Acciones Correctivas y Acciones Preventivas

Acciones Correctivas y
Acciones Preventivas
CODIGO PROC-ACP-10
Procedimiento obligatorio del Sistema de Gestión
de Calidad Acciones Correctivas y Acciones
Preventivas
Código :PROC-ACP
Versión :10
Vigencia: 16.01.2015
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1. Objetivo
Establecer la metodología de acción en la Corporación Municipal de Lo Prado para eliminar
las causas de las no conformidades/observaciones u Oportunidades de mejora realizadas al
sistema de gestión de calidad.
2. Alcances
Se aplica a la superación de las No conformidades (reales o potenciales) que afecte al
Sistema de gestión de la calidad de esta Corporación. Las acciones puedes ser correctiva o
preventivas; pudiendo provenir de:
 Auditorías Internas o externas
 Quejas o reclamos de clientes
 Productos No conformes
 No conformidades en los procesos internos de la Corporación
 Incumplimiento en la Revisión por la Dirección.
3. Términos y Definiciones
Concepto
Definición
No Conformidad (NC)
Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o
especificado. Puede ser real o potencial
No conformidad real
(NCR)
Desviación que ya ocurrió respecto del cumplimiento de un
requisito y que puede comprobarse mediante una evidencia
objetiva como por ejemplo lo dicho en un documento, o por la
carencia de un documento, por lo declarado por el evaluado.
No conformidad
Potencial ( NCP)
Posibilidad de que ocurra una desviación respecto del
cumplimiento de un requisito, pero que todavía no ha ocurrido
y que por ello no existe evidencia objetiva que permita
demostrarlo.
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Observación ( OBS)
Situación encontrada sin evidencia clara del incumplimiento de
un requisito. Puede transformarse en una No Conformidad.
Una Observación es una No Conformidad Potencial.
Oportunidad Mejora (
OM)
Situaciones conformes que son factibles de mejorar;
permitiendo de este modo la mejora del proceso o del sistema
de gestión.
Acción Correctiva
Es la acción que se adopta para eliminar la o las Causas de una
NC detectada, y prevenir que esta vuelva a ocurrir.
Acción Preventiva
Es la acción que se adopta a fin de prevenir condiciones o
causas que puedan generar en el futuro el incumplimiento de
algún requisito, vale decir la corrección de una NC potencial.
SG
Secretario General
SGC
Sistema de Gestión de Calidad
RDSGC
Representante de la Dirección del SGC
RSGC
Responsable del SGC
RP
Responsable de proceso
CMLP
Corporación Municipal de lo Prado
4. Funciones y Responsabilidades
SG

Establecer las metas del Sistema de Gestión de la Calidad anual.
 Entregar los recursos necesarios para la realización de las acciones correctivas y
preventivas u oportunidades de mejora.
RDSGC
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
Gestionar el proceso de las Acciones Correctivas y/o Preventivas.

Presentar a SG los Proyectos que apoyan la gestión de la calidad de la CMLP

Solicitar los recursos necesarios para implementar las Acciones Correctivas y/o
Preventivas acordadas.

Monitorear el cumplimiento de los objetivos del proceso de acciones correctivas y
preventivas

Seguimiento y cierre de las actas de Mejora.

Seguimiento de acciones Correctivas o preventivas

Determinar las causas de los defectos de las NC

Implementar Acciones Correctivas/preventivas en la resolución de las solicitudes.

Implementar Acciones Correctivas/preventivas de las auditorias internas y externas.

