CONCLUSIONES En los actuales momentos las empresas deben

116
CONCLUSIONES
En los actuales momentos las empresas deben gestionar y analizar en
profundidad la aplicación de estrategias para alinear los procesos críticos del
negocio y garantizar su permanencia en la sociedad. Estas estrategias de
cambio deben partir y nutrir de las evaluaciones de trabajo como medio de
medir la actuación de la empresa y de cada participe de responsabilidades.
El objetivo de la presente investigación fue determinar las estrategias
de mercadeo interno para optimizar la calidad del servicio en las empresas
mayorista de ferreterías en el estado Trujillo, esto se logro a través del
establecimiento y aplicación de indicadores de mecanismos de mercadeo
interno y calidad de servicio, específicamente a los que se refieren a la
situación actual del mercadeo interno, elementos de la satisfacción del
cliente, características y elementos de la calidad de servicio, considerando
como información y soporte las diferentes encuestas realizadas tanto a los
clientes internos como externos de las diferentes empresas mayoristas de
ferreterías del estado Trujillo. A continuación se desglosa las conclusiones
por cada objetivo desarrollado:
Objetivo 1: Analizar la situación actual
Se medio considerando los factores internos y externos, traducidos en
las fortalezas, oportunidades, debilidades y oportunidades presentes en cada
117
uno de los clientes internos que laboran en las diferentes empresas
mayoristas de ferreterías del estado Trujillo. Se concluye en ausencia de
desarrollo promocional y lentitud en los procesos de despacho,
Objetivo 2: Influencia del mercado interno
Se analizo, considerando la calidad del servicio ofrecido por las
empresas mayoristas, concluyéndose la necesidad de orientación mediante
actividades que involucren la participación oportuna de los clientes internos
en las gestiones propias de las empresas.
Objetivo 3: Nivel de satisfacción presentes
En cuanto a los elementos de la satisfacción del cliente, se evidencio
la tendencia en más de un 70% en continuar con las mejoras en el
desempeño
laboral,
en
establecer
constantemente
una
preparación
satisfactoria con respecto al desarrollo de las ventas. Esto se traduce en la
necesidad de capacitación constante en los procesos de ventas y así lograr
permanecer como vendedores (clientes internos); en un alto nivel de
rendimiento y poder mantener una compensación salarial y profesional
satisfactoria en las empresas mayoristas de ferreterías en el estado Trujillo.
Objetivo 4: Elementos de la calidad de servicio
En el análisis de las características y elementos de la calidad de
servicio hacia los clientes externos, en función de la importancia de estos en
118
el logro de las metas propuestas por las empresas de ferreterías. Luego se
concluye en
mantener el compromiso de gestionar constantemente una
cultura interna de la calidad de servicio y de utilizar en mayor medida
diferentes medios electrónicos en función de acrecentar la capacidad de
respuesta y seguridad al cliente.
Por lo tanto es necesaria la formulación constante de estrategias de
mercadeo interno para optimizar la calidad de servicio en las empresas
mayoristas de ferreterías del estado Trujillo .
119
RECOMENDACIONES
Considerando los resultados obtenidos en la presente investigación y
con la finalidad de implementar estrategias de mercadeo interno para
optimizar la calidad del servicio en las empresas mayorista de ferreterías en
el estado Trujillo se sugiere lo siguiente:
Fomentar periódicamente la realización de actividades que involucren
al vendedor (cliente interno) y le permita indicar sugerencias de mercadeo en
la empresa.
Evaluar mediante encuestas o entrevistas las necesidades de los
clientes y estudiar la satisfacción de los mismos, para atender a sus
requerimientos y lograr mejoras en el despacho de sus productos.
Crear programas de incentivo para los clientes internos, lo cual
optimicen la posible deficiencia de los sueldos en sus empresas, en ello es
importante hacer seguimiento de las necesidades y expectativas del cliente
interno a fin de considerarlas para ofrecer un mejor servicio adaptando el
servicio a las necesidades del cliente interno.
Capacitar al personal a través de cursos programados para desarrollar
habilidades en función de mejorar el desempeño como vendedor en la
empresa.
Realizar diferentes talleres de capacitación para la venta de productos
ofertados en la empresa, al igual que las inducciones tecnológicas
120
necesarias, se hace necesario elaborarlo para que satisfaga las necesidades
específicas de los clientes internos.
Establecer mecanismos de compensaciones satisfactorias para los
clientes internos, de tal forma que consideren efectivas sus expectativas
profesionales.
Ofrecer a los clientes instrumentos para realizar mediciones oportunas
en cuanto a la calidad del servicio prestado en las empresas mayoristas de
ferreterías.
