20 % 80 % clientes ventas

DIAGRAMA DE PARETO
El Diagrama de Pareto fue desarrollado por J.M. JURAN, quien lo denominó así en
honor del economista italiano Vilfredo Pareto (1848-1923). Este último había estudiado,
en el siglo pasado, la distribución de la riqueza descubriendo que la mayor parte de ella
se encontraba concentrada en una porción pequeña de la población.
Cuando en un esfuerzo de mejora se desea la identificación de problemas o causas es
importante realizar el ANÁLISIS PARETO con la ayuda de este gráfico. Así mismo, es
necesario adquirir la MENTALIDAD PARETO, ya que si lo vemos, por ejemplo, en el
caso de las ventas, el 20% de los clientes son los que realizan el 80% de las compras.
Lo mismo sucede en cualquier fenómeno de la vida comercial o empresarial. Por ello,
los clientes, con relación a los cuales debemos hacer mayores esfuerzos para cuidarlos,
son los vitales, que generalmente son unos pocos. (Ver Figura. 1).
CLIENTES
VENTAS
20 %
MUCHOS
ÚTILES
80 %
80 %
POCOS
VITALES
20 %
Fig. 1
DEFINICIÓN
Es un gráfico de barras que ilustra las causas de los problemas de un proceso en orden
de importancia o severidad.
El propósito de su empleo es identificar que unos elementos denominados "pocos
vitales" son responsables de la mayoría de los problemas; y que por lo tanto el esfuerzo
inicial debe hacerse en la solución de éstos.
UTILIDAD
1.
En el caso de disponer de datos, se puede utilizar como primer paso para efectuar
mejoras, ya que la jerarquización que el diagrama establece, orienta sobre los
primeros aspectos a mejorar. Es decir, los pocos vitales y los cuales representan
el 80 % de la solución del problema bajo estudio o de las oportunidades de mejora.
2.
Pueden aplicarse para efectuar mejoras de cualquier tipo.
3.
Muestran los resultados de las mejoras efectuadas al comparar diagramas de la
situación en estudio. Para ello se debe emplear la misma escala y en tiempos
diferentes. En la Figura 2, se ejemplifica cómo utilizar dicho gráfico con este
propósito.
R
E
C
L
A 14
C M
A O 12
N S 1
T
0
I D
8
D E
A V 6
D U
4
E
D L 2
E T
O
S
SEGUROS LA OOCIDENTAL
RECLAMOS DEVUELTOS
PÓLIZA HCM
CASO HIPOTÉTICO
%
100
MEJORA
8
%
100
50
50
5
3
1
FALTA
INFOME
MÉDICO
FALTA
FACTURA
ORIGINAL
ENERO 97
FALTA
SELLO
CLÍNICA
1
2
1
DESCRIPCIÓN FALTA DE
INCOMPLETA
FIRMA
DEL
ASEGURADO
SINIESTRO
FALTA
INFOME
MÉDICO
FALTA
FACTURA
ORIGINAL
1
FALTA
SELLO
CLÍNICA
FEBRERO 97
1
1
DESCRIPCIÓN FALTA DE
FIRMA
INCOMPLETA
ASEGURADO
DEL
SINIESTRO
Fig. 2
CONSTRUCCIÓN.
PASO 1:
Seleccionar los problemas a ser comparados y
categoría.
ordenarlos
por
PASO 2:
Seleccionar la
unidad de medición (categoría) o
clasificación de los datos.
PASO 3:
Seleccionar el período de tiempo a ser estudiado.
PASO 4:
Sumar la frecuencia de ocurrencia que observa cada categoría en el
período fijado.
PASO 5:
Trazar los ejes del gráfico.
PASO 6:
Enumerar, sobre el eje horizontal, en orden decreciente las categorías
de izquierda a derecha.
PASO 7:
Dibujar las barras. La altura de cada barra corresponderá al
valor de la frecuencia de casos observada en cada categoría.
criterio de
Trazar línea quebrada para indicar sobre el gráfico el total
acumulado de cada categoría en términos porcentuales. Para ello, cual
previamente se debe calcular los porcentajes de cada categoría con
respecto al total de los casos.
PASO 8:
EJEMPLO DE CONSTRUCCIÓN DEL GRÁFICO DE PARETO
En la Compañía de Seguros La Occidental, con el objeto de mejorar el servicio a sus
clientes, se tomaron los datos de las causas por las cuales se devuelven los reclamos
de las pólizas HCM. Los datos han sido tomados durante el lapso comprendido entre
julio - diciembre de 1997 (Caso Hipotético).
En el Cuadro anexo se presentan dichos datos, donde los pasos del primero al cuarto ya
han sido ejecutados y se continúa con el quinto paso:
SEGUROS LA OCCIDENTAL
CAUSAS DE DEVOLUCIÓN DE RECLAMOS DE PÓLIZAS DE HCM
JULIO - DICIEMBRE 2.004
(CASO HIPOTÉTICO)
CAUSA
NÚMERO
DE CASOS
A
Descripción incompleta del siniestro
52
B
Falta de factura original
20
C
Descripción informe médico incompleta
16
D
Reporte del siniestro fuera del plazo
establecido
10
E
Falta de sello de la compañía de seguros que
pagó parte del siniestro
6
F
Falta de sello de la clínica
4
G
Siniestro no cubierto por la póliza
4
TOTALES
112
Trazar los ejes del gráfico. (Ver Figura 3)
PASO 5:
eje de las Y
eje de las X
Fig. 3
Sobre el eje horizontal enumere en orden decreciente las categorías
izquierda a derecha. (Ver Figura 4).
