Trampas comunes en los conflictos y técnicas para evitarlas

Índice
Introducción ............................................................................................................. 3
Objetivos ................................................................................................................. 4
Ventajas y desventajas de los conflictos organizacionales ..................................... 4
Trampas comunes en los conflictos y técnicas para evitarlas ................................. 6
Criterios para la retroalimentación eficaz .............................................................. 11
Premisas para prevenir conflictos innecesarios .................................................... 12
Conclusión............................................................................................................. 13
Conoce más temas de relevancia ......................................................................... 14
Bibliografía recomendada ..................................................................................... 15
Créditos ................................................................................................................. 16
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Introducción
Es muy común encontrar en el trabajo diario situaciones difíciles de solucionar,
que pueden perjudicar las relaciones laborales y personales. Por eso es
importante saber manejarlas para evitar que se transformen en conflictos.
A través de este video, podrás conocer las técnicas para garantizar el manejo
efectivo de los conflictos con los compañeros de trabajo.
Te invitamos a que durante la revisión del video mantengas una visión amplia para
detectar en qué situaciones has estado y descubrir lo que puedes hacer diferente
de ahora en adelante.
Esperamos que tengas una excelente experiencia de
aprendizaje en nuestro canal.
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Objetivos
A través de esta guía podrás:
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Distinguir las razones, los aspectos negativos y positivos de un
conflicto laboral.
Identificar las habilidades para el manejo efectivo de los conflictos
en la organización.
Reconocer la importancia de la retroalimentación como una
herramienta que evita los conflictos laborales innecesarios.
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Ventajas y desventajas de los conflictos organizacionales
Una diferencia significativa entre el manejo del conflicto con los compañeros de
trabajo y el manejo del conflicto con los clientes es que los clientes van y vienen,
pero los compañeros de trabajo permanecen ahí durante mucho tiempo y son con
quienes se interactúa diariamente y en ocasiones son de relevancia para
desempeñar nuestra función. Son varias las razones por las cuales se generan
conflictos dentro del trabajo:
• Diferencias en necesidades, objetivos y valores
• Diferencias en apreciación de motivos, palabras, acciones y situaciones
• Discordancia en expectativas
• Indisposición para trabajar en asuntos, colaboraciones o compromisos
Existen tanto aspectos positivos como negativos de los conflictos
organizacionales:
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



Ventajas
Desventajas

Sirve para liberar la presión.
Trae a flote problemas ocultos,
enfrentándolos y resolviéndolos.
Estimula a los individuos a ser
creativos y buscar mejores
métodos que generen resultados
de mayor satisfacción, al mismo
tiempo que los impulsa a innovar
y probar nuevas ideas.
Ayuda a las personas en conflicto
a lograr un mejor conocimiento
de los demás y también de sí
mismos.
Crea más compromiso en la
solución, cuando el conflicto se
resuelve de conformidad para
ambas partes. Esto lleva no solo
al logro de objetivos, sino
también a una interacción más
sana y madura.
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

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Dura mucho tiempo y se vuelve
demasiado intenso debido a que
se sale de control.
Se convierte en una bola de
nieve y se convierte en algo más
difícil de manejar.
Deterioran la disponibilidad para
la cooperación y el trabajo en
equipo, ya que a veces generan
un clima de desconfianza que
afecta o incluso impide la
coordinación de esfuerzos,
Se puede sufrir un deterioro de la
autoestima.
Afecta la motivación.
Trampas comunes en los conflictos y técnicas para
evitarlas
Es muy frecuente que en el trabajo se presenten situaciones de conflicto, pero el
enfoque para manejarlos no debe ser evitarlos, pues normalmente no dependen
solo de nosotros, sino aprender a manejarlos y buscar su mejor solución.
Las habilidades utilizadas para tratar con clientes difíciles funcionan también
cuando se trata de compañeros de trabajo, pero se pueden requerir algunas
habilidades adicionales, tales como:


Dar una buena retroalimentación para modificar comportamientos.
Aprender a manejar conflictos en equipos de trabajo.
Cuando se presenta una situación de conflicto entre compañeros de trabajo, es
necesario buscar alternativas para minimizar el problema. Se deben conocer y
evitar las trampas más comunes en las que dos o más personas pueden caer
provocando un impacto negativo en el proceso de solución de dicho conflicto.
Conoce las trampas más comunes.
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Trampa 1. Luchar por la última palabra
Los involucrados caen en un duelo de palabras,
luchando por decir la última, lo que provoca que
se vaya subiendo el tono de voz y las frases
sean cada vez más ofensivas.
Técnicas para romper el círculo
 Dejar que la otra persona diga la última palabra.
Esto implica abandonar la postura defensiva y disponerse a
escuchar a la otra parte.
 Contar hasta 5 antes de responder.
Cinco segundos de silencio es el tiempo que necesitamos para cambiar una
respuesta automática negativa a una positiva.
 Utilizar frases empáticas.
Que la otra persona perciba que estamos escuchando y estamos abiertos a
entender su punto de vista.
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Trampa 2. Decir que todo está bien cuando no lo está
Se cae en la trampa de convencerse que
nada está mal y que no existe conflicto
alguno.
Técnicas para romper el círculo
 Evitar ser de los que piensan que "todo va a estar bien".
 No asumas que todo estará mejor.
Las cosas no se van a solucionar por sí mismas, es necesario
tomar acciones orientadas a resolver tanto el problema como futuros
impactos.
 Decirlo a alguien.
Contarle la situación y sus detalles a alguna persona que tenga la
capacidad de apoyar en la solución. Probablemente la reacción de la
persona no sea de nuestro agrado, sin embargo hay que reconocer que, de
no solucionarse la situación, el impacto será mayor a un simple regaño.
 Elimina el estrés.
En cuanto la situación se plantea de manera abierta y se comienzan a dar
pasos para su solución el nivel de estrés que se experimenta disminuye de
manera automática permitiendo ver las cosas con mayor claridad y
facilitando el enfocarse en la solución.
 Evitar ser de los que aceptan que "todo va a estar bien"
 Realiza preguntas generales.
Comienza por identificar si existe información importante que no se esté
ventilando. Si es así, entonces continúa al siguiente paso.
 Realiza preguntas específicas.
Pide detalles y no aceptes respuestas vagas o generales. En este punto es
importante estar consciente de que la otra persona sólo está buscando
evitar un conflicto, no implica que sea deshonesta o mentirosa.
 No sobreactúes.
Este punto es importante, no sólo para enfocarse en la solución del
conflicto, sino para asegurar que la siguiente ocasión la otra persona siente
mayor confianza para comunicarte cualquier situación de conflicto.
 Trabajen juntos en un nuevo plan de acción.
El punto es ¿qué hacemos para solucionar el conflicto?
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Trampa 3. No desea hablar del tema
Es permanecer en silencio y evitar el
problema. Es una estrategia para no tener que
tratar con el conflicto directamente. Esta
trampa es difícil de manejar debido a que si
alguien está dispuesto a retirarse, no se
llegará a ningún lado. Sin embargo, existen
maneras de hablar con un compañero de
trabajo que evade hablar, o comprometerse
con fechas o entregables.
Técnicas para romper el círculo
 Resistir el impulso de presionar.
 Cuánto más presionemos, más evasiva se volverá la otra persona.
 Utilizar un tono de voz que demuestre empatía.
 Asumir que existe alguna razón para que la persona no se comprometa, se puede
cambiar el tono de frustración por uno más abierto, esto da pie al diálogo.
 Buscar el consejo del compañero de trabajo.
 Pregunta qué opciones te puede dar, o qué espera que tú hagas.
 Determinar el momento específico.
 Si no se va a solucionar el conflicto en ese momento, lo mejor es establecer una
hora y fecha para sentarse y conversarlo.
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Trampa 4. Altas y bajas
Es cuando una persona expresa a otra su
molestia sobre algo que hizo o dijo. También
es una forma de evadir el conflicto directo: no
se toca el tema directamente y la
conversación se vuelve un ataque directo a la
otra persona.
Técnicas para romper el círculo
 No estar a la defensiva.
 Ponerse a la defensiva ante un comentario agresivo de un
compañero sólo va a empeorar las cosas.
 Mostrar interés.
 Tratar de identificar la verdadera situación que genera el ataque.
 Identificar la causa raíz.
 Preguntar a la otra parte si algún comportamiento anterior está
causando el conflicto.
Para reflexionar…
El manejo y solución de los conflictos dependen en gran medida de la comunicación y
una parte importante se relaciona con la retroalimentación, es decir, la manera en que le
damos a alguien información sobre un comportamiento, hecho o situación que esperamos
