10 claves para preparar un RFP de Contact Center

10 claves
para preparar
un RFP de Contact
Center
10 claves para preparar un RFP de Contact Center
¿Qué es un RFP?
El RFP es un documento que se elabora con el fin de solicitar propuestas de
soluciones a proveedores, comparar objetivamente productos y cubrir así las
necesidades de un proyecto determinado.
Debe ser detallado lo suficiente como para que los proveedores conozcan
exactamente cuál es su situación actual, en qué consiste su compañía, qué
dimensiones tiene y por supuesto, cuáles son las funcionalidades requeridas,
tiempos, precios y bajo qué términos y condiciones se harán los negocios en
conjunto.
Un RFP correctamente elaborado, no solamente ayuda a garantizar que tu proyecto
saldrá como lo esperas, sino que también te permitirá acceder a proveedores y
soluciones de alta calidad. Pero su redacción no es una tarea sencilla, prepararlo
lleva su tiempo, por eso debes asegurarte de que realmente sea de valor.
Para ayudarte en este proceso, hemos decidido escribir esta guía con los pasos
fundamentales a los que debes prestar especial atención.
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10 claves para preparar un RFP de Contact Center
1. Tener claro de dónde vienes
y hacia dónde vas
Parece un enunciado muy obvio, pero sin embargo es el punto principal por el cual la
construcción de un RFP fracasa.
Tienes que conocer muy bien cuál es tu proyecto y qué problemas de negocio intentas resolver
con él.
Un buen comienzo es documentar tus objetivos desde un nivel alto hacia lo más específico. Por
ejemplo, un objetivo a alto nivel del proyecto sería lograr la retención y fidelización de los clientes,
pero debes expresarlo de una forma medible, por ejemplo: lograr el incremento del 30% en la
retención de clientes.
Luego puedes continuar con objetivos más concretos: “permitir que los clientes soliciten mediante
un sistema de respuesta de voz automática la entrega inmediata de su historia clínica por e-mail”.
Eso te dará una visión de hacia dónde quieres ir en términos de objetivos.
2. Determinar el alcance y los límites
del proyecto
El tener claros los objetivos te permitirán sin duda establecer alcance y límites.
Hay algunas otras preguntas que puedes hacerte y cuyas respuestas te ayudarán a terminar
de delimitar tu situación actual y documentarla en el RFP, algunas de ellas son:
¿Ya cuentas con un sistema y quieres reemplazarlo?
¿Quieres gestionar todo tu centro de contactos con este sistema e incluir a todos
los canales o solamente algunos canales puntuales? ¿Cuáles?
¿Precisas solamente automatizar algunos procesos con un IVR o quieres que todo
el centro de atención utilice la solución?
¿Manejarás solamente campañas entrantes o también salientes?
¿Qué buscas mejorar con la solución: el proceso de cobranzas, la gestión de
incidentes, la atención de clientes…?
¿Qué proyección de crecimiento tienes en números concretos con respecto a la
cantidad de contactos procesados y cantidad de agentes del call center?
¿Cuáles son los límites del proyecto? ¿Cuál es el presupuesto total con el que se
cuenta? ¿Cuáles son los plazos?
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10 claves para preparar un RFP de Contact Center
3. Consensuar con todas las áreas involucradas
Es muy importante documentar y luego consensuar con todas las áreas involucradas antes de
entregar el RFP. Todas las partes interesadas deben estar de acuerdo y 100% alineadas con lo
allí expuesto. De no ser así, pueden generarse inconvenientes con respecto a la claridad de los
objetivos perseguidos con el proyecto y sus necesidades reales.
4. Tener claro en dónde está parada tu compañía
con respecto a los proveedores
Este punto es muy importante. Debes conocer muy bien a tus proveedores y a sus clientes
para poder dimensionar tus exigencias.
Si tus proveedores tienen clientes grandes, de muchas posiciones y un gran procesamiento
de contactos y tu compañía solo precisa 15 posiciones, tus exigencias deben estar acordes.
De esta manera conseguirás que buenos oferentes y proveedores de alta calidad acepten la
invitación a completar tu RFP.
5. Consideraciones financieras
En el RFP debes pedir que especifiquen el costo total de propiedad del producto o bien procurar
tener los elementos suficientes para construirlo fácilmente.
¿Cuáles son esos elementos?:
Costo de infraestructura requerida
Costo de las licencias del producto
Costo de servicios profesionales
Costo de mantenimiento y soporte para los años de duración del ciclo de vida de la solución
Costo de capacitación
Otros costos indirectos
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6. Utiliza un lenguaje neutro
Para escribir el RFP, es importante que domines la terminología utilizada para el tipo de
soluciones que buscas y que no hagas referencia a términos de funcionalidades que sean
propios de un proveedor. Los nombres y los términos que utilices deben ser genéricos utilizados
por la industria.
Parece algo trivial, pero es muy fácil caer en el uso incorrecto de términos.Tienes que poner
especial cuidado en utilizar los nombres adecuados para referirte a las funcionalidades que
requieres.Lo expuesto en el RFP debe ser interpretable por todos y contener un lenguaje claro
dentro de la industria.
7. Define cómo quieres las respuestas
En el documento debe estar bien definidala forma en que quieres que sean presentadas las
respuestas. Una buena práctica para esto es que sean contestadas punto a punto especificando si
cumple o no cumple. Ahora bien, solamente decir que cumple no debería ser suficiente para poder
evaluarlo. Lo más sencillo es que se solicite, en caso de cumplimiento, que se pongan referencias
a otros documentos (los cuales obviamente deben ser anexados y se debe especificar claramente
dentro del punto a qué capítulo del documento anexo se hace referencia para ampliar sobre el
tema).
8. Planilla de funcionalidades
Incluye un capítulo que contenga claramente detalladas y desglosadas las funcionalidades
requeridas y opcionales, para que los proveedores completen su grado de cumplimiento de
acuerdo a lo estipulado en el punto que mencionábamos anteriormente. Podrías, por ejemplo,
presentarlo en formato de tabla.
Delimitar las funcionalidades requeridas y facilitar la estructura para que rápidamente todos los
oferentes puedan marcar si cumplen o no cumplen con ellas te facilitará mucho la tarea posterior
de evaluación de propuestas.
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10 claves para preparar un RFP de Contact Center
9. Especificar proceso de evaluación e incluir
aspectos legales y compromisos asumidos
Dentro del documento tiene que quedar claramente especificado cuáles serán los criterios de
evaluación de las propuestas pero también es importante que incluyas aspectos relacionados
a los compromisos que asumes y también de los cuales te desligas.
Por ejemplo, puedes aclarar que todos los gastos a los que incurra el oferente corren por cuenta
de éste o que la compañía se reserva el derecho a no adjudicar el proyecto a ninguno de los
proveedores que contestaron a la solicitud.
10. Cronograma del Proceso
En el RFP, las fechas de cada uno de los pasos del proceso deben estar claras y estipuladas.
Por ejemplo, se puede armar un cronograma en donde se indique:
La fecha límite de recepción de consultas
La fecha límite de recepción de las propuestas
El periodo de fechas estipulado para que se hagan las demos
La fecha en que se anunciará la propuesta seleccionada
Esto organiza el proceso, le da un marco de seriedad y los oferentes conocen exactamente
cuáles y cuándo son los siguientes pasos.
Plantilla de Tabla de Funcionalidades
para incluir en el RFP
Descárgala Aquí
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10 claves para preparar un RFP de Contact Center
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