Implementar las Oportunidades de Mejora realizadas en auditorías internas y/o
RP
externas según corresponda.
5. Diagrama de Flujo de proceso
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Continuación
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ACTIVIDADES
2
Generar acciones
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RESULTADOS / NOTAS
Tanto para las No Conformidades, observaciones u
oportunidades de mejora, se determinan las acciones
(correctivas o preventivas según corresponda) para
eliminar el origen de la No Conformidad o para
implementar la oportunidad de mejora u observación;
determinando además, los plazos, así como la(s)
persona(s) responsable(s) del análisis y propuesta,
implementación y verificación. (Sección IV del Acta de
Mejoramiento).
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RESPONSABLES
Responsable del Proceso
o jefatura del área
Acta de mejoramiento (Sección IV)
Actualiza matriz de
seguimiento de acciones
Luego, el responsable de proceso envía el Acta de
Mejoramiento al Responsable del SGC para que en
conjunto con el comité del SGC y/o Auditores internos
revisen la eficacia del análisis de causa raíz y la
propuesta realizada para su aprobación (de los
contrario de devuelve con observaciones). Finalmente,
una vez aprobado el acta de mejoramiento se
procederá a actualizar la Matriz de Seguimiento de
Acciones. Quedando, finalmente este documento
firmado en el portafolio de documentos controlados
del proceso correspondiente.
RSGC
Matriz de seguimiento de acciones
actualizada
Controla la implementación de
las acciones
El responsable del SGC a través de la matriz de
seguimiento de acciones controla su cumplimiento de
manera que el responsable de proceso, en conjunto
con los equipos de trabajo, implementen las acciones
comprometidas para tratar la no conformidad,
observación u oportunidades de mejora detectadas, de
acuerdo a los plazos establecidos para su ejecución,
evaluando su impacto.
RSGC
Acta de Mejoramiento (Sección V)
Verifica y evalúa eficacia de
las acciones
Actualiza matriz de seguimiento
de acciones y su estado
Una vez vencidos los plazos establecidos para la
implementación de las mejoras el responsable de la
verificación evalúa si la acción comprometida fue
realizada de acuerdo a lo indicado en la sección IV del
Acta de mejoramiento. Si la acción no fue satisfactoria
puede solicitar otras acciones. Luego de verificada la
acción, el responsable de la verificación debe evaluar
la eficacia de la acción, si fueron satisfactorios se cierra
la no conformidad, observación u oportunidad de
mejora. De lo contrario, el responsable de la
verificación puede solicitar otras acciones. De todo ello
se deja registro en el Acta de Mejoramiento (Sección
V).
Matriz de seguimiento actualizada
Matriz de seguimiento actualizada
FIN
RSGC
RSGC
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6. Proceso de acciones correctivas y acciones preventivas
Etapa
Descripción
Evidencia
1
Generación de Acta de Mejoramiento: Generada una No Conformidad (real o Acta
de
potencial), observación u oportunidad de mejora, que se pueden originar del Mejoramiento
control de producto no conforme, auditoria internas o externas al SGC, quejas (sección I)
del cliente, no conformidades en los procesos, y/o incumplimiento en la Revisión
por la Dirección, el RSGC elabora el Acta de Mejoramiento para luego informar
oficialmente a cada responsable de proceso para que realice su análisis.
2
Análisis de la No Conformidad y definición del Tratamiento de las Acta
de
Observaciones y/o No Conformidades: El responsable del proceso recopila Mejoramiento
información, analiza las observaciones y/o No Conformidades y establece los (sección II).
hechos, en forma individual o en equipo dependiendo de la complejidad de la
situación y define la acción inmediata para eliminar la No Conformidad (real o
potencia).
3
Análisis de Causa de la No Conformidad, Oportunidad de mejora u Acta
de
Observación : El responsable de proceso determina las causas que originaron los Mejoramiento
hechos, realizando el análisis de causa a través del método de los cinco porqués, (sección III).
espina de pescado u otro, con el fin de determinar la causa raíz que origino la no
conformidad encontrada.
Nota: Solo las No Conformidades (reales o potenciales) requieren de análisis de
causa.
4
Definición de Acciones Correctivas y Preventivas: Tanto para las No
Conformidades, observaciones u oportunidades de mejora, se determinan las
acciones (correctivas o preventivas según corresponda) para eliminar el origen
de la No Conformidad o para implementar la oportunidad de mejora u
observación; determinando además, los plazos, así como la(s) persona(s)
responsable(s) del análisis y propuesta, implementación y verificación. (Sección
IV del Acta de Mejoramiento).
Acta
de
Mejoramiento
(sección IV).
Matriz
Seguimiento
Acciones
(actualizada)
Luego, el responsable de proceso envía el Acta de Mejoramiento al Responsable
