MATRIZ DE CONSECUENCIAS • La violación de cualquiera de estas políticas o el daño a la imagen de la marca es motivo de amonestación, aplicación de sanción, suspensión o cancelación de la concesión y, en su caso, se irá a las instancias legales que correspondan. • Cumplir con las políticas y reglas permite sana convivencia, crecimiento del negocio y confianza del cliente en nosotros. • Para asegurar este cumplimiento todos los CESIT ́S están sujetos a sanciones que varían de acuerdo con la reincidencia o gravedad de la falta. Te proporcionamos la Matriz de Consecuencias con el objetivo de que las sanciones sean claras para todos los involucrados. NOM F1 FALTA Instalar refacciones usadas como nuevas. TIPO PRIMERA VEZ (A) SEGUNDA VEZ (B) TERCERA VEZ (C) ¿CÓMO SE INVESTIGA? Fraude. Multa de $1,000.00 + solicitud de auditoria + el costo de las refacciones nuevas instaladas + solicitud de auditoria. Multa de $3,000.00 + el costo de las refacciones nuevas instaladas. Evaluación de baja. Compulsa con el cliente y revisión física de la italika. Descuento de los servicios irregulares y multa de $3,000.00 + más de 10 servicios $5,000.00 de multa + según gravedad denuncia ante autoridades. Evaluación de baja. Evaluación de baja. Conciliación de servicios en el sistema y compulsas con clientes. Evaluación de baja. Evaluación de baja. Compulsa con el cliente y revisión física de la italika. Multa de $6,000.00 + el importe de la garantía y evaluación de baja. Evaluación de baja. Verificación física de la italika. Multa de $5,000.00 + las refacciones nuevas instaladas. Evaluación de baja. Investigación del LPV o SSMT, verificación con el cliente. Multa de $3,000.00 + las refacciones nuevas instaladas. Evaluación de baja. Investigación del LPV y verificación con el cliente. Multa de $3,000.00 + los servicios detectados. Evaluación de baja. Investigación del LPV y verificación con el cliente. Multa de $2,000.00 + lo cobrado al cliente y a ITALIKA y evaluación de baja. Evaluación de baja. Investigación del LPV o SSMT y verificación con el cliente. Multa de $2,000.00 + el valor de las refacciones tomadas. Evaluación de baja. F2 Registrar servicios falsos para cobrarlos a ITALIKA. Fraude. F3 Cobrar al cliente por refacciones no instaladas y/o servicios no realizados. Fraude. F4 Levantar garantías falsas. Fraude. F5 F6 F7 Sustituir o retirar refacciones sin autorización del cliente. Justificar 2 garantías diferentes con las mismas fotos. Registrar servicios con kilometraje menor al real para cobrarlos a ITALIKA. Fraude. Fraude. Fraude. Multa de $1,000.00 + solicitud de auditoria + regresar al cliente el importe pagado. Multa de $3,000.00 + solicitud de auditoria + el importe de la garantía. Multa de $1,000.00 + las refacciones nuevas instaladas. Multa de $500.00 + las refacciones nuevas instaladas. Multa de $500.00 + los servicios detectados. AC1 Cobrar a clientes garantías autorizadas por ITALIKA. Abuso de confianza. AC2 Canibalizar italikas de clientes, SAZ, tienda, etc. Abuso de confianza. Multa de $1,000.00 + solicitud de auditoria + lo cobrado al cliente y a ITALIKA. Multa de $1,000.00 + el valor de las refacciones tomadas. AC3 Usar las italikas de clientes sin autorización de éstos. Abuso de confianza. Amonestación + Multa de $1,000.00. Multa de $3,000.00. Evaluación de baja. Abuso de confianza. Multa de $5,000.00 + el importe de los servicios generados. Evaluación de baja. Evaluación de baja. Investigación del LPV o Auditoría. Abuso de confianza. Multa de $1.000.00 + lo cobrado a los clientes. Multa de $3,000.00 + lo cobrado a los clientes y evaluación de baja. Evaluación de baja. Investigación de LPV o SSMT y verificación con cliente. Abuso de confianza. Multa de $1,000.00 + cobro de la refacción. Multa de $3,000.00 + cobro de la refacción. Evaluación de baja. Investigación del LPV y verificación con el punto de venta o el cliente. Abuso de confianza. Multa de $5,000.00 + el importe de los servicios generados. Evaluación de baja. Evaluación de baja. Investigación del LPV o Auditoría. Operación. Amonestación y multa de $1,000.00. Amonestación y multa de $3,000.00. Evaluación de baja. Investigación del LPV, SSMT y/o auditoria. Operación. Amonestación. Multa de $3,000.00. Evaluación de baja. Investigación LPV o SSMT. Operación. Amonestación. Multa de $500.00 + costo de las refacciones vendidas. Multa de $1,000.00 + costo de las refacciones vendidas. Investigación de Mistery Shopper y Auditoría y compulsa con clientes. Operación. Amonestación. Multa de $500.00 + costo del servicio cobrado. Multa de $1,000.00 + costo del servicio cobrado. Investigación del LPV. AC4 AC5 AC6 AC7 OP1 OP2 OP3 OP4 OP5 OP6 