Formación y retención del talento, línea estratégica de las cadenas

HOT
Política de Recursos Humanos del top 5 de los grupos hoteleros nacionales
Formación y retención del talento, línea
estratégica de las cadenas españolas
de las políticas de Recursos Humanos. De
esta forma, una vez identificado el talento es el
desarrollo en el puesto de trabajo la clave para
que las personas maximicen su motivación participando en proyectos, asumiendo nuevas responsabilidades y comprometiéndose con nuevos
retos profesionales”.
NH Hoteles ha invertido más de un millón de euros en 2012 en impartir 162.131 horas de clase dentro del programa
NH University.
La gestión y retención del talento se han consolidado
como línea estratégica de las cadenas españolas,
básica para la excelencia en el servicio y la innovación,
así como para nutrir de personal cualificado su
expansión internacional. Sus políticas de Recursos
Humanos incluyen de este modo programas de
captación del talento, formación y promoción interna.
A
nalicemos las iniciativas en este campo de
las cinco primeras cadenas españolas por
número de habitaciones.
Meliá Hotels International
La gestión del talento constituye palanca estratégica para Meliá Hotels International, como
afirmó su directora de Recursos Humanos en
Canarias, María Luque, quien destacó la reciente implantación de la ‘performance review’
(evaluación del desempeño), una nueva herramienta que se enmarca en el proceso de cambio
global iniciado en 2011.
Con ella se trata de valorar las competencias de todos los que forman parte de la organización: “no nos centramos tanto en qué se hace,
sino en cómo se hacen las cosas”. Este proceso,
apuntan fuentes de la cadena, “comienza con la
autoevaluación de cada persona y la valoración
por parte de su responsable, resultados que posteriormente se consensúan”.
26
Julio | Agosto 2013
El modelo de competencias, añaden las mismas fuentes, “nace de la identificación de los
comportamientos de excelencia asociados a los
valores que definen nuestra cultura, de forma
que todos estén alineados en la misma forma
de trabajar en torno a las cinco competencias
‘core’, de aplicación a toda la plantilla: compromiso, innovación, excelencia, orientación al servicio y trabajo en equipo”.
La retención del talento es la clave. Más allá
de jugar con el salario se centran en las personas, hablando con ellas y reconociendo su trabajo, como explicó Luque. Su apuesta se basa
así en “un ejercicio de proximidad y coherencia,
donde además de nuestros valores y objetivos
estratégicos, todos nuestros empleados sepan
qué esperamos de ellos, de forma que se identifiquen con ello y sean los primeros en querer
desarrollarse profesionalmente en Meliá”.
En definitiva, concluyen desde la cadena,
“motivación y compromiso son las bases
NH Hoteles
La gestión del desempeño, la eficiencia organizativa y la cultura del rendimiento son los ejes
centrales del Plan Estratégico de RRHH 20102013 de NH Hoteles. Como la cadena opera en
multitud de países “debe asegurar la creación de
empleo de calidad en un entorno que apuesta por
la formación, el desarrollo profesional y el fomento de la diversidad de culturas y nacionalidades,
todo ello en igualdad de condiciones y derechos”.
La formación es una de sus prioridades.
Prueba de ello es la inversión de más de un millón
de euros en 2012 en el programa NH University, con el que se han impartido 162.131 horas
de clase. Su principal reto ha sido transformar en
material educativo sus estándares de producto y
servicio para garantizar que los participantes los
interiorizaran y los pusieran en práctica.
Incluidos en este programa global se encuentran NH Knowledge Management, para
compartir conocimientos internos; desayunos
de trabajo en las oficinas corporativas para favorecer el networking; programas de desarrollo
de carrera de potenciales jefes de departamento
(JUMP) y de directores de hotel (PDI); formación
de aprendices con la campaña Trainee Campaign; y NHU Betrained, una plataforma 2.0
que complementa la formación presencial.
Asimismo, la herramienta de gestión del desempeño ‘Es tu momento’ pretende motivar a
los empleados a desarrollarse profesionalmente,
estableciendo un plan individual que ayude a su
crecimiento profesional a partir de acciones de
formación. El pasado año un 12% de los trabajadores ha obtenido la calificación de ‘excelente’,
de los que un 57% era personal femenino.
Por su parte, los directores de hotel tienen a
su disposición New Heights, una herramienta
de simulación para “acelerar su toma de decisiones y prepararse para responder a las necesidades de un mercado cada vez más cambiante
e imprevisible”.
A estas iniciativas se suman programas de
reconocimiento para los empleados que su-
cubrió por personal interno.
El programa de prácticas de adjuntos a director de hotel es el primer paso para formar una
cantera de futuros directores. En 2012 visitaron
nueve escuelas de hostelería y universidades nacionales e internacionales, para invitar
a 61 estudiantes a que realizaran sus prácticas
en los establecimientos Barceló. Una vez finalizadas son evaluados y si el resultado es positivo
se incorporan como adjuntos a Dirección para
formar parte del PDB.
Por otra parte también se ha dibujado el Mapa
de Talento Barceló para determinar las competencias clave en subdirectores y adjuntos, identificando el potencial de los 36 profesionales que
han participado en las entrevistas para detectar
sus puntos fuertes y áreas de mejora.
