Entrevista Roberto Saco_revRS-ok - ASQ

Entrevista con Roberto Saco cabeza: Redefiniendo la calidad Intro: Un hombre que busca contagiar su pasión por los cambios y por hacer de éste, un mundo mejor La palabra calidad no es desconocida para nadie, por definición es un
conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar su valor. Pero
más allá de este significado engloba muchas otras cosas que permiten el
buen o mal funcionamiento del entorno.
Cuando se habla de calidad se puede pensar en una prenda de
vestir, en una rica comida o en cualquier objeto que satisfaga las
necesidades o gustos, aunque también puede ser todo lo contrario y que la
calidad de lo adquirido, un producto o servicio, no sea lo esperado.
Para Roberto Saco, quien hasta el 2010 fungió como Presidente de la
Junta Directiva de ASQ (American Society for Quality) y es miembro de la
organización desde hace 25 años, la calidad es un concepto muy dinámico
que va evolucionando. Hace 50 años, explica, cuando se hablaba de calidad
se hacía referencia únicamente a un producto. Hacia la decada de los años
70 se empezó a ver más allá y a hacer énfasis en la calidad en el servicio.
"Mas adelante especialistas japoneses y norteamericanos, quienes
con muchos años de investigación son expertos en temas de calidad, nos
ayudaron a ver este concepto como algo más integral que abarca toda la
gestión empresarial, no sólo la calidad de manufactura o de producto. Hoy en
día, la calidad es vista como una gestión integral de la empresa, la llamamos
Excelencia en la Gestión, a la que se incorporan la calidad del producto, de
los procesos, de los recursos humanos, del servicio, de la planificación y del
talento".
Motorola, IBM y GE, entre muchas otras, son compañías que
empezaron antes que las demás a desarrollar estos conceptos de calidad.
American Express también integra procesos de calidad, en cuanto a empresa
de servicio.
Existen universidades en muchos países que tienen implementados
buenos sistemas y en Estados Unidos algunos hospitales se han interesado
por mejorar sus procedimientos. "Fue una ola que pasó por la industria, las
empresas de servicio, la educación, los hospitales y hoy en día el gobierno,
federal, estatal y local buscan cómo compaginar el interés por la ciudadanía
con ciertos aspectos de calidad. Hay muchas organizaciones que respiran
este proceso y pesar de lo negativo que vemos todos los dias en la televisión
hemos tenido logros importantes a niveles institucionales", menciona
Roberto.
Procesos de calidad Estos procesos son técnicas de control que sirven para el mejor
funcionamiento de un producto o servicio. Existen metodologías,
herramientas y certificaciones que las empresas utilizan para ser más
eficientes y lograr la plena satisfacción del cliente.
Como experto en Procesos de Calidad, Roberto Saco explica que al
hablar de estos procedimientos se entra en un mundo de ideologías
diferentes, ya que aunque persiguen el mismo fin cada proceso tiene sus
reglas: "Hay campos o facciones que se apegan al estándar ISO 9000, otros
que utilizan las metodologías 6 Sigma y otros más al criterio Baldridge o
Premio Nacional de Calidad, pero al final todos tienen el mismo interés: el
mejoramiento continuo dentro de las organizaciones. Las empresas que lo
hacen bien son aquellas que conjugan todos estos campos y lo hacen suyo.
Todos se compaginan y logran algo muy sólido".
ISO 9000 es un conjunto de normas de calidad que especifican la
manera en la que una organización opera. Las empresas que utilizan este
sistema buscan tener una certificación que avale sus procedimientos.
6 Sigma, también una serie de herramientas para lograr la calidad
final, es un avance respecto a lo que antes ya se hacía pero de manera más
artística: "hoy en día es un poco más científica, ya que codificó y estandarizó
algunas de las metodologías que ya existían", afirma Saco.
El academico William Edwards Deming, estadístico norteamericano
que dedicó gran parte de su vida al estudio e implementación de procesos de
calidad, en la década de los ochenta hablaba de la estrategia PDCA: Plan,
Do, Check, Act, (Panificar, Hacer, Verificar, Actuar), cuatro pasos basados en
un concepto ideado por Walter A. Shewhart, conocido como el padre del
Control Estadístico de Calidad, que buscaban mejorar el funcionamiento de
las empresas.
En los años noventa, 6 Sigma definió esto como DMAIC: Define,
Measure, Analyze, Improve, Control, (Definir, Medir, Analizar Mejorar,
Controlar). Continúa siendo la misma filosofía y con objetivos similares, pero
tiene herramientas más sofisticadas y mejor enlazadas e integradas.
