La Prestación de Servicios a Domicilio

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La Prestación de Servicios a Domicilio
Proyecto subvencionado por:
Federación de Usuarios-Consumidores Independientes
de la Comunidad de Madrid
ÁREA DE GOBIERNO DE
ECONOMÍA Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA
C/ Joaquín Costa 61, 1º. 28002 MADRID
Teléfono: 91 5646560
e.mail: [email protected]
www. cicmweb.org
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2. La no subsanación de los servicios prestados de forma deficiente o negligente, de forma
inmediata desde que haya sido requerido para ello, mediante cualquier medio que permita
tener constancia de su recepción por el prestador de servicio, salvo que documentalmente
acredite la imposibilidad de realizarlo.
3. La demora injustificada, entendiéndose como tal aquella causa imputable al prestador del
servicio, en el inicio o finalización de un servicio, con respecto a las fechas que figuran en
el presupuesto. Pudiendo, en su caso, justificar la demora siempre que acredite documentalmente
que se motivó por una causa imputable a un tercero.
4. El incumplimiento de las normas relativas a documentación, información, libros o registros
establecidos obligatoriamente para el adecuado régimen y funcionamiento de la Empresa,
instalación o servicio y como garantía para la protección del consumidor o usuario. 3. Las
infracciones a que se refiere el presente artículo se calificarán como leves, graves y muy
graves, atendiendo a los criterios establecidos en el artículo 35 de la Ley 26/1984, de 19 de
julio, así como en los artículos 6, 7 y 8 del Real Decreto 1945/1983, de 22 de julio.
Las infracciones a que se refiere el presente Decreto serán sancionadas con multas de acuerdo
con la graduación establecida en el artículo 36 de la Ley 26/1984, de 19 de julio.
DISPOSICIONES FINALES
Primera.-Se faculta al Consejero de Economía para dictar las disposiciones complementarias
en desarrollo de lo que dispone la presente norma.
Segunda.-La presente norma entrará en vigor a los seis meses de su publicación
en el «Boletín Oficial de la Comunidad de Madrid».
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Introducción
La prestación de servicios a domicilio es una actividad que
para el consumidor tiene una importante incidencia económica, lo
cual unido al desconocimiento de los consumidores (e incluso a
veces los propios prestadores de servicios) de sus derechos y regulación,
así como un cada vez mayor “intrusismo” o “falta de profesionalidad”
ha provocado que este sector, relacionado con el mantenimiento de
las viviendas, represente un importante nicho de conflictividad y
generador de insatisfacción del consumidor.
En la Comunidad Autónoma de Madrid existe una normativa
reguladora de la actividad de prestación de servicios a domicilio.
El Decreto 35/1995, de 20 de abril, por el que se regula la
actividad de prestación de servicios a domicilio, que constituye un
instrumento valioso para la defensa de los derechos de los consumidores
en este campo, pero que, para lograr dicho objetivo requiere
ser conocida y exigido su cumplimiento por parte de los
consumidores.
A través del presente material informativo, que esperamos
sea de utilidad para los consumidores madrileños, desarrollamos
una Campaña Informativa específica, centrada en la difusión de la
normativa aplicable a este tipo de servicios como mecanismo dirigido
no sólo al cumplimiento de la normativa, sino a animar a los
consumidores a la reclamación ante irregularidades.
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DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES EN LA
PRESTACIÓN DE SERVICIOS A DOMICILIO
PRESUPUESTO PREVIO
Lo primero a tener en cuenta para evitar conflictos y actuaciones que
incluso pueden ser calificadas como fraudes, es el derecho que el
consumidor responsable debe ejercer, a la solicitud de un PRESUPUESTO
PREVIO.
Todo usuario puede pedir un presupuesto previo por escrito, para poder
comparar diversas ofertas.
Estan obligados a entregárnoslo, salvo renuncia expresa escrita por
parte del cliente, con la frase "Renuncio al presupuesto".
