www.wipro.com LOS CLIENTES ESTÁN LISTOS PARA EL COMERCIO MÓVIL, PERO ¿LO ESTÁN LOS COMERCIOS MINORISTAS? Vikas Chatpar Tabla de Contenido 3........................................................ Una Revolución en el Comercio Minorista 4........................................................ Riesgo y Recompensa 4........................................................ Tendencias Del Mercado 4........................................................ El Camino Irregular Hacia Una Revolución 5........................................................ Acelerar el Crecimiento y Mejorar el Desempeño Comercial 6........................................................ Sobre Wipro Ltd. Una Revolución en el Comercio Minorista Los teléfonos inteligentes no sólo llegaron para quedarse. Están aquí para gobernar el mundo. Para el sector del comercio minorista, implican una revolución. Al hacerse omnipresentes, han producido cambios realmente espectaculares en el sector del comercio minorista. Los teléfonos inteligentes están redefiniendo la experiencia minorista. Desde la forma en que se descubren los productos, pasando por mostrar las tiendas en los que se encuentran disponibles, guiar a los usuarios a los comercios, mostrar información de los precios, ofertas, cupones, opiniones y valoraciones de los usuarios, hasta permitir una variedad de opciones de pago móvil, el cambio está redefiniendo las reglas del comercio minorista. En las últimas dos décadas, los productos en los comercios han mostrado una significativa mejora. Sin embargo, los cambios en las tecnologías que mejoran la experiencia de compra en las tiendas han sido modestos. Las revoluciones en la tecnología de cara al cliente han estado limitadas a los códigos de barras, las etiquetas generadas por computadora y los kioscos interactivos. Los teléfonos inteligentes están cambiando esto, permitiendo a los comercios minoristas hacer negocios mejor. Según el estudio Worldwide Quarterly Mobile Phone Tracker, de IDC, de junio de 2011, se espera que el mercado mundial de teléfonos inteligentes crezca un 55 % en 2011. Según IDC, los proveedores enviarán un total de 472 millones de teléfonos inteligentes a fines de 2011, frente a los sólo aproximadamente 305 millones que se enviaron en 2010. La cifra será de 982 millones a finales de 2015. Este crecimiento es llamativo para cualquier industria. En el comercio minorista, no debe apartarse la vista de estas cifras. Hay una serie de operaciones comerciales no ordinarias integradas en este crecimiento. Se espera que en 2015 los compradores de todo el mundo gasten 119 mil millones de dólares en bienes y servicios adquiridos a través de los teléfonos móviles. Esta cifra representa aproximadamente el 8% del total del mercado del comercio electrónico. Los comercios minoristas y sus clientes ya se están haciendo a la idea del comercio móvil. En 2010, Amazon informó sobre sus ventas de comercio móvil por primera vez. eBay recibió la impresionante cifra de dos mil millones de dólares en ventas a través de su plataforma móvil en 2010. La empresa dice que se encamina a duplicar esta cantidad en 2011. PayPal, una empresa de eBay Inc, registró un crecimiento del volumen de las transacciones de pagos móviles de 24 millones de dólares en 2008 a 140 millones en 2009, y de 750 millones de dólares en 2010. Se prevé que esta cifra totalice los 2 mil millones de dólares en 2011 y se espera que alcance los 7,5 mil millones de dólares en 2013. Los comercios minoristas deberían preocuparse. Estos números indican que los clientes se encuentran listos para el comercio móvil. La pregunta es ¿están los comercios minoristas listos? 3 Riesgo y Recompensa Los comercios minoristas que no están creando soluciones móviles corren riesgo. Su base de clientes puede reducirse. El comportamiento, las necesidades y las preferencias de los clientes han madurado en los últimos años. Esperan que sus marcas favoritas tengan presencia móvil, añadiendo así comodidad a su experiencia de compra. Tienen herramientas de redes sociales en sus teléfonos, que les permiten compartir inmediatamente imágenes de los productos con amigos, intercambiar información acerca de los productos y comparar sus opciones con las de sus comunidades. Estos datos son muy valiosos para los minoristas. Les permiten cumplir las expectativas y preferencias de los clientes en tiempo real mediante la generación de ofertas personalizadas que aumentan las ventas, conducen a la satisfacción del cliente y mejoran su lealtad. La recompensa por la adopción del comercio móvil es significativa. Es hora de que las empresas minoristas reevalúen su estrategia móvil. Su objetivo debería ser mejorar su importancia para los clientes. Las tecnologías móviles tienen la capacidad de obtener resultados que cumplen con ese objetivo. Las prácticas móviles emergentes ofrecen una serie de beneficios en una