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SECTOR TURISMO
GAEC
Front Desk
Aprender en la Escuela
Semestre 1
Proyecto de Formación de
Aprendices Calificados
Bahía de Banderas, Nayarit
2015
Front Desk
Hola, soy Yuba y te acompañaré en tu proceso de formación
como Front Desk. Durante el trayecto podrás contar con esta
Guía de Autoformación y Evaluación por Competencias
(GAEC), como una herramienta que te orientará -de manera
permanente- en el desarrollo y evaluación de tu aprendizaje.
Hola, mi nombre es _________________________ y trabajo
como Front Desk. Quisiera saber quién elaboró esta guía y
cómo me va a servir para adquirir los conocimientos
requeridos y poder aplicarlos en mi desempeño diario.
Esta GAEC se elaboró con el apoyo
técnico de la Organización Internacional
del Trabajo (OIT), representaciones
sindicales de la CTM y CROC, Instituto
Tecnológico de Bahía de Banderas (ITBB)
y personal del Hotel Royal Decameron.
2
Front Desk
Índice
Página
Presentación …………….……………………………………………………….
04
Introducción :……………………..……………………………………………:…
07
Perfil del Front Desk …………………………………………………………….
10
Mapa de contenido ………………………..……………………………………
11
I Autoevaluación.….……………………………………………………………..
13
1 Estructura y Función Hotelera …..…………………………………..………
14
2 Sistemas de Información Organizacional .……………………..…………..
54
3. Procesos Operativos …….……………………………………..……………
68
5. Ventajas Competitivas del Front Desk……………………………..…….…
77
6. Salud y Seguridad Laboral ..……………………………………….…….….
85
II. Explicación………………….…….……………………………………………
100
1 Estructura y Función Hotelera …..…………………………………..………
102
2 Sistemas de Información Organizacional …...………………………………
134
3. Procesos Operativos …….……….…………………………………………..
148
5. Ventajas Competitivas del Front Desk……..…………………………….…
156
6. Salud y Seguridad Laboral ..……………….…………….………………….
163
Glosario …………………………………………………………………………..
178
Bibliografía y Referencias ………………….………………………………….
179
3
Front Desk
Presentación
La Guía de Autoformación y Evaluación por Competencias (GAEC) (Simapro, 2015)
es una herramienta de formación permanente promovida por la Organización
Internacional del Trabajo (OIT) que tiene como uno de sus objetivos principales
promover los derechos laborales, fomentar oportunidades de empleo dignas,
mejorar la protección social y fortalecer el diálogo al abordar temas relacionados
con el trabajo. Se trata de un recurso didáctico para capacitar a los trabajadores que
sirve para mejorar el proceso, la forma y la manera en que realizan sus actividades.
Las GAEC´S son materiales que se emplean para la capacitación laboral en
diversos sectores productivos, como el turismo. Estos materiales son unos
cuadernillos que contienen preguntas sobre el tema al que esté dedicada la guía y
algunos ejercicios de reforzamientos, tiene secciones donde brinda información y
recomendaciones, están hechas en formatos amigables y sencillos, con
ilustraciones llamativas y didácticas. Cuentan con una segunda parte, la de
autoevaluación, donde están las respuestas de todas las preguntas y ejercicios
planteados, cuya finalidad es que el colaborador pueda comparar sus respuestas y
tenga a la mano siempre la información correcta. Estás guías se aplican por
facilitadores o formadores que trabajan con grupos. En resumen la GAEC es una
forma de reforzar conocimiento que ya deben tener adquirido de forma dinámica y
sencilla, pues no se necesita más que la guía propia y tener la capacidad de
contestarla.
El modelo de Formación Dual de Aprendices Calificados (FDAC).
Este modelo propone una opción de formación profesional basada en competencias
técnicas y transversales que genere posibilidades de empleabilidad en condiciones
dignas para los jóvenes y la fuerza laboral que necesitan los sectores productivos
del país.
Necesidades sectoriales para la FDAC en México:
El sector turístico de Bahía de Banderas enfrenta el desafío de profesionalizar el
servicio, aumentar la calidad y productividad en las operaciones y mejorar las
condiciones de trabajo, especialmente de los jóvenes que se incorporan al sector.
La oferta académica orientada al sector se caracteriza por la falta de acoplamiento
entre los aprendizajes en el ámbito escolar y las necesidades organizacionales.
4
Front Desk
Modelo de intervención:
El modelo parte del diálogo social entre empleadores, sindicatos e instancias
educativas gubernamentales. La gestión del proyecto recae en primera instancia en
las empresas, quienes definan las competencias necesarias; establecen los
requerimientos con las instituciones educativas participantes; brindan la protección
jurídica y económica a los aprendices; seleccionan el equipo experto de sus centros
de trabajo para facilitar los aprendizajes.
La formación está orientada al desarrollo de competencias técnicas y transversales,
sustentadas en el Trabajo Decente. La duración de la formación de aprendices en
el sector turismo es de 1 año. La edad del aprendiz es de 18 años y mayor. Pueden
participar trabajadores en activos en las empresas así como trabajadores de nuevo
ingreso.
La formación considera un aproximada de 70% de aprendizaje en los centros de
trabajo y un 30% en la escuela. La división tiene como base las temporadas de alta
y de baja afluencia turística. En temporada alta el aprendiz está aprendiendo en el
trabajo y temporada baja, aprenderá en la escuela.
5
Front Desk
¿Cómo trabajaremos en esta GAEC?
La GAEC consta de 3 partes:
Autoevaluación:
• Esta parte se responde de manera
individual y te ayudará a identificar qué
tanto sabes.
Explicación:
• Aquí se comparan las respuestas y se
realiza una autoreflexión sobre los
aprendizajes adquiridos.
Evaluación:
• Cuando
ponemos
en
práctica
el
conocimiento adquirido, los tutores nos irán
evaluando en esta parte. Además,
podremos participar activamente a través
de las autoevaluaciones. Aquí validaremos
qué tanto hemos aprendido.
6
Front Desk
Introducción
La Guía de Autoformación y Evaluación por Competencias (GAEC) Front Desk,
tiene como propósito contribuir a la formación del Front Desk bajo el esquema de
Formación Dual de Aprendices Calificados.
Con la GAEC se facilita al aprendizaje de las personas que ejercen esta función,
misma que se puede enmarcar en los siguientes rubros:
Estructura y Función Hotelera: función que impone al Front Desk la responsabilidad
de conocer la estructura del hotel; identificar las funciones de la División Cuartos;
tener claro la Filosofía Organizacional del hotel, el Marco Legal bajo el que opera,
conocer los sistemas de calidad hotelera, identificar el rol del Front Desk en la
organización, su interacción con otros departamentos y la responsabilidad
ambiental, con el fin de que clarifique la organización para la cual labora. Se
requiere, además, que se identifique con su filosofía y genere el compromiso
institucional requerido para alcanzar los niveles de competitividad en la prestación
del servicio.
Sistemas de Información Organizacional. Exige el compromiso de tener el
conocimiento del glosario hotelero, que sepa identificar los centros de consumo y
áreas de servicio del hotel y tener claras cuáles son las funciones de los
departamentos de reservaciones y ventas, para que pueda interactuar con ellos de
forma efectiva y generar un servicio de calidad al huésped.
Procesos Operativos. Implica el saber realizar las funciones básicas de todo Front
Desk como el check in/check out; transacciones a huéspedes y el manejo de
software. A través de estos procesos se generará el servicio con los estándares de
calidad establecidos por el hotel y consolidará su principal ventaja competitiva, el
servicio al huésped.
Servicio al cliente. Es la habilidad que debe desarrollar el Front Desk para manejar
conflictos; lograr la comunicación efectiva, manejar los estándares de calidad en el
servicio; identificar la cadena de valor en el servicio (importancia del servicio,
secuencia de pasos para efectividad y eficacia en el servicio) y tener claro cuáles
son los valores agregados de la organización; así como tomar decisiones para
garantizar la satisfacción del huésped, como eje central de los servicios que se
prestan en todas y cada una de las áreas del hotel.
7
Front Desk
Ventajas competitivas del Front Desk: Esta función exige que el Front Desk domine
el idioma Inglés a nivel conversacional y gramatical para establecer una
comunicación efectiva con el huésped.
Salud y Seguridad Laboral. Esta función demanda que el supervisor conozca la
Importancia de la salud y seguridad en el trabajo; conozca y atienda las normas
aplicables en materia de seguridad y salud en el trabajo y participe de manera activa
en las brigadas de protección civil generando la cultura de prevención de riesgos de
trabajo.
Estos temas se abordan en la Guía como conocimientos asociados a las
competencias y desempeños que el Front Desk debe manejar.
En la guía encontrarás una primera parte de autoevaluación con preguntas y
ejercicios para que se identifiquen las áreas de oportunidad del conocimiento. En la
parte de explicación, se encontrará la misma estructura que en la autoevaluación,
con las preguntas y ejercicios contestados para realizar el contraste entre las
respuestas generadas en la primera parte de autoevaluación y las esperadas como
desempeño.
Con esta GAEC la OIT ofrece una herramienta de acompañamiento integral para
los aprendices, con un bajo costo y alto impacto en la empresa, pero ante todo, es
una herramienta flexible para el aprendizaje de las personas. Herramienta que invita
a los distintos actores: colaboradores, empleadores y sector educativo a coadyuvar
a la mejora continua de las GAEC compartiendo sus experiencias y aportando
propuestas de mejora para incrementar la competitividad del destino turístico.
8
Front Desk
¡Recordemos!
El Departamento de Recepción es el centro de operaciones donde se controlan
todos los servicios que le son proporcionados al cliente, desde el momento de su
llegada hasta que abandona el hotel.
9
Front Desk
Perfil Front Desk
Al terminar la formación profesional bajo el esquema dual el aprendiz será
competente para gestionar y supervisar las actividades del área de recepción para
proporcionar el servicio al huésped respetando los estándares de calidad
establecidos.
El egresado del programa de formación dual de aprendices calificados será
competente en:
1. Programar las actividades de su área en forma sistemática, manteniendo una
visión integral del departamento.
2. Conocer y respetar el marco legal aplicable en su área de trabajo.
3. Identificar y cumplir con los sistemas de calidad hotelera.
4. Identificar cada uno de los ciclos del huésped dentro del hotel, su
interrelación y coordinación para brindar el servicio oportuno y atender de
manera eficiente al cliente.
5. Comprender, gestionar, comunicar, articular y resolver las necesidades y
problemas que involucra a su departamento con otras áreas.
6. Realizar acciones con las y los colaboradores para la administración eficiente
y racional de los bienes y servicios ambientales.
7. Realizar registros de ingreso y salida del huésped siguiendo los protocolos
establecidos por la empresa así como el registro de transacciones realizadas
por el huésped durante su estancia en el hotel
8. Manejar software básico para la administración de reservaciones, tarifas y
temporadas, clientes y servicios.
9. Hablar y escribir inglés con fluidez para una comunicación efectiva con
turistas extranjeros
10. Reducir, aislar o eliminar factores de riesgo de Salud y Seguridad en el
Trabajo.
11. Conocer las Normas Oficiales Mexicanas (NOM) que emite la Secretaría del
Trabajo y Previsión Social que determinan las condiciones mínimas
necesarias para la prevención de riesgos de trabajo y a su vez atender
factores de riesgo detectados en su área de trabajo.
12. Conocer qué son las brigadas de protección civil e identificar cómo hacer
frente a situaciones de siniestros, temblores o amenazas, con la finalidad de
salvaguardar los recursos humanos y materiales a su cargo.
10
Front Desk
Mapa de Contenido
Estructura y función hotelera
Procesos operativos
Ventjas competitivas del
Front Desk
FRONT DESK
Sistemas de información
organizacional
Salud y Seguridad laboral
Servicio al cliente
11
Front Desk
Competencia
clave
Subcompetencia clave
1. Estructura y
función hotelera
1.1 Estructura del hotel
1.2 División Cuartos
1.3 Filosofía organizacional
1.4 Marco Legal
1.5 Sistemas de calidad hotelera
1.6 Rol del Front Desk en la organización
1.7 Interacción con otros departamentos
1.8 Responsabilidad ambiental
2. Sistemas de
Información
Organizacional
2.1 Conocimiento del glosario hotelero
2.2 Identificar Centros de consumo y áreas de servicio del
hotel
2.3 Departamento de Reservaciones
2.4 Departamento de Ventas
3. Procesos
Operativos
3.1 Check in/check out, transacciones a huéspedes
3.2 Manejo de software
5. Ventajas
competitivas del
Front Desk
5.1 Inglés conversacional y gramatical
6. Salud y
6.1 Importancia de la salud y seguridad en el trabajo
Seguridad Laboral 6.2 Seguridad laboral, normas aplicables
6.3 Brigadas de protección civil
12
1 Estructura y Función Hotelera
FRONT
DESK
Parte 1:
Autoevaluación
¿Qué conozco?
13
1 Estructura y Función Hotelera
FRONT
DESK
¿Dónde Estamos?
1. Estructura
y función
hotelera
6. Salud y
Seguridad
Laboral
2. Sistemas
de
información
organizacion
al
5. Ventajas
competitivas
del Front
Desk
3. Procesos
operativos
4. Servicio al
cliente
Perfil del Front Desk
14
FRONT
1 Estructura y Función Hotelera
DESK
1.1 Estructura y función hotelera
La estructura es un plan integral que establece la alta administración de un hotel para
definir las actividades, responsabilidades y relaciones entre las distintas partes de la
organización. Es necesaria para asegurar la máxima rentabilidad de la organización.
Como Front Desk debes conocer los conceptos básicos de la estructura organizacional
con el fin de que identifiques las funciones, las relaciones entre los distintos
departamentos, los puestos de tu organización, las vías de comunicación formal, las
vías de supervisión y los niveles de autoridad dentro del hotel.
Resultados Esperados

Identificar y comprender los elementos clave de la
estructura de la organización.

Identificar cómo se pueden estructurar los distintos
tipos
de
hoteles
para
alcanzar
objetivos
determinados.
Importancia de la competencia:
Es importante conocer que los departamentos de una organización se pueden
estructurar, formalmente, de distintas maneras, con el fin de alcanzar ciertos objetivos.
La estructura organizacional del hotel constituye la base para la administración del
mismo.
Explicación
102
Libreta de contenido
1
Libreta de aprendiz
4
15
1 Estructura y Función Hotelera
FRONT
DESK
Completa el crucigrama
AE
16
1 Estructura y Función Hotelera
FRONT
DESK
¿Qué es jerarquía?
La Jerarquía es una forma de organización en una
empresa. Todos dependen de uno. Conserva un
orden vertical, uno tiene distinción sobre los demás
y algunos subordinados tienen distinción sobre
otros que a su vez se le subordinan.
Ejemplo:
Directores
Gerentes
Jefes
Coordinadores
Operarios
17
FRONT
1 Estructura y Función Hotelera
DESK
Contesta las preguntas con base en el organigrama:
AE
DIRECCIÓN
GENERAL
1.
Gerencia de
A&B
Gerencia de
División
Cuartos
Contraloría
Gerencia de
Recursos
Humanos
Gerencia de
Mantenimiento
Gerencia de
Ventas y
Mercadotecnia
Chef
Ejecutivo
Jefe de
Recepción
Contador
Jefe de
Personal
Jefe
Electricista
Jefe de
Relaciones
Públicas
Room
Service
Bell Boys
Almacenista
Encargado
de Nóminas
Encargado de
mantenimiento
Encargado de
comunicación
¿Cuáles
son
las
funciones
de
la
organización,
según
el
organigrama?__________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
2. ¿Cuál es el puesto de mayor jerarquía? ______________________________________________
3. ¿Cuáles son los puestos de menor jerarquía?_________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
4. ¿Quién
es
el
Jefe
inmediato
del
Front
Desk
según
el
organigrama?
________________________________________________________________________________________
18
1 Estructura y Función Hotelera
AE
1.
FRONT
DESK
Subraya la(s) respuesta(s) correcta(s)
¿Cuáles son los pasos básicos para delegar?
a) Asignar obligaciones.
b) Delegar la autoridad.
c) Asignar responsabilidades.
d) Todas las anteriores.
e) Ninguna de las anteriores.
2.
¿Por qué es importante describir el trabajo?
a) Ayuda al colaborador a conocer sus obligaciones laborales.
b) Detalla lo que se espera que haga el colaborador.
c) Aclara los resultados que espera la administración.
d) Todas las anteriores.
e) Ninguna de las anteriores.
3.
¿Qué es la autoridad de primera línea?
a) La que aconseja, sirve y apoya para que se realice el trabajo.
b) El derecho de dirigir el trabajo de los colaboradores.
c) La autoridad que no permite a los individuos tomar decisiones independientes
y sin consultar a los demás.
d) Todas las anteriores.
e) Ninguna de las anteriores.
19
1 Estructura y Función Hotelera
FRONT
DESK
Propuestas de mejora
Con base en tu aprendizaje de esta subcompetencia anota tus propuestas de mejora
para el lugar donde colaboras.
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
Fecha de aplicación de la
propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
20
1 Estructura y Función Hotelera
FRONT
DESK
1.2 División Cuartos
La División Cuartos es parte de la estructura hotelera. En ella intervienen diversos
actores que brindan atención directa e indirecta a los huéspedes; cuenta con personal
de contacto que atiende las necesidades y requerimientos para ofrecer un servicio de
calidad. Su principal objetivo es que el cliente tenga una estancia agradable.
Es importante que conozca todos los departamentos
y funciones que conforman la División Cuartos por el
vínculo que tienen entre el huésped y el hotel.
Resultados Esperados

Reconocer la importancia de la División Cuartos,
su estructura jerárquica y la importancia de cada
una de las áreas que la componen (recepción,
botones, concierge, teléfonos, lavandería, ama
de llaves).
Importancia de la competencia:
La División Cuartos tiene como objetivo lograr la satisfacción del cliente desde antes
de su llegada, durante su estancia y hasta que finaliza la misma, conforme a los
estándares de calidad establecidos por el hotel. Su importancia reside en el vínculo
permanente que esta división mantiene con
el huésped. (Echeverría Villarreal)
Explicación
107
Libreta de contenido
5
Libreta de aprendiz
5
21
1 Estructura y Función Hotelera
AE
FRONT
DESK
Elabora un organigrama de la División Cuartos, con los siguientes
puestos:
Gerencia División Cuartos
Teléfonos
Ama de llaves
Lavandería
Concierge
Botones
Recepción
22
FRONT
1 Estructura y Función Hotelera
AE
DESK
Contesta en forma breve
1. ¿Qué
relación existe entre Recepción, Botones y Ama de llaves?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
2. ¿Qué funciones desempeña el Gerente de División Cuartos?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
3. ¿Cuál es el objetivo del Departamento de División Cuartos?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
AE
Señala Falso (F) o Verdadero (V)
F
V
El Gerente de División Cuartos participa en el proceso de selección
de personal de las áreas a su cargo.
No existe ninguna relación entre el Departamento de Recepción y el
de Ama de llaves.
La función
de Concierge solamente se centra en promover los
servicios que ofrece el hotel.
En lavandería sólo se realiza el lavado de ropa del huésped.
23
FRONT
1 Estructura y Función Hotelera
AE
DESK
Relaciona ambas columnas
(A) Tiene como función principal coordinar y supervisar la limpieza
(
) Botones
(
) Telefonista
(
) Ama de llaves
(
) Concierge
(
) Camarista
(
) Recepcionista
(
)
de habitaciones, reportar necesidades su mantenimiento y
planear la necesidad de suministros para la operación del área
a su cargo.
(B) Es la persona encargada de los registros de ingreso y de salida
de los huéspedes, asignación de habitaciones y seguimiento de
requerimientos especiales solicitados por los huéspedes.
(C) Brinda atención a huéspedes como un servicio adicional,
personalizado. Ofrece información de servicios proporcionados
por la empresa de manera interna y externa.
(D) Resguarda el equipaje de huéspedes previo a la asignación de
habitaciones. Conduce al huésped y hace entrega del mismo
en la habitación una vez hecha la asignación.
(E) Colaborador responsable de recibir las llamadas
externas e
internas del hotel y realizar las conexiones correspondientes.
(F) Es responsable de mantener la limpieza de las habitaciones, de
acuerdo a los estándares establecidos por la empresa.
(G) Es responsable de la supervisión del personal que realiza la
limpieza de las habitaciones y las áreas comunes.
(H) Es la persona responsable del personal de recepción en un lapso
promedio de ocho horas. Requisita bitácoras y elabora reportes
Auxiliar de
lavandería
(
) Supervisor(a)
de piso
de incidencias ocurridas durante su jornada de trabajo.
(I) Ejecuta el lavado y planchado de blancos. Conoce y maneja el
equipo de lavandería y uso de productos.
(J) Es el encargado de proveer de blancos, amenidades y
(
) Supervisor de
turno
(
) Mozo de piso
suministros a las camaristas para la limpieza de habitaciones.
24
1 Estructura y Función Hotelera
FRONT
DESK
Propuestas de mejora
Con base en tu aprendizaje de esta subcompetencia anota tus propuestas de mejora
para el lugar donde colaboras.
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
Fecha de aplicación de la
propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
25
FRONT
1 Estructura y Función Hotelera
DESK
1.3 Filosofía Organizacional
La Filosofía Organizacional es el conjunto de valores, prácticas y creencias que son
la razón de ser de la empresa y representan el compromiso de la organización ante
la sociedad
Es importante que como Front Desk te identifiques con la filosofía
del hotel para que juntos logren los resultados deseados

Resultados Esperados
Reconocer
la
importancia
de
los
valores
institucionales.