OP7 OP8 OP9 OP10 OP11 OP12 OP13 OP14 Utilizar la clave de sistema ITALIKA de otro CESIT o prestar la propia. Cobro de mano de obra a clientes con servicio registrado en tiempo. Cerrar garantías de tienda o de clientes sin atender. Poner un CESIT móvil sin cumplir las reglas de operación o estar autorizado. Promoción y venta de italikas de otras marcas dentro y al frente del CESIT. Hablar mal de la marca ITALIKA, sus representantes, o los canales de venta, de la red de servicio o demás CESIT. Vender más caro que el precio público de la Web. Cobrar por arriba de los estipulado por servicios y mano de obra. Tener un contrato de servicio con otra marca. Atender al público bajo los efectos de drogas o alcohol o consumirlos en el CESIT. Sacar italikas de tienda sin la responsiva correspondiente. No respetar los horarios de atención ofrecidos. Realizar y cobrar servicios no autorizados por el cliente. No cumplir acuerdos registrados en sistema. Reincidencia de tres amonestaciones en 90 días. No poner 2 lts. de gasolina y rellenar niveles en el activado de italikas nuevas. Subir comentarios falsos o dolosos en la página ITALIKA. Utilizar los medios de comunicación formales para fines ajenos al trabajo. Verificación física de refacciones faltantes. Investigación de LPV o SSMT y verificación de kilómetros contra volante de admisión. Operación. Multa de $3,000.00. Evaluación de baja. Evaluación de baja. Investigación del LPV o personal corporativo. Operación. Baja inmediata. - - Investigación del LPV. Operación. Multa de $500.00 o pagar la italika. Multa de $1,000.00 o pagar la italika. Multa de $3,000.00 o pagar la italika. Inventario en tienda y verificación con el Gerente. Operación. Amonestación. Multa de $500.00. Multa de $1,000.00. Compulsa con el cliente. Operación. Amonestación. Multa de $500.00 + el monto pagado por el cliente. Multa de $1,000.00 + el monto pagado por el cliente. Investigación del LPV y verificación con el cliente. Operación. Multa de $500.00. Multa de $1,000.00. Multa de $3,000.00. Verificación del LPV, SSMT o Auditoría. Operación. Evaluación de baja. Evaluación de baja. Evaluación de baja. Verificación en el sistema. Operación. Amonestación. Multa de $1,000.00 + el total de italikas activadas detectadas. Multa de $3,000.00 + el total de italikas activadas detectadas. Investigación del LPV y verificación con el gerente. Operación. Multa de $3,000.00. Evaluación de baja. Evaluación de baja. Verificación del LPV, SSMT o Auditoría. Operación. Amonestación. Multa de $1,000.00. Multa de $3,000.00. Verificación del LPV o Auditoría. 1 MATRIZ DE CONSECUENCIAS NOM OP15 OP16 OP17 OP18 OP19 OP20 OP21 OP22 OP23 OP25 OP26 OP27 OP28 OP29 OP30 OP31 OP32 OP33 OP34 OP35 OP36 OP37 OP38 OP39 FALTA Negar servicio a clientes por razones que no sean de fuerza mayor. No registrar en sistema el 100% de los servicios a italikas, incluyendo las que no van a servicio preventivo. Realizar malos diagnósticos comprobados a clientes. No asistir a capacitaciones o reuniones de trabajo sin justificación previa de una semana. No tener completas las refacciones cambiadas por garantía de las últimas 8 semanas o no tener documentados los formatos de garantía atendida. Tener refacciones de garantía con más de una semana de recibidas o con homologación cobrada y no cambiadas a clientes o tienda. No cumplir ante autoridades (Profeco, Semarnat, SHCP, etc.). No firmar contrato de servicio o adendums con MT o ITALIKA según corresponda. No tener stock mínimo de aceite ITALIKA o no incluirlo en los servicios de los clientes de acuerdo al periodo de las 12 semanas que arroja el sistema ITALIKA. Registro erróneo reiterado de servicios. Negar servicios o garantías a clientes por los que debe hacerse responsable por fallas de captura. No "Atender" un atraso en crédito por problema de servicio. No "Resolver" un atraso en crédito por problema de servicio. No devolver oportunamente cuadros y cárters a Toluca 2000. Vender refacciones ITALIKA usadas en el CESIT. Incumplimiento al programa de mantenimiento menor. Alterar, cortar o modificar información oficial publicada por ITALIKA. No devolver a ITALIKA las refacciones cambiadas por garantía que sean solicitadas. Tomar problemas en tienda y no atenderlos en máximo 72 horas. Tener menos del 90% de italikas en punto de venta con calificación mínima de 90 en la revisión de activado. No atender avisos de campaña ya sea en punto de venta o con clientes. Tener una calificación diferente a A1, A2, B1 o B2. No asistir a los Interwises programados por SSMT y/o LPV. No tener completos carteles , señalética, material y herramienta normativa. TIPO PRIMERA VEZ (A) SEGUNDA VEZ (B) TERCERA