Se buscan médicos que sepan escuchar

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Se buscan
médicos que sepan
escuchar
Dra. Clara Guillén Subirán, Jefe Departamento de Enfermedades Profesionales de Ibermutuamur
A
ctualmente funcionan en España tres páginas web de opinión de pacientes que,
además de permitir formalizar una cita
online ofrecen la posibilidad de realizar
la valoración de una consulta médico e incluso
ver las opiniones de otros pacientes. Doctoralia
es la más grande, con 50.000 especialistas y casi
25.000 opiniones, seguida de Más que médicos,
que recoge aproximadamente 18.000 informes
de pacientes y, Qué Médico, la más pequeña,
con casi 1.700 opiniones. Todas ellas recogen
más de 40.000 valoraciones sobre consultas de
unos 100.000 facultativos. Cada día, son más los
usuarios que las utilizan, valorando las instalaciones, la atención del equipo médico, la facilidad
de concertar citas, la puntualidad, la accesibilidad,
el diagnóstico, etc;
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En Estados Unidos, este tipo de webs funcionan
desde hace décadas: Angie’s list, RateMDs, Vitals,
Healthgrades.com o Doctorscorecards son páginas
muy consolidadas que contienen miles de opiniones
acerca de otros tantos facultativos.
Según un estudio de las Universidades de Minnesota y Maryland, “los médicos mejor valorados en
las encuestas de satisfacción tradicionales también
suelen recibir buenas críticas online”. Según este
estudio, “las opiniones que se vierten en Internet
suelen ser más extremas y menos argumentadas que
aquellas que se hacen en papel”. Se analizaron más
de 1.500 opiniones online de RateMDs y casi 700
encuestas escritas y comprobaron que los pacientes
comparten en Internet las experiencias más negativas
y desagradables que han tenido en las consultas.
Pero aunque hoy por hoy las opiniones on
line sean menos fiables, son las más consultadas
y accesibles.
Cuando el paciente demanda información sobre
su médico, no sólo la pide sobre sus conocimientos
médicos sino también sobre aspectos más humanos.
Esto también ocurre con los comentarios de los
pacientes en estas páginas, que giran en torno a si
el médico les escucha, quien sabe si les prestará la
atención que necesitan cuando vayan a su consulta.
Parece, por tanto, que el empeño de algunas
iniciativas por unir el humanismo a la medicina, es
justificado. Se resaltan como valores necesarios de
los profesionales sanitarios, la empatía y la capacidad de dar confianza, especialmente útiles en los
Nº 96 • Septiembre de 2012
Se resaltan como valores necesarios de los profesionales
sanitarios, la empatía y la
capacidad de dar confianza,
especialmente útiles en los
momentos en que una persona
se siente más débil.
momentos en que una persona se siente más débil.
La dimensión humana es uno de los pilares de la
asistencia sanitaria.
Cientos de profesionales que trabajan en el
ámbito sanitario se han adherido al movimiento
‘Mírame: Diferénciate’, (www.diferenciate.org) que
trata de impulsar el trato humano a los pacientes
“convencidos de que la calidad asistencial puede
mejorar con pequeños gestos” y, utilizando “la
fuerza de las redes sociales para generar y difundir
ideas e iniciativas”.
Oír es un fenómeno fisiológico, dentro del ámbito de las sensaciones. Nuestro sentido auditivo
nos permite recibir los sonidos en mayor o menor
medida. Oír es percibir las vibraciones del sonido, es
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recibir los datos suministrados por el emisor, es una
acción pasiva que no requiere esfuerzo.
Escuchar es la capacidad de captar, atender e
interpretar los mensajes verbales y otras expresiones
como el lenguaje corporal y el tono de la voz. Representa deducir, comprender y dar sentido a lo que
se oye. Es añadir significado al sonido. Escuchar es
interpretar el lenguaje. Pueden incluso escucharse los
silencios de quien nos habla, sus gestos, sus expresiones faciales, todo ello, e interpretar. Escuchar es
un proceso activo que requiere esfuerzo, podemos
dejar de escuchar cuando queramos.
