Momento de verdad

Momentos De Verdad
CategorÃ−a del escrito: Administración
¿Cuándo es el momento de verdad? Está pregunta muchas veces se pasa desapercibida en la vida
cotidiana. Quizá se ignora los momentos en donde hay que decir un sÃ− o un no. No siempre hay conciencia
de lo que se dice, se piensa y se hace, simplemente se actúa. Aunque esos instantes son cruciales tanto en la
vida social, laboral y emocional.
Un momento es un periodo de tiempo muy breve, es un instante o es el tiempo oportuno para hacer o para
que ocurra una cosa. La vida está llena de momentos, buenos o malos, positivos o negativos, agradables o
desagradables; en cada uno de ellos se tiene que actuar o elegir soluciones basándonos sobre la verdad o el
criterio que se posee del momento, cuyo resultado afectará, ya sea en la familia, en el área de trabajo, en lo
sentimental, en lo empresarial o dentro de una organización, según sea el espacio en donde se presente.
Una verdad es la conformidad de lo que se dice con lo que se siente o piensa.. El ser humano muchas veces se
demuestra inseguro ante alguna situación de la vida. Se da la inseguridad porque en ocasiones no existe el
equilibrio con el lenguaje, el sentimiento, y el pensamiento. Es ahÃ− en donde se da la falsedad, aunque esto
sirve para explorarse asÃ− mismo, y poner de acuerdo estos tres aspectos, dichos anteriormente. Un ejemplo
en el área laboral es cuando el jefe está dando un regaño, al mismo tiempo una llamada de atención,
pues sucede que el empleado en ese instante expresará que está de acuerdo, pero estará pensando que no
lo hará y al mismo tiempo dirigido por sus emociones, lo está odiando. Es por eso que el concepto de
verdad tiene un gran peso, pues si realmente es una verdad tendrá que conjeturarse con la mente, las
emociones y la expresión oral, que de cierta manera estas tres contribuyen para tener una buena decisión
con seguridad.
Palabras claves:
• Momento.
• Verdad.
• Organización.
• Emosiones.
La expresión española “Momento de Verdad” tiene su origen en la corrida de toros en la que señala el
momento final que tiene que enfrentar el matador y el toro. Es un episodio crucial que debe de resolverse de
alguna manera.
Los Momentos de la Verdad, fue popularizado por Karl Alprecht, quien señala lo siguiente:
“Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la
organización y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio.”
Sin embargo, este término fue retomado más tarde por el sueco Jan Carlzon quien desarrolló un
programa de administración de la calidad para las empresas de servicio donde señala que todos lo
empleados necesitan sentir y saber que son necesarios, por lo que la motivación resulta pieza clave para
alcanzar la calidad dentro de una organización.
“Un momento de verdad es aquel que cumple las necesidades, expectativas, y es acorde con lo que tú
esperabas.” En la vida se viven muchos momentos, pero los momentos de verdad son únicos y el significado
que tenga cada uno de ellos, cada persona se lo atribuye ya que es una experiencia única. Los resultados que
1
se obtengan, ya sea a favor o en contra de las posibilidades que se tengan, de esto dependerá que los
momentos de verdad se conviertan en momentos maravillosos o momentos de desdicha por lo que resulta
señalar que hace referencia a la resolución o no de nuestros deseos o necesidades.
La frase “Momentos de Verdad” tiene como esencia básica la honestidad y el cumplimiento de lo deseado.
Si estos dos elementos se tienen claros, se podrá cumplir con los requerimientos que el cliente necesite,
teniendo como resultado la satisfacción del mismo diciendo “era mas de lo que yo esperaba”.
Para poder descubrir lo momentos de verdad en nuestra organización, hay que tomar en cuenta lo siguiente:
• Mirar a través de los ojos de los clientes o usuarios. (EmpatÃ−a).
• Evitar racionalizar o buscar excusas. (Responsabilidad).
• Identificar todos los puntos de encuentro posibles. (Visión).
• Hacer esta labor entre todos los miembros de la organización. (Comunicación).
