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 Cambio
Cultural:
¿Qué Papel Tiene
RRHH?
Por Carolyn Taylor
En los últimos tiempos mucho se ha dicho sobre la cultura y su posible impacto en el desempeño de las organizaciones. En este artículo, Carolyn Taylor observa cómo funciona el cambio cultural y describe el papel de RRHH en el proceso. Los recientes y notorios desastres ocurridos en empresas de primer nivel han colocado a la cultura en el centro de la escena. La cultura es ahora una prioridad para los ejecutivos, un tema de gestión de riesgos para la junta directiva y una oportunidad de real diferenciación en el desempeño. El Informe de la Comisión Rogers y el de la Junta de Investigación sobre el Accidente del Columbia identifican a la cultura como la causa primaria de los desastres del Challenger en 1986 y del Columbia en 2003 sufridos por la NASA. La cultura también es responsable de la arrogancia autosuficiente de Enron, de impulsar a los ejecutivos de Shell a exagerar las reservas de petróleo, de la extravagancia de Virgin, del espíritu innovador de Apple y de la pasión por sobresalir de Southwest Airlines. difícil que otros se pongan al mismo nivel, por lo menos en el corto plazo. Los profesionales de RR HH pueden ayudar y en ocasiones iniciar el proceso de cambio cultural; sin embargo, también pueden quedar atrás a su paso. En la actualidad, muchas organizaciones están realizando alguna forma de trabajo cultural, y por lo tanto, es importante que los profesionales de RR HH se mantengan al tanto de los últimos conceptos sobre cultura, cómo puede ser impulsada y, lo que es más importante aún, cuál puede ser el papel de RR HH en el proceso. Los seres humanos (estamos)
… programados para encajar
en nuestra tribu. Leemos las
señales sobre qué
necesitamos para encajar, y
adaptamos nuestro
comportamiento en
consecuencia.
Sigue siendo una de las últimas disciplinas aún no explotadas por la gerencia, y la mayoría de las organizaciones gastan más en actualizar los sistemas informáticos de lo que jamás gastarían en entender cómo alinear la conducta de los empleados con la estrategia de la empresa. Una vez que se utiliza como ventaja competitiva, la fuerza de la cultura hace Cambio Cultural: ¿Qué Papel Tiene RRHH? Cómo funciona la cultura La mejor descripción de cultura es “la manera en que hacemos las cosas aqui” –se la crea a partir de los mensajes recibidos sobre el comportamiento esperado de las personas. Las culturas se desarrollan en toda comunidad donde las personas pasan tiempo juntas y están vinculadas por objetivos, creencias, rutinas, necesidades o valores compartidos. Existen culturas en las naciones, en las empresas, en los clubes deportivos, en las escuelas, en las familias, en las comunidades religiosas, en los profesionales y en los grupos sociales. |1
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Los seres humanos somos básicamente animales tribales, programados para encajar en nuestra tribu. Leemos las señales sobre qué necesitamos para encajar, y adaptamos nuestro comportamiento en consecuencia. Es una estrategia de supervivencia. Si no podemos hacer esto en lo absoluto, o bien abandonamos la tribu o la tribu nos expulsa. A medida El equipo de RR HH puede
cumplir una función importante
como modelo de rol…
que nos adaptamos para encajar en nuestra nueva tribu vamos consolidando estas normas tribales o comportamientos aceptados y, por lo tanto, fortalecemos la cultura. El proceso se ve reforzado por la presión de los pares. Los miembros ya presentes en la tribu, preocupados por la amenaza que representa un recién llegado, trabajan en conjunto para garantizar que el nuevo miembro no haga demasiado ruido, exponiendo así las debilidades de cada miembro. Por lo tanto, para cambiar una cultura se deben cambiar los mensajes que reciben las personas sobre qué es valorado. Cuando las personas realmente experimentan que emergen nuevos valores, la mayoría adaptará su comportamiento en consecuencia. El gerenciamiento de la cultura es gestión del mensaje. La mayoría de estos mensajes son no‐verbales –el ‘andar’ más que el ‘hablar’‐ y provienen de tres fuentes: los comportamientos, los símbolos y los sistemas. De los tres, el comportamiento es el más poderoso. Un cambio pequeño pero significativo en el comportamiento de un líder (por ejemplo, si comienza a escuchar y formular preguntas en lugar de hablar) enviará con el tiempo el mensaje de que las opiniones de los demás son valoradas y de que la cultura en cuestión valora la franqueza. Los símbolos, como por ejemplo modificar la manera de distribuir el tiempo en las reuniones, también son poderosos. El papel de RR HH Debido a que la cultura tiene que ver con las personas, una reacción automática sería colocar el cambio cultural en la bandeja de responsabilidades de RRHH. Por lo tanto, una de las primeras tareas educacionales de dicho cambio es mostrar que la cultura se crea de acuerdo con la forma en que se maneja el negocio, mediante cada decisión que se toma, por la forma de asignar las prioridades, por la forma en que se promueve a una persona y por la forma en que se llevan adelante las reuniones. La cultura no es un tipo de trabajo que ocurre por fuera del negocio. Es lo que ocurre cuando los individuos no están concentrados en la cultura, sino llevando adelante asuntos comerciales cotidianos. El ‘andar’ de todo ejecutivo en su vida cotidiana envía señales mucho más poderosas que cualquier iniciativa que pueda planearse para ‘construir la cultura’. En una organización donde se valorizan los números por sobre todo (y enfrentémoslo, es en la mayoría), el director financiero y los procesos financieros –planeamiento, preparación del presupuesto, asignación de capitales, notificaciones‐ con frecuencia tendrán un impacto más poderoso sobre la cultura que el director de RRHH. El equipo de RR HH puede cumplir una función importante como modelo de rol, además de su posible contribución como administrador de algunas