Comprender por qué se define el rumbo en la
empresa, a través de la declaración de la misión,
visión, valores y objetivos.

Reconocer
la
colaboradores
importancia
conozcan,
se
de
que
los
identifiquen
y
apliquen la filosofía del hotel.
Importancia de la competencia:
Las empresas en la actualidad se enfrentan a grandes retos como la competencia, el
desarrollo tecnológico y el surgimiento de una sociedad globalizada. Retos que
obligan a construir una identidad que las fortalezca, determinando claramente lo que
es y lo que quiere llegar a ser. Los colaboradores deben identificar esta filosofía para
lograr los resultados deseados.
Explicación
111
Libreta de contenido
9
Libreta de aprendiz
6
26
1 Estructura y Función Hotelera
FRONT
DESK
Señala Falso (F) o Verdadero (V).
AE
Trabajar por resultados es una forma poco funcional para que los
colaboradores se sientan comprometidos en sus responsabilidades
formales del puesto.
Es fundamental tener personal identificado con la filosofía organizacional
y con las estrategias que la empresa desea implementar para lograr los
objetivos deseados.
Todas las actividades que se realicen dentro de un hotel deben estar
encaminadas a cumplir su misión
Con la identificación de los colaboradores los esfuerzos por implementar
cambios en los sistemas y procesos de trabajo se verán incrementados.
Todos los colaboradores, deben tener una constante comunicación que
sensibilice la importancia de la cultura organizacional.
AE
Relaciona ambas columnas colocando dentro del paréntesis la
letra que pertenece al concepto
A. Es el conjunto de valores, prácticas y creencias que son la (
) Visión
razón de ser de la empresa y representan el compromiso de
la organización ante la sociedad.
B. Señala el camino que permite a la alta dirección establecer el (
) Misión
rumbo para lograr el desarrollo esperado de la organización
en el futuro.
C. Es la razón de ser de la organización, su formulación es una (
) Valores
etapa de las más importantes en el proceso de planeación.
D. Dependen da la ética de la persona y empresa, son ( ) Filosofía
fundamentales en cualquier organización para ver cómo se
rigen y por qué debería ser así.
27
1 Estructura y Función Hotelera
AE
FRONT
DESK
Contesta lo siguiente
La Misión en mi empresa es:
La Visión de mi empresa es:
________________________________________________________________________
Los Valores de mi empresa son:
Mi Visión en la empresa es:
La Misión de la empresa y la mía se parecen en:
28
1 Estructura y Función Hotelera
FRONT
DESK
Propuestas de mejora
Con base en tu aprendizaje de esta subcompetencia anota tus propuestas de mejora
para el lugar donde colaboras.
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
Fecha de aplicación de la
propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
29
FRONT
1 Estructura y Función Hotelera
DESK
1.4 Marco Legal
En esta sección encontrarás las disposiciones legales que integran el
marco normativo determinado al ámbito de competencia y funciones
de un Front Desk.

Desempeñarme
conforme
a
la
normatividad establecida para el
Resultados Esperados
puesto de Front Desk.

Tener identificados los aspectos
legales particulares que le atañen a
mi puesto.
Importancia de la competencia:
Asegurar que el Front Desk tenga el menor número posible de conflictos
o problemas legales.
Explicación
114
Libreta de contenido
12
Libreta de aprendiz
43
30
1 Estructura y Función Hotelera
AE
FRONT
DESK
Señala “falso” o “verdadero”
1. Los responsables en el tratamiento de datos personales, deberán observar los
principios de licitud, consentimiento, información, calidad, finalidad, lealtad,
proporcionalidad y responsabilidad, previstos en la Ley.___________________
2. Los
datos
personales
deberán
recabarse
y
tratarse
de
manera
ilícita.______________________
3. Todo tratamiento de datos personales estará sujeto al consentimiento de su
titular, salvo las excepciones que establece la Ley.___________________
4. Podrán crearse bases de datos que contengan datos personales sensibles, sin
que se justifique la creación de las mismas para finalidades legítimas, concretas
y acordes con las actividades o fines explícitos que persigue el sujeto
regulado._______________
5. Una conducta discriminatoria es establecer diferencias en el trato a las
personas.________________________
6. El hotel está obligado a informar y respetar los precios, tarifas, garantías,
cantidades, calidades, términos, fechas, modalidades, reservaciones y demás
condiciones conforme a las cuales se ofreció el servicio .________________________
7. El hotel incurre en responsabilidad administrativa por los actos propios que
atenten contra los derechos del consumidor y por los de sus colaboradores y
toda clase de vigilantes, guardias o personal auxiliar que les presten sus
servicios, independientemente de la responsabilidad personal en que incurra
el infractor. ______________
Es importante estar
actualizado en temas
legales para evitar
conflictos dentro de la
organización
31
1 Estructura y Función Hotelera
AE
FRONT
DESK
Coloca en la línea la Ley a la que se hace referencia.
Tiene como parte de su objeto formular las reglas y procedimientos para establecer
el ordenamiento turístico del territorio nacional ______________________________________.
Esta Ley establece que discriminación es toda distinción, exclusión o restricción que,
basada en el origen étnico o nacional, sexo, edad, discapacidad, condición social o
económica, condiciones de salud, embarazo, lengua, religión, opiniones, preferencias
sexuales, estado civil o cualquier otra, tenga por efecto impedir o anular el
reconocimiento o el ejercicio de los derechos y la igualdad real de oportunidades de
las personas ____________________________________________________________________________.
Cuando se realiza un acto de discriminación se violan, aparte de la Constitución
Política Mexicana, las siguientes leyes: _________________________________________________.
Tiene por objeto la protección de los datos personales en posesión de los particulares,
con la finalidad de regular su tratamiento legítimo, controlado e informado, a efecto
de garantizar la privacidad y el derecho a la autodeterminación informativa de las
personas ________________________________________________________________________________.
Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares
/Ley Federal del Trabajo/ Ley Federal para prevenir y eliminar la discriminación/
Ley de los Derechos de las Personas Adultas Mayores/ Ley Federal del Turismo/
Ley General de las Personas con Discapacidad.
32
1 Estructura y Función Hotelera
FRONT
DESK
Recuerda Consultar: Ley Federal de Protección de Datos Personales en
Posesión de Particulares (LFPDPPP), específicamente el Capítulo IV en materia
de protección de datos personales.
Propuestas de mejora
Con base en tu aprendizaje de esta subcompetencia anota tus propuestas de mejora
para el lugar donde colaboras.
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
Fecha de aplicación de la
propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
33
1 Estructura y Función Hotelera
FRONT
DESK
1.5 Sistemas de Calidad Hotelera
Importancia de la competencia:
Para los turistas es relevante conocer con anticipación las condiciones
de su hospedaje. Los hoteles implementan sistemas de calidad como
una medida para garantizar la calidad de los servicios que ofrece,
generar confianza y lograr la satisfacción del cliente.
Resultados Esperados

Conocer los sistemas de calidad existentes para la hotelería
en el ámbito internacional y nacional.

Identificar cómo estos sistemas incrementan la productividad
y mejora de los procedimientos.

Comprender que a través de los sistemas de calidad se
reduce la variabilidad de sus procesos, se cumple con las
expectativas del cliente y se logra su satisfacción.
Explicación
117
Libreta de contenido
16
Libreta de aprendiz
17
34
1 Estructura y Función Hotelera
AE
FRONT
DESK
Coloca en el espacio el estándar de calidad al que se hace
referencia
Stars and Diamonds de la American Automobile Association
Cuerpo Global de Acreditación en Programas de Certificación
de Turismo Sostenible y Ecoturismo
Identificación
de
riesgos
críticos,
usando
tecnología,
estrategias, análisis y logística (Critical risk identification, using
strategy, technology, analysis and logistics)
Distintivo de la Secretaría de Turismo. Norma Mexicana
NMX_F605 NORMEX 2004
Programa de Calidad Moderniza (Gestión para el Mejoramiento
de la Calidad)
Sistema Hazard Analysis Critical Control Point
Sistema de Gestión de la Calidad
Sistema de Gestión Ambiental
Sistema de Administración Ambiental
Sistema para la Prevención de Riesgos Sanitarios
Programa Nacional de Auditoría Ambiental Procuraduría
Federal de Protección al Ambiente
1) AAA
4)Distintivo CRISTAL
7)Distintivo H
10) ISO 9000
2) Martí
5) Preverisk
8)PROFEPA
11) HACCP
3) Distintivo M
6) ISO 14000
9) Biosphere
35
1 Estructura y Función Hotelera
AE
FRONT
DESK
Une el concepto con el número de estrellas de acuerdo al tipo de
oferta que los hoteles ofrecen a sus huéspedes.
Instalaciones y servicios excepcionales
Instalaciones adecuadas, servicio
completo y estandarizado, sin grandes
lujos
Ofrece lo indispensable
Instalaciones de lujo y servicio superior
Servicios e infraestructura básicos
36
1 Estructura y Función Hotelera
FRONT
DESK
Propuestas de mejora
Con base en tu aprendizaje de esta subcompetencia anota tus propuestas de mejora
para el lugar donde colaboras.
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
Fecha de aplicación de la
propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
37
1 Estructura y Función Hotelera
FRONT
DESK
1.6 Rol del Front Desk en la organización
Como Front Desk, mi función dentro de la organización es clave. Debo
realizar el registro de entradas y salidas de huéspedes al hotel de forma
eficiente y asegurarme de cumplir con sus requerimientos.
Resultados Esperados:

Conocer los 4 ciclos del huésped dentro del hotel.

Identificar la relación existente entre estos ciclos y el
papel que juega el Front Desk para lograr la calidad
en la prestación del servicio
Importancia de la competencia:
Tener claras estas funciones así como las de las áreas de servicio al
huésped con las que interactúas (y la comunicación que mantengas con
ellas) garantizará el logro de los estándares de calidad en el servicio
establecidos.
Explicación
120
Libreta de contenido
20
Libreta de aprendiz
5
38
1 Estructura y Función Hotelera
AE
FRONT
DESK
Une al círculo “Ciclos del Huésped” los que son correctos
Arribo
Ventas
CICLOS DEL
HUÉSPED
Reservas
Estadía
Operación
Partida
Actitud de servicio: sensible a las
necesidades del huésped, es la clave del
éxito en tu trabajo.
39
1 Estructura y Función Hotelera
AE
FRONT
DESK
Señala “falso” o “verdadero”
El colaborador crea un registro o ficha de reserva en el primer
____________
ciclo del huésped.
La ficha de reserva es exclusiva de este departamento por la
_____________
información confidencial que maneja.
Con la información obtenida durante el proceso de reserva
el hotel puede completar actividades de pre registro, como
____________
la creación de la ficha del huésped, asignación de una
habitación
específica,
determinación
de
una
tarifa,
cumplimiento de requerimientos especiales.
El tercer ciclo del huésped comienza con su arribo al hotel
____________
El Front Desk utiliza la ficha de registro para asignar una
habitación y una tarifa a cada huésped.
_____________
La asignación de una habitación depende de la información
de la reserva y del estado de las habitaciones al momento
_____________
del arribo del huésped.
El check in comienza con el cierre de cuenta donde el
______________
recepcionista informa al huésped sobre todos sus cargos.
Como colaborador del centro de actividades del hotel, el
Front Desk es responsable de coordinar todos los servicios
______________
del huésped, proveer información y asistirlo en sus
requerimientos con el objetivo de superar sus expectativas.
40
1 Estructura y Función Hotelera
AE
FRONT
DESK
Completa los siguientes enunciados utilizando las palabras que se
te proporcionan
a) Flexibilidad
b) Servicio
c) Profesionales
d) interacción
1. Mostrarse sensible a las necesidades del huésped y prestar ayuda cada vez que
lo requiera son actitudes de: _______________________.
2. Reportarse a trabajar en tiempo y forma, mantener una actitud positiva hacia
su trabajo, sobrellevar los aspectos negativos de su puesto y mantener el
control y la compostura en situaciones problemáticas son conductas
__________________________3. Sostener una conversación de manera fluida y coherente, hablar utilizando el
lenguaje claro y apropiado y saber escuchar es capacidad de: ___________________
4. Estar dispuesto a tomar un turno de trabajo diferente al habitual, a trabajar en
equipo y recibir capacitación es: ______________________________.
AE
Marca con una  las tareas del Front Desk
1. Participar en los briefings diarios ____
2. Abrir las puertas a los huéspedes ____
3. Asistir al huésped en todas sus necesidades ___
4. Bloquear, desbloquear y asignar habitaciones ___
5. Guardar el equipaje en el storage room ___
6. Hacer cumplir las políticas de seguridad del hotel ___
7. Hacer el check in y el check out a los huéspedes ___
8. Conocer las tarifas y promociones vigentes ___
9. Asistir a huésped en el ascenso y descenso ___
10. Recibir paquetes para huéspedes ___
11. Tener conocimiento del medio local como restaurantes ___
12. Asegurar el correcto orden de las cuentas en caja ___
41
1 Estructura y Función Hotelera
FRONT
DESK
Evita estos errores:
-
No atender de manera oportuna las quejas de los huéspedes.
-
Mala comunicación entre las distintas áreas.
-
No comunicar de manera oportuna las incidencias a su jefe
inmediato
AE
Contesta Sí o No a las siguientes aseveraciones respecto al rol
del Front Desk.
Los recepcionistas recibirán la capacitación y el empoderamiento necesario para tomar
las decisiones y acciones precisas para hacer que la experiencia de cada huésped sea
fascinante ______________.
Los recepcionistas serán los responsables de supervisar el tráfico de automóviles en
la entrada del hotel _________________.
Los recepcionistas asistirán a los huéspedes en todas sus necesidades _____________.
Las tareas de los recepcionistas incluirán un amplio abanico de actividades que irá
desde acompañar a los huéspedes a sus habitaciones, asistiéndolos con el equipaje y,
les enseñará todos los servicios de las mismas, haciendo que la estadía de los
huéspedes sea más placentera ___________________.
Los recepcionistas delegarán ciertas tareas, con el objeto de maximizar sus tiempos
en la recepción para brindar un servicio óptimo al huésped __________________.
Los recepcionistas podrán delegar tareas a los distintos departamentos del hotel
___________________.
Los recepcionistas son responsables del cierre de cuentas _____________.
Los recepcionistas deberán realizar todas y cada una de sus tareas bajo los estándares
y las políticas de la compañía, cumpliendo también con normas de seguridad y leyes
locales ____________________.
42
1 Estructura y Función Hotelera
FRONT
DESK
Propuestas de mejora
Con base en tu aprendizaje de esta subcompetencia anota tus propuestas de mejora
para el lugar donde colaboras.
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
Fecha de aplicación de la
propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
43
1 Estructura y Función Hotelera
FRONT
DESK
1.7 Interacción con otros
departamentos
Sabías que…
Como Front Desk, tendrás que coordinarte con otras
personas y áreas para brindar un excelente servicio al
cliente.
Ama de llaves
Bell Boy
Servicio al
Huésped
Actividades
• Verificar el estado de las habitaciones
• Entregar mensajes o paquetes
• Subir el equipaje a habitaciones
• Seguimiento a las solicitudes del huésped
• Conocer la programación de las actividades del día
44
FRONT
1 Estructura y Función Hotelera
DESK
Importancia de la competencia:
La comunicación interna en las empresas tiene un impacto vital, ya que de ésta se
desprende el ambiente laboral propicio para una atención de calidad hacia el cliente
y un servicio de calidad.
El conocimiento general de las funciones sobre los puestos que tienen estrecha
interrelación, genera un manejo fluido y asertivo en la atención y cobertura de las
necesidades y demandas que realiza el cliente interno y externo.
Resultados esperados

Comprender e identificar los procesos y áreas involucradas con
sus funciones respectivas.

