Central de servicio al cliente:

Central de servicio al cliente:
Cómo utilizar My Company Cases
Mayo de 2016
Índice
• Introducción a My Company Cases
• Acceso a My Company Cases
• Cómo utilizar My Company Cases
• Soporte
• ¿Qué es lo siguiente?
Introducción
•
My Company Cases muestra todos los casos del
servicio de atención al cliente que han enviado los
usuarios de su empresa en su país
•
Tanto usted como sus colegas compartirán una visión
global que reducirá la posibilidad de que se dupliquen
los casos. Esta visión compartida también facilita
segmentar las cargas de trabajo y proporcionar
cobertura para los compañeros que se encuentran
fuera de la oficina.
•
Mediante la herramienta Cisco Partner Self Service, el
administrador de partners de su empresa podrá decidir
si el acceso a los casos permite la edición o si es de
solo lectura.
•
Si su acceso es de edición podrá modificar y actualizar
cualquier caso que aparezca dentro de My Company
Cases, incluidos aquellos que estén en borrador y que
hayan creado otros compañeros de trabajo. También
tendrá acceso a funciones como el marcado o la
asignación de casos.
•
My Company Cases utiliza las mismas características
y funciona de igual forma que la pestaña My Cases en
la Central de servicio al cliente
Acceso a My Company Cases
• Inicie sesión en la Central de servicio al cliente con su ID
personal de CCO
• Todos los partners comienzan teniendo acceso de solo lectura.Si
no dispone de una ID personal de CCO, regístrese en Cisco.com
para obtener una y, a continuación
• Una vez se haya registrado y haya activado su cuenta de
Cisco, siga los pasos que aparecen en pantalla para asociar su
nueva ID de usuario a su empresa partner
• El administrador de partners debe aprobar su solicitud de
asociación pendiente con la ayuda de la herramienta Partner
Self Service antes de que pueda tener acceso a My Company
Cases. La Central de servicio al cliente utiliza esa asociación
de cuentas para que aparezcan los casos que más le pueden
interesar en la pestaña My Company Cases
Cambios en el acceso
• Para solicitar acceso de edición a My Company Cases,
póngase en contacto con su administrador de partners. El
administrador de partners mantiene los permisos de acceso a
My Company Cases mediante la herramienta Cisco Partner
Self Service.
• NOTA: Los cambios en el acceso se actualizarán en un
plazo máximo de 24 horas
Tipos de acceso
Editar
Solo lectura
•
•
•
•
•
•
•
Editar detalles del caso
Remitir casos
Enviar casos en borrador
creados por otros
usuarios
Colocar marcas y
modificarlas
•
•
Ver casos y sus detalles
Copiar un caso
Imprimir los detalles de un
caso
No permite marcar o
editar las marcas
existentes
No permite realizar
asignaciones
Cómo utilizar My Company
Cases
• Después de hacer clic en la pestaña My
Company Cases, todos los casos
abiertos por su empresa en su país
aparecerán en orden cronológico según
la última modificación, desde el más
reciente hasta el más antiguo
• La columna Enviado por permite ver
rápidamente la ID de CCO de la persona
que envió el caso
• Si desea consultar todos los casos en
My Company Cases, debe hacer clic en
“Borrar filtro” (en el campo normal de
búsqueda) para que aparezcan todos los
casos, incluidos los que tienen el estado
cerrado
•
•
Consulte las diferentes páginas de
resultados o establezca el número de
casos que aparecen en cada página
de la misma forma que lo hace en la
pestaña My Cases
La columna Enviado por no se puede
eliminar de la vista predeterminada de My
Company Cases
Cómo utilizar My Company Cases – Búsqueda básica
• My Company Cases tienen la misma
función de búsqueda que la pestaña
My Cases. Utilice la función Buscar
para filtrar rápidamente la vista de
casos por el estado, la ID del caso y
otros identificadores únicos
• Para realizar una búsqueda básica:
•
Seleccione el criterio de filtrado desde
el menú desplegable Buscar
•
Seleccione el parámetro de búsqueda
•
Haga clic en “Buscar” para ejecutar la
búsqueda
! Sugerencia: Cada caso mantendrá la
configuración de las marcas. Elabore junto
a sus compañeros de equipo una
codificación por colores que le ayude a
dividir y gestionar la carga de trabajo. Los
usuarios con acceso de solo lectura pueden
ver las marcas pero no pueden
modificarlas.
!
Cómo utilizar My Company Cases – Búsqueda avanzada
• Realice una búsqueda avanzada y
filtre casos con criterios más
específicos. Encontrará las
mismas opciones que ya utiliza en
la Central de servicio al cliente,
como intervalo de fechas, Núm. de
SO o Núm. de RMA#.
• En el siguiente ejemplo, llevamos a
cabo una búsqueda avanzada para
los casos que tienen el estado
“Falta entrada del solicitante” y
“Borrador”
1
! Sugerencia: Busque por una
dirección de correo electrónico específica
en el campo “Enviado por” para restringir
los resultados a un usuario en particular.
•
•
Según las políticas de conservación
de registros de Cisco, se puede
acceder a los casos cerrados
durante 9 meses
Los casos en estado borrador se eliminan
automáticamente 30 días después de la fecha
de la última modificación
!
Cómo utilizar My Company Cases – Modificar un caso
• Si tiene acceso para editar, podrá
modificar o actualizar cualquier
caso que aparezca en My
Company Cases, incluidos los
casos en estado borrador
• Haga clic en el hipervínculo de la
columna Núm. de ID del caso para
realizar las modificaciones
correspondientes
• En la columna Enviado por
aparece la ID de CCO de la
persona que envió el caso
Cómo utilizar My Company Cases – Herramientas y
preferencias
• Use el informe de antigüedad del
caso de My Company Cases para
obtener datos sobre la antigüedad de
los casos en su empresa y país.
• Descargue o envíe los datos de My
Company Cases en un archivo Excel,
CSV, o .PDF. También puede imprimir
su vista actual de My Company
Cases. Para cada método, se
mostrará la columna Enviado por y
los resultados conservarán cualquier
filtro de búsqueda que haya definido.
• Clasifique, reordene y agregue/quite
columnas de la misma manera que lo
hace en la vista My Cases (Mis
casos). Arrastre y suelte las
columnas para ajustar el orden, o
utilice el mecanismo de mostrar
columnas para agregar, quitar o
reordenar columnas. (El número de
ID del caso, el estado y el campo
Enviado por no pueden quitarse). Los
cambios en las preferencias se
conservan para próximas sesiones.
Soporte
• La Central de servicio al cliente funciona mejor en navegadores
como Firefox, Chrome o Internet Explorer 9+, con el bloqueo de
elementos emergentes deshabilitado
• Si experimenta problemas técnicos con la Central de servicio al
cliente, póngase en contacto con [email protected]
• ¿Necesita repasar las instrucciones sobre cómo utilizar ciertas
funciones de la Central de servicio al cliente? Vuelva a leer las
guías prácticas de la Central de servicio al cliente en
Operations Exchange