PUNTA SAL BUNGALOWS

PUNTA SAL BUNGALOWS
Caso de estudio
AUTOR
LUISA RODRIGUEZ LÓPEZ
EDITOR
RONALD ORBEGOSO HURTADO
AÑO
2013
INTRODUCCIÓN
La empresa en la cual se enfoca la investigación está dirigida al sector hotelero familiar. Se
encuentra situada en el departamento de Tumbes en la Provincia de Contra Almirante Villar,
Distrito de Canoas en el balneario de Punta Sal.
Se encuentra en funcionamiento desde el año 2003 y cuenta con los servicios de alquiler de
habitaciones y departamentos equipados. El sector hotelero está teniendo un crecimiento
sostenible, gracias al impulso que se le está dando al turismo en el país, convirtiéndose de esta
manera en uno de los sectores que ha comenzado a impulsar la economía nacional. Esto ha
generado la aparición de distintos negocios hoteleros a lo largo del país que busca captar y
motivar no solo al turista extranjero sino también al turista interno. Creando de esta manera
un escenario muy competitivo donde ya no solo se trata de brindar un servicio adecuado que
cubra las necesidades básicas del turista si no que a la vez se tiene que comenzar a
personalizar el servicio agregando un valor añadido que sea convierta en el elemento
diferenciados de cada organización; por eso es necesario gestionar adecuadamente los
procesos inmersos en esta gestión.
Es por esta razón que muchas de las empresas de la rama hotelera, más exitosas del país, han
visto una oportunidad de mejorar la gestión de sus clientes mediante el uso de metodologías
que permitan integrar una solución tecnológica, que les ayude a estar más cerca y mejor
comunicados con sus clientes, aumentando así la tasa de retorno de visitas y alargando las
estancias de los huéspedes en sus respectivas organizaciones.
Además de ayudar a mejorar el nivel de ventas estas herramientas cuando son correctamente
implementadas y utilizadas permiten a la organización captar nuevos clientes y fidelizarlos de
manera más efectiva y eficiente.
En un sector donde los ingresos varían de acuerdo a las temporadas (temporada alta y baja) es
necesario comenzar a gestionar herramientas que permitan mantenerse en el mercado
evitando perdidas y aprovechando la personalización de paquetes para aumentar las ventas.
EL PROBLEMA QUE AFRONTA PUNTA SAL BUNGALOWS
En la actualidad la organización cuenta con una página web y una intranet en la cual se pueden
registrar las reservas; pero no permite llevar un adecuado seguimiento de los clientes ya que
solo los registra (nombre, dirección, teléfono, inicio y fin de la reserva así como el correo
electrónico al cual debe enviarse la información) y envía un correo automático a la persona
encargada de las reservas.
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Vía de Evitamiento Norte Cuadra 15 s/n – Cajamarca
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Esto sumado a la creciente competencia en la zona y la fuerte lucha de precios ha impactado
directamente en los ingresos ya que el 80% de los clientes nuevos que visitan el hotel no
regresan y el otro 20% restante son clientes que se interesan ellos mismos por averiguar sobre
las promociones; por lo que se hace necesario la adecuada gestión de los registros de los
clientes así como la toma de información adicional que podría ser útil para fidelizar a los
clientes de esta manera se logrará aumentar el margen que se tiene actualmente de los
huéspedes que retornan al hospedaje y así elaborar de una base de datos electrónica, que
permita no solo analizar el retorno de los clientes sino a la vez hacer un seguimiento de sus
preferencia y poder ofrecerles paquetes más personalizados que permitan alargar su estancia
o impulsar su regreso al hotel.
Respecto a esta problemática se pueden encontrar los siguientes temas que deben de ser
resueltos:
 El registro adecuado de los clientes. Así como la toma de información adicional como
sus preferencias de viaje para poder elaborar ofertas acorde a sus necesidades.
 Falta elaborar una adecuada gestión de fidelización con los clientes ya que muchos de
los clientes nuevos no siempre retornan al hotel.
 Aplicar una herramienta que permita analizar y elaborar estrategias para las campañas
ya sean de temporada alta o baja.
 Tener un registro adecuado de los clientes potenciales ya que actualmente solo se
brinda información pero no se les hace ningún tipo de registro.
ANÁLISIS SITUACIONAL DE PUNTA SAL BUNGALOWS
El sector hotelero en el país es uno de los que está mostrando un crecimiento continuo y
sostenible prueba de ellos son las altas tasas de ocupación hotelera en Lima y en algunas
provincias de Perú aseguran la llegada de mayores inversiones al sector.
A continuación se muestra un gráfico donde se puede observar las inversiones en el sector
hotelero en el año 2012.
Figura: Sector Hotelero en el Perú 2012
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La empresa en la que se enfoca la investigación es una organización dedicada al alquiler de
habitaciones y departamentos familiares en Punta Sal que está ubicado en el Distrito de
Canoas en el Departamento de Tumbes.
Surge en el año 2004, inicialmente brindaba servicios de alquiler de departamentos amoblados
para seis personas frente al mar, posteriormente en el año 2010 el propietario vio la
oportunidad de comprar el terreno ubicado frente a los departamentos para construir ahí una
pequeña posada. En el año 2011 se abrió el servicio de restaurante el cual funciona todos los
días en temporada alta y fines de semana en temporada baja.
Actualmente la organización cuenta con 4 departamentos completamente amoblados con
terraza, 8 habitaciones matrimoniales y el restaurante que tiene capacidad para 40 personas.
La gerencia está viendo la posibilidad de ampliar el número de habitaciones para el próximo
año en temporada alta.
Nuestro principal consumidor son los turista de Lima y algunas provincias como Trujillo, Piura
así mismo nos visitan huéspedes del Ecuador especialmente de Machala y Quito; Colombia,
Brasil, Francia, Canadá, Inglaterra, España y Estados Unidos.
Gráfico: Porcentaje de Huéspedes Extranjeros y Nacionales 2012- Posada
Gráfico: Porcentaje de Huéspedes Extranjeros y Nacionales 2012- Departamentos
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Gráfico: Porcentaje de Huéspedes Extranjeros de la Posada 2012
Gráfico: Porcentaje de Huéspedes Nacionales de la Posada 2012
Gráfico: Porcentaje de Huéspedes Nacionales de los Departamentos 2012
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La estrategia de la empresa está dirigida al cliente ya que lo que se busca es brindarle un trato
familiar.
La competencia directa esta orienta a los otros hoteles familiares de la zona como Las
Palmeras o El Bucanero así como las casas de playa en alquiler. La competencia indirecta está
representada por el Hotel Royal Decameron y el Club Hotel Punta Sal.
Gráfico: Porcentaje Participación de Mercado Hotelero 2012
ACTIVIDADES
¿De qué manera el sistema de fidelización de clientes afecta el nivel de ventas de la empresa
Alquiler e Inmobiliaria Punta Sal Bungalows?
Identifique los indicadores necesarios para medir el nivel de fidelización de clientes.
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