PASO 6:
de
50
40
30
20
10
0
A
B
C
D
Fig. 4
E
F
G
Dibuje las barras: La altura de cada barra corresponderá al valor de la
frecuencia de casos observada en cada categoría. (Ver Figura 5).
PASO 7:
50
40
30
20
10
0
A
B
C
D
E
F
G
Fig. 5
PASO 8:
Trace línea quebrada para indicar sobre el gráfico el total acumulado de
cada categoría en términos porcentuales, para lo cual previamente deben
calcularse los porcentajes de cada categoría con respecto al total de los
casos.
a.
Cálculo de los porcentajes:
Para el cálculo de los porcentajes de cada categoría se emplea la
siguiente relación:
%=
NÚMERO DE CASOS POR CATEGORÍA
TOTAL DE CASOS
X 100
Por ejemplo tenemos la categoría A (Descripción incompleta del
siniestro) con 52 casos, siendo el total de casos de 112.
%=
52
x100 = 46,43
112
En el siguiente cuadro se han hecho los cálculos de cada categoría:
CATEGORÍA
CAUSA
NÚMERO PORCENTAJE
DE CASOS
DE CASOS
PORCENTAJE
ACUMULADO
DE CASOS
A
52
46.43
46,43
B
20
17.86
64,29
C
16
14.29
78,58
D
10
8.93
87,51
E
6
5.35
92,86
F
4
3.57
96,43
G
4
3.57
100,00
TOTAL
112
b.
Se procede a elaborar el Diagrama de Pareto con los porcentajes
(Ver Figura 6).
SEGUROS LA OCCIDENTAL
CAUSAS DE DEVOLUCIÓN DE RECLAMOS DE PÓLIZAS DE HCM JULIO - DICIEMBRE 1.997
(CASO HIPOTÉTICO) GRÁFICO DE PARETO
%
N
Ú
M
E
R
O
112
108
104
98
100
96,43
92,86
87,51
88
78,58
72
64,29
D
E
C
A
S
O
S
52
52
46,43
20
16
A
B
C
10
D
Fig. 6
6
E
4
F
4
G
c.
Interpretación del gráfico:
El esfuerzo de mejoramiento de la calidad para ofrecer un excelente
servicio a los clientes debe orientarse sobre las áreas descripción
insuficiente del siniestro ocurrido, presentación de la factura original
adjunto a la solicitud del reclamo y una mejor descripción del
informe médico, ya que en ellas se encuentran concentradas
aproximadamente el 80 % de los casos de los reclamos devueltos a
los productores de seguro, es decir, el 78,58 %.
OBSERVACIONES COMPLEMENTARIAS AL EMPLEAR
PARETO.
1.
EL
DIAGRAMA
DE
Al elaborar un Diagrama de Pareto es importante seleccionar el criterio más
significativo para su construcción. Por ejemplo: si su elaboración se realiza sobre
la base de la frecuencia de errores, el primer tipo de error (A) al ser la magnitud
más grande determina que este sea colocado en la primera barra. Sin embargo
cuando analizamos el costo de cada uno de los tipos de error; utilizamos otro
criterio de clasificación, puede ser que este no sea el más importante. (Ver Fig. 7).
Al utilizar otra categoría con los mismos datos puede cambiar el gráfico y con él la
prioridad en la solución del problema.
100 %
C
A
N
T
I
D
A
D
100 %
C
O
S
T
O
A
B
C
D
TIPO DE ERROR
C
D
B
A
COSTO POR
TIPO DE ERROR
(OTRO CRITERIO)
Fig. 7
2.
El Diagrama de Pareto puede ser utilizado para varios propósitos y está
relacionado con el empleo de otras herramientas de mejora, como son:
a.
Una vez desarrollado el flujograma podemos jerarquizar, según algún criterio, los
pasos que lo componen. Por ejemplo, sobre la base del tiempo de duración de
cada uno de ellos. (Ver Fig. 8).
Caso A.
FLUJOGRAMA DEL PROCESO
2
2 DIAS
INSUMO
1
4
3 DIAS
1 DIA
RESULTADO
3
4 DIAS
3
1
4 DIAS
2
3 DIAS
2 DIAS
4
1 DIA
DURACION EN DIAS DE CADA FASE DEL PROCESO
Fig. 8
b.
Elaborado el Diagrama de Pareto que nos muestra la jerarquización de
los problemas, podemos desarrollar una espina de pescado para
identificar las causas de los problemas seleccionados como vitales. (Ver
Fig. 9); o también, elaborada la espina de pescado podemos proceder a
jerarquizar el conjunto de causas identificadas. (Ver Fig. 10).
Caso B.
DIAGRAMA DE PARETO
TIPO DE ERROR
A
B
C
D
DESARROLLAMOS LA ESPINA DE PESCADO PARA LA
CATEGORÍA DE ERRORES TIPO “A”
MANO DE
OBRA
MÁQUINA Y
EQUIPO
ERROR
TIPO "A"
MEDIO
AMBIENTE
MATERIALES
MÉTODO DE
TRABAJO
Fig. 9
Caso C.
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
MEDIO AMBIENTE
MÁQUINA
MANO DE OBRA
ERROR
TIPO
"A"
MÉTODO DE
TRABAJO
MATERIALES
DESARROLLAMOS EL DIAGRAMA DE PARETO PARA
JERARQUIZAR LAS CAUSAS DE LA ESPINA DE PESCADO
MÉTODO DE
TRABAJO
MÁQUINA
MATERIALES
Fig. 10
MANO DE
OBRA
MEDIO
AMBIENTE