SI NO MEDIMOS NO CONTROLAMOS

SI NO MEDIMOS NO
CONTROLAMOS (SATISFACCIÓNINSATISFACCIÓN DEL CLIENTE)
• Los estudios de satisfacción están orientados a la fidelización de clientes, la cual, trata de
conseguir una relación duradera, estable y continuada con el cliente. Cuanto mayor sea la
duración de la relación de un cliente con una empresa, mayores van a ser los beneficios para
ésta. Un cliente fiel contribuye más a la empresa que un cliente nuevo, por ello es vital la
realización de estudios de satisfacción de clientes y usuarios.
• Una encuesta de satisfacción es un estudio empírico basado en la observación para poder
determinar el grado de satisfacción del encuestado. El encuestador o investigador
normalmente no interviene ni controla el proceso estudiado, siempre que la encuesta esté
correctamente diseñada. La encuesta suele obtener la información a partir de un cuestionario
que puede ser respondido de manera presencial, por papel, teléfono, vía web o por correo
electrónico. Las encuestas de satisfacción suelen tener por finalidad conocer el grado de
satisfacción de un público objetivo ante un servicio ofrecido o la valoración de un conjunto de
circunstancias. Y así.
• Los estudios de satisfacción o seguimiento de clientes a lo largo del
tiempo (tracking) facilitan su fidelización mediante la toma de
decisiones que mejoran la relación de la empresa con su cliente.
• Una vez que dentro de la cultura corporativa de la compañía se
valore positivamente el conocer el nivel de satisfacción del cliente,
es preciso protocolarizarlo con un plan director en el que al menos
se contemple:
• Que el servicio al cliente no es un hecho aislado sino un proceso
continuo, evolutivo y comparativo.
• Que las decisiones de la empresa han de tomarse teniendo en
cuenta la situación del mercado y los posibles impactos en el
cliente.
• Que se elaborarán cuantos planes de acciones específicos sean
precisos para mantener un determinado nivel.
• Que todos los resultados serán presentados y actualizados por el
comité de dirección.
INSATISFACCIÓN
• No siempre conseguimos la satisfacción de los clientes. En ocasiones es inevitable la
insatisfacción de algunos clientes. Algunas de los motivos de insatisfacción más frecuentes
son:
• A) El precio. Un motivo típico de insatisfacción es el precio, especialmente cuando se
descubre un servicio similar a menor precio. En cualquier caso las investigaciones muestran
que el precio no es el principal factor de decisión para la mayoría de los consumidores.
• B) La variabilidad de los precios. Los cambios en los precios pueden ser causa de
insatisfacción. Una hipoteca variable que se vea afectada por un alta rápida de los tipos de
interés.
• C) Importancia psicológica. Los que son muy deseados generan menos
disonancia. La insatisfacción dependerá de la importancia concedida al
producto o servicio y de la vinculación emocional con el mismo.
• D) Prestaciones. El consumidor considera que las prestaciones recibidas no son
las adecuadas.
• E) Número de alternativas. La insatisfacción dependerá de la percepción de
alternativas deseables y accesibles.
• F) Alternativas similares a precios distintos. Adquirir un producto o servicio y luego
comprobar que la misma empresa y otra proporciona lo mismo a menor precio.
• G) Credibilidad de la fuente de información. Falta de credibilidad de la fuente de
información. La credibilidad es un factor fundamental especialmente en los
servicios. El consumidor debe percibir al vendedor o al empleado que le presta
el servicio como experto y que le dice la verdad.
• H) La comunicación por parte de otros proveedores. Cuando el consumidor a
partir de la información recibida del vendedor espera unas ciertas condiciones o
características y estas no se ven satisfechas.