HABILIDADES COMUNICATIVAS
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HABILIDADES COMUNICATIVAS © LlorençGuilera COMUNICACIÓN Intercambio bidireccional de información, ideas, sentimientos y conocimientos, con la intención de generar nuevas actuaciones o cambios en las actuales. Si no hay intercambio, ha habido un envío de información pero no ha habido comunicación. Cuando un poder establecido está emitiendo un mensaje que no admite réplica alguna y le llama “comunicado”, está cometiendo un abuso de lenguaje. Debería llamarlo “información”, “normativa”, “pregón”, “dictado” o —¿por qué no?— “imposición”. Habilidades comunicativas 2 OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN Conocer la opinión de nuestros interlocutores, Hacer que los demás conozcan nuestra opinión. Conocer nuestra situación personal o empresarial, Conocer la realidad del contexto que nos rodea, Tomar decisiones con mayor conocimiento de las causas y las circunstancias, Influir sobre todo lo que estamos conociendo, Corregir actuaciones erróneas, Persuadir a los demás para que actúen según nuestros intereses. Habilidades comunicativas 3 Significado CANAL Mensaje decodificació n EMISOR codificación LOS ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN RECEPTOR Comprensión Retroalimentacíón Respuesta La codificación es a través de imágenes, palabras (escritas o habladas) y lenguaje no verbal. Viene condicionada por el idioma, el tipo de lenguaje empleado, la cultura y las costumbres individuales. La decodificación depende de la cultura del receptor, de su estado de ánimo y grado de predisposición afectiva (positiva o negativa) con el emisor. Si el mensaje es percibido y comprendido adecuadamente, desencadena una respuesta del receptor, de aceptación o rechazo del contenido mensaje. Habilidades comunicativas 4 COMUNICACIÓN NO VERBAL Según Albert Mehrabian, famoso psicólogo, la comunicación entre dos personas se realiza: el 7% mediante las palabras. Palabras Voz Lenguaje corporal el 38% por características de la voz (entonación, proyección, resonancia, tono, silencios, carraspeos, etc.) el 55% por el lenguaje corporal (gestos, posturas, movimiento de los ojos, respiración, suspiros, etc.) Inteligencia emocional 5 COMUNICACIÓN NO VERBAL La parte más importante de la mediación se realiza por comunicación no verbal consciente o inconsciente. Apariencia Expresiones faciales (especialmente: los accesos oculares) Tono de voz y silencios Gestos / Posturas Contacto físico Distancia y situación física Gestión del tiempo Captamos el lenguaje no verbal con una extrema alerta y de acuerdo con un código secreto y elaborado que no está escrito en ninguna parte, no es conocido por nadie y, sin embargo, es comprendido por todo el mundo. Edward Sapir Inteligencia emocional 6 GESTOS UNIVERSALES Levantar la ceja incredulidad Frotar la nariz desconocimiento, dudas. Cruzar los brazos Aislarse, protegerse, actitud negativa. Levantar los hombros indiferencia Guiñar un ojo intimidad, complicidad. Golpear con los dedos impaciencia. Darse un golpe en la frente Olvido de algo. Habilidades comunicativas 7 COMUNICACIÓN NO VERBAL 1 Elemento: Atender a: gestos Señales de alarma. Gestos explicativos, descriptivos, animosos, interrogadores. Los gestos de las manos pueden contradecir las palabras. mirada Ausencia, distracción, interés, desinterés, falsedad. expresiones Indiferencia, fastidio, duda, enojo, aburrimiento. voz Emotividad, susceptibilidad, entusiasmo, malestar silencios Reprobación, reflexión, observación. Habilidades comunicativas 8 COMUNICACIÓN NO VERBAL 2 Elemento: Atender a: actitudes Conformismo, afectación, turbación, fingimiento. posturas Inercia, dinamismo, quietud, retraimiento, impaciencia manipulaciones Crispación, timidez golpeteos Imitación, agresividad reacciones de su piel Sonrojo. Habilidades comunicativas 9 POSIBLES INCONGRUENCIAS Cuando el lenguaje verbal y el no verbal son incongruentes, la gente se fía más del no verbal. No hace falta que me devuelvas el dinero Inteligencia emocional 10 INTERPRETACIÓN DE LA DISTANCIA La interpretación de la distancia física depende de los valores culturales: Una distancia aceptable en Europa, sería considerada demasiado íntima en Estados Unidos. Colocarse demasiado cerca puede interpretarse como acoso o interés sexual. Hacerlo demasiado lejos puede ser tomado como desinterés o rechazo. Habilidades comunicativas 11 LOS SOPORTES DE LA COMUNICACIÓN Imágenes Expresión oral Expresión facial Lenguaje corporal Expresión escrita Observar y escuchar Habilidades comunicativas 12 VENTAJAS E INCONVENIENTES DEL EMAIL. VENTAJAS: Es rápido. Es asíncrono. No necesito encontrarte en tu despacho. Puedo mandarlo / leerlo a cualquier hora. Permite varias lecturas hasta comprenderlo. Invita a contestar. Puedes reflexionar y pulir la respuesta con calma. Puedes hacer envíos a grandes listas de destinatarios. Guardas pruebas escritas de las comunicaciones y su cronología. INCONVENIENTES: Si te equivocas, quedan pruebas escritas de tu error. Tu