anexo iii cuestionarios

II PLAN DE CALIDAD DE LAS UNIVERSIDADES
UNIVERSIDAD DE A CORUÑA
INFORME DE AUTOEVALUACIÓN
SECCIÓN DE TERCER CICLO
ANEXO III
CUESTIONARIOS
Sección de Tercer Ciclo: Cuestionarios 1
CUESTIONARIO 1: POLITICA Y ESTRATEGIA
MEDIA
1.000
DESTI
0.000
1.000
0.000
1.667
1.667
1.000
1.667
1.667
1.000
0.471
0.471
0.000
0.471
0.471
0.000
1.333
1.333
1.000
1.000
0.471
0.471
0.000
0.000
5. ¿Se han definido en la Unidad los valores que sus miembros deben asumir
para alcanzar los objetivos previstos?
6. ¿La visión, objetivos planteados en la Unidad son coherentes con los de la Universidad?
1.333
0.471
2.000
1.000
7. ¿Se comunica al personal la visión, valores y planificación de la Unidad?
1.667
0.471
8. ¿La estrategia y objetivos planificados en la Unidad se revisan periódicamente?
1.000
0.000
9. ¿En la Unidad se definen objetivos anuales de mejora, cuantificados y consensuados
con el personal, especificándose los responsables de su cumplimiento, los plazos
y la priorización de actividades?
1.000
0.000
10. ¿Los objetivos de mejora definidos apoyan el desarrollo de la Unidad hacia la excelencia
y están dirigidos a la satisfacción de los clientes externos e internos?
1.667
0.943
11. ¿Se revisa el cumplimiento de dichos objetivos y se introducen acciones
correctivas en función del cumplimiento?
1.333
0.471
1. ¿Se analiza y revisa en la Unidad cual es su razón de ser, es decir su razón de existir
(su misión) y como debería evolucionar hacia el futuro (su visión)?
2. En la Unidad se ha concretado la estrategia más adecuada y los pasos a seguir
(planificación) para alcanzar la imagen de futuro deseada y los objetivos en cada fase?
3.¿ Para definir la imagen de futuro de la Unidad y los servicios que deberá ofrecer se ha
tenido en cuenta información como?
a. necesidades y expectativas de clientes
b. opinión, necesidades y expectativas de grupos de interés
c. evolución de otras unidades similares
d. impacto de las nuevas tecnologías y cambios en procesos de trabajo
e. cambios legales previsibles
f. otros
4. En el proceso de definición de la imagen de futuro de la Unidad y la estrategia
para conseguirla se ha tenido en cuenta:
a. opiniones y necesidades del personal de la Unidad
b. recursos y personal disponible en la Unidad
c. resultados de indicadores internos de rendimiento de la Unidad
d. ¿las autoevaluaciones realizadas en las Unidades?
Sección de Tercer Ciclo: Cuestionarios 2
CUESTIONARIO 2: GESTION DE LAS PERSONAS
MEDIA
1.333
DESTI
0.471
1.333
1.000
0.471
0.000
1.333
1.333
0.471
0.471
4. ¿Se evalúa el impacto que la formación ha tenido en la mejora de la capacitación
de las personas en el desarrollo del trabajo?
5. ¿La Unidad promueva actuaciones que fomenten la participación del personal en
acciones de mejora y proporciona la autonomía para llevarlas a cabo?
a. fomento de la participación en actividades de mejora
b. autonomía para llevar a cabo acciones de mejora
6. ¿Se evalúa regularmente el trabajo y predisposición de las personas de la Unidad,
se definen, acuerdan y proponen en su caso, a la Gerencia acciones de mejora
de la política del sistema de evaluación del rendimiento?
a. evaluación del trabajo y la predisposición
b. propuesta a Gerencia del sistema de evaluación de rendimiento
7. ¿El responsable de la Unidad traslada a los Servicios competentes ideas que
puedan ser tenidas en cuenta en la definición de políticas de Recursos Humanos sobre
a. ascensos
b. remuneraciones
c. reconocimientos
1.000
0.000
1.333
1.333
0.471
0.471
1.000
1.000
0.000
0.000
1.000
1.000
1.000
0.000
0.000
0.000
8. ¿Existen el la Unidad canales de comunicación que garanticen el diálogo en la
Unidad y con otras Unidades?