De cada cien nuevos puestos en Iberostar, 93 se cubren con promoción interna, entre ellos la gran mayoría de los
puestos directivos.
peren las expectativas del cliente, a los que se
premia con “credits canjeables en los hoteles y
restaurantes del Grupo para hacer más accesibles los productos e incitar a los ganadores a
viajar a los destinos de NH Hoteles”. Los trabajadores también pueden disfrutar de estancias a
precios especiales en prácticamente todos los
establecimientos de la cadena.
Riu Hotels & Resorts
Desde sus inicios Riu Hotels & Resorts ha
considerado a las personas como su principal
valor, al depender el servicio del trato directo
entre el cliente y el equipo humano. Por ello ha
priorizado siempre la formación en el puesto de
trabajo y la promoción interna para conseguir
una plantilla que vea en la empresa una oportunidad para desarrollarse, tanto personal como
profesionalmente.
De este modo su equipo se caracteriza por su
fidelidad a la empresa y su identificación con
su filosofía de servicio. No en vano el 52% de
los 209 directores y subdirectores de hotel es de
promoción interna y presenta una media de 11
años de antigüedad en la compañía.
Los objetivos del plan de acción para 2013
en esta materia se centran en cumplir con los
compromisos del Plan de Igualdad y fomentar el acceso de personas con discapacidad,
para lo que se ha formado a los directivos y se
ha incrementado la contratación de personas
discapacitadas en hoteles y corporativos de España. Este año además se formará a los mandos
intermedios en habilidades directivas y a los empleados sobre los objetivos del código ECPAT.
Barceló Hotels & Resorts
Los programas de formación de Barceló Hotels dirigidos a directivos se centran en revenue
management, habilidades comerciales y dirección profesional. A ellos se añaden los de for-
mación corporativa y continua, tanto de carácter
individual como colectivo.
Además, en 2011 se inició la revisión y actualización de sus sistemas operativos, donde
se detallan los procedimientos fundamentales
de los diferentes departamentos del hotel. El
proyecto se ha convertido en ‘Ser Barceló’, un
manual de procedimientos con herramientas
pedagógicas para facilitar su implantación, que
conlleva un sistema de formación, evaluación y
certificación individual, departamental y por hotel. Dentro de él se enmarca asimismo el plan
de acogida para nuevos empleados, con el
que darles a conocer la cultura del Grupo y las
particularidades de cada establecimiento.
Motivación y
compromiso,
asumiendo nuevas
responsabilidades y
comprometiéndose
con nuevos retos
profesionales, son las
bases de la política de
Recursos Humanos
En cuanto a la gestión del talento, el equipo
directivo de sus hoteles sigue un itinerario en el
que va consolidando sus conocimientos prácticos y sus habilidades personales y profesionales,
a través del Programa de Desarrollo Barceló (PDB), con el fin de “disponer de personas
preparadas que alcancen el máximo puesto” en
sus establecimientos “conociendo en profundidad nuestro modelo de gestión”. Actualmente
participan en él alrededor de 50 profesionales y
prueba de su efectividad es que el 59% de las
vacantes que surgieron en la zona de EMEA se
Iberostar Hotels & Resorts
La formación y el talento resultan fundamentales para mantener los dos pilares de la estrategia empresarial de Iberostar: la excelencia en el
servicio y la innovación, como ha señalado su
director de Recursos Humanos, Joan Vargas.
Prueba de ello es que la cadena, con 102 hoteles y 21.000 empleados en 2012, ha impartido
238.000 horas de formación.
Una formación que se ofrece en tres estadios.
El primero es la capacitación, programa básico
para que todos los empleados sepan ejecutar
el trabajo para el que se les ha contratado. El
desarrollo de competencias es el segundo,
que les facilita adquirir nuevas habilidades para
ocupar puestos de mayor responsabilidad en el
futuro.
Finalmente el plan de carrera se enfoca, en
palabras de Vargas, a “todas las personas que
aprovechan esa formación para el desarrollo de
su trabajo, para que adquieran nuevas responsabilidades y crear así una cantera de directores de
hotel para afrontar la expansión de la cadena”. Y
es que, añade, “de cada 100 nuevos puestos,
93 se cubren con promoción interna, entre
ellos la gran mayoría de los puestos directivos”.
En este sentido, explica Vargas, “apostamos
mucho por la promoción interna, por su importante valor para retener el talento, además
de ofrecer un entorno de aprendizaje continuo,
movilidad internacional, beneficios sociales en
función del país y salarios competitivos”.
Para captar el talento mantienen acuerdos con
escuelas de hostelería tanto españolas como
internacionales, aunque la relación más estrecha
es con la de Baleares, con la que el pasado año
pusieron en marcha la primera edición de las
becas Iberostar para cubrir el coste de los estudios de tres de sus mejores expedientes, a los
que además les ofrecen prácticas de 10 meses y
les garantizan su primer empleo dentro del plan
de carrera de directores de hotel.
Vivi Hinojosa
Julio | Agosto 2013
27