mensaje puede ser reenviado sin tu permiso. Hay exceso de spam. El abuso de mensajes innecesarios nos hace sordos (o ciegos) a mensajes que deberíamos leer. Es fácil caer en una espiral inflacionaria. Puede interferir la conciliación con la vida privada. Habilidades comunicativas 13 LA EFICACIA DE LOS DISTINTOS SOPORTES Debemos tener en cuenta que las personas tan sólo retienen: El 10% de lo que leen El 20% de lo que oyen El 30% de lo que ven El 50% de lo que ven y oyen El 70% de lo que comparten. El 90% de lo que hacen Habilidades comunicativas 14 COMUNICACIÓN Y LIDERAZGO Es la herramienta más efectiva del líder. Una persona no puede ser un líder si no es capaz de ponerse frente a un público desconocido y explicar su visión de forma que les convenza y les motive. Habilidades comunicativas 15 OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN DEL LÍDER Afirmar la visión y la misión de la organización, poner en marcha iniciativas de cambios, llamar a la acción, reforzar la capacidad organizativa, crear un ambiente propicio para la motivación, promover un producto o servicio, fomentar la confianza entre sus colaboradores. Habilidades comunicativas 16 LA COMUNICACIÓN DEL LÍDER Objetivos: informar, exhortar, animar, corregir, inspirar. El poder de sus palabras depende de: el carácter del líder, su convicción, su ejemplo personal. Un proceso con 3 etapas: 1. desarrollar el mensaje, lo que se desea decir y hacer. 2. comunicar el mensaje verbal con habilidad. 3. respaldar el mensaje manteniéndolo fresco y significativo. Habilidades 17 TIPOS DE COMUNICACIÓN DEL LÍDER Organizativas (internas): a persona concreta, al equipo o a toda la organización. Comunicados de prensa: para obtener la aprobación del público a través de los medios de comunicación. Comunicaciones de marketing: para ayudar a vender o promover. Bastante efectivas para transmitir un sentido de urgencia. Internet. Webs, mailings, videos, mensajes de voz y redes sociales. Permiten al líder mantener una comunicación directa con su gente, sus intermediarios (distribuidores, concesionarios) y sus clientes. Habilidades comunicativas 18 ÁMBITOS DE LA COMUNICACIÓN Comunicación interpersonal. Presentaciones y conferencias Sesiones de formación Dirección del equipo. Reuniones. Tête a tête. Medios de Comunicación. Internos externos Gestión de crisis (internas y externas). Habilidades comunicativas 19 EL MENSAJE DEL LÍDER (1) El mensaje debe ser el «pensamiento resumido para poderlo plasmar en 30 segundos». No es el contenido de la presentación o conversación, sino la razón para comunicar. Debe ser breve, directo y claro y sin ambigüedades. Por ejemplo, "este nuevo proceso reducirá el tiempo, mejorando la calidad y los costes". Los pasos aconsejados: 1. pensar qué se quiere decir, 2. dialogar con algún colega sobre el asunto, 3. una sesión de preparación con el equipo. Habilidades comunicativas 20 EL MENSAJE DEL LÍDER (2) Una vez recopiladas las ideas de lo que se quiere transmitir, planificar la comunicación por el mensaje final e ir deduciendo el planteamiento inicial e intermedio desde los resultados. El mensaje debe adaptarse a una audiencia determinada, aunque no es obligatorio que a esta le guste. Es conveniente redactar un buen slogan que resuma el mensaje, Habilidades comunicativas Habilidades comunicativas 21 21 CREDIBILIDAD DEL LÍDER Un líder gana credibilidad: diciendo la verdad, no ocultando las malas noticias, no prometiendo cosas que no puede cumplir (los políticos nunca aprenden esta lección), haciendo lo que prometió. Si comete un error, pierde su credibilidad y para restaurarla debe reconocer el error, disculparse y realizar las enmiendas que sean necesarias. Si el líder no es la persona responsable del error, es importante aclararlo. Habilidades comunicativas 22 TIPOS DE COMUNICADORES El experto o guardián de la misión basa sus decisiones en los datos y la relación que guardan con el entorno de la empresa (cómo se pueden anticipar y utilizar a su favor las oportunidades del mercado). Ej.: Colin Powell. El visionario es un líder cuya fe vehemente en su causa y su capacidad de cambiar el mundo tiene mayor peso que sus palabras y cuya misión es persuadir, cambiar enfoques estratégicos. Ej.: Steve Jobs. Habilidades comunicativas 23 TIPOS DE COMUNICADORES (2) El entrenador es en parte visionario, en parte experto: se recurre a él por sus conocimientos especializados en una materia concreta; debe ajustar su enfoque varias veces al día para responder a las necesidades tanto de los individuos como del equipo. Ej.: Guardiola. El transformador es en parte experto, en parte visionario, aunque con más tendencia a ser visionario. Su misión es persuadir, cambiar la mentalidad de la gente. El arquetipo sería un buen vendedor que conoce bien su producto, sabe responder a las preguntas de los compradores y, asimismo, es paciente y persistente. Ej.: Bill Gates. Habilidades comunicativas 24 TIPOS DE COMUNICADORES (3) El servil. No expresa su opinión, sobretodo cuando puede ser contraria a los