9. ¿Se evalúa la eficacia de la comunicación dentro y entre Unidades?
1.333
0.471
1.000
0.000
10. ¿Se reconocen (incentivos u otro tipo) las contribuciones del personal de la Unidad
con el fin de aumentar la motivación y el compromiso con la mejora continua?
11. ¿Fomenta la Unidad la concienciación e implicación del personal en temas de
seguridad e higiene y medio ambiente y sensibiliza del impacto de dichos temas?
1.333
0.471
1.667
0.471
1. ¿Identifica de manera sistemática la Unidad aquellas capacidades del personal
(conocimientos y comportamientos) que son imprescindibles para el desarrollo
del trabajo en la Unidad?
2. ¿Se contrastan los conocimientos y competencias del personal con los necesarios
para el desarrollo de la gestión de la Unidad y se diseñan, desarrollan y fomentan,
las actividades de formación para el personal?
a. contraste de conocimientos y de competencias
b. diseño y fomento de actividades de formación
3. ¿Se imparten actividades de formación y se trasladan las necesidades de
formación a los Servicios Centrales competentes?
a. impartición de actividades de formación
b. traslado de necesidades a Servicio Centrales
Sección de Tercer Ciclo: Cuestionarios 3
CUESTIONARIO 3: ALIANZAS Y RECURSOS
MEDIA
DESTI
1.000
1.000
0.000
0.000
1.667
1.667
2.667
0.471
0.471
0.471
1.667
2.000
2.000
0.471
0.816
0.816
2.667
3.000
3.000
3.000
0.471
0.000
0.000
0.000
6. ¿Se protegen eficazmente los datos de carácter personal?
7. ¿Se garantiza y mejora la validez, integridad y seguridad de la información?
8. ¿Identifica la Unidad productos o servicios con mejor relación calidad-precio
previamente a su adquisición o contratación y evalúa los servicios de proveedores?
a. identificación de productos y servicios por calidad-precio
b. evaluación de los servicios prestados por los proveedores
2.667
2.667
0.471
0.471
2.333
2.333
0.471
0.471
9. ¿Elabora y actualiza el inventario de inmobiliario y enseres?
10. ¿Existen planes de rendimiento y reposición que garanticen el óptimo
funcionamiento de instalaciones y equipos?
11. Optimiza el consumo de energía y suministros y recicla los productos?
12. ¿Se gestionan adecuadamente las instalaciones de la Unidad permitiendo
trabajar bien al personal y atender adecuadamente las necesidades de los clientes?
a.adecuación de las instalaciones al personal
b.adecuación de las instalaciones para atención a los clientes
13. ¿Se tiene en cuenta el impacto del equipamiento, instalaciones, etc de la Unidad
en temas de seguridad e higiene, ruidos, etc
14. ¿Promueve la Unidad el uso común y generalizado de sistemas y aplicaciones que
faciliten la gestión de los procesos y el uso de datos de forma homogénea e integrada?
a. aplicaciones que faciliten la gestión de procesos
b. uso de datos de forma homogénea e integrada
15. ¿Se establecen en la Unidad relaciones de cooperación con clientes, proveedores
y otras Unidades internas y externas con el fin de intercambiar conocimientos y
desarrollar programas conjuntos de mejora de procesos con acuerdos de calidad?
