Unidad IV Seguimiento y Medición de Procesos

Unidad IV
Seguimiento y Medición de Procesos
4.1. Administración de los Procesos
De acuerdo con Voehl, el propósito de la Administración de procesos, es
asegurarse de que todos los procesos claves trabajen en armonía para
maximizar la efectividad organizacional.
La meta es alcanzar una ventaja competitiva a través de una mayor
satisfacción del cliente.
Es muy importante el involucramiento de los líderes de la organización para
dirigir e impulsar la configuración de la estructura de procesos, así como para
garantizar la alineación con la misión definida.
Los procesos más importantes se pueden clasificar como sigue:
Sustantivos
• Ligados directamente con la realización del producto y/o la prestación del
servicio. Son los procesos de “línea”. Hacen realidad la misión.
Soporte
• Proporcionan apoyo a los procesos sustantivos. Usualmente relacionados con
la gestión de recursos.
Directivos
• Procesos vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección. Se
relacionan con actividades de planificación.
Preguntas
1.- De acuerdo a Voehl la administración de procesos se define como:
El aseguramiento de que todos los procesos claves trabajen en armonía para
maximizar la efectividad organizacional.
2.- ¿Por qué es importante el involucramiento de los líderes de la organización?
Para dirigir e impulsar la configuración de la estructura de procesos, así como
para garantizar la alineación con la misión definida.
Página de Consulta:
http://www.cnep.org.mx/Informacion/resenas/admonprocesos.htm
4.2. Formación y mantenimiento de organizaciones de la Calidad Total
La Calidad Total es una Filosofía Organizacional que busca la satisfacción
completa de las necesidades de los clientes mediante el uso eficiente de los
recursos y la utilización de métodos cuantitativos para la mejora continua de los
procesos. Es el esfuerzo de todos los integrantes de una organización en la
búsqueda permanente de otorgar un óptimo servicio.
El Control Total de Calidad es un concepto administrativo que busca de manera
sistemática y con la participación organizada de todos los miembros de una
organización, elevar consistente e integralmente la calidad de sus procesos,
productos y servicios, previendo el error y haciendo u hábito de la mejora
constante con el propósito central de satisfacer las necesidades y expectativas
del cliente.
La búsqueda por la calidad se debe realizar con base en una metodología que
tenga un fundamento técnico, lo cual en el caso particular de la calidad total se
vincula de manera directa con los métodos estadísticos.
En una organización la calidad es trabajo de todos, por ende, la estructura y
mantenimiento se establece creando los siguientes Comités: el Consejo de
Calidad, el Comité de Aseguramiento de Calidad, el Comité de Círculos de
Calidad, así como por, los equipos de mejora y círculos de Calidad, ponen de
relieve el papel que en el esfuerzo por la calidad juega el trabajo en equipo.
Página electrónica de consulta:
http://www.cnep.org.mx/Informacion/resenas/admonprocesos.htm
Después de realizada la lectura del artículo observa el siguiente caso práctico.
4.3. Herramientas para la administración de procesos.
Las herramientas y técnicas principales usadas en estos procesos son:
diagrama de flujo, tormenta de ideas, votación, diagrama de Pareto, y gráficas.
En la siguiente dirección electrónica de consulta se encuentra la información
referente a las herramientas para la administración procesos.
http://www.cnep.org.mx/Informacion/resenas/admonprocesos.htm
Después de realizada la lectura del artículo observa el siguiente caso práctico.
4.4. Herramientas de Control.
Para un buen control de calidad se necesita tener en cuenta los factores
internos y externos de la organización;
Las herramientas de control más utilizadas son:
a) Lista de chequeo o verificación (Checklist)
b) Diagrama de Pareto (causa-efecto)
c) Histograma
d) Gráfica de Corrida (Run Chart)
e) Diagrama de Correlación (Scattergram)
f) Diagrama de Control
g) Diagrama de Ishikawa
h) Medidas de dispersión
i) Medidas de tendencia central
Estas herramientas tienen como propósitos los siguientes aspectos:
1.- Organizar datos numéricos.
