PROCEDIMIENTO SOPORTE TECNICO A USUARIOS

Código: TC-GT-P-02
Versión: 05
PROCEDIMIENTO
SOPORTE TECNICO A USUARIOS
Fecha Elaboración:
31/05/2013
Vigente Desde:
24/09/2013
1. OBJETIVO
Prestar el servicio de soporte técnico a los usuarios de las diferentes dependencias del Ministerio del
Interior, con el fin de atender y solucionar los problemas y/o requerimientos existentes a nivel de
recursos informáticos: Hardware, Software, comunicaciones y seguridad informática.
2. ALCANCE
Inicia con la solicitud del usuario hasta atención de los requerimientos de los usuarios del Ministerio
del Interior.
3. DEFINICIONES
RECURSOS INFORMÁTICOS: Conjunto de herramientas (Hardware, Software, sistemas de
información, comunicaciones y seguridad informática) que permiten utilizar la informática en el trabajo
de oficina.
SOFTWARE DE BASE: Son los programas básicos necesarios para que un funcionario pueda utilizar
adecuadamente un equipo de cómputo (Sistema operativo, software ofimático, antivirus, correo
electrónico institucional y navegadores).
SOPORTE TECNICO: El soporte técnico se define como todas las actividades humanas que se
deben realizar para corregir una o más fallas técnicas que los equipos puedan presentar con relación
al hardware, software y sistemas de información cuando son operados por los usuarios.
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO: es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y la
Entidad con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio.
4. SIGLAS
N/A
5. NORMATIVIDAD
5.1. CONSTITUCIÓN.
5.2. LEYES.
5.3. DECRETOS.
5.4. RESOLUCIONES.
5.5. OTRAS
 NTCGP 1000.Norma de Calidad para la Gestión Pública. Bogotá:
 Norma Técnica Colombiana NTC- ISO: 9001
6. DESARROLLO
6.1 LINEAMIENTOS GENERALES
Los servidores públicos (de planta, contratistas, judicantes, pasantes, entre otros) que intervienen o a
quienes se les ha encomendado la responsabilidad de soporte técnico deberán cumplir con las
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actividades de este procedimiento, en el marco de las políticas de uso de los recursos tecnológicos
descritas en el Anexo No. 1.
6.2. ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDADES
No.
Actividad
1 Recibir Solicitud de
soporte
Tarea
Los usuarios reportan al Grupo
de Sistemas los requerimientos
y/o fallas presentadas en la
plataforma
tecnológica
relacionados con:
 Sistema Operativo
 Ofimática
 Red de datos
 Internet
 Correo Electrónico
 Sistemas de Información
 Hardware
Punto de Control
Responsable
Profesionales
Sistemas
Grupo
de
Lo hacen a través de las línea
telefónica 2427400
extensión
2382 memorando interno o por
correo
electrónico
en
las
cuentas:
- soportetecnico@mininterior.
gov.co
2
Asignar funcionario
Se le asigna a un técnico o
funcionario
del
Grupo
de
Sistemas, la solicitud del servicio
(Hardware
o
Software),
requerimiento
y/o
falla
presentada, para que este
atienda el servicio reportado. Le
asigna una prioridad de acuerdo
al tipo de falla presentada.
Imprime el formato TC-GT-P-02F01. Entrega el formato de
prestación de servicio de soporte
al Técnico y/o funcionario del
Grupo de Sistemas.
Coordinador del grupo de
Sistemas,
Profesional
especializado
Coordinador del grupo de
Sistemas,
Profesional
especializado
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No.
Actividad
3 Prestación
del
servicio de soporte
Tarea
Recibe formato de prestación de
servicio de soporte técnico. De
acuerdo a la prioridad del
servicio se establecen unos
tiempos máximos de atención,
los
cuales
se
encuentran
contemplados
en
la
Guía
Acuerdos de Niveles de Servicio.
Verifica falla y/o requerimiento
del
funcionario
en
la
dependencia
y
elabora
diagnóstico, registrando todos
los campos en el formato de
soporte y determina qué tipo de
intervención
se
requiere.
Subsana la falla, hace firmar al
usuario la satisfacción del
servicio en el formato de
prestación de servicio de soporte
técnico y coloca su firma en
dicho formato. Pasa a actividad
No. 7.
Si el usuario no se encuentra en
su lugar de trabajo, otro
funcionario de la dependencia
solicitante dejará constancia con
su nombre y firma de la visita
realizada. Si al cabo de tres
visitas el usuario no se
encuentra, el caso será cerrado y
pasa a actividad No. 7.
Si el usuario solicita reprogramar
el servicio de soporte, se debe
dejar constancia en la solicitud
con la firma del usuario o de un
compañero de esa dependencia
y pasa a la actividad No. 6.
Si lo requerido es un cambio en
un sistema de información, se
informa al responsable del
mismo para que a través de la
empresa
desarrolladora
del
aplicativo diligencie el formato de
Solicitud Cambios Aplicaciones
Software TC-RT-P-05-F01.y se
preste el servicio requerido.
Punto de Control
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Responsable
Técnico
Administrativo,
Profesional Especializado
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No.
4
Actividad
Verificar
si
el
elemento está en
garantía
Tarea
Si el servicio de soporte
contempla cambio de equipo de
cómputo, se debe diligenciar el
formato TC-GT-P-02-F02 de
traspaso de inventario.
Se
efectúa el cambio de equipo,
se realiza backup, configuración
del nuevo equipo e impresora.
Se informa a Almacén y pasa a
Actividad 7
Si el requerimiento y/o falla no se
pudo solucionar y el equipo está
en garantía, se escala el servicio
a la persona responsable del
tema de garantías para tramitar
el soporte por garantía. Se deja
constancia en el servicio sobre el
trámite de la garantía. La
solicitud de la garantía se debe
realizar dentro del mismo día
hábil o máximo al siguiente día
hábil de efectuar el diagnóstico.
