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Cellebrite Mobile Lifecycle
Solución para análisis de apps
Analiza el desempeño y la reputación de las apps descargadas
para descubrir la verdadera causa de los problemas más
comunes de los teléfonos. Reduce las quejas de los teléfonos
y mejora la satisfacción del cliente resolviendo los problemas
de desempeño.
Introducción
Las estadísticas de crecimiento móvil para el año 2013
han mostrado que el 91% de las personas en el mundo
tienen un teléfono móvil y el 56% de la población mundial
usa teléfonos inteligentes1. Con 1,3 millones de apps
disponibles en Google Play y 1,2 en la App Store de Apple2,
no es de sorprenderse que el 80%1 del tiempo empleado
en los móviles se use accediendo apps móviles.
Otras estadísticas indicaron que los usuarios promedio
de teléfonos inteligentes descargan un promedio global
de 26 apps3, frecuentemente de fuentes conocidas,
pero también de mercados menos populares y sin tanta
regulación. Sin importar cual fuente se use, es claro que
no todas las app se crean de igual forma. Algunas app
usan considerables cantidades de memoria y recursos
del teléfono, que disminuyen su desempeño. Esto es
especialmente verdadero para las apps que se han
vuelto inestables o para aquellas a las que el propietario
del teléfono ha otorgado una poco común cantidad de
permisos especiales, sin tener en cuenta el impacto que
pueden tener. Desafortunadamente, no hay forma para
que los usuarios de teléfonos inteligentes puedan predecir
la inmensa cantidad de problemas potenciales que pueden
causar estas apps, o que estas puedan convertirse en una
fuente constante de quejas relacionadas con los móviles.
Para proteger los ingresos y mantener la mejor experiencia
posible para los clientes, los operadores y minoristas
móviles necesitan una solución de diagnóstico integral,
que pueda rápida y precisamente identificar los problemas
relacionados con apps la primera vez, y eliminar todos los
riesgos adicionales.
Quejas comunes
La mayoría de los usuarios no están familiarizados con
los efectos adversos que algunas apps tienen en sus
dispositivos. Los impactos negativos incluyen menor
desempeño, descarga más rápida de la batería, y en
ocasiones, poner en riesgo la privacidad los datos.
Desilusionados y sin saber que el problema es ocasionado
por una app descargada, los usuarios de móviles se
dirigen directamente al minorista móvil, en donde también
frecuentemente, los representantes reciben las quejas y
no tienen las herramientas necesarias para identificar que
una app es la causante.
Una vez en la tienda, los usuarios molestos exigen que el
problema sea resuelto y que el teléfono sea restaurado a su
potencial completo. Esto puede ser difícil para el minorista,
ya que no tiene a mano las soluciones para diagnosticar
con efectividad el problema. A la vez, esto toma tiempo y
si los representantes no pueden resolver el problema, el
cliente puede enfurecerse o crear resentimiento contra el
minorista o el operador móvil.
Herramientas y procesos inefectivos
El diagnóstico de problemas manual ocupa a los
representantes de la tienda, usualmente con resultados
1. Fuente de información: Digitalbuzz
2. Fuente de información: Statista
3. Fuente de información: Mashable
poco satisfactorios. Los diferentes niveles de habilidad
técnica del personal de la tienda crean experiencias
de servicio diferentes, e incluso el más capacitado de
los representantes está limitado por las pocas pruebas
OEM que tienen los dispositivos, las cuales proporcionan
información poco detallada y accionable.
Llevar a cabo un restablecimiento máster o flashear el
teléfono con frecuencia sólo es una corrección temporal.
Sin darse cuenta de cuál es la app que causa el problema
ni por qué debe ser eliminada, muchos clientes reinstalan
la app perjudicial, y el problema regresa. Debido a la falta
de una solución efectiva, los operadores y minoristas
simplemente tratan el síntoma y no identifican la causa real
del problema, que en muchos casos, no está limitada a una
sola app.
Para que la solución sea efectiva, esta debe tener la
capacidad de probar todas las apps del teléfono, en todos
los posibles escenarios en los cuales pudieran crear
problemas de desempeño, generando la queja de cliente.
Una vez que el problema es identificado y corregido, el
cliente debe ser educado para asegurar no que recree de
nuevo el problema sin darse cuenta.
En resumen…
Con millones de apps disponibles, cada una de
las cuales necesita diferentes configuraciones
de dispositivo, permisos y almacenamiento,
identificar los problemas puede ser desafiante,
si no se cuenta con soluciones de prueba
y corrección.