que mejore o modifique.
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Criterios para la retroalimentación eficaz
Existen ciertos criterios que permiten una retroalimentación útil y eficiente en el
trato interpersonal:
Aplicable
Que la retroalimentación vaya dirigida a un
comportamiento susceptible de ser modificado. No
es válido dar retroalimentación sobre aspectos de
la personalidad o los valores de la persona.
Ejemplo: "Siempre llegas tarde, no sé por qué
eres tan flojo".
Neutral
Esta retroalimentación debe ser descriptiva no
valorativa. Ejemplo: "Como eres muy flojo, te
levantas tarde y siempre andas corriendo".
Oportuna
Saber cuándo hay que ofrecerla es tan importante como saber la forma de
hacerlo. Debe ofrecerse la retroalimentación en el momento adecuado.
Solicitada
No puede ser impuesta, la otra persona debe haber expresado su necesidad de
escucharla.
Objetiva
La persona que da la retroalimentación debe tener claro el mensaje, focalizarse en
el problema y utilizar ejemplos específicos.
Directa
Debe ser ofrecida personal y directamente. De preferencia en una conversación
cara a cara. No por correo electrónico.
Específica
Se deben ofrecer comentarios sobre aspectos específicos para que la otra parte
entienda el mensaje.
Comprobada
Es importante verificar que la otra persona haya recibido la retroalimentación como
se lo dijo. Esto, para asegurar que no existen malos entendidos.
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Premisas para prevenir conflictos innecesarios
1. Cuando la gente cambia su estado de ánimo, es más receptiva.
Es decir, cuando una persona está molesta o presionada, su capacidad de
escuchar es mínima, por lo que lo más recomendable es tratar los temas difíciles o
controversiales en momentos en que la persona se encuentra más relajada.
2. Cada quien tiene un estilo de trabajo diferente.
El mensaje es sencillo, tenemos que ser pacientes con aquellos que piensan y
trabajan de manera diferente.
3. Las personas son más sensibles de lo que aparentan.
En ocasiones un mensaje inocente puede ser interpretado como una ofensa y
herir los sentimientos de la otra persona. Para evitar esto, sólo hay que estar
consciente de que podemos lastimar muy fácilmente a las personas.
4. Preferimos a algunas personas sobre otras.
No podemos basar la solución de conflictos en si la persona me cae bien o mal.
En cuestiones de trabajo esto es irrelevante, lo importante es mostrar respeto por
todos los compañeros de trabajo, independientemente de si me caen bien o no.
5. No se puede juzgar a alguien por lo que aparenta.
No asumir que conocemos las razones o motivos de las otras personas para
actuar de tal o cual manera.
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Conclusión
Siempre se van a presentar situaciones de conflicto con compañeros de trabajo.
Un conflicto laboral se puede generar por 4 razones que van desde diferencias en
necesidades y apreciación, hasta indisposición para trabajar.
Los conflictos pueden tener aspectos negativos y positivos. El enfoque no es evitar
las situaciones de conflicto, sino aprender a manejarlas y buscar la mejor solución.
Las personas pueden caer en cuatro trampas en un conflicto:
1.
2.
3.
4.
Luchar por la última palabra
Decir que todo está bien cuando no lo está
No desear hablar del tema
Altas y bajas
Las personas pueden romper el círculo por medio de técnicas que ayudan a
minimizar el conflicto y llegar a una solución. El manejo y la solución de los
conflictos dependen en gran medida de la comunicación y de la retroalimentación.
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Conoce más temas de relevancia
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www.circulotec.com.mx
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Bibliografía recomendada
Braden Nordeman, Rebeca & Robert W. Nordeman (1997). Strengthening Conflict
Resolution Skills. Help Desk Institute.

Dana, Daniel. (2001). Adios a los conflictos. México: McGraw Hill.

Domínguez Márquez, Dr. Octaviano. Manejo de conflictos y criterios en la toma de
Decisiones.

Gary Case & Patric Rhoades-Baum. (1994). How to Handle Difficult Customers. Help
Desk Institute.

Kushner, Malcolm El conflicto en la empresa.

Leland Karen & Keith. (1995). Customer Service for Dummies. IDG Books Woldwide Inc.

Silvino Jose Fritzen. (1987). La ventana de Johari. Sal Terrae Santander.
Manejo de conflictos en la organización.
http://www.fundacionpobreza.cl/publicaciones/Archivadores/Cartillas/Manejo_de_Conflicto
s/manejo_de_conflictos.htm
15
Créditos
Desarrollo de contenidos
Luis Escartín Navarro
Guion
Karla Arredondo González
Diseño Instruccional
Diseño y Desarrollo de Ambientes de Aprendizaje
Dirección de Tecnología Educativa
Universidad Tec Virtual del Sistema Tecnológico de Monterrey
Una producción de:
Dirección de Educación Continua y Desarrollo Empresarial
Universidad Tec Virtual
del Sistema Tecnológico de Monterrey
D.R. 2013
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