del SGC para que en conjunto con el comité del SGC y/o Auditores internos
revisen la eficacia del análisis de causa raíz y la propuesta realizada para su
aprobación (de los contrario de devuelve con observaciones). Finalmente, una
vez aprobado el acta de mejoramiento se procederá a actualizar la Matriz de
de
de
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Seguimiento de Acciones. Quedando, finalmente este documento firmado en el
portafolio de documentos controlados del proceso correspondiente.
Nota:
 Una No Conformidad real puede general acciones correctivas o
preventivas para el sistema.
 Una No conformidad potencial genera acciones preventivas para el
sistema. Además, una observación u oportunidad de mejora también
pueden generar acciones preventivas para el sistema.
5
Control por Responsable del SGC de las acciones de mejora: el responsable del
SGC a través de la matriz de seguimiento de acciones controla su cumplimiento
de manera que el responsable de proceso, en conjunto con los equipos de
trabajo, implementen las acciones comprometidas para tratar la no
conformidad, observación u oportunidades de mejora detectadas, de acuerdo a
los plazos establecidos para su ejecución, evaluando su impacto.
6
Ejecución y Seguimiento de las Acciones Correctivas y Preventivas: Una vez
vencidos los plazos establecidos para la implementación de las mejoras el
responsable de la verificación evalúa si la acción comprometida fue realizada de
acuerdo a lo indicado en la sección IV del Acta de mejoramiento. Si la acción no
fue satisfactoria puede solicitar otras acciones. Luego de verificada la acción, el
responsable de la verificación debe evaluar la eficacia de la acción, si fueron
satisfactorios se cierra la no conformidad, observación u oportunidad de mejora.
De lo contrario, el responsable de la verificación puede solicitar otras acciones.
De todo ello se deja registro en el Acta de Mejoramiento (Sección V).
Acta
de
Mejoramiento
(sección V)
Matriz
de
Seguimiento de
acciones
(actualizada)
A su vez el Responsable del SGC actualiza la matriz de seguimiento de acciones
de dicho proceso asignando la categoría cerrada o pendiente.
7. Control de registros
Identificación
Almacenamiento
Disposición
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Lugar
/responsables
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Medio de
Soporte
Protección
Recuperación
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Tiempo de
Retención
Oficina
RD/notebook
Oficina
RD/ notebook
RD/escritorio/
carpeta
corporación/c
arpeta
Sistema de
gestión de
Of RD del SGC/
Respaldo
Acta
de
calidad
Responsable
Electrónico computacio
2012/carpeta
Mejoramiento
del SGC
nal semanal Obligatorios/c
arpeta
Procedimient
os
Obligatorios/c
arpeta
Procedimient
o ACP/ por
correlativo
/acta de
mejoramiento
xx
Oficina
Matriz
de Of RD del SGC/
Seguimiento
/Responsable
de acciones
del SGC
Digita
RD/notebook
RD/escritorio/
carpeta
Sistema
corporación/c
computacio
arpeta
Permanente
nal
de Sistema de
respaldo
gestión de
calidad
2012/carpeta
Obligatorios/c
arpeta
Procedimient
Carpeta
digital
obsoleto del
SGC
No Aplica
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os
Obligatorios/c
arpeta
Procedimient
o ACP/ por
correlativo
/acta de
mejoramiento
xx
Oficina
RD/notebook
Oficina
RD/ notebook
RD/escritorio/
carpeta
corporación/c
arpeta
Sistema de
gestión de
Of RD del SGC/
Respaldo
calidad
Plan de acción Responsable
Electrónico computacio
2012/carpeta
del SGC
nal semanal Obligatorios/c
arpeta
Procedimient
os
Obligatorios/c
arpeta
Procedimient
o ACP/ por
correlativo
/acta de
mejoramiento
xx
Carpeta
digital
obsoleto del
SGC
8. Indicadores de Cumplimiento
DESCRIPCIÓN
INDICADORES:
FORMULA DE CALCULO
META ÁMBITO DIMENSIÓN SEGUIMIENTO
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Generación de acciones
preventivas
Generación de acción
por incumplimientos en
las Revisiones por la
dirección
Mide que las No
Conformidades sean
tratadas en su totalidad
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(Número de Acciones
Preventivas/ Total de acciones ≥40% Proceso
generadas en la CMLP) *100
( Numero de acciones
≥30% Proceso
generadas por incumplimiento
en la Revisiones por la Dirección
/ Total de acciones generadas
por la CMLP)* 100
Numero No Conformidades
tratadas/Total de No
conformidades * 100
100% Proceso
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Eficacia
Trimestral
Eficacia
Trimestral
Eficacia
Trimestral
9. Referencia
Ref. 1: PROC-AI-01 Auditoría Interna Ref. 3: Procedimiento Revisión por la Dirección
Ref. 4: Procedimiento Control del Producto No conforme
Ref.5: Procedimiento Control de documentos y Registros
Ref. 6: Norma ISO 9001
10. Anexo
Anexo 1: Acta de Mejoramiento (solo las instrucciones de llenado)
Anexo 2: Matriz de Seguimiento de Acciones
Anexo 3: Plan de acción
11.Aprobación y Control de los Cambios
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Fecha