2.- Facilitar la planeación a través de herramientas efectivas.
3.- Mejorar el proceso de toma de decisiones.
Su aplicación más frecuente se lleva a cabo en diferentes actividades:
I Priorización de situaciones conflictivas de las organizaciones.
II Establecimiento de puntos que describan las situaciones conflictivas y su
alcance.
III Elaboración de cuadros con las diferentes variables para definir la causaefecto.
Actividad complementaria:
Describa cada una de las herramientas mencionadas:
En la siguiente dirección electrónica de consulta se encuentra la información
referente a las herramientas de Control.
http://www.rogeliodavila.com/tcs/TCS%20Notes%20JAVega/Parte_04_HerCal.
ppt#257,1,Las Siete Herramientas Básicas de la Calidad
4.5. Gestión de la Calidad.
El objetivo perseguido por la Gestión de Calidad Total es lograr un proceso de
mejora continua de la calidad por un mejor conocimiento y control de todo el
sistema (diseño del producto o servicio, proveedores, materiales, distribución,
información, etc.) de forma que el producto recibido por los consumidores este
constantemente en correctas condiciones para su uso (cero defectos en
calidad), además de mejorar todos los procesos internos de forma tal de
producir bienes sin defectos a la primera, implicando la eliminación de
desperdicios para reducir los costos, mejorar todos los procesos y
procedimientos internos, la atención a clientes y proveedores, los tiempos de
entrega y los servicios post-venta.
La Gestión de Calidad involucra a todos los sectores, es tan importante
producir el artículo que los consumidores desean, y producirlos sin fallas y al
menor costo, como entregarlos en tiempo y forma, atender correctamente a los
clientes, facturar sin errores, y no producir contaminación. Así como es
importante la calidad de los insumos y para ello se persigue reducir el número
de proveedores (llegar a uno por línea de insumos) a los efectos de asegurar la
calidad (evitando los costos de verificación de cantidad y calidad), la entrega
justo a tiempo y la cantidad solicitada; así también es importante la calidad de
la mano de obra (una mano de obra sin suficientes conocimientos o no apta
para la tarea implicará costos por falta de productividad, alta rotación, y costos
de capacitación). Esta calidad de la mano de obra al igual que la calidad de los
insumos o materiales incide tanto en la calidad de los productos, como en los
costos y niveles de productividad.
Cuestionario
1.- ¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Calidad?
Es lograr un proceso de mejora continua de la calidad por un mejor
conocimiento y control de todo el sistema.
2.- ¿Que importancia tiene la mano de obra?
Incide tanto en la calidad de los productos, como en los costos y niveles de
productividad.
3.- Otro aspecto importante en la gestión de la calidad esta relacionado con:
Mejorar todos los procesos internos de forma tal de producir bienes sin
defectos a la primera.
4.- La Gestión de Calidad es tan importante:
- Producir el artículo que los consumidores desean
- No producir contaminación
- La calidad de los insumos.
4.6. El Sistema de Calidad.
Un sistema de calidad total se define como la estructura de trabajo a todo lo
ancho de la organización, documentada efectivamente, integrada por
procedimientos técnicos y administrativos para guiar y coordinar las acciones
del personal, las máquinas y la información con los mejores y más prácticos
métodos para asegurar la satisfacción de los clientes mediante calidad y un
costo económico.
El sistema de calidad es el conjunto de la estructura de organización, de
responsabilidades, de procedimientos y de recursos que se establecen para
llevar a cabo la gestión de calidad.
Método nuevo de gestionar una organización.
No es una fórmula única sino esta estructurado según las necesidades
de la organización.
Promovido, respaldado y comprometido desde la Dirección.
Aunque individualizado, se basa en modelos tipo establecidos por
organismos especializados.
Los modelos definen los requisitos básicos a cumplir.
Dependerán de las actividades de la organización: producción, diseño,
servicios.
Después de realizada la lectura del artículo observa el siguiente caso práctico.