demás. Busca la aprobación y el amor de los demás, tratando de complacer, de disculparse, de congraciarse. Tiene baja autoestima, incluso se siente responsable de los errores ajenos y se muestra en actitud suplicante. (Ej: Los santos inocentes). El acusador. Siempre encuentra los errores de los demás, es dictatorial y no le importa rebajar a los demás. Tiene baja autoestima y necesita "súbditos" o a quienes dominar. La posición del cuerpo es señalando con el dedo. Ej.: Presidente de Irán. Habilidades comunicativas 25 TIPOS DE COMUNICADORES (4) El superrazonable. Correcto, lógico y razonable en exceso. Es calmado, más bien frío, poco demostrativo en sus emociones, más similar a una computadora que a una persona. Se guían por la norma: " Di las palabras correctas, no demuestres sentimientos, no reacciones". Ej. De Guindos. El funcional. Es un comunicador valiente, con coraje, no teme ir al enfrentamiento, pero siempre respeta la autoestima de su interlocutor. Demuestra franqueza y respeto al hablar y al escuchar. Ej.: Barak Obama. Habilidades comunicativas 26 MODELO DE PERSUASIÓN AIDA En el área de promoción y marketing, el modelo AIDA trata de persuadir al público consumidor para que se convierta en cliente de los productos o servicios anunciados. Las letras de AIDA marcan la nemotecnia de las etapas a efectuar: A = Atención. El primer paso consiste en atraer la atención del consumidor y potencial cliente. I = Interés. Lograr que nuestro discurso le interese. D = Deseo. Provocarle el deseo de poseer los productos y/o servicios que le ofrecemos. A = Acción. Hacer que el receptor del mensaje haga la acción sugerida que le convertirá en cliente. Habilidades comunicativas 27 LAS 4 IES DE TERESA DE CALCUTA 1. Informar al personal que hay cuestiones de su incumbencia explicando qué pueden hacer al respecto. 2. Involucrar a los receptores solicitando su participación. 3. Incentivar su imaginación para que piensen cómo pueden hacer mejor las cosas en beneficio propio y en el de la empresa. 4. Invitar a participar en la empresa, ya sea para lograr una meta o para transformar la cultura. Habilidades comunicativas 28 HABILIDADES COMUNICATIVAS Comunique con claridad: Diga exactamente lo que piensa. Con honestidad, sin rodeos. Utilice lenguaje corriente. Adapte su lenguaje a las personas con las que se pretende comunicar. «Somos dueños de nuestro silencio y esclavos de nuestras palabras». No confunda ser persuasivo con imponerse a toda costa. Habilidades comunicativas 29 CUALIDADES DE WINSTON CHURCHILL Autoridad para dar órdenes, apoyar sus decisiones en sus conocimientos, decir las cosas directamente y con honestidad máxima (sin tapujos), ser consistente y repetitivo, dirigir desde el frente (mezclarse con la gente y con el riesgo), mostrar curiosidad (preguntar y cuestionar), dar publicidad al mensaje, predicar con el ejemplo, situar en el centro del mensaje a los destinatarios del mismo para que estos se hagan cargo de su propio destino. Habilidades comunicativas 30 PLANIFICACIÓN DE LAS COMUNICACIONES (1) 1. Evaluar el ambiente para las comunicaciones (averiguar si la gente se siente cómoda opinando y haciendo sugerencias). En las organizaciones represivas la gente teme expresar sus preocupaciones incluso a sus compañeros de trabajo. En las más abiertas la gente no duda en hacer sugerencias hasta a sus propios jefes. Para averiguar qué tipo de cultura florece en una organización se puede realizar un estudio triangular (entrevistas, grupos de trabajo y encuestas). Habilidades comunicativas 31 PLANIFICACIÓN DE LAS COMUNICACIONES (2) 2. Planear las estrategias de comunicación para: desarrollar y reforzar el vínculo de confianza entre el líder y sus adeptos; afirmar la visión, misión y valores de la organización; dar a conocer las estrategias comerciales de la organización; facilitar el flujo bidireccional de información a todos los niveles y desde todos ellos: jefe a empleado, empleado a jefe y entre compañeros; crear una dinámica de efectividad, obtener resultados. Habilidades comunicativas 32 PLANIFICACIÓN DE LAS COMUNICACIONES (3) 3. Seleccionar el canal de comunicación adecuado. Evaluar los distintos medios de comunicación tanto oral, como visual, audiovisual o, incluso, material impreso. El vídeo permite amplificar la audiencia y el impacto del mensaje mediante historias y elementos visuales que subrayen los puntos principales. Una reunión con todos los empleados permite presentar mensajes en directo a todo el personal. Reuniones en equipo o de persona a persona para bajar a niveles más particulares. Habilidades comunicativas 33 PLANIFICACIÓN DE LAS COMUNICACIONES (4) 4. Determinar a qué público deseamos dirigirnos y centrar el mensaje en ellos. Conviene tener un conocimiento tan preciso como sea posible Ante un público hostil, dejar el discurso conflictivo para otro día o encontrar un punto en común para ponerlos a tu favor. Para averiguar qué es lo que el público desea, preguntar con antelación a alguien que formará parte del mismo. Un