VEZ (C) ¿CÓMO SE INVESTIGA? Operación. Amonestación. Multa de $1,000.00. Multa de $3,000.00. Investigación del LPV y verificación con el cliente. Operación. Multa de $1,000.00 + responsabilizarse por la garantía de las italikas no registradas en sistema. Multa de $2,000.00 + responsabilizarse por la garantía de las italikas no registradas en sistema. Multa de $3,000.00 + responsabilizarse por la garantía de las italikas no registradas en sistema. Verificación en sistema. Operación. Cobro de la reparación correcta al cliente + devolución de lo cobrado + tomar cursos o cambiar al personal. Lo mismo + multa de $1,000.00. Lo mismo + multa de $3,000.00. Investigación del LPV y verificación física de la italika. Operación. Multa de $500.00 + pago de gastos incurridos para llevarlos. Multa de $1,000.00 + pago de gastos incurridos para llevarlos. Multa de $3,000.00 + pago de gastos incurridos para llevarlos. Verificación de asistencia. Operación. Multa de $1,000.00 + el cobro de las refacciones faltantes a precio público. Multa de $3,000.00 + el cobro de las refacciones faltantes a precio público. Lo mismo de la 2a. vez + evaluación de baja. Auditoría de GS, ITALIKA o MT. Operación. Amonestación + el descuento de la garantía pagada y las refacciones. Lo mismo + multa de $1,000.00. Lo mismo + multa de $3,000.00. Auditoría de GS, ITALIKA o MT. Operación. Amonestación. Multa de $500.00. Multa de $1,000.00. Auditoría de GS, ITALIKA o MT. Operación. Evaluación de baja. Baja inmediata. - No tener contrato firmado. Operación. Multa de $500.00. Multa de $1,000.00. Multa de $3,000.00. Compulsa con el cliente y revisión física de inventario de Aceite ITALIKA por Auditoría o LPV. Lo mismo más $500.00 de multa. Lo mismo más $1,000.00 de multa. Tracking de italikas y entrevista del LPV con el cliente. Lo mismo más multa de $1,000.00. Lo mismo más multa de $3,000.00. Tracking de italikas y entrevista del LPV con el cliente. Operación. Operación. Amonestación y responsabilizarse de servicios y garantías del cliente. Amonestación, multa de $500.00 y responsabilizarse de los servicios y garantías del cliente. Verificación del LPV con el cliente y JCC, seguimiento en sistema. Verificación del LPV con el cliente y JCC, seguimiento en sistema. Operación. Multa de $1,000.00. Multa de $3,000.00. Multa, costo de la devolución de la italika. Operación. Amonestación. Multa de $1,000.00. Multa de $3,000.00. Operación. Amonestación. Multa de $1,000.00. Multa de $3,000.00. Verificación QC. Operación. Amonestación y multa de $500.00. Lo mismo más multa de $1,000.00. Lo mismo más multa de $3,000.00. Compulsa con el cliente y revisión física de la italika. Operación. Amonestación. Multa de $1,000.00. Multa de $3,000.00. Verificación del SSMT, LPV o Auditoría. Operación. Amonestación y multa de $1,000.00. Amonestación y multa de $3,000.00. Evaluación de baja. Verificación del SSMT, LPV o Auditoría. Operación. Amonestación y multa de $1,000.00 mas el costo de refacciones a precio público. Amonestación y multa de $5,000.00 mas el costo de refacciones a precio público. Evaluación de baja. Verificación del SSMT, LPV o Auditoría. Operación. Amonestación. Multa de $1,000.00. Multa de $3,000.00. Verificación del SSMT, LPV o Auditoría. Operación. Amonestación y cobro de lo pagado por los activados mal hechos. Multa de $1,000.00 y cobro de lo pagado por los activados mal hechos. Multa de $3,000.00 y cobro de lo pagado por los activados mal hechos. Verificación del SSMT, LPV o Auditoría. Operación. Amonestación. Multa de $1,000.00. Multa de $3,000.00. Verificación del SSMT, LPV o Auditoría. Operación. Costo de Auditoría. Evaluación de baja. Evaluación de baja. A través del resultado oficial del departamento de auditoría. Operación. Amonestación. Multa de $500.00. Multa de $1,000.00. Validación del SSMT y LPV. Operación. Amonestación. Multa de $500.00. Multa de $1,000.00 Validación del SSMT, LPV y Auditoría GS. NOTA: • Las amonestaciones se registran por evento y por tipo de falta (NOM), es decir, todas las faltas de un mismo tipo de falta (NOM) detectadas en una sola revisión cuentan como una sola amonestación, sin embargo, si se detectan otros tipos de faltas (NOM) diferentes, se ejecutará una amonestación por cada tipo de falta (NOM) detectada en dicha revisión. Ejemplo: si detectamos en una revisión 3 garantías que cerraste anticipadamente, sólo se levanta una sola amonestación por los 3 casos, respaldados en la NOM AC6, si adicionalmente en la misma revisión detectamos 6 italikas a las cuales no les levantaste volante admisión, se registra una amonestación mas por esta falta de acuerdo al NOM OP16, en total 2 amonestaciones. 2