La Real Academia de la Lengua Española define
escuchar como prestar atención a lo que se oye. El
símbolo chino que significa “escuchar” es mucho
http://riesgoslaborales.wke.es/735acdb
más explícito está compuesto por otros símbolos
cuyo conjunto significa “escuchar”. El primer tercio
vertical de izquierda a derecha significa “oído”: hay
que oír para poder escuchar. La parte superior derecha
significa “ojos”: escuchamos con todos los sentidos,
no sólo con los oídos. La parte central derecha es
“concentración”: escuchar es selectivo y requiere
concentrar toda la atención en la persona que está
hablando. La parte inferior derecha significa “corazón”:
es preciso escuchar los sentimientos que subyacen.
Actualmente, existen problemas de comunicación en todos los ámbitos pero, en algunos de
ellos, adquieren particular relevancia por la esfera
que abarcan. Uno de estos casos es el de la comunicación médica, por su relación directa con la salud
de las personas; aunque los médicos, en el ejercicio
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de su profesión, interactúan con muchos y diversos
actores: sociedad (pacientes, familiares); instituciones
(organismos gubernamentales, industria farmacéutica,
ONG’s); comunidad científica (profesionales de la
salud, sociedades científicas, publicaciones especializadas) y medios de comunicación (televisión, radio,
publicaciones gráficas no especializadas, sitios web).
de los pacientes y debe ser consciente y mejorar su
propia conducta no verbal.
Existen determinados elementos muy relevantes
en la relación clínica: la confianza, la confidencialidad, la competencia, la conciencia y la compasión.
Atenderles es tan importante para ellos como hacerlo
con entrega y empatía. Realizar un procedimiento
con altos estándares de calidad, es una manera de
cuidar con respeto.
Cuando una persona acude al médico no sólo
busca la competencia técnica de éste, también espera encontrar una persona capaz de transmitirle
seguridad, confianza y respeto. La atención sanitaria
ha de ser cálida.
Existen factores que pueden propiciar intervenciones o climas deshumanizados, la rigidez de las instituciones que priorizan los valores científico-técnicos, la
escasa formación humanística de los profesionales y,
también, las excesivas expectativas de los pacientes.
Además, existen algunos elementos en el entorno
sanitario que influyen en la pérdida de relaciones
de confianza, el aumento de la especialización y la
división del trabajo, el cambio de un sistema de relaciones directas a otro más burocratizado, la asimetría
en la información que genera mayor vulnerabilidad
y dependencia de los pacientes o la penetración de
elementos de mercado en los sistemas de salud.
Parece clara la importancia de generar un contexto adecuado que permita ofrecer una atención cercana
y humana donde la comunicación es indispensable
para una atención humanizada.
Existen estudios en los que se reseña la importancia de la presencia y de la escucha en la relación
con el paciente: la escucha con interés, escuchar su
historia, escuchar atentamente, la escucha profunda…
Sentirse escuchado hace que haya una percepción de
amabilidad del médico, contribuye de forma significativa
a valorar positivamente la información recibida y el
resultado de la intervención. La satisfacción del paciente
está directamente relacionada con cumplimiento terapéutico, creando una situación que facilita la recuperación y favorece el resultado de la intervención médica.
Por tanto, los profesionales sanitarios deberíamos
reflexionar sobre nuestras habilidades comunicativas.
Gran parte de los mensajes que los médicos
transmiten a sus pacientes están incluidas en la
comunicación no verbal: contacto visual, tono de
voz, expresión facial, tacto, distancia interpersonal,
vestimenta, gestos y postura. El médico ha de estar
entrenado para valorar el comportamiento no verbal
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Todo esto requiere de un cambio de actitud.
Buscar un equilibrio y que sea capaz de integrar las
dimensiones técnicas y humanas como inseparables.
Desde lo humano podemos acercarnos mejor al
hombre enfermo y vulnerable.
Pueden incluso
escucharse los
silencios de
quien nos habla,
sus gestos, sus
expresiones
faciales, todo
ello, e interpretar
Bibliografía
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