Para 6 Sigma, señala Roberto Saco, uno de los objetivos principales
es la reducción de la variación, porque en empresas de manufactura la
variación conlleva a error, a gasto y a falta de eficiencia, por lo que aplicar
esta estrategia regulariza los procesos. "En industrias de alto volumen y de
manufactura es importante poder planificar y predecir; estas herramientas
ayudan a acortar tiempos y a eliminar gasto innecesario".
"Hay cierto debate en si la metodología sirve para todo. En mi opinión
sirve en procesos de manufactura o de alto volumen. En cuanto a
creatividad, mercadotecnia, o la industria del entretenimiento, puede que no
sea tan efectiva, porque imperan otros factores y valores, pero en la industria
y muchas organizaciones sí ayuda", declara Roberto Saco.
Considera que en ámbitos como la educación y la salud también se
pueden aplicar estas herramientas pero es necesario usar un lenguaje más
amigable para ellos, perder un poco del rigor de la metodología y ser un poco
más flexibles. "Se pueden usar estas metodologías siempre y cuando se
tenga la imaginación y la capacidad para hacer las traducciones necesarias
para estos campos. En salubridad hay procesos iguales a los de la industria,
pero hay otras actividades, por ejemplo el cuidado de un paciente, en las que
hay que ser más abierto y tomar otras cosas en cuenta".
En temas de calidad y mejoramiento continuo es importante tener
presente que más que usar una estrategia debe darse un cambio de
mentalidad total en las cabezas que dirigen las empresas, esto implica darle
a los trabajadores la oportunidad de expresar su opinión y tal vez encontrar
fácilmente la solución a algún problema. También es importante escuchar las
necesidades entre departamentos, así como las del cliente.
Roberto Saco recuerda que Deming decía: "Los dueños del sistema
son los ejecutivos, así que si se quiere cambiar el sistema, se debe cambiar
la mentalidad de los ejecutivos".
Respecto al Programa Nacional de Calidad, Saco señala que es la
excelencia organizacional el criterio que utiliza este programa en Estados
Unidos por lo que actualmente se llama Programa de Excelencia
Organizacional. Con éste se observa y califica la manera en que la calidad va
evolucionando en una empresa. En Estados Unidos participan colegios de
primaria y secundaria, así como hospitales. El programa se enfoca en
evaluar siete elementos: liderazgo, planificación, atención al cliente, manejo o
gestión de procesos, recursos humanos, información y análisis, y resultados,
para ver cuáles son los puntos débiles y posteriormente hacer un plan de
acción.
"En temas de salubridad Estados Unidos invierte mucho dinero en
cada ciudadano y no siempre se obtienen los resultados esperados, por eso,
al implementar procesos de calidad se espera que el servicio mejore y se
eliminen errores, asi bajando los costos.".
La evolución de la calidad en los últimos años Roberto Saco piensa que el concepto se ha abierto cada vez más,
por lo que se ven avances y mejoras en las industrias, en las organizaciones
y en la sociedad.
Hoy en día la evolución se refleja en la afinidad entre la calidad y la
responsabilidad social: "Hace 50 años el enfoque se dirigía hacia la
productividad, actualmente no sólo es la productividad lo que cuenta, sino
mejorar la calidad de vida de los empleados y la plena satisfacción del
cliente.
Productividad, calidad de vida y satisfacción al cliente, son los tres
puntos clave en la actualidad de la calidad.
México y la calidad En nuestro país, Saco recuerda que ya se otorgó un Premio Nacional
de Calidad y que incluso se hizo antes que en Estados Unidos. American
Express de Mexico lo ha obtenido ya dos veces.
"México es un país que ha tenido la visión de cambio y de emprender
el camino de una manera bastante adelantada. A lo largo de los años ha
habido mucho entusiasmo en los temas de calidad. En este país la industria
usa metodologías de calidad como las de Estados Unidos, pero en los
sectores no tradicionales, como por ejemplo la PyMES, no las usan
ampliamente.
Se debe entender que no hace falta ser tan sofisticados. Las PyMES
y algunas escuelas piensan que las herramientas utilizadas son para grandes
empresas, que son difíciles de usar y que se necesitan expertos en
estadística, cuando en realidad es muy fácil que cualquier empresa obtenga
beneficios de estas metodologías".