a. intercambio de conocimientos
a.1. clientes
a.2. proveedores
a.3. otras unidades
b. desarrollo de programas conjuntos
b.1. clientes
b.2. proveedores
b.3. otras unidades
1.333
1.333
0.471
0.471
3.000
0.816
2.667
2.667
2.333
0.471
0.471
0.471
2.333
2.333
0.471
0.471
1.333
1.667
1.667
0.471
0.471
0.471
1.333
1.667
1.667
0.471
0.471
0.471
1. ¿Se ha presentado el presupuesto de la Unidad de manera coherente para el
desarrollo de los objetivos definidos, estableciendo indicadores de verificar la eficiencia?
a. coherencia del presupuesto
b. establecimiento de indicadores de eficiencia
2. ¿Las compras e inversiones de la Unidad son coherentes con los objetivos de la
misma y se lleva un control de las mismas?
a. coherencia de las compras en inversiones
b. existencia de control en las compras
3. ¿La información de la Unidad está organizada y se actualiza periódicamente?
4. ¿Existe de un proceso estructurado de identificac. de necesidades de información de
a. personal
b. clientes
c. proveedores
5. ¿Se prepara en la Unidad la información teniendo en cuenta las necesidades del
a. personal
b. clientes
c. proveedores
d. otras unidades involucradas
Sección de Tercer Ciclo: Cuestionarios 4
CUESTIONARIO 4: LIDERAZGO
MEDIA
1.333
DESTI
0.471
1.667
0.471
1.667
1.000
1.000
0.471
0.000
0.000
3.000
3.000
0.000
0.000
5. ¿Los responsables de la Unidad realizan una adecuada gestión del conocimiento del
personal asignando tareas y delegando funciones en función de las capacidades?
6. Los responsables de la Unidad fomentan la gestión basada en objetivos de mejora
a. definiendo y priorizando dichos objetivos de forma participativa
b. asignando responsables
c. estableciendo indicadores y estándares para evaluar el grado de
cumplimiento de esos objetivos
7. ¿Los responsables de la Unidad definen prioridades en el trabajo de la Unidad?
8. Los responsables de la Unidad
a. evalúan los resultados obtenidos relacionándolos con los objet
b. ponen en marcha acciones de mejora en función de resultados
9. Los responsables de la Unidad, a fin de conocer sus necesidades y expectativas,
mantienen relaciones y consultan a:
a. sus clientes
b. sus proveedores
c. otras unidades y organizaciones
10. Los responsables de la Unidad
a. fomentan la revisión y mejora de los procesos
b. alientan la participación en la mejora de otras Unidades
11. Los responsables de la Unidad
a. estimulan el trabajo de las personas y equipos
b. reconocen individual el esfuerzo realizado y los resultados
c. reconocen públicamente el esfuerzo realizado y los resultados
1.667
0.471
1.333
1.333
1.000
0.471
0.471
0.000
2.000
0.816
1.667
1.667
0.471
0.471
1.333
1.667
1.333
0.471
0.943
0.471
1.667
1.000
0.943
0.000
1.000
1.667
1.667
0.000
0.943
0.943
12. Los responsables de la Unidad participan activamente en la promoción y difusión
de la cultura de la calidad en la comunidad universitaria
1.000
0.000
1. ¿Los responsables de la Unidad dan a conocer la planificación y los objetivos
de mejora que se han planteado para conseguir un adecuado desarrollo de la Unidad?
2. ¿Los responsables de la Unidad están implicadas y muestran compromiso con la
cultura de calidad?
3. Los responsables de la Unidad
a. fomentan la formación del personal
b. actualizan periódicamente los requisitos de formación necesarios
c. informan periódicamente sobre esos requisitos con el fin de
incorporarlos a la RPT y en el Plan de Formación
4. Los responsables de la Unidad son
a. accesibles
b. fomentan la comunicación y la participación del personal
Sección de Tercer Ciclo: Cuestionarios 5
CUESTIONARIO 5: PROCESOS
MEDIA
1.667
DESTI
0.943
3.000
2.333
0.816
0.471
3. La Unidad utiliza el enfoque de cliente interno en todos los procesos (es decir,
tiene en cuenta la conexión de los procesos con otras unidades y sus necesidades)?