Anticipar con eficiencia a las necesidades y requerimientos de
su
área,
comunicándose
eficientemente
con
los
departamentos operativos.
Explicación
126
Libreta de contenido
24
Libreta de aprendiz
14
45
1 Estructura y Función Hotelera
AE
FRONT
DESK
Coloca en el recuadro el nombre del área a la que corresponde la
función
Supervisar la operación eficiente de las áreas de reservación,
recepción, concierge, ama de llaves, telefonía y lavandería.
Realizar las compras y supervisar la recepción de la mercancía
verificando que en efecto cumpla con las especificaciones.
Planear, supervisar y controlar la operación de grupos y convenciones.
Coordinar con Ama de Llaves las tareas a efectuarse en las
habitaciones
Revisar los controles de cajas de seguridad. Revisar controles de llaves,
especialmente llaves maestras.
Coordinar las áreas en donde se lleva a cabo el servicio de alimentos
y bebidas.
Verificar la requisición correcta de reportes de concierge o bell boys.
Controlar el correcto funcionamiento de las maquinarias del hotel y
coordinar las reparaciones con los proveedores de servicios externos.
Coordinar con el responsable de mantenimiento y reservaciones la
programación y bloqueo de habitaciones para su mantenimiento.
Controlar el correcto funcionamiento de las maquinarias del hotel y
coordinar las reparaciones con los proveedores de servicios externos.
Autorizar créditos y/o ajustes a huéspedes según las políticas
establecidas.
Informar a Banquetes y a Reservas las tareas a efectuarse en
habitaciones, salones o espacios comunes
46
1 Estructura y Función Hotelera
AE
FRONT
DESK
Coloca en los espacios en blanco las áreas del hotel donde el Front
Desk es cliente o proveedor de información
CLIENTE
PROVEEDOR
47
1 Estructura y Función Hotelera
FRONT
DESK
Propuestas de mejora
Con base en tu aprendizaje de esta subcompetencia anota tus propuestas de mejora
para el lugar donde colaboras.
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
Fecha de aplicación de la
propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
48
1 Estructura y Función Hotelera
FRONT
DESK
1.8 Responsabilidad Ambiental
Los turistas cada día son más conscientes
del impacto ambiental de sus viajes
Las buenas prácticas ambientales constituyen una ventaja competitiva para los hoteles
por la consciencia ambiental de los viajeros y clientes.
El personal de recepción es el primer contacto del cliente y por lo tanto es quien debe
dar a conocer en primera instancia las prácticas ambientales que se llevan a cabo en
el hotel.
Resultados esperados
Generar una cultura responsable respecto al cuidado del medio ambiente para el
desarrollo sustentable del hotel por parte del equipo de trabajo.
Explicación
129
Libreta de contenido
29
Libreta de aprendiz
18
49
1 Estructura y Función Hotelera
AE
FRONT
DESK
Escribe 3 ejemplos de buenas prácticas ambientales que
implementas en tu área de trabajo
1. ________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
2. ________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
3. ________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
AE
Coloca en el paréntesis la letra que corresponda
(
) Desconectar al final de la jornada la
a) Ahorro de agua
computadora y la impresora.
(
) Utilizar focos ahorradores
(
) Vigilar el estado de las instalaciones
hidráulicas de tu área
(
) Reducir el consumo de hojas
(
) Aprovechar al máximo la luz natural
b) Gestión de residuos
(generar menos
residuos)
ubicando los espacios de trabajo cerca de
las entradas naturales de luz
(
) Imprimir a dos caras
(
) Utilizar cartuchos recargables
c) Ahorro de energía
50
1 Estructura y Función Hotelera
AE
FRONT
DESK
Une con una línea los conceptos
Conjunto de factores físicos, biológicos, sociales,
Residuos
culturales y económicos que rodean e influyen sobre
el desarrollo
y la supervivencia del hombre y los
seres vivos.
Contaminación
Elemento de las actividades, productos o servicios de
una organización que puede interactuar con el
medio ambiente
Buenas prácticas
Cualquier alteración de un factor ambiental o del
medio ambiente en su conjunto
ambientales
consecuencia de
una actividad humana
Impacto Ambiental
Presencia en el medio ambiente de sustancias que
implican riesgos, daños o molestias graves, para la
salud de las personas y los seres vivos
Medio Ambiente
Sustancias materiales u objetos generados como
resultado de una actividad humana y de los cuales
su poseedor se desprende o tiene la intención de
desprenderse
Aspecto Ambiental
Transformación de residuos dentro de un proceso de
producción, para su fin inicial o para otros fines.
Reciclaje
Conjunto de acciones emprendidas para reducir los
impactos
medioambientales
de
una
actividad
productiva o de servicios
51
1 Estructura y Función Hotelera
AE
FRONT
DESK
Une con una línea los rectángulos con la elipse que corresponda
Significa reducir el problema de basura
3R
Papel, cartón,
Utilizar el papel de ambos lados antes de
vidrio, aluminio,
tirarlos
plástico
Son materiales que podemos reciclar
Regla para recordar las 3 maneras de cuidar el
medio ambiente
Consiste en usar los materiales una y otra vez
para hacer nuevos productos y de esta forma
Reducir
Reciclar
Reutilizar
gastamos menos recursos
52
1 Estructura y Función Hotelera
FRONT
DESK
Propuestas de mejora
Con base en tu aprendizaje de esta subcompetencia anota tus propuestas de mejora
para el lugar donde colaboras.
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
Fecha de aplicación de la
propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
53
2. Sistemas de Información
Organizacional
FRONT
DESK
¿Dónde Estamos?
1. Estructura y
función
hotelera
6. Salud y
Seguridad
Laboral
2. Sistemas de
información
organizacional
5. Ventajas
competitivas
del Front Desk
3. Procesos
operativos
4. Servicio al
cliente
Perfil Front Desk
54
2. Sistemas de Información
Organizacional
FRONT
DESK
En las organizaciones existe una serie de elementos que interactúan,
se les llama Sistemas de Información Organizacional y tienen por
objetivo proporcionar información para la toma de decisiones.
Es importante que conozcas la información de tu área de trabajo, que
tengas claro el Glosario Hotelero, identifiques los centros de consumo
y áreas de servicio del hotel y los departamentos con los que más te
estarás interrelacionando como ventas y reservaciones para que se
te facilite el logro de los objetivos de la organización y de tu área.
55
2. Sistemas de Información
Organizacional
FRONT
DESK
2.1 Conocimiento del Glosario
Hotelero
Importancia de la competencia
El Front Desk es el contacto principal con el cliente, a él le corresponde proporcionar
información sobre los distintos servicios que ofrece el hotel. Lograr una atención de calidad
y superar las expectativas de los huéspedes es importante. Por lo tanto, el recepcionista
debe conocer y utilizar de manera apropiada terminología de uso común en la hotelería.
Yuba, ¿qué debo
subcompetencia?
lograr
en
esta
Resultados esperados
Lograr la comunicación efectiva entre los
colaboradores, alta gerencia y partes que
interactúan con el huésped/cliente así como
el uso correcto de la terminología hotelera.
Explicación
136
Libreta de contenido
34
Libreta de aprendiz
NA
56
2. Sistemas de Información
Organizacional
AE
FRONT
DESK
Redacta el concepto de los siguientes términos:
Temporada
baja
Levantar
muertos
Walk in
Tarifa rack
Allotment
Blancos
No show
Amenidad
Lost & found.
57
2. Sistemas de Información
Organizacional
AE
FRONT
DESK
Contesta lo que se pide
1. Agrupa los siguientes términos por área de trabajo (Recepción, Alimentos y
Bebidas, Ama de Llaves y otros)
Temporada alta, temporada baja, allotment, limpión, estación de trabajo, amenidad,
blancos, no show, plaqué, sábana de asignaciones, walk in, tarifa rack, brunch, buffet,
hostess, discrepancia, estatus de habitación, upgrade.
Recepción
Alimentos y bebidas
Ama de llaves
Otros
2. Menciona un tipo de contingencia a resolver debido al desconocimiento del
glosario hotelero.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
______________
Cuando no estés seguro de conocer algún término, es mejor preguntar y
resolver tus dudas. Evita confusiones y malos entendidos.
58
2. Sistemas de Información
Organizacional
FRONT
DESK
2.2 Identificar Centros de Consumo y áreas de servicio del
hotel.
Importancia de la competencia
Es importante que el colaborador de Recepción identifique los centros de consumo y otras
áreas que ofrecen servicio directo e indirecto al huésped para proporcionar información
oportuna y hacer más placentera su estancia.
Resultados esperados

Que el Front Desk conozca y tenga
localizados los centros de consumo
al igual que las diferentes áreas de
servicio (productos y servicios que
se ofertan de manera general) así
como los horarios de servicio de los
mismos.
Explicación
139
Libreta de contenido
36
Libreta de aprendiz
NA
59
2. Sistemas de Información
Organizacional
AE
FRONT
DESK
Contesta en forma breve
1. ¿Qué es un Centro de Consumo?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
________
2. Identifica en tu organización al menos 7 centros de consumo y el servicio
que presta cada uno.
1
2
3
4
5
6
7
3. ¿Qué es un área de servicio dentro de un hotel?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
__________
60
2. Sistemas de Información
Organizacional
FRONT
DESK
4. Ubica en tu organización al menos 4 áreas de servicio y menciona actividades
que realiza y horarios.
1
2
3
4
61
2. Sistemas de Información
Organizacional
FRONT
DESK
2.3 Departamento de
Reservaciones
Importancia de la competencia
Distingue puestos y funciones del personal que colabora en el Departamento de
reservaciones y la importancia de éstos para la organización.
.
Resultados esperados

Identificar
la
estructura
y
organización del Departamento de
Reservaciones en el hotel, las
actividades realizadas y su impacto
en la empresa.
Explicación
142
Libreta de contenido
39
Libreta de aprendiz
NA
62
2. Sistemas de Información
Organizacional
AE
FRONT
DESK
Señala falso (F) o verdadero (V):
El agente de reservaciones es el encargado de cotizar tarifas de las
reservaciones.
Recepción es quien brinda a reservaciones la disponibilidad de las
habitaciones del hotel.
El Departamento de Reservaciones es el responsable de realizar cambios,
extensiones y cancelaciones de las reservas.
El Departamento de Reservaciones como actividad vital mantiene estrecha
comunicación con Recepción.
El Departamento de Reservaciones controla los depósitos y/o garantías
hechas por el cliente para el pago de las noches de estancia.
El agente de reservaciones al realizar la reservación ingresa o actualiza los
datos de clientes de la empresa para mantener el histórico en el sistema.
El Departamento de Reservaciones es el responsable de dar seguimiento a la
Post-venta
Reservaciones elabora el listado de clientes potenciales (Ejemplo: Agencias
de viajes)
Reservaciones realiza la pre-asignación de las habitaciones de acuerdo a la
disponibilidad de la sábana por tipo de habitaciones cargada en el software de
reservaciones.
Reservaciones ingresa en el sistema, al pre-asignar habitaciones, solicitudes
especiales del huésped para atender durante su estancia.
63
2. Sistemas de Información
Organizacional
AE
FRONT
DESK
Ordena los recuadros de los pasos a seguir en una
reservación, colocando sobre la raya el número que
corresponda del 1 al 10
Registra las
reservaciones en el
software o sistema
establecido por la
organización. _______
Elabora los reportes
que su área genera y
los comparte con las
diferentes áreas de la
organización que así lo
requieran. _______
Gestiona todas las
solicitudes de
reservación recibidas
en el hotel. _______
Registra cambios y
cancelaciones de las
reservaciones.
_______
Cotiza las tarifas por
tipo de habitación.
_______
Registra y controla los
depósitos o garantías
hechas por los clientes
para garantizar su
reservación. _______
Realiza una preasignación de
habitaciones, mantiene
comunicación directa
con recepción._______
Ingresa y/o mantiene
actualizada la
información de los
clientes en el sistema
establecido por la
organización. _______
Elabora lista de llegas
previstas por día.
_______
Identifica y verifica la
disponibilidad de
habitaciones en el
hotel, por temporada,
mantiene actualizada
dicha información.
_______
64
2. Sistemas de Información
Organizacional
FRONT
DESK
2.4 Departamento de Ventas
Importancia de la competencia
Distingue puestos y funciones del personal que colabora en el Departamento de ventas y
la importancia de este departamento para la organización.
Resultados esperados

Identificar en su organización la
estructura y organización del
Departamento de Ventas, las
actividades realizadas y su impacto
en la empresa.
Explicación
145
Libreta de contenido
42
Libreta de aprendiz
NA
65
2. Sistemas de Información
Organizacional
AE
FRONT
DESK
Señala las principales funciones del Departamento de Ventas
VENTAS
66
2. Sistemas de Información
Organizacional
AE
FRONT
DESK
Contesta en forma breve
1. ¿Cuál es la importancia del Departamento de Reservaciones para la organización?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
________________________________
2. ¿Qué es un viaje de familiarización de los agentes de viajes?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
________________________________
3. Señala la importancia de dar un seguimiento post-venta de los clientes.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
________________________________
67
3.Procesos operativos.
FRONT
DESK
¿Dónde Estamos?
1. Estructura y
función
hotelera
6. Salud y
Seguridad
Laboral
2. Sistemas de
información
organizacional
5. Ventajas
competitivas
del Front Desk
3. Procesos
operativos
4. Servicio al
cliente
Perfil Front Desk
68
3.Procesos operativos.
FRONT
DESK
Brindar un servicio de calidad al huésped es el
principal objetivo del Front Desk. Por lo tanto, todas
las actividades y funciones que realiza se consideran
críticas.
No olvides que para el cliente representas la imagen
del hotel.
Necesito conocer:
1) Cómo realizar registros de ingreso y
salida del huésped siguiendo los
protocolos
establecidos
por
la
empresa así como el registro de
transacciones realizadas por el
huésped durante su estancia en el
hotel.
2) Cómo manejar software básico para la
administración de reservaciones,
tarifas y temporadas, clientes y
servicios.
69
FRONT
DESK
3.Procesos operativos.
3.1 Check in/check out, transacciones a huéspedes
Importancia de la competencia
Los check in y check out son los procesos con los que el recepcionista registra la
llegada y salida de clientes al hotel. El check in facilita el proceso de entrada de un
cliente en la mayor brevedad posible, atendiendo los estándares de calidad
establecidos por el hotel. El check out es el proceso mediante el cual, el cliente al
retirarse del hotel donde estuvo hospedado, debe pasar por recepción para pagar
cuentas pendientes y entregar las llaves.
A través de estos procesos se mantiene un registro de ingreso, tiempo de estadía,
récord de gastos realizados en centros de consumo, atención a requerimientos
especiales realizados en la reservación o en el momento del ingreso del huésped
y registro de salida.
Resultados esperados
•
Verificar y cumplir los tiempos programados para realizar el check in
y el check out; atendiendo al huésped conforme al estándar de servicio
desde su llegada, durante su estancia y hasta su salida.
•
Identificar los principales procedimientos establecidos en el check in
y check out del huésped.
•
Utilizar la fraseología establecida por la empresa, manejo de
información interna del hotel (ubicación de centros de consumo, servicios,
amenidades de las habitaciones, horarios de servicio, entre otros).
Explicación
148
Libreta de contenido
53
Libreta de aprendiz
9
70
FRONT
DESK
3.Procesos operativos.
AE
Ordena los procedimientos de la función de check in
Asignar habitación
Registro de firmas autorizadas para consumos.
Brindar información sobre los servicios en general que
proporciona el hotel.
Señalar ubicación de la habitación y despedida del
huésped en su registro.
Dar la bienvenida al huésped.
Confirmar reservación y búsqueda de papeleta.
Solicitud de garantía para apertura de crédito.
AE
Une los recuadros con el número correspondiente de acuerdo
al orden del procedimiento en el check out
Realizar el cierre de la cuenta
1
Identificar forma de pago
2
Realizar la despedida del huésped
Solicitar el llenado de comentarios
3
4
Entregar la cuenta al huésped
5
71
3.Procesos operativos.
AE
FRONT
DESK
Conteste en forma breve
1. Señala otras actividades que son necesarias para preparar check
in y check out.
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
__________________________________________
Propuestas de mejora
Con base en tu aprendizaje de esta subcompetencia anota tus propuestas de
mejora para el lugar donde colaboras.
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
Fecha de aplicación de la
propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
72
FRONT
DESK
3.Procesos operativos.
3.2 Manejo de Software.
Importancia de la competencia
Para realizar el registro de los huéspedes en forma ágil y eficiente, se requiere que
el Front Desk administre y opere sistemas de gestión administrativa y operativa de
manera eficaz.
.
Yuba, ¿qué son los sistemas de gestión
administrativa?
En este apartado obtendrás los
siguientes resultados

Operar los sistemas y software de
gestión administrativa de manera
eficiente para resolver así todas las
posibles situaciones de acciones con
los clientes.
Explicación
150
Libreta de contenido
53
Libreta de aprendiz
13
73
3.Procesos operativos.
AE
FRONT
DESK
Coloca el nombre que corresponda en los elementos de la
imagen y responde las preguntas
1- ¿Qué son las unidades de entrada?
____________________________________________________
____________________________________________________
2- ¿Qué es el hardware?
___________________________________________________
___________________________________________________
2. ¿Qué es el software?
___________________________________________________
___________________________________________________
74
3.Procesos operativos.
AE
FRONT
DESK
En el siguiente esquema de software hotelero une los
recuadros
Reservaciones
Controla todas las llamadas realizadas en el hotel,
obteniendo de manera detallada el gasto e ingreso que
estas generan
Recepción
Controla las reservaciones individuales y de grupo,
así como la disponibilidad del hotel y tarifas.
Caja
Controla la limpieza de los cuartos y la asignación
de servicios; controla los gastos de lavandería y
desperfectos de cuartos.
Ama de Llaves
Concentra la información de recepción y
reservaciones para datos estadísticos y pronósticos
exactos de la operación.
Interfaces
Registra todos los huéspedes, cambio de cuartos,
cargos a las habitaciones, facturación.
Teléfonos
Ventas
Conexión con otros servicios como televisión de
paga, conmutadores, servibar.
Control total del cajero del hotel, detalla cada una de
las transacciones realizadas dentro del hotel.
75
3.Procesos operativos.
FRONT
DESK
Propuestas de mejora
Con base en tu aprendizaje de esta subcompetencia anota tus propuestas de
mejora para el lugar donde colaboras.
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
Fecha de aplicación de la
propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
76
FRONT
5.Ventajas competitivas del Front Desk DESK
¿Dónde Estamos?
1. Estructura y
función
hotelera
6. Salud y
Seguridad
Laboral
2. Sistemas de
información
organizacional
5. Ventajas
competitivas
del Front Desk
3. Procesos
operativos
4. Servicio al
cliente
Perfil Front Desk
77
FRONT
5.Ventajas competitivas del Front Desk DESK
El Front Desk requiere de una gama de competencias muy
variada. El dominio de idiomas es una de ellas, principalmente
el manejo de la lengua inglesa, para una comunicación efectiva
y asertiva con el fin de brindar un óptimo servicio a los
huéspedes extranjeros.
Importancia de la competencia
Interactuar y comunicarse con personas originarias de países distintos a México que
hablen inglés.
Resultados esperados

