar un modelo como el Kaisen- Gemba que en relación a costos es muy baja
pero cambia la mentalidad de los trabajadores, mejora el empoderamiento y la
percepción del cliente. Según Imai (1998, Pág. 12-13) “el Gemba debe ser el
lugar de todos los mejoramientos y la fuente de toda información, por tanto la
Gerencia debe mantener un estrecho contacto con las realidades del Gemba, con
el fin de solucionar cualquier problema dentro del mismo.” En otras palabras
cualquier asistencia que la Gerencia suministre debe surgir de las necesidades
específicas del lugar de trabajo.
Es por esto que la propuesta se Basa en las 5M´s en gemba pues permite
abarcar todo el proceso y así analizar todos los aspectos relevantes dentro del
mismo, también nos permite analizar directamente la percepción interna y externa
del cliente y los trabajadores partiendo de las encuestas realizadas.
Como primera propuesta que abarca todo el modelo a implementar se debe
establecer un objetivo común con todos los involucrados en el proceso pues al
realizar las encuestas se determina que cada uno de los superiores tiene una
visión diferente del negocio lo que implica que todos los esfuerzos se dispersen.
La mano de obra en el taller es una de los aspectos críticos del servicio pues la
capacitación es muy poca y afecta directamente la percepción del cliente
partiendo de esto se propone crear un plan de capacitación para el personal
donde se mejore la inducción y el entrenamiento en el producto. Para esto y por
ser ensambladora de vehículos se puede apoyar el taller en la planta de
producción donde se encuentran personas más capacitadas y con conocimientos
empíricos las cuales pueden prestar sus servicios como capacitadores,
adicionalmente solicitar capacitación a talleres más grandes y la representación
de la marca en el país.
Otro aspecto es la ubicación del taller que para los clientes es adecuada a sus
necesidades y ellos se sienten seguros dentro de la organización Cabe destacar
que las maquinas y herramientas dentro del taller no tienen controles establecidos
Según el diagnostico realizado los procesos en el taller de servicio, Para el
control del material lo que se propone es que el almacén de repuestos sea parte
integral del taller y no que este dependa de otro proceso como es el de compras
pues esto está generando que no exista una interacción adecuada entre los dos
procesos
El servicio posventa es un proceso misional de la empresa y el taller uno de
soporte pues el proceso de servicio posventa puede funcionar sin un taller propio
gestionando adecuadamente sus recursos y sus unidades de negocios pero el
taller no funciona sin el servicio posventa.
Es decir el mapa de procesos presentado en el numeral 3.8 descripción de
procesos cambiaria sustancialmente y permitiría tener un control directo y
efectivo sobre el taller de servicio en cuanto a control de garantías, gestión con el
cliente y contacto con el mismo.
Para establecer en qué medida los controles y la gestión propuesta establecida
está siendo efectiva para el taller se debe establecer unas mediciones acordes al
servicio ofrecido. Para esto se proponen los siguientes indicadores que permiten
hacer seguimiento a la estrategia planteada.
RECOMENDACIONES
Establecer los objetivos claros en cuanto a donde se quiere llegar con el taller que
mercado se quiere lograr obtener y cuál es el norte del servicio posventa y del
taller en cuanto a servicio.
Cambiar la mentalidad del personal directivo dejando un lado la parte técnica y
empezando a empoderarlos en la parte administrativa pues es algo que necesita
prontamente intervención.
Tomar estadísticas mensuales de todos los defectos para empezar a garantizar la
interacción con manufactura y garantizar así la mejora continua, no solo del
servicio sin o también del producto
Mantener los controles establecidos y empezar a registrar todos los trabajos
realizados en los vehículos para iniciar con los indicadores propuestos u otros
que puedan mejorar el proceso.
Hacer seguimiento y auditorias al proceso para verificar que los procedimientos
estandarizados y los formatos están siendo llevados según el objetivo con el que
fueron creados.
Llevar control diario de los vehículos en el taller de servicio para saber y registrar
en qué estado se encuentra
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