13. Paper 2 - SG Gestión y Estrategia

PAPERS “2” de
SISTEMAS Y METODOS ADMINISTRATIVOS
Por: Alberto R. Lardent
1. EL ENFOQUE DE SISTEMAS APLICADO A LA ORGANIZACIÓN. LA INTERDEPENDENCIA DE LAS UNIDADES DE LA ORGANIZACIÓN.
Las organizaciones pueden considerarse como grandes sistemas (el “sistema
mayor”) compuestos de subsistemas interrelacionados y que han sido diseñados
para lograr metas y objetivos predeterminados.
Para entender a una organización y lograr que actúe adecuadamente es
importante visualizarla como un todo para poder definir correctamente los requerimientos de información y en consecuencia diseñar los sistemas de información
que correspondan. Ese “todo” está compuesto por “partes”. Las “partes”
(subsistemas) tendrán sus propios requerimientos de información, pero éstos
deberán ser compatibles entre sí a efectos de enriquecer el valor del todo (la
organización).
Los subsistemas que integran la organización se relacionan entre sí a través de
tres capas de administradores (de operación, de administración media y de
administración estratégica) que atraviesan horizontalmente las funciones con que
se maneja la organización.
La interdependencia señalada en el párrafo anterior es fundamental en el
momento del diseño de un sistema. Debe considerarse que si se cambia cualquier
elemento del sistema esa modificación repercutirá sobre el resto de los elementos
del sistema/organización: los sistemas y subsistemas están relacionados y son
interdependientes.
Si llevamos los conceptos anteriores a la práctica, podemos identificar dentro de
una empresa (organización) subsistemas específicos de manufactura, comercialización, administración y finanzas, y administración de recursos humanos. Es
posible aún detectar otros subsistemas dentro de algunos de los subsistemas
mencionados, tales como recepción y procesamiento de pedidos de clientes,
facturación, despacho de mercaderías, dentro del subsistema de comercialización.
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Por su parte el subsistema de manufactura comprenderá subsistemas para la
adquisición de materiales (Compras mayores y recepción), mantenimiento de
equipo y capacitación de la dotación del personal.
Debe señalarse que, de acuerdo al concepto general de sistema todo
subsistema cuenta con elementos de entrada, proceso y salida. Desde el punto de
vista de “integración” e “interdependencia” debe observarse que la salida de un
subsistema se convierte en entrada de otro subsistema (efecto “integración”), lo
que asegura su interdependencia. Por ejemplo, la salida de un subsistema de
facturación significará la entrada a un subsistema de administración de inventario
de productos terminados; las salidas de ventas se convertirán en entradas para
producción; las salidas de producción se convertirán en entradas para ventas.
Además de las interdependencias ya señaladas, debe agregarse que las
organizaciones concebidas como sistemas están contenidas entre fronteras que
las separan de sus ambientes (el mundo externo). Para una empresa su medio
ambiente son las otras empresas competidoras, los institutos de control (estado
nacional, provincial, municipal, agencias controladoras de impuestos,
superintendencias de contralor, etc.).
También debe aclararse que, como todo sistema, las empresas deben sentir el
efecto de la retroalimentación (feed-back). La retroalimentación es una forma de
control del sistema. Todas las organizaciones utilizan planeamiento y control para
administrar sus recursos en forma efectiva. La salida de todo sistema debe ser
usada como retroalimentación para poder comparar esa salida (resultado) contra
los objetivos (bajo forma de parámetros) previamente declarados. Las
desviaciones (brechas) entre ambos valores deben ser corregidas a fin de evitar el
efecto entropía, esto es el deterioro del sistema por no introducir modificaciones
necesarias en su alimentación (entrada) que puede derivar en su desaparición
como sistema. Por ejemplo un sistema de administración de inventarios puede
estar diseñado en forma tal que informe automáticamente cuáles productos
puestos a la venta operan con baja rotación para evitar que se sigan fabricando
esos modelos de productos para los cuales se manifiesta poca aceptabilidad por
parte del mercado de demanda.
CONCEPTO DE INFORMACION Y DE SISTEMAS DE INFORMACION
Puede definirse a la información como un conjunto de datos que han sido
estructurados en forma tal que aportan significación y utilidad a sus usuarios.
Debe distinguirse la diferencia entre datos e información. Datos son la representación simbólica de hechos que ocurren en las organizaciones y en su entorno, an-
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tes de ser organizados y arreglados en forma tal que las personas puedan
interpretarlos y aplicarlos.
Un sistema de información se define como un conjunto de partes que captura (o
recupera), procesa, almacena y distribuye información para apoyar la ejecución de
tareas rutinarias (transacciones) o la toma de decisiones, la coordinación y el
planeamiento y el control en una organización. Un sistema de información
involucra datos, información, personas (operadores y usuarios), procedimientos y
conocimiento.