4. La unidad tiene identificadas a las personas que participan en cada fase del proceso
1.333
0.471
2.000
0.816
5. La Unidad tiene adecuadas relaciones de coordinación y colaboración con todas
las unidades implicadas en los procesos
6. La Unidad define para los procesos indicadores que midan los resultados realmente
valiosos para los clientes y, en su caso, otros grupos de interés
7. ¿Compara la Unidad sus resultados con los de otras Unidades destacadas?
2.000
0.816
1.333
0.471
1.000
0.000
1.000
1.000
0.000
0.000
9. La Unidad revisa y mejora sistemáticamente sus procesos y tiene en cuenta
la información anterior para ello
10. La Unidad estimula la capacidad creativa y fomenta la participación de su
personal en la mejora de procesos
11. La Unidad fomenta la innovación y la utilización de nuevas tecnologías
para la mejora de procesos
12. La Unidad
a. dispone de sistemas de reconocimiento/incentivos que
fomentan la innovación del personal
b. hace propuestas, en este sentido, a los servicios centrales
1.000
0.000
1.667
0.471
1.667
0.471
1.000
0.000
1.000
0.000
13. La Unidad informa a todos los implicados de los cambios en los procesos
con el tiempo suficiente
14. La Unidad forma al personal antes de aplicar los cambios
1.333
0.471
1.000
0.000
15. ¿Existe o se está preparando en la Unidad un sistema de evaluación o
certificación de los procesos del tipo ISO 9000 o similar?
2.000
1.414
1. ¿La Unidad tiene identificados claramente sus procesos más importantes
y los procedimientos que sirven de soporte a aquellos?
2. La Unidad tiene identificados
a. los clientes de cada proceso
b. las necesidades de cada proceso
8. La Unidad, a fin de conocer sus peticiones de mejora y su opinión sobre la calidad,
analiza sistemáticamente información (obtenida de encuestas y otros medios) de
a. sus clientes y usuarios
b. otros grupos de interés
Sección de Tercer Ciclo: Cuestionarios 6
CUESTIONARIO 6: CLIENTES
MEDIA
DESTI
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
3. La Unidad establece objetivos para mejorar la percepción de los clientes y
usuarios en base a la información obtenida de encuestas, reclamaciones, etc.
4. La Unidad se compara con otras Unidades de la UDC o de otras organizaciones
y se utiliza la información para fijar nuevos objetivos
5. En la Unidad existen normas bien definidas en los aspectos clave como
a. satisfacción de los clientes
b. tiempo de respuesta
c. otros
1.000
0.000
1.000
0.000
1.000
1.000
1.333
0.000
0.000
0.471
6. Se comparan estos indicadores con los de la otras Unidades
1.000
0.000
1. Se evalúa de forma sistemática y periódica, por medio de encuestas y otras
formas de recogida de información, la satisfacción de usuarios y clientes en relación a
a. accesibilidad
b. Calidad de la información existente
c. cumplimiento de los plazos previstos
d. simplificación de los trámites
e. Profesionalización del personal
f. otros
2. La Unidad obtiene, lleva a cabo y analiza información que pueda ser indicativa para
atender, predecir y mejorar la satisfacción de los clientes en aspectos como
a. nº de acciones implantadas basadas en encuestas a clientes
b. felicitaciones o premios recibidos por el funcionamiento
c. nº de quejas y reclamaciones recibidas y respuesta a ellas
d. nº de acciones correctoras derivadas de las mismas
e. nº de sugerencias recibidas
f. otras
Sección de Tercer Ciclo: Cuestionarios 7
CUESTIONARIO 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS
1. ¿Se conoce (por encuestas u otros métodos) en qué medida las personas que
trabajan en la Unidad tiene satisfechas sus expectativas personales relativas a:
a. condiciones de trabajo
b. ambiente de trabajo
c. nivel de comunicación con los responsables
d. participación en los objetivos
e. opciones de formación
f. opciones de promoción
g. reconocimiento del trabajo
h. retribución
i. otros
2. Se obtiene y analiza periódicamente información indicativa de satisfacción del
personal de la Unidad referida a:
a. absentismo del personal
b. quejas del personal
c. movilidad
d. nivel de formación obtenido
e. evaluación del desempeño conseguido
f. promociones profesionales conseguidas
g. iniciativas y sugerencias planteadas
h. participación en grupos de mejora
3. ¿Existe una tendencia de mejora global en los niveles de satisfacción
motivación del personal de la Unidad?