conferenciante es como un cantante al que sus seguidores pagan por actuar. No le pagan con dinero, pero sí con tiempo. Habilidades comunicativas 34 PLANIFICACIÓN DE LAS COMUNICACIONES (5) 5. Ceñirse al tiempo previsto. Con el fin de no incomodar al público es importante comenzar y terminar la presentación dentro del tiempo establecido. La mayoría de los oradores suelen ser puntuales en el inicio, pero su asignatura pendiente es terminar a tiempo. Si a usted le dicen que hable 15 ó 20 minutos, propóngase seriamente hablar 18 minutos máximo. Habilidades comunicativas 35 PLANIFICACIÓN DE LAS COMUNICACIONES (6) 6. Promueva a la acción. La gente quiere que les cuenten, no que les digan. Si usted está llamando a la acción, no caiga nunca en la actitud de dar órdenes. La madre Teresa de Calcuta nunca hablaba de lo que ella estaba haciendo por la gente, sino que invitaba a quienes la escuchaban a compartir el trabajo que había que hacer para los necesitados. Habilidades comunicativas 36 PLANIFICACIÓN DE LAS COMUNICACIONES (7) 7. Anticiparse a las objeciones. E incluirlas en la presentación. Identificarlas, reconocer su existencia, expresar preocupación al respecto, recordar a la audiencia las experiencias favorables en común, transmitir el mensaje de responsabilidad y confianza, expresar el compromiso de futuras soluciones. Habilidades comunicativas 37 PLANIFICACIÓN DE LAS COMUNICACIONES (8) 8. Llamar la atención de los medios. Utilizando una serie de técnicas : ofrecer algo diferente que provoque emoción, generar comentarios por lo creativo o impactante, hacer figurar el mensaje en artículos de merchandising (camisetas, gorras, etc.), ser novedosos, inspirar confianza, ofrecer claridad, repetir el mensaje con la frecuencia adecuada. Con poca frecuencia, se pierde; con excesiva, provoca rechazo. Habilidades comunicativas 38 PLANIFICACIÓN DE LAS COMUNICACIONES (9) 9. Obtener retroalimentación (feedback) sobre el efecto del mensaje. A través de canales que permitan recibir opiniones, preguntas, quejas, sugerencias e ideas adicionales. La retroalimentación se produce de forma espontánea si se ha creado el ambiente propicio para ello. El líder debería salir de su despacho y pasear por la empresa con el fin de obtenerla directamente de los empleados. Es buena práctica organizar una rueda de preguntas y respuestas vía chat. Habilidades comunicativas 39 EL SISTEMA DE STEVE JOBS El sistema empleado por Steve Jobs en sus presentaciones es motivo de estudio por su originalidad y tremendo impacto logrado en todas las ocasiones. http://www.fayerwayer.com/2011/08 /6-momentos-memorables-de-laspresentaciones-de-steve-jobsvideo/ Habilidades comunicativas 40 Habilidades comunicativas PÉRDIDA DE CARGA DE UN MENSAJE Lo que deseas expresar Lo que realmente dices Lo que el otro escucha Lo que el otro comprende Lo que el otro graba en su memoria Lo que el otro recupera 41 DISTORSIONES EN LA COMUNICACIÓN Percepciones diferentes de los hechos. Diferencias de lenguajes. Ruidos ambientales, interferencias y distractores Emotividad Desconfianza Habilidades comunicativas 42 PROBLEMAS EMOCIONALES EN LA COMUNICACIÓN Los arrebatos emocionales son una barrera y una fuente de conflictos en la comunicación, porque: Afectan la forma en que el receptor percibe al emisor y a sus propios sentimientos, originan interpretaciones precipitadas y sesgadas de los mensajes, provocan falsas suposiciones sobre la personalidad y las intenciones del emisor. Habilidades comunicativas 43 VENTAJAS DE SABER ESCUCHAR En situaciones tensas, reduces la tensión. Aumentas tu poder (Obtienes más información). Te permite comprender la posición del interlocutor. Aprendes aspectos nuevos del tema. Estimula tu espíritu de cooperación con los demás. Te facilita la negociación y la solución de las diferencias de criterios y conflictos. Proyectas una imagen de inteligencia y respeto a los demás. Aumentas la confianza del interlocutor. Habilidades comunicativas 44 ¿PORQUÉ NO PRESTAMOS ATENCIÓN? No nos interesa el tema que nos están exponiendo. Pensamos que estamos perdiendo el tiempo. Tenemos prisas. Consideramos que hay que resolver otro tema más urgente. Estamos preocupados por otro asunto. Lo nuestro es lo más importante, no me van a convencer, ¿para qué escucharles? Impaciencia por aportar nuestras ideas. Estamos más pendientes de lo que vamos a decir que de escuchar otras opiniones. Habilidades comunicativas 45 ¿PORQUÉ INTERRUMPIMOS? “Interrumpir a los demás es uno de los comportamientos más comunes y destructivos. La mayoría de la gente suele tener poca conciencia de cuán frecuente y groseramente interrumpe a los demás, convencida de que tiene algo más importante que aquello que iba a decir el que estaba hablando...” Edgar Schein Habilidades comunicativas 46 APRENDA A ESCUCHAR 1 (KEITH DAVIS) ¡Deje de hablar! (No puede escuchar si no para de hablar). Haga sentirse cómodo a su interlocutor. (Ayúdelo a sentirse libre para hablar). Muéstrele que Ud. le quiere escuchar. (Demuestre que está interesado. No haga otra