artículo - EXTEL CRM

Directivos de Contact Centers
Fuente: ContactPress
Según el informe Customer Care Manager’s Index del segundo
trimestre de 2012, los directivos contact centers mejoran
ligeramente su confianza respecto al volumen de negocio actual
y futuro, y también en cuanto a las previsiones de volumen de
servicio, descentralización y creación de empleo.
Entre las principales conclusiones que se desprenden de la
encuesta cabe subrayar que los directivos de las empresas del
sector del contact center encuestados manifiestan desconfianza y
pesimismo respecto a la situación actual y al futuro del
país, consecuencia de la fuerte inestabilidad económica sufrida
en el segundo trimestre del año, que no solo afectó a España,
donde la economía sufrió un retroceso del 0,4%, sino a toda la
Unión Europea, que sufrió una caía del 0,2% de su Producto
Interior Bruto (PIB) en este periodo, según datos publicados
recientemente por Eurostat.
Sin embargo, a pesar de esta fuerte inestabilidad en el marco
económico global, los consultados mantienen e incluso mejoran
ligeramente los niveles de confianza respecto a la situación
general de su sector y también, aunque en menor medida, en
relación a la situación actual de su empresa.
En este sentido, el informe CCMI recoge una mejoría en algunos
indicadores relativos al propio sector, como por ejemplo, el
volumen de negocio actual o el volumen de negocio futuro.
En esta misma línea, se observa también un suave incremento de
las previsiones en cuanto a volumen de servicio,
descentralización y creación de empleo o evolución de la
plantilla.
Por otra parte, si bien en períodos anteriores, los directivos
encuestados mantenían una visión neutra o positiva respecto a
la rentabilidad de su negocio, en este segundo trimestre del año,
este valor experimenta una ligera caída, lo que denota una mayor
incertidumbre y preocupación.
En cuanto a la valoración referida a la incorporación de las redes
sociales como un nuevo canal de atención al cliente para el
sector del Contact Center, en los resultados del CCMI se sigue
manteniendo una valoración positiva.
De lo que se deduce que las redes sociales siguen siendo
percibidas por los directivos consultados como un factor
dinamizador y de enorme potencial que puede ayudar a crear
nuevas vías de crecimiento dentro del sector.