Comunicación efectiva y asertiva para brindar un mejor servicio a los
huéspedes extranjeros.
Explicación
156
Libreta de contenido
67
Libreta de aprendiz
21
78
FRONT
5.Ventajas competitivas del Front Desk DESK
5.1 Inglés conversacional, gramática del idioma
Tips and tricks about customer service
1. Avoid conflict. Whatever you do - avoid conflict. This is one of
the cardinal rules of customer service. You do not want to get
in a situation where you start to argue with the customer, or
blow issues out of proportion. There are always going to be
some misunderstandings and bad feelings from the customer's
side. Your job is to resolve these types of conflicts, not add to
them.
2. Professional or friendly? You can be both! Be friendly with
customers, but not too friendly. You have to find the perfect
balance between making the customers feel comfortable (by
not being too tough) and keeping enough distance between
you and them to make sure that your relationship stays
professional. After all, these are your clients, not your friends.
3. Tone down your tone. There's always a polite way of saying
something and a rude way of saying something. If you are too
harsh and too strict in your speech ("You must not do this!",
"You will be sorry if you do this!"), you will make the client feel
uncomfortable and worried. This type of tone might be OK for
raising your kids, but it is definitely not acceptable when talking
to clients.
79
FRONT
5.Ventajas competitivas del Front Desk DESK
AE
Contesta lo que se pide
I. Selecciona el verbo correcto para cada oración (is,are, was,were)
1. _______ this your first time at the hotel?
2. _______ you traveling with children?
3. _______ your last stay pleasant?
4. _______ you here last season?
5. _______ it convenient for you a first floor room?
6. _______the amenities in your room enough?
7. _______ your dinner at the restaurant last night unforgettable?
8. _______ our staff polite at your check in?
9. _______ the services of the hotel what you expected?
10. _______ you planning on visiting us again?
II. Deletrea los siguientes apellidos:
John
Smith
Taylor
Jones
Campbell
Morgan
80
FRONT
5.Ventajas competitivas del Front Desk DESK
AE
Relaciona ambas columnas, colocando el número que
corresponda
1 Check in
Cocineta
2 Brochure
Todo incluido
3 Check out
Habitación sencilla
4 Booking
Salida tardía
5 Stay
Huésped
6 Early morning call/wake up
call
7 Bill
100% de ocupación de un hotel
8 Single room
Registro de salida
9 Bed and Breakfast
Propina
10 Shuttle
Equipaje
11 All inclusive
Folleto
12 Baggage
Servicio de enlace (transporte)
13 Bell Boy
Reserva/ reservación
14 Food and beverage
Habitación doble
15 Full house
Servicio al huésped
16 Double bed
Alimentos y Bebidas
17 Tip
Alojamiento y desayuno
18 Guest
Estadía
19 Guest service
Servicio de despertador
20 Kitchenette
Registro de entrada/ingreso
21 Late check out
Botones
22 Maid
Estadía extendida
23 Off season
Camarista
24 Out of order
Sobreventa
25 Overnight
Temporada baja
26 Oversell
Fuera de servicio
27 Rate
Cuenta
Tarifa
81
FRONT
5.Ventajas competitivas del Front Desk DESK
AE
In the exercise below, pretend that someone is asking you
the question in italics. Choose the best, most polite response:
1. Can you please help me?
a) One second. I'll be right with you.
b) Wait. I'm on the phone, sir.
c) Wait a little bit.
2. Can you call me a taxi?
a) Certainly. Your name, please?
b) Your name. I need to know your name.
c) Name?
3. This room is pretty small!
a) Yes, they're like that.
b) Too small for you? Too bad, we don't have any other rooms available, sir.
c) Unfortunately, we don't have anything bigger right now.
4. Is that the cheapest room you have?
a) Yes, and if you don't like it, I'm sorry, there's nothing else I can do for you.
b) Yes, it is.
c) You don't think that's too cheap?
5. I think the cleaning lady stole my wallet!
a) No, you're wrong. No one here could have taken it, but let's call the police
to report it.
b) It's highly improbable that any member of the staff would have taken it, but
let's call the police to report it.
c) Report it to the police if you're so sure.
6. Is this necessary?
a) Yes, why wouldn't it be?
b) Yes, it's required.
c) Yes. If it wasn't I wouldn't ask for it.
7. Why is the sauna closed?
a) It'll be open soon, just don't worry.
b) They’re fixing something. It'll be open soon.
c) Don't worry about it so much. It's being fixed.
8. This is the worst hotel I've ever stayed at!
a) I'm sorry you feel that way.
b) I feel sorry for you.
c) If you feel that way, just leave.
82
FRONT
5.Ventajas competitivas del Front Desk DESK
9. Where do I park my car?
a) In the parking lot to the right.
b) In the parking lot, of course.
c) In the parking lot, where else?
10. This isn't the price you quoted me over the phone.
a) Hmm. You must have asked about our weekend rates ( = prices). Those
are lower than our weekday rates.
b) No. I didn't make a mistake. You obviously asked about a different day.
c) Prices are higher on weekends. You asked about weekend rates, not
weekday rates.
11. Can I order room service?
a) No. We don't provide that service.
b) No, you can't. It's not possible.
c) No, of course not. We don't provide that service
12. 700 €!? You told me it would be € 100!
a) You're obviously wrong. It's € 100 per day, not per week.
b) You're clearly mistaken. It's € 100 per day, not per week.
c) There's obviously been a misunderstanding. It's € 100 per day, not per
week.
13. Did someone leave a package for me?
a) No, ma'am. There's no package for you.
b) No, ma'am. I would have told you if you had mail.
c) No, lady. There's no package for you.
14. Thanks for clearing that up for me!
a) Let me know if I can be of further assistance.
b) Let me know about your future problems too, ok?
c) I have no problem with your problem.
15. C'mon! You mean to tell me that all your rooms are booked?
a) That's right. We don't have anything available for tonight.
b) That's right. Unfortunately I can't kick someone out to give you a room, sir.
c) Didn't I just say that? Yes, we're full.
83
FRONT
5.Ventajas competitivas del Front Desk DESK
Propuestas de mejora
Con base en tu aprendizaje de esta subcompetencia anota tus propuestas de
mejora para el lugar donde colaboras.
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
Fecha de aplicación de la
propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
84
Salud y Seguridad Laboral
Front Desk
¿Dónde Estamos?
1. Estructura y
función
hotelera
6. Salud y
Seguridad
Laboral
2. Sistemas de
información
organizacional
5. Ventajas
competitivas
del Front Desk
3. Procesos
operativos
4. Servicio al
cliente
Perfil Front Desk
85
Salud y Seguridad Laboral
Front Desk
6.1 Importancia de la Salud y
Seguridad en el trabajo
Sabías qué…
El lugar de trabajo se ha convertido en un sitio ideal para abordar los riesgos psicosociales
emergentes por medio de la acción conjunta de los empleadores, los trabajadores y las
autoridades nacionales. Ello implica una práctica de la seguridad y la salud en el trabajo que
involucre:
 La prevención de las enfermedades ocupacionales y otras enfermedades relacionadas
con el trabajo, además de las lesiones por accidentes de trabajo.
 La mejora de las condiciones y la organización del trabajo.
 La incorporación de los riesgos psicosociales a las medidas de evaluación de riesgos.
 La evaluación de las necesidades de la propia organización, tomando en cuenta los
diferentes niveles de interacción organizacional, individual e individual-organizacional, al
evaluar los requerimientos de salud de los trabajadores.
Importancia de la competencia
La fuerza productiva más importante en cualquier organización es el ser humano,
por lo que es necesario proteger la salud y vida de los trabajadores con el fin de
proporcionarles tranquilidad y lograr la productividad deseada.
Resultados esperados

Incrementar los niveles de calidad de vida de los colaboradores, eliminar o
reducir los riesgos de daños a los colaboradores, a las instalaciones, a la
comunidad y al ambiente, mediante el mejoramiento de las condiciones de
trabajo.
Explicación
163
Libreta de contenido
71
Libreta de aprendiz
28
86
Salud y Seguridad Laboral
AE
Front Desk
Completa los enunciados con las siguientes palabras
Salud y Seguridad en el Trabajo
Empleador
Normatividad
Riesgo
Colaborador
1. Si
desconocemos la_____________ de SST, ponemos en riesgo nuestra
salud y la del huésped
2. La
___________________________ es responsabilidad y deber del
___________________.
3. Es la posibilidad de sufrir un daño derivado del trabajo: ____________.
4. Los ________________ tienen la responsabilidad de cooperar y la obligación
de cumplir en el sistema de ________________________ que establezca la
empresa.
5. Proporcionar
información a todos los colaboradores para el uso y
conservación de las áreas donde realicen sus actividades en el centro de
trabajo, incluidas las destinadas para el servicio de los colaboradores es
responsabilidad del _____________________
Adopta las medidas de prevención
necesarias y controles habituales. Vigila
periódicamente tu salud y la de tus
compañeros
87
Salud y Seguridad Laboral
AE
Front Desk
Coloca en la siguiente figura la letra que corresponda de los
pasos a seguir para gestionar la Salud y Seguridad en mi área de
trabajo
A
B
C
D
E
Elaborar mapa de riesgos
Verificar plan de acción
Identificar los riesgos
Elaborar plan de acción
Priorizar los riesgos
Informa a los trabajadores sobre los riesgos y las medidas
adoptadas
88
Salud y Seguridad Laboral
AE
Front Desk
Coloca en la columna de la derecha, el tipo de riesgo a que se
hace referencia.
1. Riesgos generados por el ambiente de trabajo
2. Acciones riesgosas
3. Riesgos de incendio
Instalación eléctrica en malas condiciones
sobrecargada
Escaleras con escalones de diferente altura
Caídas y golpes debido a condiciones físicas
reinantes y actitud de los empleados
Estado deficiente de conexiones o contactos
eléctricos
Iluminación deficiente
Transportar manualmente cargas superiores a
la capacidad normal
Colillas de cigarro arrojadas sobre papeles,
cartones y líquidos inflamables
Ingesta de alcohol o drogas
Obstrucciones varias en zonas de paso
Suelos resbaladizos o con desniveles
pequeños
Correr
Proporciona formación teórica y práctica, suficiente y adecuada en materia
preventiva al colaborador durante la jornada laboral, desde su incorporación
a la empresa.
89
Salud y Seguridad Laboral
AE
Front Desk
En la columna de la derecha escribe si lo descrito en cada fila
es un derecho o una obligación
Recibir información para el uso y conservación de las áreas donde
realicen sus actividades en el centro de trabajo, incluidas las destinadas
para el servicio de los trabajadores.
Conservar en condiciones seguras las instalaciones de sus centros de
trabajo.
Cumplir con la aplicación de las medidas de seguridad y salud.
Seleccionar sus representantes en las comisiones mixtas de seguridad
e higiene.
Mantener los sanitarios limpios.
Retirarse, sin ser sancionado, de un peligro grave e inminente.
Contar, en su caso, con regaderas y vestidores, de acuerdo con la
actividad que se desarrolle en el centro de trabajo.
Recibir el equipo de protección personal como integrantes de las
brigadas de protección civil.
Ser informados y capacitados sobre los riesgos a los que están
expuestos en sus áreas de trabajo.
Gestiona el equipo de trabajo
adecuado
90
Salud y Seguridad Laboral
AE
Front Desk
Coloca las siguientes palabras en el recuadro que consideres
coincida con la imagen





Estrés
Violencia
Tabaco
Actividad física
Estrés económico
- Alcohol y drogas
- VIH y Sida
- Nutrición
- Sueño saludable
Imagen tomada de: Guía del formador SOLVE, Integrando la promoción de la salud a las políticas
de SST en el lugar de trabajo.
91
Salud y Seguridad Laboral
AE
Front Desk
Enumera del 1 al 5 los pasos a seguir en una evaluación de
riesgos.
Evaluar el riesgo: Identificar y decidir las medidas de
control de riesgos en materia de seguridad y salud
Identificar quién puede sufrir los daños y de qué manera
Registrar los resultados, realizar el seguimiento, revisar
la evaluación de riesgos y actualizarla cuando sea
necesario
Identificar los peligros
Dejar constancia de quién es el responsable de la puesta
en marcha de cada medida de control y en qué plazos
Propuestas de mejora
Con base en tu aprendizaje de esta subcompetencia anota tus propuestas de
mejora para el lugar donde colaboras.
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de
seguimiento
Fecha de aplicación de la
propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
92
Salud y Seguridad Laboral
Front Desk
6.2 Seguridad Laboral, Normas
aplicables
La seguridad y salud en el trabajo está regulada por diversos preceptos
establecidos en:
1)
2)
3)
4)
5)
6)
La Constitución Política Mexicana,
Tratados Internacionales
La Ley Federal del Trabajo,
La Ley Orgánica de la Administración Pública Federal,
La Ley Federal sobre Metrología y Normalización,
El Reglamento Federal de Seguridad y Salud en el Trabajo, así
como por las normas oficiales mexicanas de la materia, entre
otros ordenamientos.
Importancia de la competencia:
Asegurar que se tengan los conocimientos requeridos sobre los requerimientos
establecidos en las NOM para la operación del área de trabajo apegada a los
mismos.
Resultados esperados:



Asegurar la observación y cumplimiento de los preceptos legales sobre
seguridad e higiene.
Contar con las medidas requeridas para la prevención de accidentes.
Minimizar con base en los cumplimientos en los preceptos establecidos en
las NOM riesgos de salud o pérdida de vida.
Explicación
172
Libreta de contenido
76
Libreta de aprendiz
NA
93
Salud y Seguridad Laboral
AE
Front Desk
Identifica en el siguiente cuadro el tipo de Norma al que
se hace referencia: Seguridad, Salud o de Organización
NOM-001-STPS2008
NOM-019-STPS2011
NOM-002-STPS2010
NOM-004-STPS1999
NOM-011-STPS2001
NOM-005-STPS1998
NOM-024-STPS2001
NOM-025-STPS2008
NOM-017-STPS2008
NOM-026-STPS2008
NOM-020-STPS2011
NOM-021-STPS1994
NOM-022-STPS2008
NOM-018-STPS2000
NOM-027-STPS2008
NOM-029-STPS2011
NOM-028-STPS2012
Edificios, locales e instalaciones
Comisiones de seguridad e higiene
Prevención y protección contra incendios
Sistemas y dispositivos de seguridad en
maquinaria
Ruido
Manejo, transporte y almacenamiento de
sustancias peligrosas
Vibraciones
Iluminación
Equipo de protección personal
Colores y señales de seguridad
Recipientes sujetos a presión y calderas
Informes sobre riesgos de trabajo
Electricidad estática
Identificación de peligros y riesgos por
sustancias químicas
Soldadura y corte
Mantenimiento de instalaciones eléctricas
Seguridad en procesos y equipos con
sustancias químicas
94
Salud y Seguridad Laboral
AE
Front Desk
Relaciona ambas columnas, colocando el número donde
corresponda
1
Establece las condiciones de seguridad de los edificios,
locales, instalaciones y áreas en los centros de trabajo
para su adecuado funcionamiento y conservación, con
la finalidad de prevenir riesgos a los trabajadores.
Sistemas
de
Protección
y
dispositivos de seguridad en la
maquinaria y equipo que se utilice en
los centros de trabajo
2
Establece los requerimientos para la prevención y
protección contra incendios en los centros de trabajo.
Constitución,
integración,
organización y funcionamiento de
las comisiones de Seguridad e
Higiene
3
Establecer las condiciones de seguridad y los sistemas
de protección y dispositivos para prevenir y proteger a
los trabajadores contra los riesgos de trabajo que genere
la operación y mantenimiento de la maquinaria y equipo.
Condiciones de seguridad e higiene
en los centros de trabajo donde se
genere ruido
4
Establecer las condiciones de seguridad y salud en el
trabajo que se deberán cumplir en los centros de trabajo
para evitar riesgos a los trabajadores y daños a las
instalaciones por las actividades de manejo y
almacenamiento de materiales, mediante el uso de
maquinaria o de manera manual.
Edificios, locales, instalaciones y
áreas en los centros de trabajo,
condiciones de seguridad
5
Establecer las condiciones de seguridad e higiene en los
centros de trabajo donde se genere ruido que por sus
características, niveles y tiempo de acción, sea capaz de
alterar la salud de los trabajadores; los niveles máximos
y los tiempos máximos permisibles de exposición por
jornada de trabajo, su correlación y la implementación
de un programa de conservación de la audición.
Sistema para la identificación y
comunicación de peligros y riesgos
por sustancias químicas peligrosas
en los centros de trabajo
Establecer los requerimientos para la constitución,
integración, organización y funcionamiento de las
comisiones de seguridad e higiene en los centros de
trabajo.
Manejo y almacenamiento de
materiales condiciones de seguridad
y salud en el trabajo
Establecer los requisitos mínimos de un sistema para la
identificación y comunicación de peligros y riesgos por
sustancias químicas peligrosas, que de acuerdo a sus
características físicas, químicas, de toxicidad,
concentración y tiempo de exposición, puedan afectar la
salud de los trabajadores o dañar el centro de trabajo.
Condiciones
de
seguridad
prevención y protección contra
incendios en los centros de trabajo
6
7
95
Salud y Seguridad Laboral
Front Desk
6.3 Brigadas de Protección Civil
Sabías qué…
Las Unidades Internas de Protección Civil tienen
como objetivo, elaborar, instrumentar y operar el
Programa Interno de Protección Civil, en los
inmuebles de las organizaciones con base en la
normatividad establecida por la Secretaría de
Gobernación.
Importancia de la competencia
Brindar protección a los colaboradores y clientes de la empresa contra los peligros
y riesgos que se presentan en la eventualidad de un desastre provocado por
agentes naturales y humanos es prioritario para cualquier organización.
Es fundamental que el Front Desk identifique qué acciones se pueden realizar para
reducir o eliminar la pérdida de vidas, la afectación a las instalaciones, la destrucción
de bienes materiales y el daño a la naturaleza y todo lo que le rodea.
Resultados esperados