escala que anteriormente era inaccesible para los comercios minoristas. Los teléfonos móviles pueden hacer lo siguiente: • Proporcionar información en tiempo real para que los clientes puedan tomar mejores decisiones • Aprovechar los datos y el análisis del cliente para personalizar su experiencia de compra • Atraer a los clientes al local comercial (y mantener a los clientes “improductivos” alejados de él) • Mejorar el nivel de satisfacción del cliente, y por lo tanto aumentar las ventas • Aumentar las modalidades de venta ‘cross-selling’ y ‘up-selling’ • Incrementar la repetición de ventas • Mejorar la eficiencia comercial que conduce a la rentabilidad El éxito en el ámbito del comercio móvil depende de la unificación de la experiencia del cliente en todos los canales, así como también de un profundo conocimiento de su comportamiento. La recompensa por la adopción del comercio móvil es significativa. Es hora de que las empresas minoristas reevalúen su estrategia móvil. Tendencias Del Mercado La agencia de marketing móvil Sponge revela en su estudio de mercado que el 70 por ciento de los minoristas en línea usan una plataforma móvil para comunicarse con sus clientes. El 40 por ciento de los encuestados ya tiene un sitio de Internet móvil orientado por la información, o está considerando construir uno. Pero gran parte de lo que se encuentra disponible en los sitios móviles minoristas continúa limitándose a información sobre productos basada en catálogos. La capacidad de aprovechar los datos de los clientes y de crear una inteligencia de marketing orientada por el análisis es una brecha que demanda urgente atención. Afortunadamente, minoristas como Amazon y Sears echan luz sobre el futuro del comercio móvil. Ambas empresas han puesto en marcha plataformas móviles sofisticadas que captan las preferencias de compra y la localización de clientes, crean listas de deseos de compra, proporcionan amplia información acerca de los productos, integran las redes sociales, crean ofertas sobre la marcha y brindan una experiencia de compra profundamente personalizada. Otros se encuentran en la etapa de formulación de estrategias en torno a innovaciones más que atractivas para sus clientes: • Best Buy, Macy’s, y American Eagle ofrecen aplicaciones que reconocen la localización y orientan a sus clientes a través de sus comercios minoristas físicos, proporcionando comentarios y contenidos multimedia acerca de los productos. • Amazon cuenta con una aplicación de iPhone que permite a los clientes tomar una foto del producto. Luego, el sistema busca artículos similares en el local comercial y los agrega a la lista de deseos del cliente. • La aplicación Merry Mix de Gap permite a los clientes mezclar y combinar ropa. • La aplicación Gift Globe de Target ofrece una forma divertida para que los clientes encuentren regalos. Los usuarios dan ingreso a los detalles de quien recibirá el regalo, agitan el iPhone y la aplicación muestra un regalo que el cliente puede guardar en ella y comprar más tarde. • El Lucky Magazine de Conde Nast cuenta con una aplicación móvil que permite a los usuarios sugerir un producto a comprar y luego, en función de la ubicación del usuario, identifica el comercio más cercano donde adquirirlo. • La aplicación de iPhone de Ralph Lauren ofrece videoclips de desfiles de moda y vistas de la ropa con rotación de 360°. • Barnes and Noble cuenta con una aplicación que permite a los usuarios enviar una foto de la portada de un libro mediante el teléfono para luego recibir detalles, opiniones y clasificaciones del producto sobre dicho libro. Incluso les permite reservar una copia en el comercio más cercano. El Camino Irregular Hacia Una Revolución El camino hacia la revolución del comercio minorista debe recorrerse con cuidado. Seis grandes desafíos deben superarse para poder ser protagonista de una obra de comercio móvil exitosa: • Complemento vs. perjuicio: Los minoristas deben asegurarse de que su estrategia de telefonía celular se complemente con su actividad comercial al ofrecer a sus clientes una opción de compra conveniente, siempre activa, y unificada con otros canales. La falta de cohesión entre los canales no debe representar un perjuicio para la actividad comercial. 