C.I.A.U.(Centro Integral Atención al Usuario)

CENTRO INTEGRAL DE ATENCION
AL USUARIO
CENTRO INTEGRAL DE ATENCION
AL USUARIO
NUESTRA RAZON DE SER
1. Brindar atención oportuna y personalizada a los usuarios de
la Institución.
2. Ofrecer orientación e información.
3. Hacer seguimiento y evaluación de la Satisfacción, del
Usuario estableciendo la mejora contínua.
4. Ofrecer la mejor respuesta a los requerimientos y
expectativas, de los pacientes-usuarios.
5. A través de una interacción permanente con el equipo clínico
y administrativo, generar una prestación de servicio confiable
y humanizado, que contribuya a satisfacer las necesidades
en salud, de los Pacientes.
CENTRO INTEGRAL DE ATENCION
AL USUARIO
El Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad en
Salud ha definido los procesos de auditoria para el
mejoramiento de la calidad de la atención en salud
que orientan a generar planes de desarrollo
institucional con enfoque en la atención al usuario.
Servicios del
H.U.V
Usuarios
SATISFACCION
DEL USUARIO
CENTRO INTEGRAL DE ATENCION
AL USUARIO
Producción y
Desarrollo de
Servicios de Alta
Complejidad
Mejoramiento Continuo
y Garantía de la Calidad
CENTRO INTEGRAL DE ATENCION
AL USUARIO
En el CIAU se hace evaluación propia del proceso de
atención en salud, que se presta, determinando
prioridades para evaluar sistemáticamente los
procesos de atención a los usuarios desde el punto
de vista de cumplimiento de la oportunidad,
accesibilidad, continuidad, seguridad y pertinencia a
través de la medición de satisfacción del usuario con
respecto al ejercicio de sus derechos y la calidad de
los servicios recibidos.
CENTRO INTEGRALN DE
ATENCION AL USUARIO
RECURSO HUMANO CIAU
•Subdirectora
•Coordinadora Quejas y Reclamos
•Equipo de Trabajo Social
•Tecnicos y Auxiliares Operativos
•Secreataria
Servicios que ofrece el CIAU
Atención por Trabajo Social
Atención Técnicos Operativos de Urgencias
Oficina de Quejas y Reclamo
Autorización de Procedimientos que HUV no
realiza, NO POS y radicaión de medicamentos
ambulatorios.
Asignación de Crédito
Servicios que ofrece el CIAU
Centro de Información y Servicios (C.I.S.)
Apoyo Administrativo en Urgencias a travez de Técnico
operativo
Registro Civil de Nacimiento
Coordinación de Asociación de Usuarios y Grupos
Voluntariados
Participación y apoyo al paciente que pertenece a
Programas Especiales
Equipo de Trabajo Social
1.Como líder de Atención al Usuario en cada área, se encarga de
orientar y asesorar al usuario, en pro de resolver sus inquietudes
relacionadas con trámites institucionales
institucionales..
2. Lidera el desarrollo de los procesos de quejas y reclamos, encuesta
de satisfacción al usuario y buzones de sugerencia
sugerencia..
3. Participa activamente en los procesos de información al usuario a
través de equipos interdisciplinarios
interdisciplinarios..
4. Dentro de su rol profesional, se encarga de evaluar la dinámica
familiar del paciente y define la intervención requerida de acuerdo
a la red de apoyo socio
socio--familiar con que cuenta el usuario así
como con los recursos existentes en las diferentes instituciones,
públicas y privadas, del Municipio y el Departamento
Departamento..
Modelo de Atención al Usuario,
herramientas para Medir la
Satisfacción.
El proceso de encuesta de satisfacción de usuario, quejas
y reclamos y buzones , nos permite medir, analizar y
establecer planes de mejoramiento, que conlleven a
alcanzar los mejores resultados en términos de atención y
satisfacción del paciente-usuario.
Escuchar lleva al
conocimiento,
entendimiento y
transformación de
los procesos frente
a las necesidades
del usuario.
Acciones de Mejora
Manifestaciones
de los usuarios
Prestación de Servicios
Decreto
1757 de
1994
Establecimien
to
de
modalidades
y formas
Estándares de
Acreditación
Sección
Gerencia
Item No 2
Coordinacion de la Oficina de
Quejas y Reclamos
Esta Oficina es regulada bajo la ley 190 de 1995. se
encarga de recepcionar, tramitar, y resolver las quejas y
reclamos que los ciudadanos formulen frente a sus
derechos estableciendo interacción permanente con las
áreas encargada de prestar la Atención; Coordina y
hace seguimiento, a los planes de mejoramiento
establecidos frente a cada caso en particular.
Gestion de Quejas y Reclamos
A través del aplicativo CROSS se radican las Quejas e
Inquietudes derivadas del proceso de Atención:
1. Se Trasladan al área en donde se generarón, para
la respectiva investigación y análisis en el comité de
calidad del área.
2. Se plantean las acciones de mejoramiento, frente a
los casos particulares.
3. Se hace seguimiento a las acciones concluidas que
permitan la mejora continua en la prestación de
servicios de salud.
Gestion de Encuesta de
Satisfaccion de Usuarios
La satisfacción del usuario debe ser incluida en las
evaluaciones de aseguramiento de la calidad, como
un atributo de cuidado de calidad, la atención en
salud no puede ser de alta calidad a menos que el
usuario esté satisfecho.
Radicaciónción de Procedimientos
para Pacientes Ambulatorios y
hospitalarios
Esta actividad se desarrolla a través
de auxiliares Operativos y
Auxiliar en Salud Famiiar y
comunitaria quienes se encargan
de Informar, radicar y responder
en términos de procedimientos,
que el Hospital no realiza,
igualmente hacen interacción
permanente con los procesos
Asistenciales y de Apoyo, para
ofrecer respuesta, a los
requerimientos de los Usuarios.
Radican requerimientos de
medicamentos para pacientes,
ambulatorios en lo no POS.
Centro de Información y Servicios
CIS
Brinda información, orientación al usuario y sus familias sobre:
Servicios institucionales
Pacientes atendidos en urgencias
Entrega y renovación de tarjetas de visita
Recepción de Quejas y Reclamos
Verificación de derechos y planes de beneficios
Ubicación entrada de ambulancias de urgencias
Horario de atención de 7:00 am A 3 pm
Registro civil de nacimiento
Se dispone de un servicio inmediato para realizar el tramite
del Registro Civil de Nacimiento a niños que nacen en la
Institución, o que habiendo nacido en otro momento o en
otra Institución del Municipio de Cali, consultan al Hospital
Universitario del Valle sin haberse registrado.
Grupos Voluntariados
Con estos grupos se busca integrar acciones que permitan
ofrecer alternativas de apoyo y acompañamiento que aporte
a la solución de problemas que se presentan con el usuario
y su familia durante su estancia hospitalaria.
Asociación de Usuarios
Dando cumplimiento al Decreto 1757 de 1994 el Hospital
Universitario del Valle “Evaristo García” organiza y establece su
modalidad de participación social en Salud, a través de la
Asociación de Usuarios creada desde el año 2000
La Asociación de Usuarios es una agrupación de usuarios de la
institución encargada de velar por la calidad del servicio y la
defensa del usuario.
GRACIAS
MIL GRACIAS EQUIPO DE TRABAJO CIAU