Conocer las acciones que se deben efectuar ante situaciones de siniestros y
amenazas.
Conocer las funciones de cada integrante de las brigadas.
Identificar la importancia de la capacitación de las brigadas en acciones de:
evacuación combate a incendios y primeros auxilios.
Explicación
175
Libreta de contenido
30
Libreta de aprendiz
78
96
Salud y Seguridad Laboral
AE
Front Desk
Completa los enunciados con las siguientes palabras
1 Funciones Brigada de Evacuación
2 Funciones de la Brigada de
Prevención y Combate de Incendios
3 Brigadas de Emergencia
4 Brigadas de Protección Civil
5 Funciones de la Brigada de Primeros
Auxilios
6 Funciones Brigada de Vigilancia
___________________: Su objetivo es brindar información oportuna al personal y
a las brigadas de emergencia, para hacer frente a situaciones de riesgo (siniestros,
temblores o amenazas), para salvaguardar los recursos humanos y materiales.
____________________: Están constituidas por colaboradores y su selección se
efectúa tomando en consideración los factores que garanticen el cumplimiento
eficiente del fin para el que fueron creadas.
_____________________________: Desalojar en caso de emergencia, las
instalaciones del inmueble, organizar al personal y conducirlo a una salida en forma
rápida y ordenada, establecer prioridades en la evacuación del edificio.
________________________________________: Supervisar las condiciones del
equipo contra incendios, identificar lugar y origen del incendio, saber manejar los
equipos contra incendios, rescatar al personal que se encuentra atrapado.
______________________________________:
Revisar el estado de los
botiquines de primeros auxilios, verificando que estén completos y en buen estado,
revisar fechas de caducidad del material, mantenerse actualizado en técnicas de
aplicación de primeros auxilios, mantener una bitácora de accidentes para reportar
las autoridades de la empresa.
97
Salud y Seguridad Laboral
AE
Front Desk
Realiza una estructura orgánica funcional de una
Unidad Interna de Protección Civil
Define qué es una Brigada de Protección Civil:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
______________________________________________________
98
Salud y Seguridad Laboral
Front Desk
Propuestas de mejora
Con base en tu aprendizaje de esta subcompetencia anota tus propuestas de
mejora para el lugar donde colaboras.
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de
seguimiento
Fecha de aplicación de la
propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
99
1 Estructura y Función Hotelera
FRONT
DESK
Parte 2:
Explicación
100
1 Estructura y Función Hotelera
FRONT
DESK
¡Recordemos cuáles son tus
funciones como Front Desk!
El Departamento de Recepción es el centro de operaciones donde se controlan
todos los servicios que le son proporcionados al cliente, desde el momento de
su llegada hasta que abandona el hotel.
¿Me puedes explicar cuáles serían
las funciones que estaría
realizando?
Claro que sí, te estaré
explicando a detalle cada
una de ellas en esta
segunda parte de la GAEC
101
1 Estructura y Función Hotelera
FRONT
DESK
¿Dónde Estamos?
1. Estructura
y función
hotelera
6. Salud y
Seguridad
Laboral
2. Sistemas
de
información
organizaciona
l
5. Ventajas
competitivas
del Front
Desk
3. Procesos
operativos
4. Servicio al
cliente
Perfil Front Desk
102
1 Estructura y Función Hotelera
FRONT
DESK
1.1 Estructura y función hotelera
Recuerdo que me comentaste que la estructura es un plan integral
que establece la alta administración de un hotel para definir las
actividades, responsabilidades y relaciones entre las distintas partes
de la organización.
Así es, identifica tipos de organigramas en hoteles, de acuerdo
con el tamaño, cantidad y calidad de servicios que brinda para
que reconozcas que aunque de un hotel a otro se realizan
operaciones similares cada uno tiene necesidades específicas
que implican la personalización de su estructura organizacional.
Lo que debes evitar
-
Desconocer que existen canales de comunicación formales de acuerdo al
tipo de estructura organizacional.
-
Desconocer los niveles jerárquicos y lo que éstos representan
-
No identificar tipos de estructuras organizacionales.
103
1 Estructura y Función Hotelera
FRONT
DESK
Completa el crucigrama
E
104
FRONT
1 Estructura y Función Hotelera
DESK
La Jerarquía es una forma de organización en una empresa. Todos dependen
de uno. Conserva un orden vertical, uno tiene distinción sobre los demás y
algunos subordinados tienen distinción sobre otros que a su vez se le
subordinan.
E
Contesta las preguntas con base en el organigrama:
DIRECCIÓN
GENERAL
Contraloría
Gerencia
de
Recursos
Humanos
Gerencia de
Mantenimient
o
Gerencia de
Ventas y
Mercadotecni
a
Jefe de
Recepción
Contador
Jefe de
personal
Jefe
electricista
Jefe de
Relaciones
Públicas
Bell boys
Almacenist
a
Encargado
de
Nóminas
Encargado de
mantenimiento
Encargado de
comunicación
Gerencia
de A & B
Gerencia
de División
Cuartos
Chef
ejecutivo
Room
Service
1. ¿Cuáles son las funciones de
la organización, según el
organigrama? Alimentos y Bebidas, División Cuartos, Contraloría,
Recursos Humanos, Mantenimiento y Ventas y Mercadotecnia.
2. ¿Cuál es el puesto de mayor jerarquía? Dirección General.
3. Cuáles son los puestos de menor jerarquía: Room Service, Bell
Boys, Almacenista, Encargado de Nóminas, Encargado de
Mantenimiento y Encargado de Comunicación.
4. Quién es el Jefe inmediato del Front Desk según el organigrama:
Gerente de División cuartos.
105
1 Estructura y Función Hotelera
E
FRONT
DESK
Subraya la respuesta (s) correcta
1.
¿Cuáles son los pasos básicos para delegar?
a) Asignar obligaciones
b) Delegar la autoridad
c) Asignar responsabilidades
d) Todas las anteriores
e) Ninguna de las anteriores
2.
¿Por qué es importante describir el trabajo?
a) Ayuda al colaborador a conocer sus obligaciones laborales.
b) Detalla lo que se espera que haga el supervisor
c) Aclara los resultados que espera el jefe inmediato
d) Todas las anteriores
e) Ninguna de las anteriores
3.
¿Qué es la autoridad de primera línea?
a) La que aconseja, sirve y apoya para que se realice el trabajo.
b) El derecho de dirigir el trabajo de los colaboradores
c) La autoridad que no permite a los individuos tomar
decisiones
independientes y sin consultar a los demás.
d) Todas las anteriores.
e) Ninguna de las anteriores
Evita cometer los siguientes errores:

Desconocer que existen canales de comunicación formales de acuerdo al tipo
de estructura organizacional.

Desconocer los niveles jerárquicos y lo que éstos representan.

No identificar tipos de estructuras organizacionales.
106
1 Estructura y Función Hotelera
FRONT
DESK
1.2 División cuartos
Recuerda: el trato que recibe el cliente desde el momento en el
que solicita una reservación, la forma en que es recibido al
momento de su llegada, el estado de la habitación que se le
asigne, la atención y el servicio que se le brinde durante su
estancia y la eficiencia en su salida, será la imagen que se lleve
del hotel y corresponde a la División Cuartos generar una
excelente imagen por su vínculo permanente que esta división
mantiene con el huésped (Echeverría Villarreal).
Con esto me queda claro la importancia de
esta División dentro del hotel, pero ¿podrías
.
ampliarme la información de esta División?
La División Cuartos es la responsable de la operación eficiente de las áreas de
reservación, recepción, concierge, ama de llaves y telefonía, los puestos pueden
variar dependiendo de la estructura de cada hotel. En esta División se controlan
los grupos y convenciones y se atienden todas las quejas de los clientes.
Su principal objetivo es lograr el 100% de ocupación a través del control eficiente
de las habitaciones del hotel por lo que sus procesos y procedimientos son clave
y se convierten en los pilares de cualquier hotel.
107
FRONT
1 Estructura y Función Hotelera
E
DESK
Elabora un organigrama base de División Cuartos, con los
siguientes puestos:
Gerencia División Cuartos
Teléfonos
Ama de llaves
Lavandería
Concierge
Botones
Recepción
Gerencia División Cuartos
Ama de
llaves
Recepción
Concierge
Teléfonos
Lavandería
Botones
Evita cometer estos errores:

Desconocimiento de glosario hotelero

Falta de apropiación del conocimiento de actividades de
los diferentes puestos de la empresa.
108
FRONT
1 Estructura y Función Hotelera
DESK
Contesta en forma breve
E
1. ¿Qué relación que existe entre Recepción, Botones y Ama de llaves?
Recepción es quien entrega la habitación asignada al huésped, botones
conduce al huésped a la habitación una vez que recepción o el propio
huésped le informa el No. de habitación para que también lleve el equipaje
a la misma, ama de llaves se encarga de tenerla preparada para que se
ocupe y en caso de que la habitación (por algún error o discrepancia) se
encuentre ocupada botones notifica a recepción.
2. ¿Qué funciones desempeña el Gerente de División Cuartos? Opera y
administra los Departamentos involucrados en los procesos Recepción,
ama de llaves, Concierge, teléfonos, lavandería y botones implementando
las políticas de operación señaladas por su organización siempre con la
encomienda de proporcionar un servicio de calidad y la satisfacción al
cliente.
3. ¿Cuál es el objetivo del Departamento de División Cuartos? Atender las
necesidades y requerimientos de los huéspedes para ofrecer un servicio
de calidad, buscando la satisfacción del cliente a través de una estancia
agradable
E
Señala Falso (F) o Verdadero (V)
F
El Gerente de División Cuartos participa en el proceso de selección
V
X
de personal de las áreas a su cargo.
No existe ninguna relación entre el Departamento de Recepción y el
X
de Ama de llaves.
La función de Concierge solamente se centra en promover los
X
servicios que ofrece el hotel.
En lavandería sólo se realiza el lavado de ropa del huésped
X
109
FRONT
1 Estructura y Función Hotelera
E
DESK
Relaciona ambas columnas.
(A) Tiene como función principal
limpieza
de
habitaciones,
coordinar y
reportar
supervisar la
necesidades
( D ) Botones
de
mantenimiento de las mismas y planear la necesidad de
suministros para la operación del área a su cargo.
(B) Es la persona encargada de los registros de ingreso y de
( E ) Telefonista
salida de los huéspedes, asignación de habitaciones y
seguimiento de requerimientos especiales solicitados por los
huéspedes.
(C) Brinda atención a huéspedes como un servicio adicional,
personalizado.
Ofrece
información
de
(A
) Ama de llaves
servicios
proporcionados por la empresa de manera interna y externa.
(D) Resguarda el equipaje de huéspedes previo a la asignación
(
C ) Concierge
de habitaciones y hace entrega del mismo en la habitación
una vez hecha la asignación. Conduce al huésped a la misma.
(E) Colaborador responsable de recibir las llamadas externas e
( F) Camarista
internas del hotel y realizar las conexiones correspondientes.
(F) Es responsable de mantener la limpieza de las habitaciones,
( B ) Recepcionista
de acuerdo a los estándares establecidos por la empresa.
(G) Es responsable de la supervisión del personal que realiza la
limpieza de las habitaciones y las áreas comunes.
(H) Es la persona responsable del personal de recepción en un
lapso promedio de ocho horas. Requisita bitácoras y elabora
(I)
Auxiliar de
lavandería
( G) Supervisor(a)
de piso
reportes de incidencias ocurridas durante su jornada de
trabajo.
(I) Ejecuta el lavado y planchado de blancos. Conoce y maneja
el equipo de lavandería y uso de productos.
(J) Es el encargado de proveer de blancos, amenidades y
( H ) Supervisor de
turno
( J ) Mozo de piso
suministros a las camaristas para la limpieza de habitaciones.
110
1 Estructura y Función Hotelera
FRONT
DESK
1.3 Filosofía organizacional
La cultura empresarial conocida también como filosofía organizacional “se
concibe como todo aquello que identifica a una organización y la diferencia de
otra haciendo que sus miembros se sientan parte de ella ya que profesan los
mismos valores, creencias, reglas, procedimientos, normas, lenguaje, ritual y
ceremonias. De igual manera la cultura se transmite en el tiempo y se va
adaptando de acuerdo a las influencias externas y a las presiones internas
producto de la dinámica organizacional”. (UNAD)
Estos son algunos elementos que las empresas, consideran dentro de
su filosofía organizacional:
Misión: Es la razón de ser de la organización y responde a las preguntas de
¿Quiénes son? ¿A qué se dedica el negocio? ¿Cuáles son sus ventajas
competitivas?
Visión: Representa el futuro deseado, responde a la pregunta de lo que se desea
alcanzar en el futuro.
Políticas: Son directrices que permiten hacen operativa la estrategia. A través de
ellas se refuerza el compromiso y la participación del personal.
Objetivos: Es la situación deseada que se pretende alcanzar.
Valores: principios éticos que rigen a la organización y representan la base de la
institución.
111
FRONT
1 Estructura y Función Hotelera
DESK
Contesta Falso (F) o Verdadero (V)
E
Trabajar por resultados es una forma poco funcional para que los
colaboradores se sientan comprometidos en sus responsabilidades formales F
del puesto.
Es fundamental tener personal identificado con la filosofía organizacional y
con las estrategias que la empresa desea implementar para lograr los V
objetivos deseados.
Todas las actividades que se realicen dentro de un hotel deben estar
encaminadas a cumplir su misión.
V
Con la identificación de los colaboradores los esfuerzos por implementar
cambios en los sistemas y procesos de trabajo se verán incrementados.
F
Todos los colaboradores, nuevos y viejos, deben tener una constante
comunicación que sensibilice la importancia de la cultura organizacional.
E
Relaciona
ambas
columnas
colocando
dentro
V
del
paréntesis la letra que pertenece al concepto.
A. Es el conjunto de valores, prácticas y creencias que son la razón de
ser de la empresa y representan el compromiso de la organización ( B )
ante la sociedad.
Visión
B. Señala el camino que permite a la alta dirección establecer el
rumbo para lograr el desarrollo esperado de la organización en el ( C )
futuro.
Misión
C. Es la razón de ser de la organización, su formulación es una etapa
de las más importantes en el proceso de planeación.
(A )
Valores
D. Dependen da la ética de la persona y empresa, son fundamentales
en cualquier organización para ver cómo se rigen y por qué debería ( D )
ser así.
Filosofía
112
FRONT
1 Estructura y Función Hotelera
E
DESK
Contesta lo siguiente
La Misión en mi empresa es:
La Visión de mi empresa es:
Los Valores de mi empresa son:
Nota:
Este
ejercicio
se
responde de acuerdo a la
experiencia del tutorado
Mi Visión en la empresa es:
La Misión de la empresa y la mía se parecen en:
Los colaboradores deben conocer la filosofía y
debes lograr que se identifiquen con ella.
113
1 Estructura y Función Hotelera
FRONT
DESK
1.4 Marco Legal
El Marco Legal proporciona a la institución las bases sobre las cuales construye
y determina su alcance y naturaleza. Se fundamenta en las leyes que le son
aplicables como empresa.
Debes:

Tener capacidad para analizar las
normas aplicables en tu ámbito
laboral, especialmente las que hacen
referencia a la protección de datos
personales.

Satisfacer los requisitos legales
establecidos en las leyes que te
aplican.

Identificar posibles incumplimientos
y retroalimentar a tus superiores al
respecto.
Lo que debes evitar