Desarrollar
una
cultura
interna
que
permita
fácil
acceso
y
comunicación a los clientes de la calidad del servicio prestado por las
empresas, esto se traduce en una vía invariable de buenos niveles de
satisfacción.
Facilitar constantemente a los clientes materiales comunicacionales o
de información sobre los productos ofertados; para así establecer elementos
considerables y sustentables de responsabilidad, empatía y seguridad en la
compra de los productos.
Crear mecanismos en el cual los vendedores comuniquen al cliente
cuando concluirá la realización del servicio prestado y así contribuir a mejorar
la capacidad de respuesta al cliente.
121
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124
ANEXOS
125
INSTRUMENTOS APLICADOS
126
CUESTIONARIO DE MERCADEO INTERNO
DIRIGIDO A LOS CLIENTES INTERNOS (VENDEDOR) DE LAS EMPRESAS
MAYORISTAS DE FERRETERIAS
Datos Generales:
Empresa:
__________________________________________
Tiempo en el cargo: __________________________________________
Grado de Instrucción: ___________________________________________
Siempre
Indicador: Fortalezas
1.
Reconoce
capacidades
vendedor.
sus
como
2.
Tiene experiencia en el
ramo.
Indicador: Debilidades
3.
Tiene
ausencia
de
desarrollo promocional
4.
Hay deficiencia de los
sueldos en su empresa.
5.
Existe lentitud en los
procesos de despacho
de mercancía.
Indicador: Oportunidades
6.
7.
8.
Aprovecha la variación
de
precios
en
el
mercado.
Logra mejor despacho
de mercancía que sus
competidores.
La
empresa
tiene
equipos de tecnología
que faciliten su labor de
venta.
Casi
Siempre
Algunas
Veces
Casi
Nunca
Nunca
127
Siempre
Indicador: Amenazas
9.
Existe
empresarial.
competencia
10. Existe estabilidad laboral.
11. Presencia una disminución
exagerada en las ventas.
Indicador:
orientado
interno.
al
Marketing
consumidor
12. La
empresa
realiza
actividades que involucren
al vendedor.
13. Atiende la empresa tus
sugerencias de mercadeo.
Indicador:
innovador
Marketing
14. Actualiza la empresa
gama de productos.
la
15. La
empresa
realiza
actividades
innovadoras
que incrementen las ventas.
Indicador:
Marketing
orientado a la sociedad.
16. Hay una relación laboral
satisfactoria
con
la
empresa.
17. La empresa está atenta a
los deseos e intereses del
vendedor.
Indicador: Percepción del
cliente
18. La empresa valora
trabajo como vendedor.
su
Casi
Siempre
Algunas
Veces
Casi
Nunca
Nunca
128
Siempre
19. Percibe una compensación
económica satisfactoria.
20. Se siente cómodo con las
nuevas
propuestas
de
ventas.
Indicador: Influencias en el
cliente.
21. La empresa contribuye a
mejorar
su
desempeño
como vendedor.
22. Son recompensadas sus
necesidades
como
vendedor.
Indicador: Resultados que
obtiene el cliente.
23. Existe un pago oportuno por
parte de la empresa.
24. Hay
una
preparación
satisfactoria con respecto al
desarrollo de las ventas.
Indicador: Animo del cliente
25. Hay
disponibilidad
de
trabajo constante con la
empresa.
26. Aprovecha las
oportunidades que le oferta
la empresa.
Indicador: Ofertas de la
empresa
27. La
empresa
genera
incentivos a su trabajo
28. Considera que hay una
retribución
económica
satisfactoria.
29. Considera que hay una
compensación profesional
satisfactoria.
Indicador: Experiencia en la
venta
Casi
Siempre
Algunas
Veces
Casi
Nunca
Nunca
129
Siempre
30. Considera importante la
experiencia en su trabajo.
31. Mantiene
buenas
expectativas
en
la
realización de sus ventas.
Indicador:
Preparación
tecnológica
32. Realiza talleres de venta
con
respecto
a
los
productos.
33. Hay inducción tecnológica
por parte de la empresa.
Indicador: Ofertas
competidores
de
los
34. Otras empresas mejoran la
oferta laboral.
35. Se siente opacado por la
competencia.
Indicador: Insatisfacción
36. Esta insatisfecho con su
desempeño laboral.
37. Esta descontento con su
remuneración salarial.
Indicador: Satisfacción
38. Se encuentra a gusto con el
trabajo desempeñado.