En el presupuesto deberá identificarse claramente tanto el consumidor
como la identidad del prestador además de:
· Descripción detallada del servicio solicitado.
· Cantidad, calidad y precio de los materiales empleados.
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En el supuesto de que se pacten pagos parciales durante la prestación del servicio, se deberá
expedir y entregar documento acreditativo o factura de los mismos, haciendo indicación
expresa de esta circunstancia en el correspondiente documento o factura.
En el caso de que se proceda al cobro de un presupuesto no aceptado, se expedirá, tras su
entrega, la correspondiente factura que ampare el pago del mismo.
El prestador de servicios a domicilio tendrá a disposición del consumidor o usuario justificación
documental que acredite el origen, naturaleza y precio de los materiales utilizados en
la prestación del servicio.
Artículo 5. Garantías.
Las garantías se regirán por la normativa estatal que sea de aplicación a los servicios regulados
en la presente norma.
Artículo 6. Competencias.
La vigilancia e inspección de cuanto se establece en la presente norma, se realizará por los
órganos competentes en materia de protección al consumidor.
Artículo 7. Infracciones y sanciones.
El incumplimiento de cualquiera de los preceptos contenidos en la presente disposición, se
considerará infracción en materia de protección al consumidor, de acuerdo con lo establecido
en el artículo 34 de la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores
y Usuarios, cuya tipificación específica se contempla en los artículos 3 y 5 del Real
Decreto 1945/1983, de 22 de junio, que regula las infracciones y sanciones en materia de
defensa del consumidor y de la producción agroalimentaria. En todo caso se considera
infracción en materia de protección al consumidor:
1. Las actuaciones que se realicen con ocasión de la prestación de servicios a domicilio que
induzcan a contratar prestaciones innecesarias para la obtención del resultado propio de la
prestación del servicio solicitado; la realización de presupuestos que no se corresponden con
la realidad estricta del servicio a prestar; la prestación de servicio que no se corresponda
con lo contratado; el cobro de cantidades abusivas que dupliquen el precio usual del mercado.
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La orden de trabajo incluirá la siguiente leyenda, en letras mayúsculas correspondientes en
tamaño a las empleadas en el resto del documento, a fin de garantizar la información al
consumidor: «La renuncia al presupuesto se efectúa conociendo el derecho a solicitar
presupuesto previo y conociendo las posibles consecuencias jurídicas y económicas de la
renuncia».
Artículo 4. Facturas.
Realizado el servicio, el prestador del mismo deberá entregar al consumidor o usuario una
factura en la que al menos consten los siguientes datos:
1. Numeración correlativa de la factura.
2. Nombre, domicilio, número o código de identificación fiscal y número de teléfono del
prestador del servicio.
3. Número de Registro de Empresas, en el supuesto de que sea preceptivo su inscripción en
el Registro de Empresas de la Dirección General de Industria, Energía y Minas de la Comunidad
de Madrid.
4. Nombre y domicilio del cliente.
5. Descripción del servicio realizado.
6. Precio total con desglose de materiales, mano de obra e impuestos. Al estar la operación
sujeta al impuesto del valor añadido deberán incluirse en la factura los datos necesarios
para la determinación de la base imponible, el tipo tributario y la cuota repercutida. Si se
repercute dentro de los precios aplicados se indicará el tipo tributario o la expresión IVA
incluido.
7. Período de duración de la garantía.
8. Fecha y firma del prestador del servicio y del cliente.
9. Transcripción literal del contenido de las normas reguladoras de las garantías vigentes en
cada momento.
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· Precio de la mano de obra por hora, día, superficies, volúmenes
u otro tipo de tarifas usuales en el tipo de servicio a realizar y gastos de
desplazamiento.
· Precio total del servicio, impuestos incluidos y forma de pago.
· Periodo de garantía del servicio.
· Fecha aproximada de inicio y finalización.
· Periodo de validez de la oferta realizada en el presupuesto.
· Fecha y firma o sello del prestador.