Presuponer que se tienen conocimientos en todo el ámbito legal

No leer con detalle lo que aplica de la normatividad

Tomar decisiones sin una base legal
114
1 Estructura y Función Hotelera
FRONT
DESK
Contesta “falso” o “verdadero”
E
1. Los responsables en el tratamiento de datos personales, deberán observar
los principios de licitud, consentimiento, información, calidad, finalidad,
lealtad, proporcionalidad y responsabilidad, previstos en la Ley. verdadero
2. Los datos personales deberán recabarse y tratarse de manera ilícita falso
3. Todo tratamiento de datos personales estará sujeto al consentimiento de
su titular, salvo las excepciones que establece la Ley verdadero
4. Podrán crearse bases de datos que contengan datos personales sensibles,
sin que se justifique la creación de las mismas para finalidades legítimas,
concretas y acordes con las actividades o fines explícitos que persigue el
sujeto regulado. falso
5. Una conducta discriminatoria es establecer diferencias en el trato a las
personas verdadero
6. El hotel está obligado a informar y respetar los precios, tarifas, garantías,
cantidades, calidades, términos, fechas, modalidades, reservaciones y
demás condiciones conforme a las cuales se ofreció el servicio verdadero
7. El hotel incurre en responsabilidad administrativa por los actos propios
que atenten contra los derechos del consumidor y por los de sus
colaboradores y toda clase de vigilantes, guardias o personal auxiliar que
les presten sus servicios, independientemente de la responsabilidad
personal en que incurra el infractor verdadero
Protege los datos personales de los clientes
para evitar que se utilice la información de
forma incorrecta.
115
FRONT
1 Estructura y Función Hotelera
E
DESK
Coloca en la línea la Ley a la que se hace referencia.
Tiene como parte de su objeto formular las reglas y procedimientos para
establecer, el ordenamiento turístico del territorio nacional Ley Federal del
Turismo
Esta Ley establece que discriminación es toda distinción, exclusión o restricción
que, basada en el origen étnico o nacional, sexo, edad, discapacidad, condición
social o económica, condiciones de salud, embarazo, lengua, religión, opiniones,
preferencias sexuales, estado civil o cualquier otra, tenga por efecto impedir o
anular el reconocimiento o el ejercicio de los derechos y la igualdad real de
oportunidades de las personas. Ley Federal para prevenir y eliminar la
discriminación
Cuando se realiza un acto de discriminación se violan, aparte de la Constitución
Política Mexicana, las siguientes leyes: Ley Federal del Trabajo, Ley Federal para
prevenir y eliminar la discriminación, Ley de los Derechos de las Personas
Adultas Mayores, Ley General de las Personas con Discapacidad.
Tiene por objeto la protección de los datos personales en posesión de los
particulares, con la finalidad de regular su tratamiento legítimo, controlado e
informado,
a
efecto
de
garantizar
la
privacidad
y
el
derecho
a
la
autodeterminación informativa de las personas Ley Federal de Protección de
Datos Personales en Posesión de los Particulares.
Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares,
Ley Federal del Trabajo,
Ley Federal para prevenir y eliminar la discriminación,
Ley de los Derechos de las Personas Adultas Mayores,
Ley Federal del Turismo,
Ley General de las Personas con Discapacidad.
116
1 Estructura y Función Hotelera
FRONT
DESK
1.5 Sistemas de Calidad Hotelera
Según la Norma ISO 9000:2000 la Calidad es “Grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos.” (ISO) Los hoteles
constantemente están buscando mejorar la calidad de sus servicios, para ello
utilizan las normas como herramienta para medir, comparar y de esta forma
mejorar. Se establecen los sistemas de calidad tomando referentes para propiciar
los cambios en el personal y la empresa para superar las expectativas del cliente.
Yuba, pero ¿hay un sistema único
de calidad para la hotelería?
No. Existen varios y la empresa decide en
función de sus objetivos con cual trabajar.
Algunos se enfocan a procesos y
procedimientos, otros más consideran
riesgos sanitarios, turismo sostenible,
cuestiones ambientales, etc. pero todos
manejan estándares y ciclos de mejora
continua
117
FRONT
1 Estructura y Función Hotelera
DESK
Coloca en el espacio el estándar de calidad al que se hace
E
referencia
Stars and Diamonds de la American Automobile Association
Cuerpo Global de Acreditación en Programas de Certificación de
Turismo Sostenible y Ecoturismo
Identificación de riesgos críticos, usando tecnología, estrategias,
análisis y logística (Critical risk identification, using strategy,
technology, analysis and logistics)
Distintivo de la Secretaría de Turismo. Norma Mexicana NMX_F605
NORMEX 2004
Programa de Calidad Moderniza (Gestión para el Mejoramiento de
la Calidad)
Sistema Hazard Analysis Critical Control Point
AAA
Biosphere
Distintivo
CRISTAL
Distintivo H
Distintivo M
HACCP
Sistema de Gestión de la Calidad
ISO 9000
Sistema de Gestión Ambiental
ISO 14000
Sistema de Administración Ambiental
Martí
Sistema para la Prevención de Riesgos Sanitarios
Preverisk
Programa Nacional de Auditoría Ambiental Procuraduría Federal de
Protección al Ambiente
PROFEPA
1) AAA
4)Distintivo CRISTAL
7)Distintivo H
10) ISO 9000
2) Martí
5) Preverisk
8)PROFEPA
11) HACCP
3) Distintivo M
6) ISO 14000
9) Biosphere
118
1 Estructura y Función Hotelera
FRONT
DESK
Los hoteles están, normalmente, clasificados en categorías según el grado de confort,
posicionamiento y el nivel de servicios que ofrecen. Una de esta categorías son las estrellas
que van de 0 a 5.
E
Une el concepto con el número de estrellas de acuerdo
al tipo de oferta que los hoteles ofrecen a sus huéspedes
Instalaciones y servicios excepcionales
Instalaciones adecuadas, servicio
completo y estandarizado, sin grandes
lujos
Solo ofrece lo indispensable
Instalaciones de lujo y servicio superior
Servicios e infraestructura básicos
119
1 Estructura y Función Hotelera
FRONT
DESK
1.6 Rol del Front Desk en la
organización
El Recepcionista o Front Desk es lo primero que un cliente ve al
entrar al hotel y causa la primera impresión.
En este puesto es sumamente importante dar una buena imagen
desde el primer momento. Debes distinguirte por tu amabilidad
y paciencia y sobre todo sonreír siempre.
Yuba, pero ¿qué hago si tengo que dejar la
recepción por un momento?
Pide ayuda para que te
suplan, pero nunca dejes
sola la recepción.
120
1 Estructura y Función Hotelera
FRONT
DESK
El huésped dentro del hotel vive 4 ciclos (Peralta, 2011):
1) Reserva: Es la primera etapa del proceso y se requiere que las personas que
intervienen en él, estén capacitadas y posean las habilidades para responder a
todos los posibles cuestionamientos de los clientes potenciales respecto a los
servicios del hotel.
2) Arribo: Es la segunda etapa del proceso, por lo que el Front Desk, debe estar
preparado para la hora de llegada del cliente, darle la bienvenida, ofrecerle un
aperitivo, tratando siempre de sorprenderlo y superar sus expectativas.
3) Estadía: Esta tercera fase, comprende todas aquellas actividades que el
huésped realiza dentro del hotel durante su permanencia, incluye solicitudes de
servicio, información y hasta quejas que deben ser resueltas en forma para
satisfacer siempre las necesidades y expectativas del servicio.
4) Partida: Este es el fin del ciclo de la estadía del huésped, en el cual se le
presenta el estado de su cuenta. La rapidez con que se realiza el proceso es otro
aspecto que el cliente considera en la evaluación del servicio prestado.
E
Une al círculo “Ciclos del Huésped” los que son correctos
Arribo
Ventas
CICLOS DEL
HUÉSPED
Reservas
Estadía
Operación
Partida
121
FRONT
1 Estructura y Función Hotelera
E
DESK
Marca con una V si es verdadera o una F si es falsa cada
una de las siguientes aseveraciones.
El colaborador crea un registro o ficha de reserva en el primer
ciclo del huésped.
V
La ficha de reserva es exclusiva de este departamento por la
información confidencial que maneja.
F
Con la información obtenida durante el proceso de reserva el
hotel puede además completar actividades de pre registro,
como la creación de la ficha del huésped, asignación de una
habitación
específica,
determinación
de
una
V
tarifa,
cumplimiento de requerimientos especiales, etc.
El tercer ciclo del huésped comienza con el arribo de éste al
hotel.
F
El Front Desk utiliza la ficha de registro para asignar una
habitación y una tarifa a cada huésped.
V
La asignación de una habitación depende de la información de
la reserva y del estado de las habitaciones al momento del
V
arribo del huésped.
El check in comienza con el cierre de cuenta donde el
recepcionista informa al huésped sobre todos sus cargos.
F
Como colaborador del centro de actividades del hotel, el Front
Desk es responsable de coordinar todos los servicios del
huésped, proveer información y asistirlo en sus requerimientos
V
con el objetivo de superar sus expectativas.
No olvides medir siempre la satisfacción del
Cliente a través de la encuesta de salida.
122
1 Estructura y Función Hotelera
FRONT
DESK
Actitudes y conductas requeridas para el Front Desk: Flexibilidad, servicio,
profesionalismo, capacidad de interacción y flexibilidad.
E
Completa los siguientes enunciados utilizando las palabras que se
te proporcionan.
a) Flexibilidad
b) servicio
c) Profesionales
d) interacción
1. Mostrarse sensible a las necesidades del huésped y prestar ayuda cada vez
que el huésped lo requiera son actitudes de: Servicio.
2. Reportarse a trabajar en tiempo y forma, mantener una actitud positiva
hacia su trabajo, sobrellevar los aspectos negativos de su puesto y
mantener el control y la compostura en situaciones problemáticas son
conductas profesionales.
3. Sostener una conversación de manera fluida y coherente, hablar utilizando
el lenguaje claro y apropiado y saber escuchar es capacidad de:
interacción.
4. Estar dispuesto a tomar un turno de trabajo diferente al habitual, a trabajar
en equipo y recibir capacitación es: Flexibilidad
123
1 Estructura y Función Hotelera
E
FRONT
DESK
Marca con una  las tareas del Front Desk
1. Participar en los briefings diarios 
2. Abrir las puertas a los huéspedes
3. Asistir al huésped en todas sus necesidades 
4. Bloquear, desbloquear y asignar habitaciones 
5. Guardar el equipaje en el storage room
6. Hacer cumplir las políticas de seguridad del hotel
7. Hacer el check in y el check out a los huéspedes 
8. Conocer las tarifas y promociones vigentes 
9. Asistir a huésped en el ascenso y descenso
10. Recibir paquetes para huéspedes
11. Tener conocimiento del medio local como restaurantes 
12. Asegurar el correcto orden de las cuentas en caja 
E
Contesta Sí o No a las siguientes aseveraciones respecto al rol
del Front Desk
Los recepcionistas recibirán la capacitación y el empoderamiento necesario para
tomar las decisiones y acciones precisas para hacer que la experiencia de cada
huésped sea fascinante SI
Los recepcionistas serán los responsables de supervisar el tráfico de automóviles
en la entrada del hotel NO
Los recepcionistas asistirán a los huéspedes en todas sus necesidades.SI
Las tareas de los recepcionistas incluirán un amplio abanico de actividades que
irá desde acompañar a los huéspedes a sus habitaciones, asistiéndolos con el
equipaje y, les enseñará todos los servicios de las mismas, haciendo que la estadía
de los huéspedes sea más placentera NO.
124
1 Estructura y Función Hotelera
FRONT
DESK
Los recepcionistas delegarán ciertas tareas, con el objeto de maximizar sus
tiempos en la recepción para brindar un servicio óptimo al huésped SI.
Los recepcionistas podrán delegar tareas a los distintos departamentos del hotel.
SI
Los recepcionistas son responsables del cierre de cuentas SI.
Los recepcionistas deberán realizar todas y cada una de sus tareas bajo los
estándares y las políticas de la compañía, cumpliendo también con normas de
seguridad y leyes locales SI.
Si no puedes resolver las quejas de los
clientes, canalízalas de manera inmediata.
125
1 Estructura y Función Hotelera
FRONT
DESK
1.7 Interacción con otros
departamentos
Como Front Desk debes comprender los procesos y tipos de
comunicación necesarios para tu desempeño óptimo en la organización,
identificar las formas de interacción con los otros departamentos con lo
que se tiene vínculo o relación en la atención al cliente.
Esto implica que debo tener la habilidad para comunicarme
con el área correspondiente para gestionar o solucionar
problemas operativos.
Lo que debes evitar

Desconocer la necesidad de comunicación asertiva con los diferentes
departamentos (clientes internos).

No identificar las funciones y responsabilidades básicas de los diferentes
departamentos
operativos
(ventas,
reservaciones,
división
cuartos,
mantenimiento, alimentos y bebidas y gerencia general).

No mantener relaciones interpersonales cordiales, con los diferentes
departamentos operativos.

No presentar
conductas asertivas y propositivas en la comunicación
interdepartamental.
126
FRONT
1 Estructura y Función Hotelera
E
DESK
Coloca en el recuadro el nombre del área a la que
corresponde la función
Supervisar la operación eficiente de las áreas, de reservación,
recepción, concierge, ama de llaves, telefonía y lavandería.
Realizar las compras y supervisar la recepción de la mercancía
verificando que en efecto cumpla con las especificaciones.
Planear,
supervisar
y
controlar
la
operación
de
grupos
y
convenciones.
Coordinar con Ama de Llaves las tareas a efectuarse en las
habitaciones
Revisar los controles de cajas de seguridad. Revisar controles de
llaves, especialmente llaves maestras.
Coordinar las áreas en donde se lleva a cabo el servicio de alimentos
y bebidas.
División Cuartos
AyB
División Cuartos
Mantenimiento
División Cuartos
AyB
Verificar la requisición correcta de reportes de concierge o bell boys. División Cuartos
Controlar el correcto funcionamiento de las maquinarias del hotel y
coordinar las reparaciones con los proveedores de servicios externos.
Coordinar con el responsable de mantenimiento y reservaciones la
programación y bloqueo de habitaciones para su mantenimiento.
Controlar el correcto funcionamiento de las maquinarias del hotel y
coordinar las reparaciones con los proveedores de servicios externos.
Autorizar créditos y/o ajustes a huéspedes según las políticas
establecidas.
Informar a Banquetes y a Reservas las tareas a efectuarse en
habitaciones, salones o espacios comunes
Mantenimiento
División Cuartos
Mantenimiento
División Cuartos
Mantenimiento
127
1 Estructura y Función Hotelera
Debes tener claro cuáles serán los departamentos con los que
FRONT
DESK
estarás en
permanente en contacto y de los que deberás conocer sus formas de trabajo.
Al entender la metodología de trabajo de cada uno de ellos, estarás en
posibilidad de ofrecer y garantizar un mejor servicio al cliente
E
Coloca en los espacios en blanco las áreas del hotel donde el
Front Desk es cliente o proveedor de información
Mantenimiento
Auditoría
Ama de Llaves
Bell Boys
Caja General
CLIENTE
Reservaciones
Reservacio
nes
Auditoría
PROVEEDOR
Ama de
Llaves
Ventas
128
1 Estructura y Función Hotelera
FRONT
DESK
1.8 Responsabilidad Ambiental
Este tema está contemplado en la Ley Federal de Responsabilidad
Ambiental, y regula la responsabilidad que nace de los daños
ocasionados al ambiente, así como la reparación y compensación de
dichos daños cuando sea exigible a través de los distintos procesos que
la misma Ley establece.
La Ley tiene por objeto la protección, la preservación y restauración del ambiente
y el equilibrio ecológico, para garantizar los derechos humanos a un medio
ambiente sano para el desarrollo y bienestar de toda persona, y a la
responsabilidad generada por el daño y el deterioro ambiental (Ley Federal
Responsabilidad Ambiental).
¿Esto implica, que tengo responsabilidades ambientales que
cumplir?
Como parte de la empresa, eres un elemento clave para cumplir
con lo que la Ley establece; pero no te preocupes, te mostraré qué
puedes hacer para contribuir y cumplir con esta responsabilidad.
129
1 Estructura y Función Hotelera
FRONT
DESK
Algunas buenas prácticas ambientales que puedes implementar en tu área
de trabajo son (TurismoSostenible)
 Realizar campañas de información y formación entre los colaboradores del
área.

Invitar a todos tus compañeros en medidas de ahorro de energéticos.

Programar actividades para evitar el consumo excesivo en horas punta y
repartirlo en horas de menor consumo.

Utilizar los equipos informático en modo bajo de consumo.

Mantener un buen nivel de limpieza en los sistemas de iluminación.

Cambiar equipos antiguos que no hagan un uso eficiente de energía.

Usar acristalamiento doble en ventanas para evitar fugas de calor o frío.

Instalar dispositivos basados en energías renovables, siempre que sea
posible.

Emplear dispositivos en puertas y ventanas para evitar fugas de calor o
frío.

Desconectar los sistemas eléctricos sin uso.

Utilizar productos que se puedan reutilizar.

Gestionar los residuos de forma que se eviten daños ambientales y a la
salud.

Depositar los residuos en los contenedores determinados para ello.
Yuba, yo sé de algunas otras buenas prácticas ambientales:

Mantener los contenedores de basura limpios.

Depositar los residuos peligros en los lugares destinados para ello.

Reducir, reutilizar y reciclar lo máximo posible.

Consumir energía sin despilfarrar.

No utilizar el automóvil cuando no sea necesario.

Evitar imprimir y si es necesario hacerlo en papel a doble cara o
reciclado.
130
1 Estructura y Función Hotelera
E
FRONT
DESK
Escribe 3 ejemplos de buenas prácticas ambientales que
implementas en tu área de trabajo
1. _Ahorro de papel: imprimir a doble cara________________________
2. _Desconectar aparatos electrónicos cuando no se requieran________
3. _Evitar impresiones___________________________________________________
Nota: Respuesta variable en función de la experiencia de los colaboradores.
E
Coloca en el paréntesis la letra que corresponda
(c )
Desconectar al final de la jornada la
a) Ahorro de agua
computadora y la impresora.
(c )
Utilizar focos ahorradores
(a )
Vigilar el estado de las instalaciones
b) Gestión de
hidráulicas de tu área
(b )
Reducir el consumo de hojas
residuos (generar
(c )
Aprovechar al
menos residuos)
máximo
la luz natural
ubicando los espacios de trabajo cerca de
las entradas naturales de luz
c) Ahorro de energía
(b )
Imprimir a dos caras
(b )
Utilizar cartuchos recargables

Haz un uso eficiente de los recursos.

Aprovecha eficientemente los servicios ambientales.

Adopta valores que generen comportamientos
armónicos
con
la
naturaleza
y
entre
sus
colaboradores.

Participa en la capacitación y concientización ambiental con los
colaboradores.

Haz uso eficiente de bienes como el aire, el agua, el suelo, el clima y la
energía.
131
1 Estructura y Función Hotelera
E
FRONT
DESK
Une con una línea los conceptos
Conjunto de factores físicos, biológicos, sociales,
Residuos
culturales y económicos que rodean e influyen sobre
el desarrollo y la supervivencia del hombre y los seres
vivos
Elemento de las actividades, productos o servicios de
Contaminación
una organización que puede interactuar con el medio
ambiente
Cualquier alteración de un factor ambiental o del
Buenas prácticas
medio ambiente en su conjunto consecuencia de una
ambientales
actividad humana
Presencia en el medio ambiente de sustancias que
Impacto Ambiental
implican riesgos, daños o molestias graves, para la
salud de las personas y los seres vivos
Sustancias materiales u objetos generados como
Medio Ambiente
resultado de una actividad humana y de los cuales su
poseedor se desprende o tiene la intención de
desprenderse
Transformación de residuos dentro de un proceso de
Aspecto Ambiental
producción, para su fin inicial o para otros fines.
Conjunto de acciones emprendidas para reducir los
impactos
medioambientales
de
una
Reciclaje
actividad
productiva o de servicios
132
FRONT
1 Estructura y Función Hotelera
DESK
Une con una línea los rectángulos con la elipse que corresponda
E
3R
Significa reducir el problema de basura
Papel, cartón,
Utilizar el papel de ambos lados antes de tirarlos
vidrio, aluminio,
plástico
Son materiales que podemos reciclar
Regla para recordar las 3 maneras de cuidar el
medio ambiente
Consiste en usar los materiales una y otra vez para
hacer nuevos productos y de esta forma gastamos
Reducir
Reciclar
Reutilizar
menos recursos
133
2. Sistemas de Información
Organizacional
FRONT
DESK
¿Dónde Estamos?
1. Estructura y
función
hotelera
6. Salud y
Seguridad
Laboral
2. Sistemas de
información
organizacional
5. Ventajas
competitivas
del Front Desk
3. Procesos
operativos
4. Servicio al
cliente
Perfil Front Desk
134
2. Sistemas de Información
Organizacional
¿Qué son los sistemas de
información organizacional?
FRONT
DESK
Es todo proceso a través del
cual el hotel se hace llegar
de información para la toma
de decisiones. Estos
sistemas interaccionan entre
sí para lograr un objetivo
común.
135
2. Sistemas de Información
Organizacional
FRONT
DESK
2.1 Conocimiento del Glosario
Hotelero
En este apartado aprenderás el manejo de vocabulario hotelero en las
circunstancias apropiadas y por área de trabajo.
El glosario de términos relacionados con la administración
hotelera es una guía de utilidad para todos los colaboradores
de cualquier departamento a área del hotel, para comprender
la terminología específica utilizada en su ambiente de trabajo.
Estas expresiones son de uso cotidiano incluso en hoteles
donde el idioma oficial es el español u otro, tal como ocurre en
diversas áreas de trabajo donde los términos específicos
suelen utilizarse en idioma inglés, o al menos provenir del
mismo. (hotelero)
Yuba, necesito apoyo para formar mi propio
glosario.
Te doy a conocer algunos términos, para
ampliar el glosario debes consultar, con ayuda
de tu tutor, Manuales de procedimientos y
glosarios digitales
136
2. Sistemas de Información
Organizacional
E
FRONT
DESK
Redacta el concepto de los siguientes términos:
Temporada Periodo del año durante el cual la demanda de servicios es baja
y por tanto hay una reducción considerable en las tarifas.
baja
Levantar
muertos
Recoger loza, plaqué y cristalería que se consideran sucios ya
sea que estén en la habitación, en la mesa del restaurante o en
áreas comunes.
Walk in
Cliente potencial que llega por sí solo al hotel (sin reservación) y
solicita la tarifa de las habitaciones. Por lo regular se le
proporciona la tarifa rack.
Tarifa rack
Precio, por tipo de habitación, que no considera ningún
descuento especial.
Allotment
Selección de un número de habitaciones para asignar de manera
exclusiva a un tercero (Ejemplo: Agencias de viajes, tour
operadoras).
Blancos
Sábanas, fundas, toallas, tapetes,
faciales, cobertores, entre otros.
No show
El cargo de hospedaje que se aplica sobre la garantía que deja
un huésped o Agencia de Viajes al hacer su reservación y que no
llega al Hotel a registrarse.
Amenidad
Artículos de tocador o complementarios que el hotel proporciona
de cortesía, shampoo, jabón, acondicionador, crema corporal,
libretas de recado, bolígrafo, entre otras, que cada organización
considere.
Lost &
found.
Objetos olvidados por el huésped que quedan bajo el resguardo
de ama de llaves.
toalla de mano, toallas
137
2. Sistemas de Información
Organizacional
E
FRONT
DESK
Contesta lo que se pide
1. Agrupa los siguientes términos por área de trabajo (Recepción,
Alimentos y Bebidas, Ama de Llaves, otros.)
Temporada alta, temporada baja, allotment, limpión, estación de trabajo, amenidad,
blancos, no show, plaqué, sábana de asignaciones, walk in, tarifa rack, brunch,
buffet, hostess, discrepancia, estatus de habitación, upgrade.
Recepción
Temporada alta, temporada baja,
allotment, no show, sábana de
asignaciones, walk in, tarifa rack,
upgrade.
Ama de llaves
Blancos,
amenidad,
estatus de habitación.
Alimentos y bebidas
Estación de trabajo, plaqué, brunch,
buffet, hostess, limpión.
Otros
discrepancia,
2. Menciona un tipo de contingencia a resolver debido al desconocimiento
del glosario hotelero.
Ejemplo: Recibir instrucción de un Jefe inmediato o solicitud de ayuda de otro
colaborador y no comprender la instrucción por desconocimiento los
términos utilizados en hotelería.
138
2. Sistemas de Información
Organizacional
FRONT
DESK
2.2 Identificar Centros de Consumo y áreas de servicio del
hotel.
Recuerda…
1. Identificar qué son los centros de consumo.
2. Conocer qué son las áreas de servicio.
3. Localizar en tu organización los diferentes centros de consumo
y áreas de servicio que proporcionan atención al cliente.
4. Describir de manera general, el tipo de servicio y horarios de
atención que ofrece cada uno de ellos para el cliente.
No lo olvidaré Yuba, pero ¿me puedes orientar sobre
lo que no debo hacer en eta sub competencia?
Claro que sí. Debes evitar:
Proporcionar información al huésped que no es correcta o
inventar en caso de que se desconozca.
Desconocer centros de consumo y servicios ofertados.
- Promocionar servicios de otras organizaciones cuando el
servicio se ofrece en el hotel.
139
2. Sistemas de Información
Organizacional
E
FRONT
DESK
Contesta en forma breve
1. ¿Qué es un Centro de Consumo?
Son los establecimientos que se encuentran dentro del hotel en los que
normalmente se brinda un servicio al huésped y tiene como característica la
transformación de un insumo para crear un producto final y que genera
ingresos para la organización.
2. Identifica en tu organización al menos 7 centros de consumo.
1
Restaurante
2
Restaurante de especialidades
3
Lobby bar
4
Snack Bar
5
Cafetería
6
Pool bar
7
Room service.
3. ¿Qué es un área de servicio dentro de un hotel?
Son aquellas en las cuales se proporciona un servicio al huésped que no
están relacionadas con el consumo de A y B.
140
2. Sistemas de Información
Organizacional
FRONT
DESK
4. Ubica en tu organización al menos 4 áreas de servicio y menciona
actividades que realiza y horarios.
1.
Lavandería
3.
Servicio al huésped.
2.
Servicio médico
4.
Servicio de estética.
Conoce las funciones de colaboradores
que te puedan ayudar a resolver
contingencias.
141
2. Sistemas de Información
Organizacional
FRONT
DESK
2.3 Departamento de
Reservaciones
El departamento de Reservaciones tiene como principal función la recepción y
control de las peticiones de espacio para la reserva de habitaciones del hotel, tanto
las provenientes de las agencias de viajes, como de otras empresas y público en
general. Cumple con una importante labor en el proceso de la venta telefónica. El
personal que pertenece a este departamento debe estar ampliamente capacitado
en técnicas de ventas, pues aunque las personas no conozcan directamente a los
colaboradores, en todo momento se proyecta la imagen ante clientes potenciales
que establecen contacto con el hotel, a través del trato amable y el deseo sincero
de satisfacer sus necesidades de acuerdo con los servicios que puede ofrecer,
considerando que para el huésped la organización es evidente cuando hay
eficiencia en la prestación del servicio, dando como resultado un cliente satisfecho
dispuesto a recomendar sus servicios. (administracionrealmexico)
Puedo planear la operación con los pronósticos de
ocupación y ventas.
El ciclo de reservas incluye: chequeo de disponibilidad de habitaciones,
ingreso de reservas al sistema establecido, confirmaciones,
cancelaciones, mantenimiento del sistema y generación de reportes
entre otras actividades. Pregunta al personal del área cualquier duda
que tengas al respecto, para que cuando arribe el cliente puedas darle
excelencia en el servicio.
142
2. Sistemas de Información
Organizacional
E
FRONT
DESK
Señala falso (F) o verdadero (V)
El agente de reservaciones es el encargado de cotizar tarifas de las
reservaciones.
Recepción es quien brinda a reservaciones la disponibilidad de las
habitaciones del hotel.
El Departamento de Reservaciones es el responsable de realizar cambios,
extensiones y cancelaciones de las reservas.
El Departamento de Reservaciones como actividad vital mantiene estrecha
comunicación con Recepción.
El Departamento de Reservaciones controla los depósitos y/o garantías
hechas por el cliente para el pago de las noches de estancia.
El agente de reservaciones al realizar la reservación ingresa o actualiza los
datos de clientes de la empresa para mantener el histórico en el sistema.
El Departamento de Reservaciones es el responsable de dar seguimiento a la
Post-venta
Reservaciones elabora el listado de clientes potenciales (Ejemplo: Agencias
de viajes)
Reservaciones realiza la pre-asignación de las habitaciones de acuerdo a la
disponibilidad de la sábana por tipo de habitaciones cargada en el software de
reservaciones.
Reservaciones ingresa en el sistema, al pre-asignar habitaciones, solicitudes
especiales del huésped para atender durante su estancia.
V
F
V
V
V
V
F
F
V
V
En caso de que un huésped posea una reserva garantizada y al llegar al hotel no
tiene su habitación disponible por sobreventa o por cualquier otro motivo, el hotel
está obligado a conseguir una habitación dentro de la misma ciudad y en la misma
categoría o una categoría superior. El incumplimiento de esta obligación significará
la aplicación de sanciones para el hotel.
143
2. Sistemas de Información
Organizacional
E
FRONT
DESK
Ordena los recuadros, de los pasos a seguir en una
reservación, colocando sobre la raya el número que
corresponda del 1 al 10
Registra las
reservaciones en el
software o sistema
establecido por la
organización. ___3____
Elabora los reportes
que su área genera y
los comparte con las
diferentes áreas de la
organización que así lo
requieran. ___10____
Gestiona todas las
solicitudes de
reservación recibidas en
el hotel. ___2__
Registra cambios y
cancelaciones de las
reservaciones.
___5____
Cotiza las tarifas por
tipo de habitación.
__1_____
Registra y controla los
depósitos o garantías
hechas por los clientes
para garantizar su
reservación. ___7____
Realiza una preasignación de
habitaciones, mantiene
comunicación directa
con
recepción.___9____
Ingresa y/o mantiene
actualizada la
información de los
clientes en el sistema
establecido por la
organización. ___8____
Elabora lista de llegas
previstas por día.
___6____
Identifica y verifica la
disponibilidad de
habitaciones en el hotel,
por temporada,
mantiene actualizada
dicha información.
___4____
144
2. Sistemas de Información
Organizacional
FRONT
DESK
2.4 Departamento de Ventas
Las ventas se han convertido en una de las funciones primordiales de la hotelería.
No todos los hoteles tienen un departamento o un gerente de ventas, pero la función
de ventas se lleva a cabo en la gran mayoría de ellos. El incremento de las ventajas
competitivas ha propiciado un mayor desarrollo de la administración de ventas en
los hoteles.
Originalmente la labor del gerente de un hotel era muy limitada, concretándose a
recibir y saludar a los clientes cordialmente, hoy en día, tuvo que abandonar esa
posición de relaciones públicas convirtiéndose en un ejecutivo de negocios. Como
resultado a este cambio, las relaciones públicas las han tomado a su cargo el
departamento de ventas, en el que el gerente y su personal son los principales
contactos de la industria hotelera con los clientes, dependiendo su organización en
función al tamaño y ubicación del hotel (Osorio López Victoria).
Algunas Actividades que realiza el Departamento de Ventas