La entrega del equipo a la
entidad depende del fabricante.
Punto de Control
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Responsable
Técnico
Administrativo,
Profesional Especializado
Si se cumple esta tarea se cierra
el caso y pasa a actividad No. 7.
5
Solicitud y cambio
de partes
6
Actualizar
solicitud
soporte
la
de
Si no, el procedimiento continúa
en la siguiente actividad
En caso de requerir cambio de
partes,
para
solucionar
el
servicio se solicita al contratista
realizar el cambio del elemento
de acuerdo a las condiciones
contractuales vigentes. Se deja
constancia en el servicio de las
partes cambiadas.
Se informará al Grupo de
Almacén los seriales y placas (en
caso de tenerlas) de los
elementos instalados y retirados
mediante correo electrónico.
Se actualiza el estado del
servicio y los avances en la
atención de éste, en el formato
TC-GT-P-02-F01 continúe con la
actividad No. 3.
Técnico
Administrativo,
Profesional Especializado
Técnico
Administrativo,
Profesional Especializado
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SOPORTE TECNICO A USUARIOS
No.
Actividad
7 Cerrar caso
8
Efectuar
seguimiento
Tarea
Punto de Control
Se revisa el formato diligenciado Revisión
Mensual
que debe estar firmado por el del
registro
de
usuario y se archiva.
solicitudes
Una vez cerrados los casos de
soporte, al día hábil siguiente, se
efectuarán llamadas telefónicas
a los usuarios para saber cómo
les fue con el servicio.
Esta labor se debe efectuar
aleatoriamente con el cincuenta
por ciento (50%) de los servicios
atendidos.
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Responsable
Técnico Administrativo,
Profesional Especializado
Técnico Administrativo,
Profesional Especializado
7. REGISTROS
Servicio de Soporte realizado
Traspaso de Inventario
Ficha técnica de los sistemas de información
Inventario de Sistemas de Información en Producción
8.
INFORMACIÓN
INFORMACIÓN
GENERADA
N/A
RESPONSABLE
FRECUENCIA
UBICACIÓN
N/A
N/A
N/A
DESCRIPCIÓN
RESPONSABLE
UBICACIÓN
N/A
N/A
N/A
9. SISTEMAS DE INFORMACIÓN
SISTEMA DE
INFORMACIÓN
N/A
10. ANEXOS
TC-GT-P-02-F01 Formato Prestación del servicio de Soporte
TC-GT-P-02-F02 Formato Traspaso de Inventario
TC-GT-P-02-F03 Formato Ficha técnica sistemas de información
TC-GT-P-02-F04 Formato Inventario de Sistemas de Información en Producción
Anexo 5 Política de Uso de Recursos Tecnológicos
11. CONTROL DE CAMBIOS
FECHA
CAMBIO
VERSIÓN
24-09-2009
08-11-2010
Ajuste del procedimiento
Ajuste del procedimiento. Se incluyó normatividad, se
adicionaron tareas como actualizar en el sistema
Aranda los avances en la atención del requerimiento y lo
correspondiente a efectuar el seguimiento con el fin de
saber cómo fue la atención prestada. Se modificó el
formato de prestación del servicio de soporte para incluir
V02
V03
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Versión: 05
PROCEDIMIENTO
SOPORTE TECNICO A USUARIOS
FECHA
20/01/2012
31/05/2013
Fecha Elaboración:
31/05/2013
Vigente Desde:
24/09/2013
CAMBIO
algunos campos necesarios. Por otra parte se
incluyeron registros como el traspaso de inventario
porque en el momento de efectuar cambios de equipos
se requiere establecer quién era y el responsable actual
del mismo. En este procedimiento están implícitas las
actividades de soporte y mantenimiento de sistemas de
información, razón por la cual ese procedimiento se
suprimió. Se adiciona normatividad, se suprime la
política de operación, riesgos, control de riesgos y
política de administración de riesgos, de acuerdo a la
nueva plantilla para elaborar procedimiento.
Se eliminó política de operación de acuerdo a la guía
lineamientos para la de elaboración y/o modificación de
documentos Se incluyó la definición Acuerdo de Nivel
de Servicio. Se eliminó Sistema Aranda ya que no hace
parte del ministerio. En la actividad No. 1 se incluyó el
memorando interno como otro medio para solicitar
soporte. En la actividad No. 3 se incluyó el párrafo “De
acuerdo a la prioridad del servicio se establecen unos
tiempos máximos de atención, los cuales se encuentran
contemplados en el Guía Acuerdos de Niveles de
Servicio”.
En la actividad No. 4 se incluyó el párrafo: “La solicitud
de la garantía se debe realizar dentro del mismo día
hábil o máximo al siguiente día hábil de efectuar el
diagnóstico. La entrega del equipo a la entidad depende
del fabricante”.
En la actividad No.5 se incluyó el punto 5.1
Lineamientos Generales para articular el procedimiento
con el documento de Política de uso de Recursos
Tecnológicos. De acuerdo al anexo 1
Se incluyó en el punto 9: “Anexo 1: Política de uso de
Recursos Tecnológicos” Actualizado
a la versión
siguiente dada la escisión de acuerdo al decreto 2893
de 2011
Se modifica la versión 04 del procedimiento con el fin de
actualizar la imagen del Ministerio del Interior.
VERSIÓN
V04
V05
Elaboró
Revisó y Aprobó
__________________________
_________________________
Wilson O. Salcedo Rodríguez
Técnico Administrativo
Edgar Mauricio Gracia Díaz
Jefe de Oficina Información pública del Interior
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