Modificaciones
Responsable
Fecha de
aprobación de la
modificaciones
Responsable
Fecha de la
implementación de
la modificación
Responsable
16.01.2015
Responsable del
proceso
16.01.2015
Secretario
General
16.01.2015
Representante
de la Dirección
Firmas de los
responsables.
Versión
Fecha
Principales Puntos
Modificados
00
02.11.2011
Versión inicial
01
07.11.2011
Modificaciones a manuales de
proceso
obligatorios
e
incorporaciones de documentos
faltantes.
02
04.01.2012
Modificaciones
obligatorios
Resumen de Modificaciones
Estandarizada
a
Modificaciones al método de análisis
de causa de la no conformidad ,
Incorporación de cargos y funciones de
los responsables de SGC,
Modificaciones al manual de escucha
activa,
Modificaciones al formato de
instructivo,
Incorporación de las interrelación entre
los procesos
Modificaciones a tratamiento de no
conformidad
manuales Modificaciones
al
manual
de
procedimiento de documentos y
registros los criterios.
Modificaciones al manual de acciones
preventivas no se evidencia el registro
de Análisis de causa.
Modificaciones en el procedimiento de
Producto No Conforme,
Modificación mapa de proceso
Objetivos de calidad
Plan anual de la revisión por la
dirección
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Política de calidad
03
06.01.2012
Revisión y actualización completa Modificaciones al manual de
del Manual de la Calidad
auditoria interna
Modificaciones de manual de
calidad
Modificaciones de manual de
Control de documento y registro.
Modificaciones Manual de Control
de producto No conforme
Modificaciones acta de revisión por
la Dirección
Modificación al manual de
Formulación presupuestaria
Modificaciones a revisión por la
dirección
Modificaciones al manual de
rendiciones de educación
Modificaciones al manual de salud
Modificaciones a manual de
rendición municipal
Modificaciones al manual de RRHH
Modificaciones al manual de
compras
Modificaciones al
manual de
informática
Modificaciones al manual de
servicio generales
04
23.01.2012
- Registro de Modificaciones
05
15.11.2012
Revisión y actualización completa - Modificación del Objetivo y campo
del Manual de la Calidad
de aplicación
- Modificación de las Exclusiones del
alcance del SGC
- Modificación de la Política de
Calidad y los objetivos
- Modificación de la descripción del
servicio
- Complementación de los términos
y definiciones
- Actualización del sistema
de
- En Registro de Modificaciones, se
incorpora tabla para la identificación
de los cambios en los documentos. En
responsables se elimina el nombre y se
deja estandarizado, en función del
cargo.
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Versión :10
06
30.12.12
07
03.03.2013
08
01.09.2014
09
01.12.2014
10
16.01.2015
Vigencia: 16.01.2015
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Gestión de la calidad
- Revisión y actualización de la
responsabilidad de la dirección
- Modificación de la descripción de la
gestión de los recursos
- Complementación del proceso
realización del servicio
- Actualización de la descripción del
proceso medición, análisis y mejora
- Modificación de la aprobación y
Control de los cambios.
Capítulo 2: Descripción de la - 2.2.3 Objetivos de la calidad
Corporación Municipal de Lo - 2.3 Estructura OrganizacionalPrado
Organigrama
Estandarización de la versión N° 7 Modificaciones en la versión del
del SGC por cambio de procesos manual de RRHH, Formulación
y por cambio de ley Fagem
Presupuestaria y Rendiciones de
Educación Fagem.
Estandarización de la versión N°8 Modificaciones el manual de
debido al rediseño organizacional calidad ingresar las exclusiones,
Modificaciones a todos los
manuales de proceso por rediseño
organizacional del SGC excepto
conciliación bancaria y rendiciones
de salud.
Se elimina el proceso de
rendiciones Fagen por decreto ley
Se aclara la forma y el registros de
las modificaciones en el manual de
Control de documento y registros
Estandarización de la versión Modificaciones a los indicadores de
N°9 de los manuales de proceso en los manuales de procesos del
debido al rediseño organizacional SGC y cambio a formato a todos
y estandarización del formato de los documentos del SGC. (logo
los documentos del SGC N° 3
institucional)
Estandarización de la versión Cambio del formato del acta e
N°10 de los manuales de proceso mejoramiento, acta de revisión por
del SGC
debido a auditoria la dirección, formato de informe de
externa de recertificación
y dueño de proceso, cambio en el
estandarización del formato de formato de los manuales de
los documentos N° 4
proceso, actualización de los
registro en todos los manuales,
revisión de los flujos y actividades,
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Vigencia: 16.01.2015
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modificación del manual de control
de documentos y registros, cambio
de la política, objetivos e
indicadores e incorporación del
formato de plan de acción.