No todos los momentos de verdad implican una interacción directa entre los empleados y usuarios de una
organización. Quizás existan otros momentos de verdad dentro de la misma organización; por ejemplo,
cuando el ciudadano observa un aviso de la empresa, ése es un momento de la verdad, le produce algún
tipo de impresión, una perspectiva, una visión. Para el cliente, recibir una factura o un resumen por correo,
escuchar una voz grabada por el teléfono, abrir un paquete que llegó a su casa, todos estos son elementos
que conducen a una impresión sobre el servicio prestado. La suma total de todos los posibles momentos de la
verdad que experimenten los usuarios/beneficiarios, intervengan o no las personas, de la organización
constituyen la imagen de su servicio.
Recientemente, psicólogos y neurofisiólogos han descubierto que las emociones desempeñan un papel
principal en la toma de decisiones de los individuos dentro de una organización, notando que:
• Aumentan el nivel de atención;
• Apuntan a opciones y preferencias;
• Mejoran la memoria y aumentan las posibilidades de codificar un hecho, reforzándolo y evocando la
memoria.
Las emociones son un prima distorsionador mediante el cual los usuarios/beneficiarios experimentan la marca.
La memoria percibirá, evaluará y guardará un suceso de modo muy diferente dependiendo la carga
emocional que el usuario/beneficiario relacione con el mismo. Los individuos evalúan los eventos de
diferente modo, dependiendo como lo experimente, ya sea ganancia o como pérdida.
En cada evento o momento, el cerebro emplea diferentes circuitos para evaluar las recompensas (ganancias) y
los castigos (pérdidas). Un castigo tiene un impacto Psicológico mayor que una recompensa del mismo
valor.
Hoy en dÃ−a, se está ampliando el conocimiento del cliente, añadiendo la dimensión del tiempo y
estudiando los momentos de la verdad en relación con las empresas. Son varios aspectos que definen los
momentos de la verdad:
Â
• Aporte emocional: Son momentos intensos a los que el cliente aporta una fuerte carga emocional.
• Impacto en los modelos: Fomentan el refuerzo de las preferencias o un cambio en ellas.
• Persistencia: Tienden a dejar una impresión duradera en la memoria, y hasta pueden promover los
procesos mentales de edición que contribuyen a la formación de los recuerdos.
• Frecuencia: Son momentos poco frecuentes que a menudo (pero no únicamente) ocurren por iniciativa del
2
cliente, por lo tanto muy difÃ−ciles de planificar.
• Audiencia: Conciernen a una audiencia reducida en un cierto momento t.
Â
Conclusión:
Por último, los momentos de verdad son poco frecuentes, pero causan un gran impacto en la percepción del
cliente o usuario. El análisis y los esfuerzos por mejorar se deben centrar en esos momentos ya que, por sÃ−
solos, no son positivos o negativos. Todo dependerá en la forma como se maneje el encuentro lo que
convierte al momento de verdad en una experiencia positiva o negativa para el cliente, por lo que este siempre
tendrá en mente el cumplimiento de sus necesidades, expectativas acorde con lo que él espera en base a
sus emociones, a su pensamiento y en la forma en que le sea trasmitido el mensaje. Por lo que un momento de
verdad, es la antesala para la toma de decisiones.
http://es.thefreedictionary.com/momento
http://buscon.rae.es/draeI/SrvltConsulta?TIPO_BUS=3&LEMA=verdad
http://74.125.93.132/search?q=cache:IEKKXbQC-AcJ:www.comeaa.org/docs/licenciatura/momentos_de_verdad%252
http://carito5588asesoriaalcliente.blogspot.com/2009/01/momentos-de-verdad.html
http://74.125.47.132/search?q=cache:G4lWLH78PoMJ:201.140.158.69:8080/WebSite/docs/CulturaLegalidad/Calidad%
http://74.125.47.132/search?q=cache:1va6NocBaKkJ:www.mercadeodominicano.com/articles.php%3Fart_id%3D210%
3