cosa mientras le hablan. Escuche para comprender, no para replicar). Elimine las distracciones. (No se distraiga jugando con pedazos de papel, etc.) Sea empático. (Trate de ponerse en su lugar y comprender su punto de vista). Sea paciente. (Dedíquele el tiempo necesario. No lo interrumpa). Habilidades comunicativas 47 APRENDA A ESCUCHAR 2 (KEITH DAVIS) Mantenga buen humor. (Un hombre colérico toma el peor significado de las palabras). Pida aclaraciones cuando sea necesario (Solicitar aclaraciones no le hace parecer tonto). Haga preguntas. (Esto lo estimula a él y demuestra que usted lo está escuchando) Aguarde antes de oponerse (No discuta: espere a oír todo). Sea prudente con sus argumentos y críticas. (No lo ponga a la defensiva o de mal humor). Habilidades comunicativas 48 SABER ESCUCHAR 1 OBJETIVO EL QUE ESCUCHA MAL EL QUE ESCUCHA BIEN Encontrar áreas de interés comunes Se desentiende ante temas aburridos. Busca oportunidades: Se pregunta: ¿Qué utilidad tiene esto para mí? Evaluar el contenido Se desentiende si la forma de expresión es deficiente. Evalúa el contenido y deja pasar los errores de expresión. Dominar los sentimientos Tiende a discutir No juzga hasta no haber comprendido perfectamente. Escuchar ideas Escucha datos Escucha lo esencial Ser flexible Toma demasiadas notas Toma pocas notas. Emplea un sistema de escucha adaptado a la persona que habla. Escuchar activamente No se esfuerza Se esfuerza mucho, muestra actividad en toda su personalidad Evitar distracciones Se distrae con facilidad Lucha contra las distracciones. Sabe concentrarse. Habilidades comunicativas 49 SABER ESCUCHAR 2 OBJETIVO EL QUE ESCUCHA MAL EL QUE ESCUCHA BIEN Ejercitar la mente Se desentiende de los temas difíciles, sólo atiende a los temas ligeros y divertidos Toma los temas complicados como ejercicio intelectual. Mantener la mente abierta Reacciona ante las palabras de carga emotiva Interpreta las palabras de carga emotiva y no se queda atrapado en ellas. Aprovechar la diferencia entre la velocidad del pensamiento y la expresión oral Ante las personas que hablan despacio, se dedican a fantasear Se anticipa, resume mentalmente, sopesa pruebas, escucha “entre líneas” según el tono de voz. Habilidades comunicativas 50 ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN Debe ser: Integradora nadie debe sentirse fuera. Flexible adaptable a la necesidad de cambiar. Fluida bidireccional, rápida y sin bloqueos. Impulsora de la creatividad de todos los empleados ventaja competitiva decisiva. Para comunicar con su gente, olvide la cadena de mando. Las comunicaciones jerarquizadas ralentizan y pierden fiabilidad. Habilidades comunicativas 51 VENTAJAS DE UNA BUENA ESTRUCTURA Minimiza costes. Maximiza la eficacia y la productividad. Fluidifica la comunicación interna. Agiliza la toma de decisiones Aprovecha las oportunidades + Minimiza las emergencias. Aumenta la motivación Aumenta la calidad del servicio/producto Aumenta la satisfacción del cliente Aumentan los beneficios. Facilita el trabajo creativo de los empleados. Facilita la innovación empresarial Aumenta la competitividad Aumentan los beneficios. Habilidades comunicativas 52 SÍNTOMA DE UNA MALA ESTRUCTURA El síntoma claro de una mala estructura es tener que invertir demasiado tiempo en reuniones de coordinación. Más vale una reunión productiva al mes que una reunión improductiva cada semana. Si quiere saber si sus reuniones son productivas, pregúnteselo directamente a los asistentes. Habilidades comunicativas 53 VERIFIQUE LA COMUNICACIÓN CON SU EQUIPO Nunca dé órdenes a diestro y siniestro sin comprobar cuál es la reacción del interlocutor. Verifique que lo han comprendido y que lo aceptan. Las instrucciones mal comprendidas o recibidas a disgusto provocarán omisiones o acciones nefastas. Habilidades comunicativas 54 PRESENTACIONES EFICACES (1) Recopilar material de varias fuentes (recortes de prensa, Internet, bases de datos como ProQuest o Lexix/Nexis, hablar con expertos, recoger anécdotas). Fijar la duración de la presentación. Presentación a inversores o Comité de Dirección: 5 min máximo. Presentación a de productos/servicios a clientes: 30 min máximo. Presentación a técnicos en la materia: limitación puesta por el cliente (desde 1 hora a una tarde entera). Montar el material recogido de forma que se ajuste a lo que deseamos decir. Hacer un bosquejo de presentación del material en forma lógica. Con tres partes esenciales: comienzo, desarrollo y fin. Basarse en los hechos y orientarlos a los resultados. Estructurar los argumentos haciendo que la presentación de los hechos y los datos los respalden. Habilidades comunicativas 55 PRESENTACIONES EFICACES (2) Realizar un primer borrador. Algunas personas prefieren escribir palabra por palabra lo que van a decir, otras prefieren confeccionar un guión de notas, lo cual consume menos tiempo y proporciona mayor libertad. Establecer una conclusión sólida, que puede consistir en una recapitulación y una llamada a la acción. Revisar el bosquejo. Deje pasar un día