Satisfacción e mellora

Satisfacción e mellora
Dr. Ángel Facio Villanueva
[email protected]
A publicación do libro Bases para a mellora continua da calidade dos servizos de
saúde recolleu os fundamentos da xestión da calidade no Servizo Galego de Saúde.
Dende entón teñense producido moitos cambios no ámbito da xestión da calidade.
Dentro da estratexia da nosa Organización levouse a cabo una reorientación da
nosa actividade. A xestión por pocesos ubica os pacientes no eixo do sistema e
como elemento central de toda a nosa actividade. A nivel xeral a creación das
Comisións de participación cidadá pretende implicar aos pacientes e a sociedade
en xeral no ámbito da planificación estratéxica.
¿Cáles son os elementos a avaliar para coñecer o seu grado de satisfacción? Sen
dúbida en primeiro lugar debemos recibir información da satisfacción dos
destinatarios directos da nosa prestación de servizos. Fundamentalmente dos
pacientes e dos profesionais. Moitas das nosas actividades, ainda que todas
repercutan no paciente, poden facelo a través doutros profesionais aos que
ofrecemos a nosa actividad, polo tanto teremos que dispor de información do grado
de satisfacción de:
-
Pacientes
-
Traballadores
-
Servizo Galego de Saúde
-
Outras empresas
Sociedade no seu conxunto
No relatorio de hoxe faremos especial análise da satisfacción dos pacientes e dos
profesionais.
A norma UNE EN ISO 9000:2008 no seu punto 8.2.1 Satisfacción do cliente
define o seguinte: Como unha das medidas do desempeño do sistema de xestión da
calidade, a organización debe realizar o seguimento da información relativa á
percepción do cliente con respecto ao cumplimento dos seus requisitos por parte
da organización. Deben determinarse os métodos para obter e utilizar dita
información. Como se pode ver, non di una única maneira de facelo. Na nota que a
norma achega o punto encuestión orienta algunas opcións. Entre elas pódense
destacar:
-
as enquisas de satisfacción do cliente
-
os datos do cliente sobre a calidade do producto entregado
-
as enquisas de opinión do usuario
-
o análise da pérdida de negocios
-
as felicitacións
-
as garantías utilizadas
-
os informes dos axentes comerciais
Como se pode ver moitos dos elementos citados non serán de axuda no noso
entorno, poro tampouco pódense deixar sen aproveitar as opción que plantexan.
A Alta Dirección da nosa organización, o Servizo Galego de Saúde, plantexa nas
súas liñas de actuación distintos elementos que se relacionan co asunto que
estamos a tratar.
Así na liña de actuación 2 (calidade asistencial) recolle un indicador que é o grao de
satisfacción co tempo de duración da estadía en urxencias, obtido mediante
enquisa. Como se pode entender este indicador nos permitirá coñecer a avaliación
dos usuarios dos nosos servizos de urxencia do tempo de espera. A accesibilidade
mediría mais tempos de espera, pero este indicador nos informa do grado de
acordó o desacardo dos pacientes ca espera en urxencias (tema sempre complexo e
de difícil análise: os tempos percibidos no poden ser en tódolos casos igualmente
interpretados: por exemplo tempos de espera a valores enzimáticos en pacientes
coronarios).
Na liña de actuación 5: participación dos profesionais establécese un obxectivo que
é mellorar a satisfacción dos profesionais en relación co seu nivel de información e
participación na mellora da organización e funcionamento do centro. Moitas das
acción de mellora non son nin siquera coñecidas por eles a pesares de que a súa
implicación nas mesmas sexa imprescindible en moitas ocasións.
Na líña de actuación 7: satisfacción de pacientes temos que ter en conta o
obxectivo principal: Coñecer a satisfacción dos pacientes coa atención recibida.
Sen dúbida esta liña estratéxica de actuación pódese abordar dende distintas
frontes, pero o esencial é ter que telo en conta.
Por todo o comentado anteriormente temos experiencias da medición da
satisfacción e da mellora no noso ámbito. Imos agora a mencionar os aspectos mais
desenvoltos no noso ámbito nos últimos anos.
1.- Elaboración de enquisas
z Pacientes.
Nos
últimos
anos
veñense
a
facer
enquisas
que
fundamentalmente permiten avaliar as dimensións da prestación que
poden ser respostadas polos pacientes: información recibida, trato,
coidados hoteleiros, etc. Difícilmente o paciente poderá avaliar as
dimensións asistenciais.
z Profesionais. As enquisas de clima son un elemento que se incorporou
recentemente ao noso sistema. Os resultados delas poñen enriba da
mesa un problema que pode ser coñecido por indicadores indirectos:
absentismo, conflitividad laboral, etc.
2. Relamacións. Como comentaremos mais adiante as reclamacións poden ser una
importante fonte de información, pero non é menos certo que moitas veces sirven
para evitar algunas das limitacións estructurais da sanidae pública (coma exemplo
os adiantos de citas)
3.- Suxestións. Non está moi desenvolto un sistema de recollida de suxestións. As
páxinas web do Servizo Galego de Saúde e as dos distintos centro periféricos
teñen lugares de participación específicos.
4.- Auditorías
z Interna
z Externa
Sen dúbidas unhas das ferramentas de calidade, no sistema ISO, que mais valor
engadido aporta. A dinámica de auditoría é a clave do sistema de aseguramento.
Tanto a auditoría externa coma a interna poden axudar de modo importante a
mellora da nosa Organización.
5.- Seguimento dos servizos/procesos
z Cadro de mandos
z Monitorización de indicadores
z Plan de actividade
Estos elementos constitúen as bases da monitorización da xestión. Un sistema de
información que permite facer un seguimento da nosa actividade asistencial e non
asistencial.
Nas táboa que achego permite conocer o perfil das reclamacións dos usuarios da
nosa Área Sanitaria de Ferrol no ano 2008. A modo de exemplo podemos ver os
distintos motivos de queixa sobre os que teríamos que traballar.
Motivo
Lista de espera hospitalización
Mal trato personal medico
Nº de reclamacions
26
135
Mal trato personal enfermería
28
Maltrato personal no sanitario
20
Lista de espera en probas
Lista de espera en consultas externas
886
2.595
Funcionamiento servicio hospitalario
87
Funcionamiento consultas externas
87
Funcionamiento urgencias
49
Funcionamiento admisión
20
Funcionamiento servicio de hosteleria
2
Funcionamiento rx
4
Funcionamiento rehabilitación
5
Funcionamiento ambulancias
2
Lista de espera serv. centrales
4
Libre elección de facultativo
Cambios de citas
2º opinión otro especialista
2º opinión otro centro
273
38
106
66
Huelga
128
Suspensión de consulta
140
Lista de espera quirúrgica
400
Demora en atención
123
Motivos sociales
37
Demora en iniciar tratamiento
49
Demora en recibir pruebas
33
Otros / sen especificar
367
Como se pode ver non temos moito que dicir sobre as queixas que ocasinan os
problemas de accesibilidade. Pero chaman a atención as referidas ao maltrato
levado a cabo polos profesionais.
A exposición dos motivos de reclamación tería que levar asociado unha análise
rigurosa das medidas a acometer. No ámbito da Dirección da organización
deberíanse tratar as medidas correctoras avaliando o seu resultado, para manter a
ferramenta da mellora continua tan ben recollida no círculo da mellora de Deming.