SU MÁS IMPORTANTE
HERRAMIENTA DE CAPACITACIÓN
SOBRE EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Por Annette Franz
Un hecho: el mapa de viaje del cliente es su más impor-
• Estar centrada y focalizada en el cliente
tante y poderosa herramienta para entrenamiento sobre
• Entender al cliente y sus interacciones con su organiza-
experiencia del cliente, la que mejor va a ayudar a sus
ción
colaboradores a ofrecer una gran experiencia.
• Alinearse en torno a una causa común
¿Qué es un mapa de viaje del cliente? En términos simples, es una forma de caminar en los zapatos de su clien-
• Hablar un lenguaje universal (el del cliente)
te y mapear su curso, mientras este interactúa con su
• Romper los “silos”
organización al tratar de satisfacer alguna necesidad o
• Lograr una visión unificada del cliente
completar alguna tarea. El mapa permite identificar los
momentos clave de verdad y analizar y priorizar las opor-
• Mejorar la experiencia del cliente.
tunidades de mejora en cada punto de contacto.
Incluida en el mapa de viaje está la vinculación entre la
El mapa de viaje es una herramienta que le ayuda a enten-
interacción con el cliente y el departamento con el cual
der. Sin saber qué pasos normalmente toman sus clientes
el cliente interactúa. Esto ayuda a los colaboradores en
para completar algún tipo de interacción o tarea, no hay
cada departamento de cara al cliente o de back office, a
manera de cambiar o introducir mejoras. Imagínese tra-
entender cómo ellos afectan a la experiencia.
tando de cambiar algo de lo que no se tiene ni idea de
Para el colaborador, los mapas viaje del cliente proporcio-
cómo se trasluce en la actualidad. Eso no tiene sentido, y
nan claridad en una variedad de maneras. Más importan-
sin embargo, es lo que muchas empresas tratan de hacer.
te aún, los mapas ofrecen una línea de visión clara hacia
No hay manera correcta o incorrecta de mapear, es decir
el cliente.
cómo debe verse, pero hay algunos componentes básicos
(lo que el cliente está haciendo, pensando y sintiendo) y
algunos principios fundamentales a cumplir, entre los
¿Por qué esto es importante?
que se incluyen: el mapa se crea a partir del punto de vis-
Porque cuando los colaboradores tienen una línea de vi-
ta del cliente, no el suyo. Se crea a través de esfuerzos de
sión clara:
colaboración. Es compartido entre los departamentos de
•Saben cómo
toda la organización. Que no quede en un estante cuando
ellos
contribuyen a la experiencia del
cliente
esté terminado, y nunca está realmente completo. No es
lineal y no es estático. Cuanta más información y datos
• Saben lo que significa ofrecer una gran experiencia del
contiene el mapa, más procesable este se vuelve.
cliente
¿Por qué necesita un mapa viaje del cliente? ¿Por qué es
•Tienen las herramientas, la capacitación y están facul-
una tan importante herramienta de formación sobre expe-
tados a hacerlo
riencia del cliente? Porque, cuando es compartida y utilizada de manera adecuada, ayuda a toda la organización a:
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S U M Á S I M P O R TA N T E H E R R A M I E N TA D E C A PA C I TA C I Ó N S O B R E E X P E R I E N C I A D E L C L I E N T E .
¿Cómo se usa entonces como herramienta de
formación?
una mejor manera para, durante la orientación, mostrar
a los colaboradores lo que la organización se ha comprometido con los clientes. Es una gran manera de dejar que
El mapa ofrece una gran información acerca de cada pun-
un nuevo empleado sepa de inmediato dónde y cómo
to de contacto y cada interacción, con el fin de facilitar la
contribuye, y cómo sus contribuciones son un asunto no
capacitación y entrenamiento acerca de la experiencia del
sólo para la empresa sino también para el cliente. Es una
cliente, incluyendo:
herramienta impresionante para iniciar un empleado en
• Quién es el cliente
una cultura centrada en el cliente y focalizada en el cliente, que le ayuda a ver cómo los departamentos trabajan
• Lo que el cliente está haciendo
juntos, y le enseñan acerca de las prioridades para el ne-
• Lo que sucede antes de que el cliente llegue a un colabo-
gocio.
rador
Creo que este es un gran descuido por parte de muchas
• Lo que sucede después de que el cliente termina con un
(bueno, la mayoría) de las empresas. Especialmente du-
colaborador
rante la orientación, creo que tanto el cliente como la conexión del empleado para con el cliente se pasan por alto
• Cómo el cliente se siente
lamentablemente.
• Con quién interactúa el cliente
¿Está usted incorporando entrenamiento sobre experiencia
• Cuáles son las expectativas del cliente en el momento
del cliente en la orientación de nuevos ingresantes, así como
• Dónde las cosas se están desmoronando
en la formación de sus colaboradores en curso? Y, ¿Está
usando un mapa del viaje del cliente para subir a bordo o
• Cuándo las cosas van bien
capacitar a sus empleados con el fin de reforzar su cultura
• Qué es lo más importante para el cliente
centrada en el cliente? (Usted tiene una cultura centrada en
el cliente, ¿verdad?) Si no, ¿qué está esperando? •
•Si y cómo el colaborador contribuye en cada punto de
contacto
• Qué proceso apoya a cada punto de contacto o interacción
Acerca de Annette Franz
• Qué herramientas facilitan la interacción
Annette es Vicepresidente de Experiencia del Cliente en Touchpoint
También permite a los colaboradores a comparar y visua-
Dashboard. Ella bloguea en CX Journey, donde comparte su pasión
lizar la experiencia real con la experiencia ideal, es decir,
por ayudar a las empresas a entender la importancia de la expe-
la realidad frente a lo que debería ser o lo que está diseña-
riencia de los empleados y su papel en la entrega de una experiencia
do para ser. El mapa ofrece una gran cantidad de informa-
excepcional al cliente, así como la manera de transformar sus cultu-
ción para el entrenamiento y la capacitación, añadiendo
ras para garantizar que el cliente sea el centro de toda conversación.
riqueza y detalles que usted realmente no conseguiría o
Fue reconocida recientemente como una de “Las 100 Personas más
sus colaboradores no verían o no se darían cuenta. Y por-
Influyentes Mujeres Tech en Twitter” por Business Insider y ha sido
que al ser un documento vivo, también proporciona una
reconocida por varias organizaciones como factor de influencia su-
gran cantidad de oportunidades de seguimiento de la ca-
perior en experiencia del cliente. Es miembro activo de CXPA, como
pacitación para apoyar una cultura centrada en el cliente.
CX Experta, CX Mentora; ella también es miembro del Consejo de
Administración.
Además de la formación, los mapas de viaje son también
herramientas de orientación útiles. No puedo pensar en
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