medición de la satisfacción de los usuarios 2015

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS
USUARIOS
2015
INTRODUCCIÓN
El Ministerio de Justicia y del Derecho, en el marco de la implementación y mantenimiento del Sistema Integrado de Gestión, el cual se encuentra establecido
bajo los parámetros de la norma NTCGP 1000:2009 y del Modelo Estándar de
Control Interno MECI 1000:2014, realizó durante la vigencia 2015 la medición de la
satisfacción de sus usuarios, con el fin de determinar la percepción que éstos tienen sobre los productos y servicios que presta la entidad.
Por esta razón la Oficina Asesora de Planeación solicitó a las áreas misionales, remitir los resultados de las mediciones que se realizaron durante la vigencia de
2015, con el fin de consolidar los resultados para ser presentados en la revisión
por la Dirección del Sistema Integrado de Gestión de la próxima vigencia.
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OBJETIVO
Determinar por medio de un sondeo de opinión, la percepción que tienen los
usuarios con relación a los servicios y productos ofrecidos por la entidad, con el
fin de contar con información que permita tomar acciones que contribuyan a la
mejora continua en la satisfacción de sus necesidades
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1. INFORMACIÓN RECIBIDA
Con el fin de consolidar los resultados obtenidos en la medición de la satisfacción de los usuarios, la Oficina Asesora de Planeación solicitó a las áreas misionales, remitir los resultados de las mediciones que se realizaron durante la vigencia
de 2015.
Se recibió información de las siguientes áreas :




Dirección de Métodos Alternativos de Solución de Conflictos
Dirección de Política Criminal y Penitenciaria
Dirección de Justicia Transicional
Dirección de Política contra las Drogas y Actividades Relacionadas
La Dirección de Desarrollo del Derecho y del Ordenamiento Jurídico informó que durante la vigencia 2015 no realizó medición de la satisfacción de los usuarios, dado que estas no estaban
previstas.
De igual manera manifestó que para la Vigencia
2016, se efectuará la medición de la satisfacción
de los usuarios relacionada con el procedimiento
de Defensa del Ordenamiento Jurídico, específicamente, la actividad de Coordinación de la
Defensa con los Jefes Jurídicos de las cabezas
de los sectores de la Administración Pública Nacional.
La Dirección de Justicia formal y Jurisdiccional no remitió información al respecto.
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2. RESULTADOS OBTENIDOS
2.1 Dirección de Métodos Alternativos de Solución de Conflictos
La Dirección de Métodos Alternativos de Solución de Conflictos realizó la medición de la satisfacción de los usuarios para los siguientes programas:

Programa Nacional de Justicia en Equidad

Programa Nacional de Conciliación Extrajudicial en Derecho y/o Arbitraje

Programa Nacional de Centros de Convivencia Ciudadana

Programa Nacional de Casas de Justicia
El objetivo de la medición fue establecer el grado de satisfacción de los usuarios de los programas, en relación a los servicios ofrecidos, resaltando las fortalezas que presentan e identificando aquellas debilidades que pueden requerir
mejoras.
5
Programa nacional de Justicia en equidad
Para este programa se aplicaron en total 164 encuestas, de las cuales 112 fueron
diligencias por internet, 51 fueron diligenciadas de manera presencial y 1 fue remitida por correo electrónico.
Nivel de percepción General - Programa Nacional Justicia en Equidad
Regiones de los usuarios encuestados:
Amazonía
2%
Andina
65%
Caribe
28%
Orinoquia
4%
Pacífica
2%
6
Programa nacional de Justicia en equidad
7
Programa Nacional de Conciliación Extrajudicial en Derecho y/o Arbitraje
Para este programa se aplicaron en total 106 encuestas, de las cuales 87% fueron
diligencias por internet, 10% fueron diligenciadas de manera presencial y 3% fue
remitida por correo electrónico.
Nivel de percepción General
Programa Nacional de Conciliación Extrajudicial en Derecho y/o Arbitraje
Regiones de los usuarios encuestados:
7%
35%
Amazonía
1%
Andina
66%
Caribe
11%
Orinoquia
3%
Pacífica
18%
57%
8
Programa Nacional de Conciliación Extrajudicial en Derecho y/o Arbitraje
9
Programa Nacional de Centros de Convivencia Ciudadana y Programa Nacional
de Casas de Justicia
Para el programa Nacional de Centros de Convivencia Ciudadana se aplicaron
en total 49 encuestas, de las cuales 51% fueron diligencias por internet, 27% fueron diligenciadas de manera presencial y 22% fue remitida por correo electrónico.
Para el programa Nacional de Casas de justicia se aplicaron en total 111 encuestas, de las cuales 67% fueron diligencias por internet, 20% fueron diligenciadas de
manera presencial y 14% fue remitida por correo electrónico
Regiones de los usuarios encuestados:
CASAS DE JUSTICIA:
CENTROS DE CONVIVENCIA:
Amazonía
0%
Amazonía
5%
Andina
29%
Andina
42%
Caribe
29%
Caribe
41%
Orinoquia
39%
Orinoquia
1%
Pacífica
4%
Pacífica
10%
10
Programa Nacional de Centros de Convivencia Ciudadana y Programa Nacional
de Casas de Justicia
Nivel de percepción General
Programa Nacional de Centros de Convivencia Ciudadana y
Programa Nacional de Casas de Justicia
2%
5%
Regular - Malo
93%
Excelente - Bueno
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2.2 Dirección de Política Criminal y Penitenciaria
La Dirección de Política Criminal y Penitenciaria del Ministerio de Justicia y del Derecho, en búsqueda del mejoramiento continuo de sus procesos, desarrolló una
encuesta de satisfacción al cliente, con el fin de conocer su percepción sobre la
gestión adelantada por esta entidad dirigida a los directores de los establecimientos Penitenciarios y Carcelarios a cargo del INPEC
Se envió la encuesta vía correo electrónico a los 138 establecimientos y a los directores de cada regional (6 regionales). Las respuestas recibidas a corte 23 de
diciembre de 2015 fueron en total 37 que se desagregan a continuación:
RESULTADOS POR CARACTERÍSTICAS
80,0%
70,0%
60,0%
Articulación INPEC - USPEC - MJD
50,0%
Articulación Sector Nacional - Entes Territoriales
40,0%
Evaluación CONPES 3828 de 2015
Evaluación Decreto 2245 de 2015
30,0%
Evaluacion Lineamiento Política penitenciaria y
carcelaria 2014
20,0%
Evaluación gestión desarrollada por la Dirección
10,0%
0,0%
1
2
3
4
5
N.A
CALIFICACIÓN
12
Como resultado se evidencia que los directores de establecimientos que dieron
respuesta a la encuesta calificaron en su mayoría la gestión que la Dirección de
Política Criminal y Penitenciaria entre los valores 3 y 4 en una escala de evaluación de 1 a 5.
De igual manera es muy valioso rescatar que la
mayoría de los directores que dieron respuesta a
la encuesta evalúan con 4 o más el CONPES 3828
de 2015 “Política Penitenciaria y Carcelaria en Colombia” impulsado y elaborado por la Dirección
de Política Criminal y Penitenciaria, así como el
Decreto 2245 de 2015 “Por el cual se adiciona un
capitulo al Decreto 1069 de 2015, Único Reglamentario del Sector Justicia y del Derecho, en lo
relacionado con la prestación de los servicios de
salud a las personas privadas de la libertad bajo la
custodia y vigilancia del Instituto Nacional Penitenciario y Carcelario -INPEC” redactado en buena
medida por la Dirección de Política Criminal y Penitenciaria; así como los lineamientos de la Política
Penitenciaria y Carcelaria elaborados por la Dirección de Política Criminal y Penitenciaria en el 2014.
Finalmente, el 56,76% de los encuestados
evaluaron entre 4 y 5 la gestión desarrollada
por la Dirección de Política Criminal y Penitenciaria en materia de políticas públicas enmarcadas en el sistema Penitenciario y Carcelario, lo que resulta gratificante dados los enormes retos que enmarca el diseño de política
pública en la materia, pero a su vez da un
punto de partida, que impone nuevos retos a
la Dirección de Política Criminal y Penitenciaria hacia el futuro, para alcanzar un mayor nivel de conocimiento y satisfacción de las acciones adelantadas desde la entidad a los
usuarios encuestados y a la población en general.
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2.3 Dirección de Justicia Transicional
La Dirección de Justicia Transicional realizó durante la vigencia 2015 la aplicación
de 543 encuestas, las cuales fueron diligenciadas por ciudadanos atendidos en
la Unidad Móvil.
0%
En general el nivel de percepción
de la atención de la Unidad Móvil
fue calificada por los usuarios así:
2%
32%
66%
En cuanto al conocimiento sobre la existencia de la Ley de Víctimas y Restitución
de Tierras, un 92% de los encuestados manifestaron haber escuchado sobre el tema y un 97% manifestaron que después de escuchar la charla informativa sobre
la Ley de Víctimas, les quedo claro cuáles son sus derechos como víctima del
conflicto, y quienes son los responsables de hacerlos cumplir.
Por otra parte, un 99% de los encuestados opinaron que los funcionarios que los atendieron les
brindaron una información clara y pertinente y
un 99.6% consideró que el trato de los funcionarios fue cordial, digno, y respetuoso.
Para finalizar, un 99% de los encuestados consideraron que la estrategia de la
Unidad Móvil cumplió con sus expectativas.
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2.4 Dirección de Política contra las Drogas y Actividades Relacionadas
La Dirección Política Contra las Drogas y Actividades Relacionadas, con el fin
de evaluar el proceso de regionalización de la Política de Drogas, diseñó y aplicó
un instrumento de recolección de dirigido específicamente a los representantes
de las instituciones que participan en los Consejos Seccionales de Estupefacientes - CSE y en los Comités Departamentales de Drogas - CDD de los departamentos de Nariño, Casanare, Guaviare, Bolívar, Caldas, Córdoba, Arauca, Cundinamarca, Huila, Cesar, Tolima, Caquetá, Santander, Vaupés y Meta.
La encuesta se estructuró a partir de cinco capítulos, cada uno relacionado con
un tema concreto del proceso de regionalización de la política de drogas así:

Información del encuestado

Consejos Seccionales de Estupefacientes y Comités Departamentales de
Drogas

Plan departamental de Drogas

Seguimiento al Plan

Política Nacional de Drogas
Para definir el tamaño de la muestra se
inició con 220 encuestas aplicadas en 15
departamentos durante las sesiones de los
Consejo Nacional de Estupefacientes y
Consejo Departamentales de Drogas, los
cuales se llevaron a cabo entre los meses
de agosto a noviembre de 2015.
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En dicho proceso se identificó el avance en desarrollar planes integrales de drogas en los departamentos, así como la necesidad de fortalecer dicho proceso
desde el nivel central y regional. Así mismo se evidenció la urgencia de ajustar y
actualizar los planes, así como también fortalecer la financiación y el compromiso
de las entidades que participan en los CDD y CSE en los departamentos.
Se destaca como un gran logro y un factor positivo el acompañamiento del Ministerio de Justicia y del Derecho al proceso de reactivación de éstos espacios a
nivel regional, teniendo como retos la mejoría del proceso de seguimiento a los
planes en lo local y el fortalecimiento de la capacitación técnica a las regiones.
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