Las actividades esenciales de un sistema de información para producir
información son: input (entrada): captura o recoge datos que se generan dentro de
la organización o en su entorno externo; processing (procesamiento): convierte el
input en una forma o estructura con significado: output (salida): transfiere la
información procesada a las personas que la usarán o a las actividades para las
cuales será usada.
Los sistemas de información deben contener un feed-back (retroalimentación)
que significa salida que es dirigida a los miembros de la organización para ayudar
a evaluar o corregir el estado del input.
RAZONES PARA LA FORMULACION DE NUEVOS SISTEMAS DE
INFORMACION
El desarrollo de un nuevo sistema de información (proyecto informático) provocará
un esfuerzo significativo. Este esfuerzo se manifiesta a través del tiempo
destinado a la atención del mismo por parte de los directivos de la empresa, los
supervisores y empleados involucrados, asesores afectados y expertos en
sistemas (consultores o analistas en sus diversas formas de denominación y
especialización), en el costo que implica el uso o adquisición de los materiales
necesarios y el costo de oportunidad que está siempre presente cuando se
plantea la posibilidad de efectuar una inversión.
En toda organización es frecuente observar una corriente continua de requerimientos de información por parte de quienes toman decisiones. Mientras que
algunos de estos requerimientos pueden satisfacerse mediante una mejor
operación, como ser mejorar el tiempo de respuesta o utilizar una facilidad de
consulta existente, otras pueden lograrse perfeccionando los sistemas en uso (por
ejemplo a través de la elaboración de un informe a partir de datos ya existentes) y
otros pueden significar el reemplazo (renovación) de sistemas vigentes cuando
estos no proveen las soluciones que las circunstancias (escenarios y
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oportunidades) exigen. Este último caso requiere el desarrollo de un nuevo
sistema. En el presente escrito enfocaremos el estudio de esta última situación.
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Es importante tener presente las razones fundamentales que originan el
desarrollo de proyectos de nuevos sistemas. En términos generales esas razones
pueden ubicarse dentro de dos grupos: a) para solucionar problemas; b) para
aprovechar oportunidades y promover mejoras.
Los síntomas de existencia de problemas surgen cuando se observa que los
objetivos planificados no se han cumplido o se han dejado de cumplir. Las
desviaciones entre el desempeño pretendido y el desempeño actual, producto de
la retroalimentación (feed-back) hace resaltar la presencia de problemas. La
retroalimentación puede provenir de dentro de la organización o bien de afuera
(reclamos de clientes, proveedores, pérdidas de ventas). Los problemas pueden
surgir como consecuencia de la generación de errores de información, trabajos
incorrectos, incompletos o mal definidos, insuficiencia de información, su falta de
actualización, lentitud de procesamiento, etcétera.
Las oportunidades se manifiestan a través de los intentos de bajar costos,
incrementar ingresos, mejorar imagen o servicios y ello a través de aceleración de
procesos (optimización de tiempos de provisión de información), eliminación de
pasos innecesarios, reducción de errores en la entrada de datos, eliminación de
salidas innecesarias, integración entre subsistemas, suministro de información con
mayor nivel de actualización (por ejemplo disponer de saldo de cuentas corrientes
permanentemente actualizados en lugar de disponer de saldos del día anterior),
aplicando controles que otorguen mayor grado de exactitud y confiabilidad a la
información disponible (mayor acercamiento al mundo real), ampliando la base de
información a efectos de enriquecer el conocimiento en el momento de tomar
decisiones.
A veces el mejoramiento de sistemas surge como una reacción ante presiones
de la competencia, particularmente en mercados afectados por la globalización y
su consecuencia, el aumento de competitividad. Por ejemplo un banco puede
aprovechar una oportunidad aplicando tecnología informática a través de facilitar a
sus clientes la realización de transacciones por medido de línea telefónica,
utilizando una técnica específica. Otros bancos, dentro de la misma comunidad, se
sentirán presionados a presentar una propuesta similar a efectos de no quedar
descolocados en el mercado.
CATEGORIAS O CAPAS DE SISTEMAS DE INFORMACION
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Los sistemas de información ocupan distintas categorías o capas dentro de una
organización, cada una de las cuales responde a distintos objetivos de ayuda o
asistencia tanto a operadores como a decididores y planificadores. Así, pueden
distinguirse las siguientes:
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1. Sistemas de nivel operativo: sistemas para procesamiento de
transacciones.
Son sistemas de información que permiten efectuar un seguimiento de las
actividades básicas (transacciones diarias) de una organización, o bien ayudan a
ejecutar esas operaciones. Ejemplos: facturación a clientes, registración de
recibos por cobranzas, pago de remuneraciones, otorgamiento de cupos
crediticios, recepción de materias primas, registros de horas trabajadas, depósito
de cheques, etcétera.