Para efectivamente resolver muchos de los
problemas creados por las apps en los teléfonos,
los minoristas y operadores móviles deben estar
equipados para identificar certeramente, educar
y corregir los problemas relacionados con apps
la primera vez que ocurren, para mejorar la
satisfacción del cliente y ahorrar costos.
La solución
Diagnósticos Multicanal de Cellebrite
Cellebrite Diagnostics lleva a cabo un análisis único,
detallado y confiable de todas las apps instaladas en el
dispositivo. La solución extrae una lista de las apps y
servicios, al igual que diversos datos de los registros del
dispositivo. Estos registros se analizan para encontrar
buscar patrones de comportamiento de las apps que
puedan afectar el desempeño del teléfono, incluyendo apps
que se bloquean y reinician constantemente, conduciendo
a un uso inadecuado de los recursos del teléfono y a
problemas de desempeño y batería. Los diagnósticos
también detectan a las apps que cuando son cerradas, y
aún sin usarse, continúan ejecutándose en segundo plano
y consumiendo recursos.
Los diagnósticos de apps de Cellebrite utilizan análisis
profundo para identificar, corregir y resolver problemas
relacionados con apps.
Parte del diagnóstico de apps de Cellebrite incluye la
detección de malware para identificar las apps maliciosas y
aquellas que acceden ilegalmente la información personal
del teléfono. Por medio de la alianza de Cellebrite con
Webroot, un líder mundial en la inteligencia de seguridad
basada en la nube, Cellebrite Diagnostics puede tener
acceso a la base de datos de Webroot que cuenta
con más de 9 millones de aplicaciones conocidas por
contener malware. La base de datos también incluye
apps sospechosas, cuyo comportamiento, solicitudes de
permisos o uso cuestionable de servidores de anuncios,
levantan sospechas de seguridad.
• Encuentra y corrige los problemas más rápido y más
cercano al origen
• Elimina costos innecesarios y trabajo para el cliente y el
operador/minorista
• Genera más soluciones a la primera
• Mejora la confianza y satisfacción del cliente
• Detecta y corrige problemas en los teléfonos
24 x 7 x 365, donde quiera que su cliente se encuentre
Los operadores y minoristas pueden empoderar a sus
clientes con la solución multicanal, disponible en el
dispositivo como una app de autoservicio, en la tienda, en
línea o mediante acceso remoto con un representante de
servicio al cliente.
El análisis de apps es sólo una de las cientos de pruebas
disponibles en Cellebrite Diagnostics, que los operadores
pueden elegir para llegar al origen de las quejas de los
clientes y resolver rápida y precisamente los problemas de
los teléfonos. Cellebrite Diagnostics:
Después que las apps problemáticas han sido identificadas,
se le notifica al cliente y se le da la opción de eliminar la
app o conservarla instalada. De cualquier forma, el cliente
adquiere conciencia sobre la causa del menor desempeño
del teléfono, eliminando la frustración y la programación
para reparaciones futuras.
Dependiendo de la queja del cliente y del flujo de
diagnóstico elegido durante la implementación, Cellebrite
Diagnostics puede ejecutar cientos de pruebas incluyendo:
• Examen de los registros de bloqueo, para determinar la
estabilidad de las apps descargadas
• Análisis de las app descargadas y de los servicios del
sistema y cómo descargan la batería
• Fallos críticos en el OS causados por apps o servicios
Acerca de Cellebrite
Cellebrite proporciona a los operadores y minoristas soluciones avanzadas para mejorar la experiencia y satisfacción
del cliente, reducir los costos y generar ingresos. Con canales de entrega en la tienda, en el dispositivo y en la web, los
minoritas móviles pueden aprovechar la suite completa de soluciones de ciclo de vida Cellebrite: diagnósticos, transferencia
de contenidos entre teléfonos, copias de seguridad y restauración, recompra automatizada de teléfonos y entrega de
aplicaciones y contenido. Además, Cellebrite ofrece a los minoristas monitoreo, estadísticas y análisis de todas las actividades.
Cellebrite es el líder mundial en el mercado del ciclo de vida móvil, con más de 150 000 unidades desplegadas a más de
200 operadores y minoristas a nivel mundial, que representan más de 100 000 tiendas que manejan cientos de millones de
transacciones por año.
Fundada en 1999, Cellebrite es un subsidiaria de Sun Corporation, una compañía japonesa que cotiza públicamente en
bolsa (6736/JQ).
www.cellebrite.com
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