Qué es calidad humana en el trato?

III Ciclo Ética y Responsabilidad Empresarial:
Calidad ética y humana en las organizaciones
Cinco niveles de calidad humana en el
trato interpersonal en la empresa
Ponente
Prof. Domènec Melé
Titular de la Cátedra Ética Empresarial y Profesor Ordinario de Ética
Empresarial, IESE
Responden
Antonio González-Barros
Presidente, Grupo Empresarial INTERCOM
Ramon Folch i Solé
Director Responsabilidad Social Corporativa, ISS Facility Services, S.A
¿Qué es calidad humana en el trato?
• Calidad hace referencia al “grado de bondad” o
medida de la excelencia en algo.
• El termino “control de calidad” es bien conocido
en manufactura e ingeniería.
– El termino Quality Control fue acuñado en 1933.
• En sociología se habla de “calidad de vida”
– El termino Quality of Life data de 1943
• En el contexto empresarial, hablamos de calidad
del producto, del proceso, etc.
• ¿Y de la calidad humana en el trato?
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¿Qué es calidad humana en el trato?
• La calidad humana en el trato hace referencia al grado de
excelencia alcanzada en las relaciones humanas.
• Puede referirse a
– Relaciones interpersonales (directivo-colaboradores, entre
compañeros)
– En un conjunto, ya sea un grupo, un departamento o una empresa.
En este caso, la calidad humana en el trato es parte de la cultura.
– Relaciones inter-grupales: con stakeholders o grupos implicados.
• La calidad humana en el trato puede tener gran impacto en
las organizaciones y en las transacciones comerciales.
• La referencia para la calidad humana viene dada por lo
apropiado al “ser hombre”
¿Qué es calidad humana en el trato?
“Ser hombre” implica:
– Ser alguien corporeo-espiritual, relacional y social
– Cada uno es un ser único e irrepetible, pero con una
naturaleza humana común
– Ser racional, con capacidad de conocimiento y discurso
intelectual.
– Ser libre (actúa por su voluntad y no completamente
determinado por los instintos), y con la correspondiente
capacidad de “autodeterminación”
– Con intimidad, biografía y sentido de “autoposesión”
– Abierto al mundo y a la trascendencia
– Llamado a desarrollarse en su humanidad
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¿Qué requiere un trato apropiado
al “ser hombre”?
Un trato apropiado implica:
– Reconocer las características propias de la persona y su
dignidad humana y derechos innatos asociados a todos
los hombres, y respetarlos.
– Descubir a los otros como semejantes, y tratarles
evitando daños que uno no quisiera para sí y, en la
medida de lo posible, cuidar de ellos como nos gustaría
ser cuidados.
– Adquirir un sentido de fraternidad (hermanos en
humanidad, y quizá también en la fe) que exige tratar a
los demás con “amor inteligente”, procurando su
desarrollo.
NIVEL 1
Explotación y maltrato
INJUSTICIA
MANIFIESTA
MANIFESTACIONES
OCURRE en
• Hay abuso de situaciones de necesidad de los
empresas que
empleados imponiéndoles condiciones de trabajo
violan
inhumanas (horarios excesivos, salarios muy
derechos
bajos,contratos inicuos, …)
humanos
• Falta una razonable seguridad e higiene en el trabajo.
fundamentales.
• Se aceptan discriminaciones injustas.
Con
• Se permiten agresiones, actos vejatorios, circulación de frecuencia,
informes sesgados y acusaciones falsas y deslealtades.
también
• Existe y se tolera el acoso psicológico o sexual.
incumplen la
• Hay actuaciones manipulativas (mentiras y engaños,
ley.
creación de falsas expectativas, abuso de la buena fe de
las personas).
• Se persuade u obliga a actuar de un modo corrupto,
contra–conciencia o coaccionando la libertad religiosa.
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NIVEL 2
Indiferencia por las personas
FALTA DE
RESPETO
MANIFESTACIONES
OCURRE en
• Se trata a las personas como meros recursos, sin
empresas que
ninguna consideración a su dignidad.
cumplen con la
• No hay sensibilidad ante las preocupaciones,
ley y hasta con
problemas o necesidades de los demás, ni por las
ciertos códigos
consecuencias humanas en la toma de decisiones.
de conducta,
• El único reconocimiento o muestra de interés es el que
pero sin
sirve para aumentar la productividad.
aprecio real por
• La amabilidad en el trato es calculadora o no existe,
las personas
siendo las relaciones frías y, en ocasiones, severas.
más allá de su
• No se fomenta la participación, ni se aporta información
contribución a
adecuada, excepto para lograr mejores resultados y no
los resultados.
por reconocimiento de la autonomía de las personas.
•No se escucha a los demás, ni se valora
suficientemente su experiencia o su buena voluntad.