a. satisfacción
b. motivación
4. ¿Se compara el nivel de satisfacción del personal de la Unidad con el de otras
Unidades de la UDC y de otras organizaciones?
5. ¿Se trasladan a los órganos centrales los resultados de las medidas anteriores
con propuestas y medidas que puedan ser tenidas en cuenta en la gestión de
recursos humanos de la Universidad?
MEDIA
DESTI
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
1.333
1.333
0.471
0.471
1.000
0.000
1.000
0.000
Sección de Tercer Ciclo: Cuestionarios 8
CUESTIONARIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
1. ¿Conoce, comprende y tiene en cuenta la Unidad todos los medios a su alcance
para satisfacer las necesidades y expectativas de la sociedad y grupos de interés?
a. conoce y comprende
b. tiene en cuenta
2. ¿Conoce y analiza la Unidad el impacto que tiene su gestión en la Comunidad
en aspectos que no tengan que ver directamente con su gestión y competencias, como
a. difusión de información relevante (páginas web y otros medios)
b. mejora de la calidad de vida del entorno
c. colaboración con otras organizaciones (humanitarias, ONG)
d. impacto en la educación, formación y nivel cultural
e. Impacto en los niveles de empleo
f. actividades orientadas a reducir molestias y daños provocados
por su funcionamiento.
g. utilización de energías alternativas y no contaminantes
h. conservación de energía
i. utilización de materiales reciclables
j. reducción y eliminación de residuos
k. otros
3. ¿Utiliza la Unidad algún sistema de recogida de información para analizar,
comprender y mejorar el impacto y la valoración de su gestión, por la Comunidad, en
a. reconocimientos recibidos por la Unidad
b. nº de empleos creados
c. información relevante difundida
d. otros
MEDIA
DESTI
1.333
1.333
0.471
0.471
1.667
1.000
1.000
1.333
1.000
1.000
0.471
0.000
0.000
0.471
0.000
0.000
1.000
1.333
1.333
1.333
1.000
0.000
0.471
0.471
0.471
0.000
1.000
1.000
1.000
1.000
0.000
0.000
0.000
0.000
Sección de Tercer Ciclo: Cuestionarios 9
CUESTIONARIO 9: RESULTADOS CLAVE
MEDIA
DESTI
1
1
0
0
1
1
0
0
1
1
0
0
3. ¿Mide de forma continua la Unidad el cumplimiento de los objetivos fijados?
1
0
4. ¿Se comparan las mediciones anteriores con las de otras Unidades y
organizaciones y se plantean nuevos objetivos de mejora?
1
0
1. ¿Mide la Unidad la eficacia (si cumple los objetivos o estándares) y la eficiencia
(al menor coste posible) en la prestación de sus servicios y en la gestión de procesos?
a. prestación de servicios
a.1 eficacia
a.2 eficiencia
b. gestión de procesos
b.1 eficacia
b.2 eficiencia
2. ¿Mide la unidad este eficacia y eficiencia analizando tanto información de
resultados de encuestas da satisfacción de clientes como indicadores de tiempos
de respuesta para la realización de trámites y similares
a encuestas
b. indicadores de tiempos de respuesta