Visitar personalmente en forma sistemática a los clientes
potenciales y personal clave de las empresas, a fin de
promover la venta de alojamiento, A & B del hotel.
Buscar nuevos mercados potenciales.
Investigar en detalle todo lo relativo a las convenciones que
la competencia ha captado, para ofrecer sus servicios en
eventos venideros.
Esforzarse por recuperar a los clientes que hayan perdido.
145
2. Sistemas de Información
Organizacional
E
V
FRONT
DESK
Señala las principales funciones del Departamento de
ventas
Supervisa que
se apliquen
descuentos a
clientes
Elabora
directorio de
clientes
potenciales
Promueve
ventas de
paquetes
VENTAS
Conoce
ventajas de la
organización
sobre la
competencia
Brinda
información a
público en
general sobre
tarifas y
servicios del
hotel
146
2. Sistemas de Información
Organizacional
E
FRONT
DESK
Contesta en forma breve
1. ¿Cuál
es la importancia del Departamento de Reservaciones para la
organización?
Es el primer contacto del huésped con el hotel previo a su llegada, funge en
ocasiones como promotor de ventas, realiza pronósticos de ocupación por
temporada lo que permite organizar los presupuestos necesarios para la
operación.
2. ¿Qué es un viaje de familiarización de los agentes de viajes?
Estancia que proporciona la organización a un tercero (agente de viajes o de
tour operadoras) para que conozca los servicios que proporciona el hotel
(habitaciones, tipos de centros de consumo, etc.) y que posteriormente los
promueva con clientes potenciales
3. Señala la importancia de dar un seguimiento post-venta de los clientes.
Es una manera directa de conocer la satisfacción de los clientes una vez
terminada su estancia en el hotel. También sirve para informar de nuevos
productos o servicios ofertados y cerrar o proyectar futuras ventas.
Evita los problemas que proceden de
una falta de comunicación o
cooperación entre el departamento de
ventas y tu área
147
3.Procesos operativos.
FRONT
DESK
¿Dónde Estamos?
1. Estructura y
función
hotelera
6. Salud y
Seguridad
Laboral
2. Sistemas de
información
organizacional
5. Ventajas
competitivas
del Front Desk
3. Procesos
operativos
4. Servicio al
cliente
148
3.Procesos operativos.
FRONT
DESK
En la industria hotelera, donde el servicio excelente es
un factor clave para el éxito, los procesos operativos
juegan un papel prioritario.
En este apartado conocerás los procesos de Check in y
check out así como la importancia del manejo de
software para la administración eficiente de estos
procesos.
¡Estoy atenta, esto es lo
que realizo día a día!
149
3.Procesos operativos.
FRONT
DESK
3.1 Check in/check out, transacciones a huéspedes
Este ciclo comienza con el registro del huésped en el hotel. El
Front Desk debe determinar el estado de la reserva del
huésped antes de comenzar el proceso de registro.
Muy bien, pero además hay huéspedes que arriban sin
reservas, también llamados walk in, representan una
potencial oportunidad para la venta de habitaciones.
Para realizar una venta exitosa el empleado debe estar familiarizado con el hotel,
sus tipos de habitaciones, tarifas y servicios en general. Un huésped nunca se
registrará si no está convencido de lo que el hotel ofrece. El registro del huésped
normalmente lo incluir información tal como: apellido y nombre del o los huéspedes,
número de identificación personal, domicilio, teléfono, profesión, forma de pago,
duración de la estadía y la firma.
150
FRONT
DESK
3.Procesos operativos.
Ordena los procedimientos de la función de check in.
E
4
Asignar habitación
3
6
1
Registro de firmas autorizadas para consumos.
Brindar información sobre los servicios en general que
proporciona el hotel
Señalar ubicación de la habitación y despedida del
huésped en su registro.
Dar la bienvenida al huésped
2
5
Confirmar reservación y búsqueda de papeleta
Solicitud de garantía para apertura de crédito
7
E
Une los recuadros con el número correspondiente de
acuerdo al orden del procedimiento en el check out
Realizar el cierre de la cuenta
Identificar forma de pago
Realizar la despedida del huésped
Solicitar el llenado de comentarios
1
2
3
4
Entregar la cuenta al huésped
5
151
3.Procesos operativos.
E
FRONT
DESK
Conteste en forma breve
1. Señala otras actividades que son necesarias para preparar check in y check
out.
Depuración de pit, verificar aplicación de descuentos para el cierre de
cuentas, verificar stay over y transferir cargos, preparar estaciones de
trabajo, preparar salidas del día, impresión de estados de cuenta para
salidas del día, asignación de cuartos a clientes especiales, atender
salidas anticipadas.
Evita cometer los siguientes errores:
-
-
Ser impersonal en el lenguaje (hablar de “tú” al huésped)
Prometer un servicio que no se puede cumplir o respetar o
cambiar el precio.
No asignar correctamente habitaciones en el sistema y que al
momento de entrega por parte de botones la habitación se
encuentre ocupada.
No solicitar garantía para pagos de consumos.
Desconocer información básica del hotel como ubicación de
habitaciones y características de las mismas.
No registrar firmas de los huéspedes en la papeleta de
registro y/o personas autorizadas para cargos a habitación.
Dar salida a habitaciones cuando aún tienen saldo pendiente
Dar salida a habitaciones que tienen estancia extendida.
152
3.Procesos operativos.
FRONT
DESK
3.2 Manejo de Software.
En los procesos operativos se requiere que manejes software
para:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Identificar las partes básicas de un software
Conocer la autenticación de usuarios
Generar respaldos
Conocer cómo realizar la seguridad de procesos críticos
Restricciones de manejo de equipo y software
Manejo de dispositivos anexos a los sistemas propios del
hotel
7. Manejo del sistema del hotel
8. Manejo de terminales bancarias
9. Manejo de Microsoft Office
Yuba, ¿todos los hoteles manejan los mismos
sistemas?
No, pero te estoy dando los conceptos
básicos y generales para que puedas
manejar cualquier sistema en tu hotel.
153
FRONT
DESK
3.Procesos operativos.
Coloca el nombre que corresponda en los elementos de la
imagen y responde las preguntas
E
Monitor
Modem
CPU
Impresora
Mouse
Bocina
Teclado
1- ¿Qué son las unidades de entrada? Dispositivos que permiten a la computadora
capturar información del exterior.
2- ¿Qué es el hardware? Parte física que se puede tocar, constituida por circuitos
electrónicos, teclado, pantalla, mouse.
3- ¿Qué es el software? Está constituido por programas y datos.
No olvides respaldar de manera
periódica tu información
154
3.Procesos operativos.
FRONT
DESK
En el siguiente esquema de software hotelero une los
recuadros
E
Reservaciones
Controla todas las llamadas realizadas en el hotel,
obteniendo de manera detallada el gasto e ingreso
que estas generan
Recepción
Controla las reservaciones individuales y de grupo,
así como la disponibilidad del hotel y tarifas
Caja
Controla la limpieza de os cuartos y la asignación
de servicios; controla los gastos de lavandería y
desperfectos de cuartos.
Ama de Llaves
Concentra la información de recepción y
reservaciones para datos estadísticos y pronósticos
exactos de la operación.
Registra todos los huéspedes, cambio de cuartos,
cargos a las habitaciones, facturación.
Interfaces
Conexión con otros servicios como televisión de
paga, conmutadores, servibar.
Teléfonos
Control total del cajero del hotel, detalla cada una
de las transacciones realizadas dentro del hotel.
Ventas
155
5.Ventajas competitivas del Front FRONT
DESK
Desk
¿Dónde Estamos?
1. Estructura y
función
hotelera
6. Salud y
Seguridad
Laboral
2. Sistemas de
información
organizacional
5. Ventajas
competitivas
del Front Desk
3. Procesos
operativos
4. Servicio al
cliente
Perfil Front Desk
156
5.Ventajas competitivas del Front FRONT
DESK
Desk
El dominio del inglés es básico en tu función como Front Desk,
en este apartado profundizaremos un poco en el tema.
¡El inglés es una de mis fortalezas! podré
reforzar mis conocimientos.
157
5.Ventajas competitivas del Front FRONT
DESK
Desk
5.1 Inglés conversacional, gramática del
idioma
Partes críticas a desarrollar:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Estructura gramatical utilizando verbo to be.
Uso de verbos regulares e irregulares.
Conocimiento de vocabulario hotelero.
Hacer reservas por teléfono.
Recepción de clientes.
Ofrecer ayuda al huésped.
Manejo de quejas.
Despedida de huésped.
Ejercicios de spelling.
Debo lograr la interacción en comunicación escrita y oral
con huéspedes extranjeros para hacer llegar el mensaje o
idea de una manera asertiva.
158
5.Ventajas competitivas del Front FRONT
DESK
Desk
E
Contesta lo que se pide
I.
Selecciona el verbo correcto para cada oración (is,are, was,were)
1. ____Is___ this your first time at the hotel?
2. ____Are___ you traveling with children?
3. ____Was___ your last stay pleasant?
4. ___Were____ you here last season?
5. ___Is____ it convenient for you a first floor room?
6. ___Are____the amenities in your room enough?
7. ___Was____ your dinner at the restaurant last night unforgettable?
8. __Was_____ our staff polite at your check in?
9. __Were_____ the services of the hotel what you expected?
10. _Are______ you planning on visiting us again?
II. Deletrea los siguientes apellidos (Ejercicio verificable en aula)
John________________________________________
Smith______________________________________
Taylor_____________________________________
Jones_______________________________________
Campbell______________________________________
Morgan____________________________________
159
5.Ventajas competitivas del Front FRONT
DESK
Desk
E
Relaciona ambas columnas, colocando el número que
corresponda
1 Check in
2 Brochure
3 Check out
4 Booking
5 Stay
6 Early morning call/wake up
call
7 Bill
8 Single room
9 Bed and Breakfast
10 Shuttle
11 All inclusive
12 Baggage
13 Bell Boy
14 Food and beverage
15 Full house
16 Double bed
17 Tip
18 Guest
19 Guest service
20 Kitchenette
21 Late check out
22 Maid
23 Off season
24 Out of order
25 Overnight
26 Oversell
27 Rate
20
11
8
21
18
15
Cocineta
Todo incluido
Habitación sencilla
Salida tardía
Huésped
100% de ocupación de un hotel
27
3
17
12
2
10
4
16
19
14
9
5
6
1
13
25
22
26
23
24
7
Tarifa
Registro de salida
Propina
Equipaje
Folleto
Servicio de enlace (transporte)
Reserva/ reservación
Habitación doble
Servicio al huésped
Alimentos y Bebidas
Alojamiento y desayuno
Estadía
Servicio de despertador
Registro de entrada/ingreso
Botones
Estadía extendida
Camarista
Sobreventa
Temporada baja
Fuera de servicio
Cuenta
160
5.Ventajas competitivas del Front FRONT
DESK
Desk
E
In the exercise below, pretend that someone is asking
you the question in italics. Choose the best, most polite
response:
1. Can you please help me?
a) One second. I'll be right with you.
b) Wait. I'm on the phone, sir.
c) Wait a little bit.
2. Can you call me a taxi?
a) Certainly. Your name, please?
b) Your name. I need to know your name.
c) Name?
3. This room is pretty small!
a) Yes, they're like that.
b) Too small for you? Too bad, we don't have any other rooms available, sir.
c) Unfortunately, we don't have anything bigger right now.
4. Is that the cheapest room you have?
a) Yes, and if you don't like it, I'm sorry, there's nothing else I can do for you.
b) Yes, it is.
c) You don't think that's too cheap?
5. I think the cleaning lady stole my wallet!
a) No, you're wrong. Noone here could have taken it, but let's call the police
to report it.
b) It's highly improbable that any member of the staff would have taken it, but
let's call the police to report it.
c) Report it to the police if you're so sure.
6. Is this necessary?
a) Yes, why wouldn't it be?
b) Yes, it's required.
c) Yes. If it wasn't I wouldn't ask for it.
7. Why is the sauna closed?
a) It'll be open soon, just don't worry.
b) They’re fixing something. It'll be open soon.
c) Don't worry about it so much. It's being fixed.
8. This is the worst hotel I've ever stayed at!
a) I'm sorry you feel that way.
b) I feel sorry for you.
c) If you feel that way, just leave.
161
5.Ventajas competitivas del Front FRONT
DESK
Desk
9. Where do I park my car?
a) In the parking lot to the right.
b) In the parking lot, of course.
c) In the parking lot, where else?
10. This isn't the price you quoted me over the phone.
a) Hmm. You must have asked about our weekend rates ( = prices). Those
are lower than our weekday rates.
b) No. I didn't make a mistake. You obviously asked about a different day.
c) Prices are higher on weekends. You asked about weekend rates, not
weekday rates.
11. Can I order room service?
a) No. We don't provide that service.
b) No, you can't. It's not possible.
c) No, of course not. We don't provide that service
12. 700 €!? You told me it would be € 100!
a) You're obviously wrong. It's € 100 per day, not per week.
b) You're clearly mistaken. It's € 100 per day, not per week.
c) There's obviously been a misunderstanding. It's € 100 per day, not per
week.
13. Did someone leave a package for me?
a) No, ma'am. There's no package for you.
b) No, ma'am. I would have told you if yeou had mail.
c) No, lady. There's no package for you.
14. Thanks for clearing that up for me!
a) Let me know if I can be of further assistance.
b) Let me know about your future problems too, ok?
c) I have no problem with your problem.
15. C'mon! You mean to tell me that all your rooms are booked?
a) That's right. We don't have anything available for tonight.
b) That's right. Unfortunately I can't kick someone out to give you a room, sir.
c) Didn't I just say that? Yes, we're full.
162
6 Salud y Seguridad Laboral
Front Desk
¿Dónde Estamos?
1. Estructura y
función
hotelera
6. Salud y
Seguridad
Laboral
2. Sistemas de
información
organizacional
5. Ventajas
competitivas
del Front Desk
3. Procesos
operativos
4. Servicio al
cliente
Perfil Front Desk
163
6 Salud y Seguridad Laboral
Front Desk
6.1 Importancia de la Salud y
Seguridad en el trabajo
Para que puedas dimensionar la importancia de atender este tema te
presento algunos datos (OIT):