En el caso de no aceptar el presupuesto se podrá cobrar su elaboración, siempre
que el prestador acredite con documentos que se informó de la obligación de
su pago previamente a su solicitud.
En el dorso del documento de factura constarán las siguientes leyendas al objeto de garantizar
la información al consumidor y usuario:
1. «Los precios presupuestados para los materiales, deberán corresponderse, como máximo,
con los precios de venta al público de los mismos».
2. «La cuantía de la factura deberá corresponderse con la cuantía presupuestada, incluyéndose
cualquier modificación realizada al presupuesto inicial».
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En el caso de no aceptar el presupuesto se podrá cobrar su elaboración,
siempre que el prestador acredite con documentos que se informó de la
obligación de su pago previamente a su solicitud.
Hay que tener en cuenta que los gastos de desplazamiento sólo podrán cobrarse
una vez, aunque para la realización del presupuesto se hayan producido varios
viajes.
Si durante la prestación del servicio se advirtiera la presencia de averías o
defectos ocultos en la obra, debe ponerse en conocimiento del consumidor
por escrito lo antes posible, y si supone en un incremento del coste presupuestado,
solicitar la conformidad del consumidor.
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Las averías o defectos ocultos que aparezcan con posterioridad a la realización del presupuesto,
deberán ser puestos en conocimiento del cliente, por escrito, a la mayor brevedad
posible, indicando el incremento del importe del servicio y las causas del mismo. El documento,
y una copia que será entregada al cliente, deberán ser suscritos por ambas partes,
en señal de conformidad. En el supuesto de no conformidad, deberá ser suscrito por el cliente,
indicando no aceptado, guardando una copia el cliente.
Las variaciones del presupuesto, cualquiera que sea su naturaleza, deberán constar por escrito
y ser objeto de aprobación por el cliente mediante firma.
En el supuesto de que el consumidor no acepte el presupuesto ofertado, se podrá cobrar el
importe de elaboración del mismo siempre que se acredite documentalmente que se ha
informado de la obligación de su pago, previamente a su solicitud.
Al facturarse la elaboración del presupuesto sólo procederá al cobro de gastos de desplazamiento
para la elaboración del presupuesto, por una sola vez, aunque su confección requiera
más de un desplazamiento.
La renuncia a la elaboración del presupuesto previo, se hará constar de forma expresa en un
documento de orden de trabajo, con la frase «Renuncio al presupuesto previo y autorizo
la reparación», escrita de puño y letra del cliente y la firma de éste.
La orden de trabajo, además de la renuncia al presupuesto previo contemplada en el punto
3.8 de este Decreto, incluirá los siguientes datos:
1. Nombre y apellidos o denominación social, domicilio, identificación fiscal y número de
teléfono del prestador del servicio.
2. Número del Registro Empresarial, en el caso de que sea preceptiva su inscripción en el
Registro de Empresas de la Dirección General de Industria, Energía y Minas de la Comunidad
de Madrid.
3. Nombre, domicilio del cliente y dirección del lugar donde debe ser realizado el trabajo, en
el caso de que éste sea distinto al de residencia.
4. Descripción del trabajo solicitado.
5. Fecha aproximada de inicio y finalización del servicio.
6. Período de garantía del servicio.
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4. Cantidad, calidad y precio de los materiales a emplear.
5. Precio de la mano de obra por hora, día, metros, superficies, volúmenes u otro tipo de
tarifas usuales en el tipo de servicio a realizar.
6. Fecha aproximada de inicio y finalización del servicio.
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DERECHO A EXIGIR FACTURA
El consumidor, una vez finalizado el trabajo, tiene el derecho de una factura.
En la factura, convenientemente fechada y firmada, debe aparecer de forma
detallada la actividad realizada, con desglose de los materiales utilizados y
sus precios y el coste de la mano de obra.
