Cellebrite Mobile Lifecycle Solución para análisis de apps Analiza el desempeño y la reputación de las apps descargadas para descubrir la verdadera causa de los problemas más comunes de los teléfonos. Reduce las quejas de los teléfonos y mejora la satisfacción del cliente resolviendo los problemas de desempeño. Introducción Las estadísticas de crecimiento móvil para el año 2013 han mostrado que el 91% de las personas en el mundo tienen un teléfono móvil y el 56% de la población mundial usa teléfonos inteligentes1. Con 1,3 millones de apps disponibles en Google Play y 1,2 en la App Store de Apple2, no es de sorprenderse que el 80%1 del tiempo empleado en los móviles se use accediendo apps móviles. Otras estadísticas indicaron que los usuarios promedio de teléfonos inteligentes descargan un promedio global de 26 apps3, frecuentemente de fuentes conocidas, pero también de mercados menos populares y sin tanta regulación. Sin importar cual fuente se use, es claro que no todas las app se crean de igual forma. Algunas app usan considerables cantidades de memoria y recursos del teléfono, que disminuyen su desempeño. Esto es especialmente verdadero para las apps que se han vuelto inestables o para aquellas a las que el propietario del teléfono ha otorgado una poco común cantidad de permisos especiales, sin tener en cuenta el impacto que pueden tener. Desafortunadamente, no hay forma para que los usuarios de teléfonos inteligentes puedan predecir la inmensa cantidad de problemas potenciales que pueden causar estas apps, o que estas puedan convertirse en una fuente constante de quejas relacionadas con los móviles. Para proteger los ingresos y mantener la mejor experiencia posible para los clientes, los operadores y minoristas móviles necesitan una solución de diagnóstico integral, que pueda rápida y precisamente identificar los problemas relacionados con apps la primera vez, y eliminar todos los riesgos adicionales. Quejas comunes La mayoría de los usuarios no están familiarizados con los efectos adversos que algunas apps tienen en sus dispositivos. Los impactos negativos incluyen menor desempeño, descarga más rápida de la batería, y en ocasiones, poner en riesgo la privacidad los datos. Desilusionados y sin saber que el problema es ocasionado por una app descargada, los usuarios de móviles se dirigen directamente al minorista móvil, en donde también frecuentemente, los representantes reciben las quejas y no tienen las herramientas necesarias para identificar que una app es la causante. Una vez en la tienda, los usuarios molestos exigen que el problema sea resuelto y que el teléfono sea restaurado a su potencial completo. Esto puede ser difícil para el minorista, ya que no tiene a mano las soluciones para diagnosticar con efectividad el problema. A la vez, esto toma tiempo y si los representantes no pueden resolver el problema, el cliente puede enfurecerse o crear resentimiento contra el minorista o el operador móvil. Herramientas y procesos inefectivos El diagnóstico de problemas manual ocupa a los representantes de la tienda, usualmente con resultados 1. Fuente de información: Digitalbuzz 2. Fuente de información: Statista 3. Fuente de información: Mashable poco satisfactorios. Los diferentes niveles de habilidad técnica del personal de la tienda crean experiencias de servicio diferentes, e incluso el más capacitado de los representantes está limitado por las pocas pruebas OEM que tienen los dispositivos, las cuales proporcionan información poco detallada y accionable. Llevar a cabo un restablecimiento máster o flashear el teléfono con frecuencia sólo es una corrección temporal. Sin darse cuenta de cuál es la app que causa el problema ni por qué debe ser eliminada, muchos clientes reinstalan la app perjudicial, y el problema regresa. Debido a la falta de una solución efectiva, los operadores y minoristas simplemente tratan el síntoma y no identifican la causa real del problema, que en muchos casos, no está limitada a una sola app. Para que la solución sea efectiva, esta debe tener la capacidad de probar todas las apps del teléfono, en todos los posibles escenarios en los cuales pudieran crear problemas de desempeño, generando la queja de cliente. Una vez que el problema es identificado y corregido, el cliente debe ser educado para asegurar no que recree de nuevo el problema sin darse cuenta. En resumen… Con millones de apps disponibles, cada una de las cuales necesita diferentes configuraciones de dispositivo, permisos y almacenamiento, identificar los problemas puede ser desafiante, si