ASQ en México La misión de ASQ en México es que esos otros sectores puedan
tener alcance y lleguen a conocer y a utilizar estas metodologías que han
sido muy exitosas en otros países.
En México hay 740 socios que se agrupan y forman capítulos o
comunidades locales, según en la región en la que estén. En el caso de los
estudiantes, forman ramas estudiantiles en las que participan activamente
con ASQ promoviendo los servicios y beneficios, haciendo congresos y
compartiendo conocimientos. En los estudiantes se ve una gran pasión hacia
los temas de calidad.
"En este país hace falta que la gente conozca los beneficios de una
organización como ésta. Es importante que la gente sepa que es una
organización sin fines de lucro y que cuenta con socios que son expertos en
todo tipo de industrias. La misión de ASQ es compartir conocimientos",
señala Saco.
Organizaciones como ASQ tienen el deber y la obligación de mostrar
que cualquier empresa, ya sea de 10 o de cientos de empleados, puede usar
estas herramientas. Que las empresas se enfoquen en una mejora continua y
no en una certificación de calidad.
"México necesita de la calidad para seguir siendo competitivo y por
esas razones decidimos enfocarnos en los intereses de los profesionales.
Este país tiene mucho que aportar a los temas de calidad y puede contribuir
a su manera a la comunidad mundial de la calidad."
ASQ quiere apoyar a los sectores que de alguna manera podrían
integrar metodologías de calidad, como la educación, los hospitales y el
gobierno. Actualmente existen programas de mejoras muy importantes.
"Es importante que las escuelas enseñen a los alumnos temas de
calidad y productividad para que al llegar a una empresa puedan no sólo
hacer su trabajo sino, además, mejorar lo que se está haciendo y liderar el
cambio. Esto no lo enseña la universidad y es necesario que estén
preparados para vivir en un mundo en el que el cambio es continuo. Siempre
se debe mejorar lo que se está haciendo, y la capacidad para hacerlo, y
entendiendo el carácter continuo del cambio".
Una empresa no puede hacer un cambio hasta que no reconoce que
tiene un problema. Una vez que lo hace y realiza un análisis de su situación,
productividad y calidad de vida, ASQ podrá ofrecer las herramientas para
mejorar y mostrar el camino para llegar a los resultados óptimos. Cuando los
empresarios van a organizaciones en las que ven que las metodologías sí
funcionan se dan cuenta de que es real y conocen los beneficios. Los casos
de éxito son una herramienta muy fuerte para ASQ.
"La nueva trayectoria de ASQ en México es muy emocionante para
nosotros. En México los socios aportarán sus conocimientos como un trabajo
totalmente voluntario, fomentando estos conceptos en su entorno".
Roberto Saco, quien a los largo de 25 años ha seguido muy de cerca
las filosofías de Deming, Juran, Ishikawa, Kano, Taguchi, Shewhart y
Feigenbaum, todo ellos voces importantes y apasionados de la calidad,
expresa: "Personalmente creo que todo profesional le debe algo no
solamente a su empresa, le debe algo a su profesión y a la sociedad.
Nuestra mision como profesional no se completa sin un aporte autentico y
verdadero a su profesión y a su sociedad".
RECUADRO: La estrategia de 6 Sigma es DMAIC: Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar; cada uno de esos pasos requiere ciertas herramientas para definir el problema, traducir esa definición en una medición, analizarlo, mejorarlo y controlarlo para que no se vuelva a repetir. Estas fases tienen el fin de controlar y mejorar un proceso. En la industria todo se hace con procesos y todos se pueden mejorar. Roberto Saco Es propietario y director de Asesores Aporia, Inc,. una firma de asesoría de gestión con sede en el sur de Florida. Trabajó con American Express Company durante 22 años en donde tuvo a su cargo en las áreas de Operaciones, Servicio al Cliente, Planificación, Gestión de Proyectos y la Calidad. Se desempeñó como vicepresidente de Planificación Estratégica para el Negocio de Consumo y vicepresidente regional para la Transformación de Negocios y calidad 6 Sigma en la división de América Latina. También se desempeñó como evaluador principal para el Premio de Calidad Nacional Baldrige, el cual es administrado por el Instituto Nacional de Estándares y Tecnología de Estados Unidos. Para ASQ fungió como presidente ejecutivo y presidente de la junta diectiva de la American Society for Quality. Dirigió una asociación profesional de más de 80 mil miembros en todo el mundo. Entre otras muchas actividades creó para la Asociación el Consejo de Responsabilidad Social.