7. Precio total del servicio, impuestos incluidos.
8. Período de garantía del servicio.
9. Período de validez de la oferta realizada en el presupuesto.
10. Cualquier otra mención que se estime conveniente, siempre que no afecte a los derechos
reconocidos de los consumidores y usuarios, entendiéndose como tal, la correspondiente
a posibles circunstancias excepcionales en el objeto de la prestación.
11. Fecha y firma o sello del prestador del servicio y en un lugar situado junto a éstos, un
espacio recuadrado reservado para la firma del cliente, donde expresamente debe constar en
letras mayúsculas, correspondientes en tamaño a las empleadas en el resto del documento,
la frase «Presupuesto recibido antes de la realización de los trabajos».
12. En los casos en que exista presupuesto debidamente firmado por el prestador del servicio
y el cliente, éste hará las veces de orden de reparación.
En el supuesto de que se vayan a utilizar materiales usados constará en un espacio recuadrado,
y las letras mayúsculas correspondientes en tamaño a las empleadas en el resto del
documento, la frase «Autorizo a la utilización de materiales usados»; dentro del recuadro
habrá un espacio reservado para la firma del cliente, en señal de conformidad.
El presupuesto constará de dos ejemplares suscritos por el cliente en señal de conformidad,
uno de los cuales se entregará al cliente, debiendo conservar el otro el prestador del
servicio, en caso de aceptación, durante un plazo no inferior al año desde el vencimiento de
la garantía.
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GARANTÍA Y MATERIALES
El precio de los materiales utilizados en ningún caso pueden facturarse a un
importe superior or otro lado, en ningún caso nos pueden cobrar los materiales
empleados para la realización del trabajo por encima de su precio de venta
al público. A tal fin, el prestador tendrá a nuestra disposición las facturas de
compra de los materiales utilizados o las correspondientes
tarifas de precios.
Es importante conocer que estos servicios a domicilio están garantizados por
un periodo de tres meses, como mínimo, sin perjuicio de las garantías que
los fabricantes otorguen en los materiales.
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26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de Consumidores y Usuarios, en virtud de
una relación no laboral establecida con el beneficiario de la actividad.
Quedan excluidos de la presente disposición, los servicios de entrega de bienes a domicilio y
aquellos que tengan carácter subsidiario respecto a la actividad de venta de los mismos.
Tampoco se aplicará la presente disposición a aquellas prestaciones de servicio a domicilio
en las cuales la protección de los intereses del consumidor sea objeto de una regulación
específica. Artículo 2. Información al consumidor.
El personal que realice la prestación de servicio deberá disponer, para su
entrega al consumidor o usuario, si éste lo requiere, de una hoja informativa
donde se especifiquen los precios aplicables por tiempo de trabajo y los gastos de desplazamiento
en su caso; igualmente, incluirá los precios de aquellos otros servicios ofertados, así como
los recargos a aplicar por trabajos efectuados con carácter de urgencia o fuera de la jornada
usual a petición del usuario.
Los precios deberán incluir todo tipo de impuestos, cargas o gravámenes, haciendo referencia
a esta inclusión. De no ser así, se hará mención de la repercusión sobre los precios de los
impuestos, cargas o gravámenes, con indicación del concepto y del tipo a aplicar. Artículo 3.
Presupuestos.
El prestador del servicio, antes de su realización, deberá someter a la firma del cliente un
presupuesto, salvo renuncia expresa del consumidor, en cuyo caso deberá someter la
firma del cliente una orden de trabajo en la que, al menos, consten los siguientes datos:
1. Nombre y apellidos o denominación social, domicilio, identificación fiscal y número de
teléfono del prestador del servicio.
1.2. Número del Registro Empresarial, en el caso de que sea preceptiva su inscripción en
el Registro de Empresas de la Dirección General de Industria, Energía y Minas de la
Comunidad de Madrid.
3. Nombre, domicilio del cliente, descripción del servicio solicitado y dirección del lugar donde
debe ser realizado, en el caso de que sea distinto al de residencia, indicando características,
calidades y resultado final.