o dos y luego reléalo para ver cómo suena, practicando en voz alta. Encomendar a algún colega una segunda revisión y tras oír sus comentarios, atender aquellos que en su opinión lo merezcan. Habilidades comunicativas 56 REGLA DE 10/20/30 DE KAWASAKI Una presentación de powerpoint no debe tener más de 10 diapositivas, ni durar más de 20 minutos y no debes utilizar caracteres por debajo de 30 puntos. Aunque tu idea pueda revolucionar el mundo, lo que tienes que hacer es explicar detalladamente las partes importantes en unos pocos minutos, pocas diapositivas y pocas palabras por diapositiva. Vigila cuando la audiencia empieza a cambiar de postura en el asiento y a bostezar; sin lugar a dudas es que se están aburriendo!!! Habilidades comunicativas 57 FACTORES DE UNA PRESENTACIÓN Puesta en escena. Presencia física. Soporte multimedia. Lenguaje verbal. Lenguaje no verbal. Creatividad. Dominio del tema. Habilidades comunicativas Control de la ansiedad. Ajuste al tiempo. Capacidad de síntesis. Capacidad de convencer. Dossier de acompañamiento. 58 FACTORES DE UNA PRESENTACIÓN ORAL (1) Preparar la sala y los complementos necesarios para crear el ambiente necesario. Presencia física y vestido adecuados. Captar la atención de los asistentes (gestos, sonrisas, sonidos fuertes, contactos físicos). Disposición emocional positiva hacia el receptor. Utilizar medios audiovisuales adecuados. Adecuar la sonoridad y timbre de la voz. Habilidades comunicativas 59 FACTORES DE UNA PRESENTACIÓN ORAL (2) Utilizar un vocabulario claro y adecuado al receptor. Adecuar el lenguaje no verbal. Estructurar el contenido de forma creativa.. Capacidad de convencer; argumentando la idea y ejemplificándola y retomándola desde diferentes ángulos para que se comprenda y se retenga. Capacidad de síntesis. Ajustarse al tiempo establecido. Habilidades comunicativas Habilidades comunicativas 60 60 MIEDO A HABLAR Recordemos la cadena: MIEDO huir frustración ANSIEDAD Sólo superaremos la ANSIEDAD si no huimos y afrontamos la CAUSA DEL MIEDO. Detectar la causa no significa eliminarla, significa conocerla para SUPERARLA. El que no tiene MIEDO no es un VALIENTE, es un irresponsable. VALIENTE es el que supera su miedo y hace lo que tiene que hacer. Habilidades comunicativas 61 TIPOS DE MIEDO A HABLAR Evitador Encargo Anticipador Preparación Adrelinazador En las bambalinas Improvisador En mitad de la presentación Habilidades comunicativas No se trata de si te pones nervioso o no. Se trata de hasta que punto eres capaz de controlar el nerviosismo en tu favor. Ivy Naistadt 62 LOS 6 MIEDOS ATERRADORES A la crítica negativa. A quedarse en blanco. A la vergüenza y humillación pública. Al fracaso (o al éxito). A la pérdida de control. A repetir experiencias negativas. Habilidades comunicativas 63 MITOS Y FALSEDADES La ansiedad es un signo de debilidad. Tienes que ser perfecto. Hay gente con talento innato para hablar en público. Todo lo que diga debe ser importante. Nadie tiene tanta ansiedad como yo. Es una tarea que nunca podré superar. Para embelesar a la gente hay que ser extravertido. Si me equivoco, fracaso total. Habilidades comunicativas 64 HABILIDADES COMUNICATIVAS (1) PERCEPCIONES DIFERENTES Explicar el mensaje de manera que lo entiendan los que tienen diferentes puntos de vista y experiencias. CONTROL EMOCIONAL Percibir el propio estado de ánimo y ver su influencia en los demás antes de comunicar un mensaje importante. Entender las reacciones de otros y prepararse de antemano para afrontarlas. Favorecer ambiente de apoyo, confianza y seguridad. MÉTODOS ADICIONALES Redundancia. Estimular la creación de un ambiente o cultura organizacional de retroalimentación. Expresar empatía. Habilidades comunicativas 65 HABILIDADES COMUNICATIVAS (2) ADAPTAR EL LENGUAJE USADO Utilizar lenguaje simple, directo y espontáneo. Explicar los términos técnicos o poco usuales. GENERAR CONFIANZA Honestidad Firmeza y buenas intenciones Actuación coherente Ejemplo personal. COMBATIR LOS RUIDOS (Rumores, distractores) Eliminarlos. Evitar ambientes que distraigan. Si hace falta, aumentar la claridad y firmeza del mensaje. Habilidades comunicativas 66 DECÁLOGO DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA 1. Aprenda a escuchar bien. 2. Piense con la cabeza antes de hablar con la boca. 3. Razone antes lo que quiere decir y por qué lo quiere decir. 4. Adapte lo que quiere decir a los interlocutores y a la situación. 5. La forma es tan importante como el contenido. 6. El lenguaje no verbal también habla. 7. Tenga en cuenta las necesidades de quien nos escucha. 8. Busque la “retroalimentación” del receptor para cerciorarse de que el mensaje ha sido entendido y aceptado. 9. Piense en términos del efecto a largo plazo de su mensaje. 