Cada día en el mundo mueren 6,300 personas por lesiones o
enfermedades relacionadas al trabajo…
Es decir 2.3 millones de muertes al año.
En México mueren mil 412 personas al año por accidentes
laborales y,
411 mil accidentes se registran
Yuba, me puedes apoyar aclarándome
algunos términos para atender mejor este
tema
Claro que sí.
164
6 Salud y Seguridad Laboral
Front Desk
Salud: Prevenir, proteger contra los riesgos de su labor.
Condición de trabajo: variables que definen la realización de una tarea concreta:
entorno que determina una atención a la salud del trabajador.
Enfermedad laboral: deterioro lento y paulatino de la salud del trabajador
La Salud y seguridad Laboral: es un término muy amplio, abarca el bienestar
físico, mental y social de los colaboradores. Implementar programas de salud y
seguridad es básico para disminuir los riesgos laborales. Sin embargo, para que
sean eficaces, se requiere tu participación activa y comprometida para disminuir los
riesgos y sus consecuencias.
Riesgo: posibilidad se sufrir un daño derivado del trabajo.
Accidente de trabajo: suceso anormal, no deseado que interrumpe la normal
continuidad del trabajo y puede causar lesiones a los trabajadores.
Este tema es muy importante,
necesito aprender qué debo
considerar para protegerme
como persona y participar de
manera efectiva.
165
6 Salud y Seguridad Laboral
E
Front Desk
Completa los enunciados con las siguientes palabras
Salud y Seguridad en el Trabajo
Empleador
Riesgo
Normatividad
Colaborador
1. Si desconocemos la normatividad de SST, ponemos en riesgo nuestra salud
y la del huésped
2. La
Salud y Seguridad del Trabajo es responsabilidad y deber del
Empleador.
3. Es la posibilidad de sufrir un daño derivado del trabajo: Riesgo.
4. Los colaboradores tienen la responsabilidad de cooperar y la obligación de
cumplir en el sistema de Salud y Seguridad del Trabajo que establezca la
empresa.
5. Proporcionar
información a todos los colaboradores para el uso y
conservación de las áreas donde realicen sus actividades en el centro de
trabajo, incluidas las destinadas para el servicio de los colaboradores es
responsabilidad del Empleador.
Los trabajadores tienen la responsabilidad de cooperar y la obligación de
cumplir con su protección y participar activamente en el sistema de SST que
establezca la empresa.
166
6 Salud y Seguridad Laboral
Front Desk
Coloca en la siguiente figura la letra que corresponda de los
pasos a seguir para gestionar la Salud y Seguridad en mi
área de trabajo
E
C
A
B
C
D
E
E
A
D
B
Elaborar mapa de riesgos
Verificar plan de acción
Identificar los riesgos
Elaborar plan de acción
Priorizar los riesgos
167
6 Salud y Seguridad Laboral
E
Front Desk
Coloca en la columna de la derecha, el tipo de riesgo
a que se hace referencia.
1. Riesgos generados por el ambiente de trabajo
2. Acciones riesgosas
3. Riesgos de incendio
Instalación eléctrica en malas condiciones
sobrecargada
Riesgos de incendio
Escaleras con escalones de diferente altura
Riesgos generados por el
ambiente de trabajo
Caídas y golpes debido a condiciones físicas
reinantes y actitud de los empleados
Riesgos generados por el
ambiente de trabajo
Estado deficiente de conexiones o contactos
eléctricos
Riesgos de incendio
Iluminación deficiente
Riesgos generados por el
ambiente de trabajo
Transportar manualmente cargas superiores a
la capacidad normal
Acciones riesgosas
Colillas de cigarro arrojadas sobre papeles,
cartones y líquidos inflamables
Riesgos de incendio
Ingesta de alcohol o drogas
Acciones riesgosas
Obstrucciones varias en zonas de paso
Suelos resbaladizos o con desniveles
pequeños
Riesgos generados por el
ambiente de trabajo
Riesgos generados por el
ambiente de trabajo
Correr
Acciones riesgosas
168
6 Salud y Seguridad Laboral
E
Front Desk
En la columna de la derecha escribe si lo descrito en
cada fila es un derecho o una obligación
Recibir información para el uso y conservación de las áreas donde
realicen sus actividades en el centro de trabajo, incluidas las destinadas
para el servicio de los trabajadores.
Conservar en condiciones seguras las instalaciones de sus centros de
trabajo.
Cumplir con la aplicación de las medidas de seguridad y salud.
D
O
O
Seleccionar sus representantes en las comisiones mixtas de seguridad
e higiene
Mantener los sanitarios limpios.
Retirarse, sin ser sancionado, de un peligro grave e inminente.
O
D
Contar, en su caso, con regaderas y vestidores, de acuerdo con la
actividad que se desarrolle en el centro de trabajo.
D
Recibir el equipo de protección personal como integrantes de las
brigadas de protección civil.
D
Ser informados y capacitados sobre los riesgos a los que están
expuestos en sus áreas de trabajo.
D
169
6 Salud y Seguridad Laboral
E
Front Desk
Instrucciones: Coloca las siguientes palabras en el recuadro
que consideres coincida con la imagen.





Estrés
Violencia
Tabaco
Actividad física
Estrés económico
- Alcohol y drogas
- VIH y Sida
- Alimentación
- Sueño saludable
Estrés
Alcohol y drogas
Estrés económico
Violencia
Sueño saludable
VIH y SIDA
Actividad física
Alimentación
Tabaco
Imagen tomada de: Guía del formador SOLVE, Integrando la promoción de la salud a las políticas
de SST en el lugar de trabajo.
170
6 Salud y Seguridad Laboral
Front Desk
Enumera del 1 al 5 los pasos a seguir en una
evaluación de riesgos.
E
2
Evaluar el riesgo: Identificar y decidir las medidas de
control de riesgos en materia de seguridad y salud
3
Identificar quién puede sufrir los daños y de qué manera
4
Registrar los resultados, realizar el seguimiento, revisar
la evaluación de riesgos y actualizarla cuando sea
necesario
1
Identificar los peligros
5
Dejar constancia de quién es el responsable de la puesta
en marcha de cada medida de control y en qué plazos
Debes evitar:








Permitir que los colaboradores inicien su trabajo sin haber recibido la
capacitación correspondiente de SST.
Permitir que el colaborar inicie las labores sin haber recibido los equipos y
las herramientas adecuadas de protección personal.
Permitir que el colaborador realice su trabajo en condiciones de salud
riesgosas.
Realizar actividades en situaciones riesgosas.
Modificar el equipo de protección personal o que lo utilicen de forma
incorrecta.
Ignorar las medidas de SST establecidas.
No respetar las recomendaciones médicas.
171
6 Salud y Seguridad Laboral
Front Desk
6.2 Seguridad Laboral, Normas
aplicables
"La Salud y Seguridad en el Trabajo, incluyendo el cumplimiento de sus
requerimientos conforme a las leyes y reglamentaciones nacionales, son la
responsabilidad y el deber del empleador”. Los trabajadores tienen la
responsabilidad de cooperar y la obligación de cumplir con su protección y participar
activamente en el sistema de SST que establezca la empresa (Falcón).
NOTA:
1. Identifica las normas de trabajo y seguridad laboral que
te sean aplicables.
2. Conoce qué son las acciones preventivas en materia de
seguridad laboral y la importancia de su observación.
3. Valora la situación actual de tu área de trabajo en
comparación con la normatividad aplicable
4. Propón planes de acción para cumplir en su totalidad con
la normatividad aplicable
Yuba ¿dónde puedo obtener más
información de las Normas?
En la Secretaría del Trabajo y Prevención Social podrás
realizar la consulta de todas las Normas vigentes, el link es:
http://asinom.stps.gob.mx:8145/Centro/ConsultaNoms.aspx
172
6 Salud y Seguridad Laboral
E
Front Desk
Identifica en el siguiente cuadro el tipo de Norma al que
se hace referencia: Seguridad, Salud o de Organización
NOM-001-STPSEdificios, locales e instalaciones
2008
NOM-019-STPSComisiones de seguridad e higiene
2011
Norma de
seguridad
Norma de
organización
NOM-002-STPSPrevención y protección contra incendios
2010
Norma de
seguridad
NOM-004-STPS- Sistemas y dispositivos de seguridad en
1999
maquinaria
Norma de
seguridad
NOM-011-STPSRuido
2001
Norma de salud
NOM-005-STPS- Manejo, transporte y almacenamiento de
1998
sustancias peligrosas
Norma de
seguridad
NOM-024-STPS2001
NOM-025-STPS2008
NOM-017-STPS2008
NOM-026-STPS2008
Vibraciones
Norma de salud
Iluminación
Norma de salud
Equipo de protección personal
Colores y señales de seguridad
Norma de
organización
Norma de
organización
NOM-020-STPSRecipientes sujetos a presión y calderas
2011
Norma de
seguridad
NOM-021-STPSInformes sobre riesgos de trabajo
1994
NOM-022-STPSElectricidad estática
2008
Norma de
organización
Norma de
seguridad
NOM-018-STPS- Identificación de peligros y riesgos por
2000
sustancias químicas
Norma de
organización
NOM-027-STPSSoldadura y corte
2008
Norma de
seguridad
NOM-029-STPSMantenimiento de instalaciones eléctricas
2011
Norma de
seguridad
NOM-028-STPS- Seguridad en procesos y equipos con
2012
sustancias químicas
Norma de
organización
173
6 Salud y Seguridad Laboral
E
Relaciona ambas columnas, colocando el número
donde corresponda
1
Establece las condiciones de seguridad de los
edificios, locales, instalaciones y áreas en los
centros de trabajo para su adecuado
funcionamiento y conservación, con la finalidad de
prevenir riesgos a los trabajadores.
3
2
Establece los requerimientos para la prevención y
protección contra incendios en los centros de
trabajo.
6
3
4
5
6
7
Front Desk
Establecer las condiciones de seguridad y los
sistemas de protección y dispositivos para
prevenir y proteger a los trabajadores contra los
riesgos de trabajo que genere la operación y
mantenimiento de la maquinaria y equipo.
Establecer las condiciones de seguridad y salud
en el trabajo que se deberán cumplir en los
centros de trabajo para evitar riesgos a los
trabajadores y daños a las instalaciones por las
actividades de manejo y almacenamiento de
materiales, mediante el uso de maquinaria o de
manera manual.
Establecer las condiciones de seguridad e higiene
en los centros de trabajo donde se genere ruido
que por sus características, niveles y tiempo de
acción, sea capaz de alterar la salud de los
trabajadores; los niveles máximos y los tiempos
máximos permisibles de exposición por jornada de
trabajo, su correlación y la implementación de un
programa de conservación de la audición.
Establecer los requerimientos para la constitución,
integración, organización y funcionamiento de las
comisiones de seguridad e higiene en los centros
de trabajo.
Establecer los requisitos mínimos de un sistema
para la identificación y comunicación de peligros y
riesgos por sustancias químicas peligrosas, que
de acuerdo a sus características físicas, químicas,
de toxicidad, concentración y tiempo de
exposición, puedan afectar la salud de los
trabajadores o dañar el centro de trabajo.
Sistemas de Protección y
dispositivos de seguridad
en la maquinaria y
equipo que se utilice en
los centros de trabajo
Constitución, integración,
organización y
funcionamiento de las
comisiones de Seguridad
e Higiene
5
Condiciones de
seguridad e higiene en
los centros de trabajo
donde se genere ruido
1
Edificios, locales,
instalaciones y áreas en
los centros de trabajo,
condiciones de seguridad
7
Sistema para la
identificación y
comunicación de peligros
y riesgos por sustancias
químicas peligrosas en
los centros de trabajo
4
Manejo y
almacenamiento de
materiales condiciones
de seguridad y salud en
el trabajo
2
Condiciones de
seguridad - prevención y
protección contra
incendios en los centros
de trabajo
174
6 Salud y Seguridad Laboral
Front Desk
6.3 Brigadas de Protección Civil
Las brigadas de protección civil se constituyen por colaboradores, cuya selección
se realiza considerando factores que garanticen el cumplimiento eficiente de la
misión para la que fue creada. Estas brigadas deben identificar las rutas de escape,
realizar los planes que incluyan los procedimientos de acción en caso de
emergencia y los simulacros correspondientes.
Para que estas brigadas funcionen correctamente, se debe contar con personal
capacitado, con tareas específicas y las obligaciones de cada una de ellas. Se debe
contar con un organigrama debidamente jerarquizado, para que todos los
colaboradores identifiquen al coordinador de cada brigada y a responsable o
coordinador general en caso de siniestro.
.
Protección Civil solicita el tener debidamente estructuradas
y capacitadas a las siguientes Brigadas:
Brigada de Primeros Auxilios.
Brigada de Evacuación.
Brigada de Prevención y Combate de Incendios.
Brigada de Comunicación.
Brigada de Mantenimiento
Es información muy valiosa, participaré en la Brigada de
Primeros Auxilios, siempre me ha gustado y con
capacitación puedo apoyar bastante.
175
6 Salud y Seguridad Laboral
E
Front Desk
Completa los enunciados con las siguientes palabras.
1 Funciones Brigada de Evacuación
2 Funciones de la Brigada de
Prevención y Combate de Incendios
3 Brigadas de Emergencia
4 Brigadas de Protección Civil
5 Funciones de la Brigada de Primeros
Auxilios
6 Funciones Brigada de Vigilancia
Brigadas de Protección Civil: Su objetivo es brindar información oportuna al
personal y a las brigadas de emergencia, para hacer frente a situaciones de riesgo
(siniestros, temblores o amenazas), para salvaguardar los recursos humanos y
materiales.
Brigadas de Emergencia: Están constituidas por colaboradores y su selección se
efectúa tomando en consideración los factores que garanticen el cumplimiento
eficiente del fin para el que fueron creadas.
Funciones de la Brigada de Evacuación: Desalojar en caso de emergencia, las
instalaciones del inmueble, organizar al personal y conducirlo a una salida en forma
rápida y ordenada, establecer prioridades en la evacuación del edificio.
Funciones de la Brigada de Prevención y Combate de Incendios: Supervisar
las condiciones del equipo contra incendios, identificar lugar y origen del incendio,
saber manejar los equipos contra incendios, rescatar al personal que se encuentra
atrapado.
Funciones de la Brigada de Primeros Auxilios: Revisar el estado de los
botiquines de primeros auxilios, verificando que estén completos y en buen estado,
revisar fechas de caducidad del material, mantenerse actualizado en técnicas de
aplicación de primeros auxilios, mantener una bitácora de accidentes para reportar
las autoridades de la empresa.
176
6 Salud y Seguridad Laboral
E
Front Desk
Realiza una estructura orgánica funcional de una
Unidad Interna de Protección Civil.
Coordinador
General
Brigada de
Evacuació
n
Brigada de
Búsqueda
y Rescate
Brigada de
Primeros
Auxiilios
Brigada de
Combate
de
Incendios
Brigada de
Comunica
ción
Define qué es una Brigada de Protección Civil:
Es un grupo de colaboradores que en forma voluntaria y de acuerdo con sus
aptitudes, participan de manera activa en la capacitación y adiestramiento para
instrumentar y aplicar, cuando sea necesario, acciones específicas para hacer
frente a las posibles contingencias que se puedan presentar en el trabajo.
177
Front Desk
Glosario.
Actividad: Acción humana que consume tiempo y está encaminada a lograr un
objetivo en un plazo determinado.
Amenidad: Artículos de tocador o complementarios que el hotel proporciona de
cortesía, shampoo, jabón, acondicionador, crema corporal, libretas de recado,
bolígrafo, entre otras, que cada organización considere.
Análisis: Dividir una cosa o situación tanto como sea posible para reconocer los
orígenes, relación y conclusiones para determinar una acción.
Blancos: Sábanas, fundas, toallas, tapetes,
cobertores, entre otros.
toalla de mano, toallas faciales,
Conocimiento: Noción, idea, información, saber.
Glosario hotelero: guía de utilidad para comprender la terminología específica utilizada
en el ambiente de trabajo de un hotel. Estas expresiones son de uso cotidiano incluso en
hoteles donde el idioma oficial es el español u otro, tal como ocurre en diversas áreas de
trabajo donde los términos específicos suelen utilizarse en idioma inglés, o al menos
provenir del mismo. (hotelero)
Lost & found: Objetos olvidados por el huésped que quedan bajo el resguardo de
ama de llaves.
No show: El cargo de hospedaje que se aplica sobre la garantía que deja un
huésped o Agencia de Viajes al hacer su reservación y que no llega al Hotel a
registrarse.
Prácticas Verdes: Pequeñas modificaciones a los métodos de trabajo con la
finalidad de minimizar los daños al medio ambiente.
Protocolo de protección civil: Conjunto de procedimientos establecidos en un
plan.
Tarifa rack: Precio, por tipo de habitación, que no considera ningún descuento
especial.
Temporada baja: Periodo del año durante el cual la demanda de servicios es baja
y por tanto hay una reducción considerable en las tarifas.
Walk in: Cliente potencial que llega por sí solo al hotel (sin reservación) y solicita la
tarifa de las habitaciones. Por lo regular se le proporciona la tarifa rack.
178
Front Desk
Bibliografía
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julio
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2015,
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http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102051/Contenido_en_exe_modulo/
EXE%20POLITICA%20EMPRESARIAL%20MODULO%202013/capitulo_2_
_filosofa_y_cultura_organizacional.html
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Front Desk
Referencias
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mejorespracticas/2012_FSIDITT_ClasificacionHotelera_FactorDelta_VersionCorta.
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http://www2.ulpgc.es/hege/almacen/download/4/4373/MODULO_3.pdf calidad
http://tallerdeturismopractico.blogspot.mx/p/normatividad-y-estandares-de-calidadde.html
http://www.ismontessori.edu.pe/administracion/calidadenhosteleria.pdf
http://www.alojamientosconectados.es/turismo/sites/default/files/10.%20Calidad%2
0Hotelera.pdf
http://www.aehglp.org.ar/material/manual_de_seguridad_e_higiene_en_hoteleria_
y_gastronomia.pdf
http://w27.bcn.cat/porta22/es/fitxes/C/fitxa6031/jefe-de-recepcion.do
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