39. Trabaja con empresa de
trayectoria en el mercado
Indicador: Complacencia
40. Siente complacencia por la
responsabilidad
adquirida
en la empresa.
Casi
Siempre
Algunas
Veces
Casi
Nunca
Nunca
130
Siempre
41. Se visualiza en la empresa
a largo plazo.
Fuente: Villa (2010)
Casi
Siempre
Algunas
Veces
Casi
Nunca
Nunca
131
CUESTIONARIO DE CALIDAD DE SERVICIO
DIRIGIDO A LOS CLIENTES EXTERNOS DE LAS EMPRESAS MAYORISTAS
DE FERRETERIAS
Datos Generales:
Negocio:
__________________________________________
Tiempo en el Mercado:
__________________________________________
Siempre
Indicador: Características de
la calidad
1.
Existe calidad de servicio
por parte de la empresa.
2. Le Ofrecen constantemente
calidad de servicio.
Indicador: Medición de la
calidad
3.
La empresa
efectúa
algunas mediciones con
respecto a la calidad de
servicio.
4. Hay
propuestas
para
generar instrumentos que
midan
la
calidad
de
servicio.
Indicador: Cultura interna de
Casi
Siempre
Algunas
Veces
Casi
Nunca
Nunca
132
Siempre
la calidad
5.
Existe una cultura interna
en cuanto a la calidad de
servicio.
6. Conoce los parámetros
referentes a la calidad de
servicio.
Indicador: Gestión de calidad
7.
Mantiene una comunicación
con la empresa mayorista
en relación a la calidad de
servicio.
8. La empresa mayorista le
proporciona instrucción con
respecto a la calidad de
servicio.
Indicador: Equipos de la
empresa
9.
La
empresa
muestra
equipos modernos en su
operatividad.
10. Observa en el vendedor
equipos
de
tecnología
avanzada en la realización
de sus pedidos.
11. Utiliza el vendedor medios
electrónicos para comunicar
sus pedidos a la empresa
mayorista.
Indicador: Personal de la
empresa
12. Observa en la empresa una
política de pulcritud de los
vendedores.
13. Hay buena presencia de los
vendedores.
Indicador:
Materiales
de
comunicación de la empresa
14. La empresa le
material POP,
similares.
15. Suministra
la
avisos,
exhibidores que
suministra
folletos o
empresa
estantes,
muestren
Casi
Siempre
Algunas
Veces
Casi
Nunca
Nunca
133
Siempre
sus productos.
Indicador:
Prestación
servicio
de
16. La empresa cumple el
servicio en el tiempo
prometido.
17. Cumple la empresa con el
servicio de despacho.
18. Hay seguimiento por parte
de la empresa de los
servicios prometidos.
Indicador:
Capacidad
de
respuesta al cliente
19. Los vendedores de la
empresa están dispuestos a
ayudar a sus clientes.
20. Los vendedores ofrecen un
servicio rápido.
21. La
empresa
genera
horarios
de
trabajo
convenientes al cliente.
22. Hay
capacidad
de
respuesta de la empresa
en cuanto a la devolución
del producto.
Indicador: Conocimiento del
servicio prestado
23. Los vendedores comunican
al cliente cuando concluirá
la realización del servicio
prestado.
24. Mantiene comunicación del
servicio prestado por la
empresa; por medio de
otros vendedores.
Indicador: Seguridad
25. Los vendedores de la
empresa
transmiten
confianza.
26. Transmite el vendedor el
valor de la honradez.
27. La empresa establece
seguridad en las
transacciones con sus
clientes.
Casi
Siempre
Algunas
Veces
Casi
Nunca
Nunca
134
Siempre
28. La empresa insiste en
mantener facturaciones
exentas de errores.
Indicador: Empatía
29. La empresa comprende las
necesidades específicas del
cliente.
30. La empresa se preocupa
por mejorar la rentabilidad
del cliente.
Fuente: Villa (2010)
Casi
Siempre
Algunas
Veces
Casi
Nunca
Nunca
135
MATRIZ DE DATOS
(Calidad de Servicio)
136
Variable: Calidad de Servicio
Matriz de datos - Clientes externos
1
1
5
2
5
3
3
4
5
5
4
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9
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10
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4
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4
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4
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19
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5
23
5
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5
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3
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4
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2
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54
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5
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5
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5
62
4
63
5
64
5
65
5
66
5
Media
5
Varianza
0
Desv. Estand. 1
Xmin
2
Xmax
5
Mediana 5
Moda
5
Tendencia 5
2
5
5
2
5
4
5
5
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4
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0
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1 1
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0
f%
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138
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Xmax
Mediana
Moda
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22
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4
5