10. Respalde sus palabras con acciones, siempre que sea posible. Habilidades comunicativas 67 ESTILOS DE COMUNICACIÓN Pasivos Aburren. Ineficaces. Agresivos Llaman la atención. Buscan vencer. Pueden provocar rechazo. Asertivos Llaman la atención. Buscan convencer. Evitan el rechazo. Habilidades comunicativas 68 ¿QUÉ ES LA ASERTIVIDAD? Comunicación que huye de la pasividad y de la agresividad. Comunicación eficaz que busca la empatía. Método honesto, directo y respetuoso para hacer valer tu opinión sin herir sensibilidades. Método para defenderte de los comunicadores agresivos. Permite defender tu punto de vista con confianza en ti mismo, aunque contradiga lo que dicen otras personas o lo que se supone que es lo correcto. Habilidades comunicativas 69 LAS 4 COLUMNAS DEL DISCURSO ASERTIVO 1.-Hechos Sin hacer juicios de intenciones. No se trata de decir “eres un vago” sino decir, “vengo observando que te levantas desde hace ya varias semanas a la hora de comer”. 2.-Sentimientos Informarle de nuestros sentimientos. No le pedimos que nos entienda o nos comprenda. Por eso no podrá descalificarnos ni aceptaremos críticas a nuestros sentimientos. 3.-Conductas propuestas De manera bien concreta y operativa: “quiero que quites los pies de mi mesa”, “quiero que cuando hablo me mires a los ojos”. Conductas concretas que el otro puede entender y aplicar. 4.- Exponerle las consecuencias Positivas: Aquello que va a ocurrir cuando haga lo que se le pide. Negativas: Las consecuencias que tendría para él no hacerlo. Habilidades comunicativas 70 EJEMPLO: RETRASO Un amigo llega a cenar una hora más tarde de lo que habías quedado. No ha llamado para avisar de su retraso. Estás irritado por la tardanza. 1. CONDUCTA PASIVA. Saludarle como si tal cosa. “Entra, la cena está en la mesa”. 2. CONDUCTA AGRESIVA. “Me has puesto muy nervioso. Es la última vez que te invito”. 3. CONDUCTA ASERTIVA. “He estado esperando durante una hora sin saber lo que te pasaba (hechos). Me has puesto nervioso e irritado (sentimientos). Si otra vez te retrasas avísame (conducta concreta) para que no me tengas en tensión (consecuencias positivas) o te encuentres que no te he esperado (consecuencias negativas)”. Habilidades comunicativas 71 EJEMPLO: COMPAÑERO ABUSÓN Un compañero de trabajo te pasa constantemente su trabajo para que se lo hagas. Decides terminar con esta situación. 1. CONDUCTA PASIVA. “Estoy bastante ocupado. Pero si no consigues hacerlo, te puedo ayudar.” CONDUCTA AGRESIVA. “Olvídalo. Casi no queda tiempo para hacerlo. Me tratas como si fuera tu esclavo. Eres un desconsiderado.” CONDUCTA ASERTIVA. “Muy frecuentemente me pides que te eche una mano en tu trabajo porque no te da tiempo o porque no sabes hacerlo (hechos). Estoy cansado de hacer mi trabajo y el tuyo (sentimientos), así que intenta hacerlo tú mismo (conductas), seguro que así te costará menos la próxima vez (consecuencias positivas).” 2. 3. Habilidades comunicativas 72 EJEMPLO: COPA SUCIA Vas a un restaurante a cenar. Te das cuenta de que tu copa tiene marcas de pintura de labios de otra persona. Se trata de llevarse bien con el camarero para que nos sirva bien, pero eso no es un buen servicio. Podrías: 1. CONDUCTA PASIVA. No decir nada y usar la copa sucia por el lado limpio, aunque a disgusto. CONDUCTA AGRESIVA. Armar un gran escándalo en el local y decir al camarero que como el servicio es asqueroso nunca volverás a ir a ese establecimiento. CONDUCTA ASERTIVA. Llamar al camarero y, mirándole a la cara y sonriendo, pedirle que por favor nos cambie la copa. 2. 3. Habilidades comunicativas 73 ASERTIVIDAD EMPÁTICA Se trata de ponerse en el lugar del otro para darle a entender que comprendemos su punto de vista y desde ahí hacerle comprender el nuestro. Por ejemplo: "Comprendo que tienes mucho trabajo pero necesito que cumplas tu compromiso conmigo". Muy útil para llegar a acuerdos de manera rápida. Habilidades comunicativas 74 TÉCNICA DE ASERTIVIDAD POSITIVA Consiste en expresar auténtico afecto y aprecio por el interlocutor. Pero difiriendo de sus posiciones. Te mantienes atento a lo bueno y valioso que hay en el interlocutor y, habiéndote dado cuenta de ello, lo reconoces generosamente y lo comunicas de manera verbal y no-verbal. Habilidades comunicativas 75 TÉCNICA DE LA ASERCIÓN NEGATIVA Útil para suavizar una crítica negativa cuando somos conscientes de que la persona que nos critica tiene razón. Consiste en expresar tu acuerdo con la crítica recibida y mostrar la voluntad de corregir tus fallos o errores, demostrando así que no hay que darle más importancia de la debida. Se trata de reducir la agresividad de nuestros críticos y fortalecer nuestra autoestima, aceptando nuestras cualidades negativas o defectos y haciendo compromiso rotundo de repararlos. Habilidades comunicativas 76 ASERTIVIDAD CONFRONTATIVA Resulta útil cuando percibimos una contradicción entre las palabras y los hechos de nuestro interlocutor. Se describe lo que el otro dijo que haría y lo que realmente hizo; luego se expresa claramente lo que uno desea. Con serenidad en la voz y en las palabras, sin tono de acusación o de condena, hay que limitarse a indagar, a preguntar, y luego expresar directamente un deseo legítimo. Habilidades comunicativas 77 INTERROGACIÓN NEGATIVA Solicitar las críticas sinceras por parte de