Tienen por finalidad mejorar las actividades rutinarias. Se caracterizan por
procesar gran volumen de transacciones que guardan mucha similitud entre ellas,
y que mantienen mucha coherencia por lo que las excepciones son muy reducidas
en cuanto a posibilidad de presentación. De ahí que los pasos a ejecutar sean
rutinarios y mantengan continuidad. Se trata por tanto de operaciones repetitivas
(estandarizadas)
2. Sistemas de nivel de gestión del conocimiento.
Son sistemas de información que facilitan a una organización la captura,
almacenamiento, administración e integración del conocimiento necesario para
que la organización pueda desarrollar sus negocios competitivamente.
Estos sistemas (cada vez más necesarios) sirven de apoyo a los trabajadores
profesionales (que comienzan a denominarse trabajadores del conocimiento) tales
como científicos, ingenieros y analistas de investigación y desarrollo.
3. Sistemas de automatización de oficinas.
Son sistemas que permiten transformar datos en información o que facilitan el
análisis o uso de información por parte de los trabajadores de datos. A diferencia
de la categoría anterior, no crean un nuevo conocimiento, sino que utilizan la
información disponible, la comparten o distribuyen. Dentro de esta categoría se
encuentran los procesadores de texto, planillas electrónicas, agendas electrónicas,
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acceso a bases
videoconferencias.
de
datos,
comunicación
por
correo
electrónico
y
4. Sistemas de nivel de gerenciamiento: sistemas de información gerencial
(MIS).
Son sistemas de información que apoyan el monitoreo, control y toma de
decisiones de la gerencia media, que generalmente proveen informes periódicos
(estructurados) sobre la marcha de la organización. Se alimentan con datos tanto
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de fuente interna provenientes de los sistemas de nivel operativo (de las bases de
datos) como de fuente externa.
La información que proveen estos sistemas se utiliza para tomar decisiones
sobre problemas o asuntos que se presentan en forma periódica y de frecuencia
regular (semanal, mensual, trimestralmente, etc.) Los procesos de decisión en
estos casos están definidos con claridad y son repetitivos. La información se
presenta en una formato predeterminado y apoya a decisiones estructuradas.
Estos informes indican el estado de variables importantes para el usuario.
5. Sistemas para el soporte de decisiones (DSS).
Son sistemas que apoyan la toma de decisiones en circunstancias que no están
bien estructuradas. Un decisión se considera no estructurada si los procedimientos
para tomarla no están claramente definidos y no se pueden prever con
anticipación los factores que deben considerarse en la decisión. En estos casos,
uno de los principales problemas es determinar cuál es la información que se
requiere (esto no sucede respecto a las decisiones estructuradas, que reciben
apoyo de MIS). Por lo tanto los DSS deben ser más flexibles que el resto de los
sistemas de información y orientados a la medida de la personas que los aplica.
Debe observarse también que si bien los DSS sirve de ayuda importante para
quienes toman decisiones no estructuradas, en definitiva es el criterio del directivo
el que orienta la decisión.
6. Sistemas expertos e inteligencia artificial.
Los sistemas expertos son aquellos que pueden capturar y almacenar el
conocimiento de un experto humano y aplicarlo para resolver un problema
planteado en la organización.
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A diferencia de los DSS (en los que la decisión final la toma el ser
humano/decididor) los sistemas expertos seleccionan por sí solos la mejor opción
entre las disponibles como solución al problema que se plantea.
Los sistemas expertos requieren la formación de una base de conocimiento
construida a partir del conocimiento que pueden aportar los expertos humanos, y
un lenguaje de consultas estructurado (SQL) que es el que permite al usuario
canalizar las consultas a través de una interfaz.
El producto final de los sistemas expertos es llegar a la inteligencia artificial: se
propone desarrollar máquinas que se comporten aplicando inteligencia. La
fortaleza de la inteligencia artificial radica en alcanzar la comprensión del lenguaje
natural (el que practican las personas) y la aptitud para razonar un problema y
llegar a conclusiones lógicas.
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7. Sistemas de apoyo a decisiones de grupo.
Ciertas decisiones deben ser tomadas después de que un grupo de decididores
hayan intercambiado ideas sobre el tema a resolver. Por lo general se trata
decisiones semiestructuradas o no estructuradas sobre un tema específico.
Para ello existe un software especializado (groupeware) que facilita la
comunicación (en red) entre los participantes del grupo y la organización de las
ideas que se viertan en el seno de la reunión (grupo colaborativo).
8. Sistemas de nivel estratégico.
Son sistemas de información que apoyan las actividades de planeamiento a
largo plazo (aproximadamente a un horizonte de cinco años) de la alta dirección
empresaria, considerando tanto las condiciones internas de la organización como
las tendencias del ambiente externo o entorno.
En razón de que en las empresas existe diferenciación funcional (finanzas,
recursos humanos, comercialización, producción, administración contable) es
frecuente que cada área funcional utilice un determinado sistema de información
(módulo) aplicado a cada uno de los niveles señalados. O, explicado de otra
manera, por cada nivel de sistema de información existirán distintos tipos de
sistemas según sea el área funcional a la que sirvan de apoyo.
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