Quién es Quién 2012 Tlf. 902 146 146 - [email protected] - www.teleperformance.es - Avda. Burgos 8-A, Edificio Bronce. 28036 – Madrid, España Trayectoria profesional Carlos Marina tiene una larga trayectoria en compañías internacionales y un perfil muy vinculado al mundo del marketing y la gestión de equipos y talento. Su trayectoria profesional tiene dos etapas bien diferenciadas; la primera, en la industria de gran consumo, en la que desempeñó diversos puestos de responsabilidad y dirección en las áreas de marketing y ventas en Gillete, Kraft Foods y British American Tobacco (BAT); y otra posterior en el mundo de los servicios, que inició como Director General de Mc Lane España SA (hoy Conway), que continúo como Director General de Aspro Ocio y más recientemente como Consejero Delegado para España y Portugal de Avis. Carlos Marina Barrio, Consejero Delegado Evolución Teleperformance España fue fundada en 1988 como Iberphone SAU. En 1997 entra a formar parte del Grupo Teleperformance, quién en 2004 adquiere el 100% del accionariado. En la actualidad el Grupo Teleperformance es el líder mundial en customer experience management y gestión de contact centers. Cuenta con el reconocimiento de las más prestigiosas firmas de analistas del mercado: Frost&Sullivan, OVUM, IDC, Gartner y The Black Book of Outsourcing. Valores diferenciales En Teleperformance ofrecemos en todo momento un excepcional servicio al cliente, resultado de nuestro compromiso y de la pasión que aplicamos día a día a realizar nuestro trabajo. Así creamos oportunidades y generamos valor para nuestros empleados, clientes, consumidores y para toda la sociedad en general. Nos mueven nuestros valores corporativos: integridad, respeto, profesionalidad, innovación y compromiso. Ellos nos impulsan a alcanzar la excelencia, como personas y como profesionales, y esto se refleja en todos y cada uno de los ámbitos de nuestra actividad. Compromiso con la calidad En Teleperformance hemos desarrollado nuestro propio modelo de gestión por procesos, mediante la implementación de metodologías validadas y contrastadas, utilizando como marco de referencia el modelo COPC-2000® (Customer Operation Performance Center). Dicho modelo, se fundamenta en dos ejes orientados hacia la excelencia: BEST, para la gestión de la calidad en la operación y sus áreas de apoyo, y TOPS, para la gestión de todos los procesos operativos. Ambos desarrollan un modelo de alto rendimiento, orientado a la consecución de objetivos y a la mejora continua. En definitiva, a ofrecer un servicio excepcional al cliente. 158 159 ContactCenter Datos Corporativos Actividad empresarial: Gestión de contact centers y costumer experience Año de fundación: 1978 Plataformas: 250 en 49 países. Presencia en 7 provincias españolas: A Coruña, Barcelona, Jaén, León, Madrid, Santander y Sevilla. Servicios offshore para el mercado español desde Colombia, Argentina, Chile, México, Costa Rica y El Salvador. Puestos: + 98.000 Empleados: + 135.000 >Equipo Directivo en España: Consejero Delegado: Carlos Marina Director de Desarrollo Corporativo: Carlos Guerra Director Financiero: Antonio Galán Director de Innovación e Información: Miguel Gutierrez Director Legal y Compliance: Antoni Palomino Directora de Marketing: Lucía Rubio Directora de Operaciones: Montse Díaz Director de Operaciones: Alejandro Van Haaster Director de Recursos Humanos: Borja Girón En materia de seguridad, estamos certificados según el estándar PCI, que garantiza la máxima protección de los datos de tarjetas de los clientes/usuarios finales. Además, nuestros servicios se prestan de acuerdo a los requisitos de aseguramiento de la calidad establecidos en la normativa ISO 9001:2008. El valor de los RRHH En Teleperformance consideramos a nuestros empleados como la pieza esencial de nuestro éxito. Por ello le damos una importancia fundamental a todos los procesos relativos a la gestión de las personas. Su bienestar es cuidadosamente estudiado, para que se enorgullezcan de participar y aportar su energía y talento a la compañía. Hemos desarrollado nuestra propia metodología de formación y un plan de desarrollo profesional (JUMP) que busca el crecimiento personal y profesional dentro de la Compañía. Por otro lado, dentro de la Responsabilidad Social Corporativa, buscamos la participación de todos nuestros empleados, su complicidad e integración en >> Somos la primera empresa del sector en nuestro país, en conseguir la certificación de seguridad PCI, que garantiza la máxima protección de los datos de tarjetas de los clientes. Líneas de negocio Los servicios que ofrecemos abarcan todo el ciclo de vida de cliente. Customer Care Atención al usuario/ cliente, fidelización, retención, gestión de crisis, soporte técnico, etc. Teleperformance Platinum Asesoramiento y gestión de la cartera de mayor valor para nuestros clientes. e-Performance Enriquecemos la experiencia de servicio al cliente mediante la integración de la información proveniente de las redes sociales con la propia voz del cliente. Customer Acquisition Preventa, venta directa, soporte a fuerzas de venta, reactivación de clientes, up-selling y cross-selling. Business Processes Outsourcing Back office, facturación, digitalización documental, etc. Debt Collection Cubrimos todo el ciclo de gestión de impagados, desde la localización hasta el recobro total de la deuda. Market research Estudios de mercado, estudios de satisfacción, estudios de notoriedad y percepción de la marca, estudios de intención de compra, etc. el equipo, mediante actividades lúdicas, programas para fomentar hábitos de vida saludables, concursos nacionales e internacionales, proyectos de intercambio cultural, etc. Apuesta por la innovación tecnológica TECNOLOGÍA La innovación es parte fundamental de nuestra cultura corporativa y uno de nuestros cinco valores. Nuestra principal fuente de innovación son nuestros empleados. Así, nuestro equipo de innovación tiene como misión el desarrollo de iniciativas de participación, la anticipación y la adecuación permanente de las herramientas y procesos de mejora continua a los últimos avances tecnológicos y de gestión. Software Proveedor Integrador ACD Avaya Datapoint IVR/ VRU Telefónica Telefónica CRM Microsoft Qurius CTI CT Connect Syntelec VOIP Avaya Datapoint WFO y WFM Teleopti Teleopti Grabación de llamadas Syscom Syscom Speech Analytics Tp Observer Grupo Teleperformance Herramienta de emisión Typhone Adlantia Gestión redes sociales Radian 6 Microcascos Sennheisser Chat agente Tp Desktop Consola de comunicación y CCMS gestión de la operación Grupo Teleperformance Grupo Teleperformance Atención 2.0 en el contact center e-Performance es una nueva línea de negocio que ponemos a disposición de nuestros clientes para gestionar y analizar el comportamiento de sus clientes en las redes sociales. Ofrecemos un análisis en profundidad de las interacciones entre clientes y marcas, integramos la voz del cliente y diseñamos una estrategia de comunicación y vinculación con sus usuarios. Proyectos para el 2012 • Reorganización y consolidación de la estructura organizativa de nuestras operaciones, pasando a un modelo de gestión centralizada por centro de trabajo. • Adquisición de un nuevo centro de trabajo en Ponferrada, que ha supuesto la incorporación de más de 830 personas a nuestro equipo. • Lanzamiento de e-Performance. cc ı nº61 junio-julio 2012