NIVEL 3
JUSTICIA
Trato respetuoso y justo
MANIFESTACIONES
OCURRE en
• Se reconoce y respeta la dignidad intrínseca de toda
persona, sea quien sea.
empresas en
las que se da a
• Existe respeto por los derechos humanos y se
cada uno
fomenta su reconocimiento.
aquello a lo que
• Se cumplen los deberes de justicia dando a cada uno tiene derecho y
lo que legitimamente le corresponde.
se trata a todos
• Las distribuciones de beneficios y cargas se realizan
y a cada uno
con criterios de equidad
con el respeto
• Hay una adecuada transparencia y veracidad en las
debido a su
comunicaciones personales y corporativas.
dignidad
• Existe la voluntad de cumplir con lealtad los
humana.
compromisos asumidos.
• El poder se rige por el servicio a la comunidad, por
encima de intereses individuales o de grupo.
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NIVEL 4
Preocupación por los legítimos
intereses de los demás
CUIDADO
AUTÉNTICO
MANIFESTACIONES
OCURRE en
• Se trata a los demás, no sólo con justicia, sino
empresas en
también con solicitud y afecto.
las que no solo
• Hay sensibilidad hacia los legítimos intereses de los
se trata a todos
demás y preocupación por satisfacerlos en la medida
con respeto,
de lo posible.
sino que existe
• No se eluden problemas reales de los colaboradores
sensibilidad y
buscando, con generosidad, soluciones razonables.
preocupación
• Apoyo a las personas en sus errores cuando se
por los
reconocen y existe afán de superación.
legítimos
• Facilitar la resolución de conflictos y la conciliación de
intereses de
trabajo y vida familiar.
los demás.
• Máxima preocupación por minimizar los efectos
secundarios adversos sobre la gente en las decisiones,
más allá de lo debido por justicia.
NIVEL 5
Fomento del desarrollo
humano de las personas
RECIPROCIDAD
AMISTOSA
MANIFESTACIONES
OCURRE en
• Además de atender intereses y problemas, existe
empresas en las
preocupación por el crecimiento o desarrollo
que, además de
humano de los demás.
respeto y
• Se fomenta un clima de estima mutua y ayuda
preocupación
reciproca.
por los intereses
• La motivación de servicio a los demás es muy
de los
valorada y fomentada.
empleados, se
• Se incorporan y se promocionan en la organización
fomenta la
personas no solo con valía técnica sino también
estima mutua, la
humana (virtudes) de modo que puedan promover
en otros reciprociad amistosa.
voluntad de
servicio y las
• El liderazgo, los sistemas de dirección y la cultura
existente fomentan actitudes de colaboración
virtudes.
amistosa.
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Calidad humana en dirección de empresas
RECIPROCIDAD
AMISTOSA
CUIDADO
AUTÉNTICO
JUSTICIA
FALTA DE
RESPETO
INJUSTICIA
MANIFIESTA
Fomento del desarrollo de
las personas
(Nivel 5)
Preocupación por los
legítimos intereses de los
demás (Nivel 4)
Promover una alta consideración
de las personas y favorecer su
desarrollo; fomentar estima mutua,
cooperación y voluntad de servicio.
Prestar atención a los intereses
de las personas y contribuir a
solucionar sus problemas.
Trato respetuoso
y justo
(Nivel 3)
Reconocer la dignidad de las
personas y actuar con respeto hacia
ellas y sus derechos.
Indiferencia
por las personas
(Nivel 2)
Tratar a las personas sin ningún
aprecio, como meros recursos; sin
prestar atención a su dignidad y
derechos innatos, ni a su voluntad de
cooperar.
Maltrato
(Nivel 1)
Explotar y/o manipular a las personas;
proferir injurias o insultos; dar trato
vejatorio; discriminaciones injustas.
CUESTIONES
• ¿Qué experiencias prácticas pueden aportarse
acerca de la existencia de estos niveles de calidad
humana?
• ¿Qué indicios pueden hacer pensar que una
organización o una parte de ella está en un cierto
nivel?
• ¿Hay riesgo de que una organización se deslice
hacia niveles inferiores?
• ¿Cómo lograr que una organización ascienda a
niveles superiores?
• ¿Qué papel tiene el liderazgo en la mejora de la
calidad humana en el trato dentro de la empresa?
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¿Cómo se pasa de un nivel a otro?
RECIPROCIDAD
AMISTOSA
CUIDADO
AUTÉNTICO
JUSTICIA
FALTA DE
RESPETO
INJUSTICIA
MANIFIESTA
Fomento del desarrollo de
las personas
(Nivel 5)
Preocupación por los
legítimos intereses de los
demás (Nivel 4)
Trato respetuoso
y justo
(Nivel 3)
Indiferencia
por las personas
(Nivel 2)
Maltrato
(Nivel 1)
!Muchas gracias!
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