El Consejo de Autorregulación Bancaria, con base en el art. 1 (b

El Consejo de Autorregulación Bancaria, con base en el art. 1 (b), del Código de
Autorregulación Bancaria, sanciona las reglas a continuación, formalizando
preceptos comunes a todas las signatarias de la Autorregulación (las
"Signatarias"), en relación al procedimiento de las demandas registradas en el
canal de atención del sistema de Autorregulación denominado ‘Cuente Aquí’.
NORMATIVA SARB 007/2011, del 11 de agosto de 2011.
1. El Sistema de Autorregulación Bancaria, en cumplimiento a lo dispuesto en el
artículo 31, (vi), “f”, del Código de Autorregulación Bancaria, contará con un canal
de registro de demandas denominado “Cuente Aquí”.
2. Las demandas de consumidores que contengan indicios de violación de las reglas
del Sistema de Autorregulación Bancaria podrán ser presentadas sin gravamen por
medio de “Cuente Aquí”, por teléfono o por escrito, en la página electrónica de la
Autorregulación Bancaria, sin perjuicio de otros canales de atención que vengan a ser
colocados a disposición por la FEBRABAN.
3. El registro de la demanda deberá contener la identificación del consumidor, de la
respectiva Institución Financiera e histórico de los hechos.
3.1 Las grabaciones de las llamadas hechas para el “Cuente Aquí” serán mantenidas
por el plazo mínimo de 90 (noventa) días.
3.2 Los registros electrónicos así como el histórico de las llamadas serán mantenidos
por, como mínimo, 2 (dos) años, a contar de la conclusión de la demanda.
4. Por opción del consumidor, las demandas registradas en el “Cuente Aquí” podrán
ser puestas a disposición a las respectivas Signatarias, a las cuales estuvieran
relacionados los registros, para tratamiento del caso concreto, de forma
personalizada.
5. Caso el consumidor opte por ese encaminamiento, recibirá del sistema del
“Cuente Aquí” la información de que, a partir de aquel registro, la Signataria deberá
tratar la demanda y responder al consumidor dentro del plazo de 15 (quince) días.
5.1 A partir de ese encaminamiento, el proceso será de responsabilidad de la
Signataria que, a través de sus canales de atención, presentará, dentro del plazo
estipulado en las líneas anteriores, respuesta conclusiva a la demanda.
6. Las demandas cuyo encaminamiento a la Signataria fuera autorizado por el
consumidor serán recibidas por intermedio de las respectivas Defensorías a quien
competirá definir cuál será el canal de tratamiento inicial de la demanda.
7. Habiendo registro con pedido de encaminamiento a la Institución, esta recibirá
una notificación por medio electrónico, y podrá acceder el sistema del “Cuente Aquí”
mediante la utilización de inicio de sesión y contraseña individualizadas, a ser
conferidos al Defensor de cada Signataria.
8. La Signataria deberá registrar, en el sistema del “Cuente Aquí”, el número de
protocolo interno generado para cada demanda abierta, en sus canales propios de
atención, así como la fecha en que encaminó respuesta conclusiva al consumidor
sobre el asunto objeto del registro.
8.1. Los dados arriba serán informados al consumidor, caso él haga nuevo contacto
con el “Cuente Aquí”, solicitando informaciones relativas a su demanda.
9. La resolución de las demandas individuales encaminadas a las Instituciones
Financieras no perjudica el procedimiento de supervisión, de carácter colectivo, a
partir del conjunto de registros realizados en el sistema.