de las iniciativas culturales que su organización puede elegir adoptar. Para influir de una forma creíble, las funciones de RR HH en sí mismas deben ser primero y principalmente un modelo para la cultura futura. Si la meta es una cultura de mayor rendimiento, es completamente inaceptable que la función de RR HH mantenga empleados de bajo desempeño dentro de sus filas. Si la colaboración es una prioridad para la estrategia de negocios, la función de RR HH debe liderar el camino mediante la transferencia de las mejores prácticas a todas las divisiones, trabajando bien con otras funciones y evitando la duplicación de esfuerzos. Cuando se mide la cultura, el departamento de RR HH es generalmente uno de los que tiene la mayor brecha en relación con los objetivos de la organización. Tal vez los profesionales de RR HH ven los elementos negativos de la cultura más claramente y esto los afecta personalmente. Puede ser muy frustrante ver las oportunidades para diferenciarse sobre la base de la cultura de la propia organización, y aún así observar el desarrollo de comportamientos que limitan el rendimiento mediante la pérdida de tiempo, el politiqueo, la falta de decisiones o actitudes de superioridad –para nombrar sólo unos pocos retos culturales comunes. Sólo hay un pequeño paso entre comenzar a culpar a los gerentes de línea por la cultura y Las personas siguen a líderes
que no comprometen sus
valores y estándares por
razones de conveniencia,
que mantienen su palabra…
luego comenzar a seguir estas tendencias culturales uno mismo. Los líderes de RR HH deben adoptar una postura de valores y comportamientos que respaldarán la cultura posterior, y esto puede significar tener que ir uno mismo en sentido inverso a la cultura en el corto plazo. No hay nada más convincente y persuasivo que una división que predica con el ejemplo. Las personas siguen a líderes que no comprometen sus valores y estándares por razones de conveniencia, que mantienen su Cambio Cultural: ¿Qué Papel Tiene RRHH? |2
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palabra, que apoyan el éxito de los demás, que toman decisiones claras y adhieren a ellas, se observan a sí mismos desde la perspectiva del cliente, y son disciplinados y coherentes. Fuentes de mensajes culturales Si desea convertirse en paladín de la cultura, el lugar para comenzar y demostrar los beneficios que puede acarrear la cultura es el propio equipo. Pida mucho feedback, mídase contra los objetivos culturales que están estableciendo, dé una mirada al espejo y establezca las expectativas de rendimiento de RR HH orientadas tanto al comportamiento como a los resultados. Dé una mirada objetiva a todas las políticas, sitios web y documentación de RR HH –por lo general el lenguaje revela un tono que está alejado de los valores descritos en las aspiraciones de su organización. Si las disciplinas de reuniones en su organización son malas, comience a abandonar las reuniones temprano en lugar de llegar tarde a la siguiente reunión. Mahatma Gandhi dijo: “Sé el cambio que deseas ver en el mundo.” Hacer esto implica coraje, pero si no puede hacerlo usted mismo, es poco realista esperarlo en los demás. Una vez en marcha este trabajo a nivel personal, hay muchas La persistencia es fundamental Lion Nathan, una compañía cervecera de la región Asia‐
Pacífico, pudo demostrar una relación directa entre el retorno total al accionista (TSR) y las mejoras en sus mediciones de la cultura. Aumentaron su TSR en un 180 por ciento en un período de siete años y superaron el rendimiento de la mayoría de sus pares de todo el mundo. El recientemente retirado CEO Gordon Cairns es el primero en admitir que, durante los primeros años, no creía que la cultura pudiera ser una fuente importante para aumentar el valor para el accionista. El equipo de RR HH de Lion Nathan, encabezado por Bob Barbour, se adhirió firmemente a una visión de lo que era posible. Estaban preparados para trabajar obstinadamente en pos de esa visión antes de tener el apoyo de la línea de gerencia y a atravesar las inevitables quejas del ego a medida que los líderes se enfrentaban con la realidad de que el cambio cultural significaba un cambio personal. Trazar este rumbo es ciertamente una prueba de las habilidades para influir que tienen los profesionales de RR HH. Al principio, o a mitad del proceso de cambio cultural, se puede sentir que se está caminando a través de una espesa niebla y no es posible discernir si se está avanzando mucho. Cambiar los mensajes toma tiempo. Sin embargo, el efecto multiplicador se logra cuando se pueden alinear con éxito los mensajes de distintas fuentes, incluyendo el comportamiento del equipo mismo de RR HH. En ocasiones, puede parecer que otras prioridades organizacionales opacan el trabajo. Persista en su visión –finalmente la niebla se disipa y se sale a la luz del sol para ver cuán lejos se ha llegado. otras palancas de las cuales los profesionales de RR HH pueden tirar para acelerar el proceso de cambio de cultura. En el diagrama sobre puntos de apalancamiento hay siete que pueden tener un impacto significativo. Cada uno de ellos está asociado con el origen de algunos de los mensajes más fuertes sobre qué se valora realmente en su organización. Tire de cada una de estas palancas en el plazo de un año, y agregue una gran cantidad de comunicaciones sobre qué se necesita realmente en la cultura emergente, y el efecto acumulado será un cambio en los mensajes que reciben las personas sobre qué es lo que importa. Una vez que estos mensajes son recibidos con claridad (sin muchos contra‐
mensajes) la mayor parte de los individuos será capaz de adaptar su comportamiento. La razón por la cual no lo hicieron hasta ahora es que los contra‐mensajes son lo suficientemente fuertes como para hacerles creer que, a pesar de las palabras, la organización no necesita realmente que cambien. © 2010 Axialent Inc. Todos los derechos reservados.
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