los demás, con el fin de sacar información útil y de neutralizar dichas críticas si tienen un fin manipulativo, inclinando al mismo tiempo a nuestros críticos a que actúen con más asertividad. Frente a afirmaciones de contenido crítico se solicitan mayores detalles para evidenciar si se trata de una crítica constructiva o manipulativa. Habilidades comunicativas 78 TÉCNICA DEL BANCO DE NIEBLA Adecuada para afrontar críticas manipulativas. Da la razón en lo que consideres que puede haber de cierto en las críticas, pero negándote a entrar en mayores discusiones. Das apariencia de ceder el terreno, sin cederlo realmente, porque dejas claro que no vas a cambiar de postura. Hay que utilizar expresiones como: “es posible que...”; "quizás tengas razón en que…“; “puede ser que...”. Parafrasea los puntos clave de la postura de la otra persona y tras ello añadir “...pero lo siento, no puedo hacer eso”, “...pero no, gracias”, “...pero yo creo que no es así”, etc.). Debes evitar un tono de voz despreciativo o excesivamente tajante para no suscitar agresividad en el interlocutor. Habilidades comunicativas 79 ASERTIVIDAD PROGRESIVA Adecuada para situar nuestras deseos en un entorno más proclive a ser aceptados. Cuando la persona no se da por aludida a pesar de nuestros mensajes asertivos, se hace necesario aumentar escalonadamente, con paciencia y firmeza, nuestra respuesta inicial. Si el otro no responde satisfacto-riamente, uno insiste con mayor firmeza y sin agresividad. Habilidades comunicativas 80 TÉCNICA DEL DISCO RAYADO Repetición de una frase que exprese claramente lo que deseamos. Insistir en nuestros deseos sin caer en trampas verbales o artimañas del interlocutor y sin dejarnos desviar de nuestro objetivo. Ejemplo: Frente al vendedor persistente de enciclopedias, nos limitaremos a decir: «gracias, pero no me interesa». Si el vendedor dice que sirve para estar bien informado, responderemos: «gracias, pero no me interesa». El vendedor insistirá: es muy importante no depender de internet. Responderemos nuevamente «gracias, pero no me interesa». Generalmente basta con repetir la frase tres o cuatro veces. Siempre con educación. Habilidades comunicativas 81 FACTORES DE LA ASERTIVIDAD La autoconfianza. Saber escuchar. Dominar la comunicación no verbal. Libertad para expresarse respetando a los demás. Expresar pensamientos y emociones de manera directa pero respetuosa. Saber decir no a las peticiones de los demás sin herir sensibilidades. Asumir la responsabilidad de nuestros actos. Vivir con optimismo. Habilidades comunicativas 82 LOS DERECHOS DE LA ASERTIVIDAD (1) A ser tratado con respeto y dignidad. A protestar cuando te tratan de una manera injusta. A superarte, aun a costa de superar a los demás. A que se te reconozca el trabajo bien hecho. A ser el primero cuando te lo merezcas. A detenerte y pensar antes de actuar. A equivocarte y asumir tus propios errores. A tener tus propias necesidades y que éstas sean tan importantes como las de los demás. A tener tus propios valores, opiniones y creencias. Habilidades comunicativas 83 LOS DERECHOS DE LA ASERTIVIDAD (2) A cambiar de opinión, idea o línea de acción. A cambiar lo que no te sea satisfactorio. A pedir lo que deseas. A experimentar y a expresar tus propios sentimientos y emociones, haciéndote responsable de ellos. A sentir y expresar el dolor. A elegir entre responder o no hacerlo. A no hacer más de lo que humanamente se es capaz de hacer. A no anticiparte a las necesidades y deseos de los demás. A llegar a un compromiso viable con las personas implicadas cuando los derechos de cada uno no estén del todo claros, Habilidades comunicativas 84 LOS DERECHOS DE LA ASERTIVIDAD (3) A decidir si quieres o no responsabilizarte de problemas ajenos. A rechazar peticiones sin sentirte culpable o egoísta. A no tener que justificarte A hacer cualquier cosa mientras no se violen los derechos de otra persona A no estar pendiente de la buena voluntad de los demás. A ser independiente. A estar solo a pesar de que otras personas deseen tu compañía. A ignorar los consejos de los demás. A decidir qué hacer con el propio cuerpo, tiempo y propiedades Habilidades comunicativas 85 EJEMPLOS: VÍDEOS Javiera de la Plaza - Psicóloga Asertividad práctica http://video.google.com/videoplay?docid=3607465137104610502# http://www.youtube.com/watch?v=md5-g9g1Sg4&feature=related Asertividad: http://www.youtube.com/watch?v=Cp_GE_UjHgk&feature=related Habilidades comunicativas 86 TESTS DE ASERTIVIDAD Test 1 Test 2 Habilidades comunicativas 87 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Aguadero Fernández, F. (1999). El arte de comunicar. Madrid: Editorial Ciencia3. De Manuel, F & Martinez-Vilanova, R. (1999). Habilidades de comunicación para directivos. Madrid: ESIC. Finkler, P. (1997). Comunicar y dialogar: el arte de entender a los demás. Madrid: San Pablo, DL. Heller, R. (1999). Comunicar con claridad. Barcelona: Ediciones Grijalbo, Naistadt, I. (2006). Hablar sin miedo. Barcelona: Oniro. Habilidades comunicativas 88