no se cuenta con soluciones de prueba y corrección. Para efectivamente resolver muchos de los problemas creados por las apps en los teléfonos, los minoristas y operadores móviles deben estar equipados para identificar certeramente, educar y corregir los problemas relacionados con apps la primera vez que ocurren, para mejorar la satisfacción del cliente y ahorrar costos. La solución Diagnósticos Multicanal de Cellebrite Cellebrite Diagnostics lleva a cabo un análisis único, detallado y confiable de todas las apps instaladas en el dispositivo. La solución extrae una lista de las apps y servicios, al igual que diversos datos de los registros del dispositivo. Estos registros se analizan para encontrar buscar patrones de comportamiento de las apps que puedan afectar el desempeño del teléfono, incluyendo apps que se bloquean y reinician constantemente, conduciendo a un uso inadecuado de los recursos del teléfono y a problemas de desempeño y batería. Los diagnósticos también detectan a las apps que cuando son cerradas, y aún sin usarse, continúan ejecutándose en segundo plano y consumiendo recursos. Los diagnósticos de apps de Cellebrite utilizan análisis profundo para identificar, corregir y resolver problemas relacionados con apps. Parte del diagnóstico de apps de Cellebrite incluye la detección de malware para identificar las apps maliciosas y aquellas que acceden ilegalmente la información personal del teléfono. Por medio de la alianza de Cellebrite con Webroot, un líder mundial en la inteligencia de seguridad basada en la nube, Cellebrite Diagnostics puede tener acceso a la base de datos de Webroot que cuenta con más de 9 millones de aplicaciones conocidas por contener malware. La base de datos también incluye apps sospechosas, cuyo comportamiento, solicitudes de permisos o uso cuestionable de servidores de anuncios, levantan sospechas de seguridad. • Encuentra y corrige los problemas más rápido y más cercano al origen • Elimina costos innecesarios y trabajo para el cliente y el operador/minorista • Genera más soluciones a la primera • Mejora la confianza y satisfacción del cliente • Detecta y corrige problemas en los teléfonos 24 x 7 x 365, donde quiera que su cliente se encuentre Los operadores y minoristas pueden empoderar a sus clientes con la solución multicanal, disponible en el dispositivo como una app de autoservicio, en la tienda, en línea o mediante acceso remoto con un representante de servicio al cliente. El análisis de apps es sólo una de las cientos de pruebas disponibles en Cellebrite Diagnostics, que los operadores pueden elegir para llegar al origen de las quejas de los clientes y resolver rápida y precisamente los problemas de los teléfonos. Cellebrite Diagnostics: Después que las apps problemáticas han sido identificadas, se le notifica al cliente y se le da la opción de eliminar la app o conservarla instalada. De cualquier forma, el cliente adquiere conciencia sobre la causa del menor desempeño del teléfono, eliminando la frustración y la programación para reparaciones futuras. Dependiendo de la queja del cliente y del flujo de diagnóstico elegido durante la implementación, Cellebrite Diagnostics puede ejecutar cientos de pruebas incluyendo: • Examen de los registros de bloqueo, para determinar la estabilidad de las apps descargadas • Análisis de las app descargadas y de los servicios del sistema y cómo descargan la batería • Fallos críticos en el OS causados por apps o servicios Acerca de Cellebrite Cellebrite proporciona a los operadores y minoristas soluciones avanzadas para mejorar la experiencia y satisfacción del cliente, reducir los costos y generar ingresos. Con canales de entrega en la tienda, en el dispositivo y en la web, los minoritas móviles pueden aprovechar la suite completa de soluciones de ciclo de vida Cellebrite: diagnósticos, transferencia de contenidos entre teléfonos, copias de seguridad y restauración, recompra automatizada de teléfonos y entrega de aplicaciones y contenido. Además, Cellebrite ofrece a los minoristas monitoreo, estadísticas y análisis de todas las actividades. Cellebrite es el líder mundial en el mercado del ciclo de vida móvil, con más de 150 000 unidades desplegadas a más de 200 operadores y minoristas a nivel mundial, que representan más de 100 000 tiendas que manejan cientos de millones de transacciones por año. Fundada en 1999, Cellebrite es un subsidiaria de Sun Corporation, una compañía japonesa que cotiza públicamente en bolsa (6736/JQ). www.cellebrite.com © 2015 Cellebrite LTD. Todos los derechos reservados