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Decreto 35/1995, de 20 de abril, por el que se regula la actividad de prestación de servicios
a domicilio Siendo conocido el carácter beneficioso que ha tenido en la sociedad la aprobación
de los reglamentos sobre talleres de automóviles, electrodomésticos y lavanderías, parece
lógico y oportuno dar un nuevo paso adelante en la protección del consumidor, usuario de
servicios. A este respecto, el sector de servicios a domicilio no sólo tiene una importante
incidencia económica sobre el ciudadano medio sino que también en ausencia de
una regulación, empiezan a ser cada día más frecuentes conductas contrarias
a los intereses del consumidor y a la lealtad de las relaciones profesionales.
El presente Decreto pretende garantizar el equilibrio en las relaciones entre
el consumidor y quienes se dedican profesionalmente a una actividad tan importante como
la prestación de servicios a domicilio. Para ello, siguiendo los principios establecidos por la
Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, se han
establecido las obligaciones de realizar un presupuesto antes de iniciar la prestación
del servicio y de emitir facturas una vez concluido éste. Se ha previsto
también la obligación de que en la propia factura figuren las condiciones
de la garantía, a fin de que el conocimiento de las mismas resulte fácilmente accesible al
consumidor. Por último, se han tipificado como infracción las prácticas abusivas en la prestación
de estos servicios a domicilio que los consumidores padecen por razón de ignorancia,
inferioridad e indefensión frente a la prepotencia de las personas físicas o jurídicas,
que realicen tales servicios. Todo ello se lleva a cabo intentando gravar
lo menos posible al prestados del servicio con obligaciones innecesarias.
Asimismo y de acuerdo con lo establecido en el artículo 22 de la Ley 26/1984, han sido oídas
en consulta las asociaciones de consumidores y usuarios y de empresarios relacionados con
el sector.
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Para poder ejercer este Derecho de garantía, es necesario y la factura, ya que
entre otras cosas, nos pueden servir para disponer de la garantía, en caso de
reclamación.
El prestador del servicio debe entregarnos un documento que contenga el
objeto de la reparación o instalación efectuada, el titular de la garantía, el
garante y el plazo, entre otros datos. Durante el periodo de vigencia de la
garantía tenemos derecho a la reparación totalmente gratuita de los defectos
de la reforma o reparación sobre la que recae la misma.
Para evitar problemas conviene siempre recurrir a profesionales, aunque así
y todo nos puedan surgir reclamaciones por no estar de acuerdo con el
prestador del servicio.
Por ello, se hace uso de las competencias que tiene atribuidas la Comunidad
de Madrid, en esta materia, en base al artículo 27.10 del Estatuto de Autonomía.
En su virtud y a propuesta del Consejero de Economía, oídos el Consejo
Económico y Social, de acuerdo del Consejo de Estado y previa deliberación
del Consejo de Gobierno, en su reunión del día 20 de 1bril de 1995 DISPONGO
Artículo 1. Ámbito de aplicación.
La presente disposición se aplicará a todas las personas físicas o jurídicas que se dediquen
a la prestación de servicios a domicilio a los consumidores y usuarios, tal y como se definen
en los apartados 2 y 3 del artículo primero de la Ley
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En caso de que no haya sido posible llegar a un acuerdo que solucione estas
discrepancias, tenemos diversos cauces a través de los cuales intentar resolver
un eventual conflictos:
· En primer lugar, hay que tener en cuenta que siempre podremos acudir a
una Asociación de Consumidores dónde se valorará la viabilidad de
la reclamación, se realizará la mediación con la empresa / profesional
reclamado, y si no se resuelve de mutuo acuerdo el conflicto, se le informará
de los mecanismos de resolución de conflictos a su disposición.
· Tenga en cuenta que este tipo de servicios está obligados a poner a disposición
del consumidor hojas de reclamaciones, en las que podrá exponer
su disconformidad con el trabajo realizado.
Decreto 35/1995, de 20
de abril, por el que se
regula la actividad de
prestación de servicios
a domicilio
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