4 • Arbitraje de precios: Los clientes que utilizan un canal móvil deben tener fácil acceso a los precios en todo momento. Sin embargo, la competencia puede utilizar estos datos para proponer mejores ofertas. • Contenido: Los comercios minoristas deben ofrecer a los clientes un contenido pertinente en el idioma correcto. • Seguridad: Deben atenderse las inquietudes de los clientes respecto a la seguridad del comercio móvil. • Spam: Los minoristas deben asegurarse de que el marketing móvil no se filtre como spam. • Compatibilidad entre dispositivos: Los comercios minoristas deben asegurarse de que su material de marketing sea compatible con diversos dispositivos móviles. Acelerar el Crecimiento y Mejorar el Desempeño Comercial La gestión de la Experiencia Móvil del Cliente (Mobile Customer Experience - MCE) puede proporcionar una experiencia de compra nunca antes vista, mediante el aprovechamiento de la tecnología. Para los minoristas, se trata de una oportunidad sin precedentes para un crecimiento acelerado. El enfoque de Wipro ha sido ayudar a sus clientes minoristas a comprender sus requerimientos de TI e innovar en torno a sus necesidades comerciales. El resultado para los clientes ha sido un crecimiento comercial a largo plazo. El enfoque incesante de Wipro en hacer negocios ha ayudado a los clientes a entender mejor sus requerimientos de TI y a implementarlos para acelerar el crecimiento y mejorar el desempeño comercial. La experiencia de Wipro ha ayudado a crear un enfoque iterativo invaluable en el desarrollo de la presencia móvil de los comercios minoristas. El año pasado un estudio de Nielsen informó sobre un aumento del 13 % en el tráfico de los sitios de Internet que agregaron un componente móvil. Establecer un sitio web para móviles es el primer paso. En la siguiente fase, los comercios minoristas deben concentrarse en suministrar información acerca de los productos, la ubicación de sus locales comerciales y los servicios. El complemento obvio para esto es ofrecer un contenido pertinente y aplicaciones que atraigan a los clientes a la marca, opiniones y valoraciones de los productos, así como también consejos y trucos acerca de su uso. El siguiente nivel del comercio minorista móvil se centra en aprovechar el sistema core empresarial para una experiencia multicanal. Por ejemplo, los clientes pueden averiguar la disponibilidad de un producto antes de ingresar a un local comercial. En otras palabras, el establecimiento y la gestión de las expectativas del cliente están a punto de experimentar una mejora radical. La capacidad de proveer tal información acerca de los productos también puede reducir la presión sobre los dependientes de los locales comerciales, ya que no tienen que tratar con clientes que probablemente no han de encontrar su producto de interés. El fundamento para el éxito de las tecnologías móviles en el comercio minorista se basa en la capacidad multimedia del dispositivo, la posibilidad de ayudar en la toma de decisiones a través del análisis en tiempo real que adapta las ofertas y personaliza los productos y, finalmente, realizar pagos mediante la utilización de un solo dispositivo. Se trata de un grupo complejo de elementos que funcionan conjuntamente. Es un nuevo mundo del comercio minorista que aprovecha datos en tiempo real. Ofrece la capacidad de encontrar nuevas oportunidades de negocios, y requiere coraje para experimentar y crear innovaciones, junto con una considerable dosis de experiencia. Acerca del autor: Vikas Chatpar es Arquitecto Senior de Comercio Minorista, CPG, Transporte y Asuntos de Gobierno de Wipro El camino hacia la revolución del comercio minorista debe recorrerse con cuidado. Deben superarse grandes desafíos para poder ser protagonista de una obra de comercio móvil exitosa. 5 Acerca de Wipro Ltd. Wipro Ltd. (NYSE:WIT) es una compañía líder en Servicios de Tecnología de la Información, Consultoría y Procesos Comerciales que entrega soluciones que habilitan a sus clientes a hacer negocios mejor. Wipro entrega resultados comerciales vencedores a través de su profunda experiencia en la industria y de su visión de 360 grados de los “Negocios a través de la Tecnología” - ayudando a sus clientes a crear negocios exitosos y adaptables. Reconocida mundialmente por su amplia cartera de servicios, por su enfoque práctico en la entrega de la innovación y por un compromiso a nivel de toda la compañía para con la sostenibilidad, Wipro posee una fuerza de trabajo de más de 140.000 empleados que atienden a los clientes en más de 175 ciudades de 6 continentes. Por más información, por favor visite www.wipro.com 6 DO BUSINESS BETTER www.wipro.com CONSULTORÍA | INTEGRACIÓN DE SISTEMAS | Servicios de procesos comerciales Av Santa Fe 495 piso 4, Colonia Cruz Manca Santa Fe, DELEGACIÓN Cuajimalpa, DF, México, CP: 05349. Fone: +52 55 3031 2510. Email: [email protected] América del Norte Canadá Brasil México Argentina Reino Unido Alemania Francia Suiza Región Nórdica Polonia Austria Benelux Portugal Rumania África Medio Oriente India China Japón Filipinas Singapur Malasia Corea del Sur Australia Nueva Zelandia © WIPRO LTD 2014 “Ninguna parte de este folleto puede ser reproducida de ninguna manera por ningún medio electrónico o mecánico (incluso el fotocopiado, la grabación y la impresión) sin el permiso por escrito del editor, excepto para lectura y navegación por medio de la Web. No se permite a los usuarios montar este folleto sobre ningún servidor de red.” IND/PMCS/WIPRO/AUG 2014 - OCT 2014