Módulo 4. Comunicación

Módulo 4. Comunicación
Comunicación
Comunicación en las auditorias
Algunas actitudes a evitar
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No mirar al auditado.
Formular conclusiones prematuras.
Utilizar preguntas-respuesta.
Utilizar preguntas en sentido negativo.
Utilizar preguntas vagas, imprecisas.
Formular preguntas ya contestadas.
Utilizar tonos marcados (ironía, desprecio, agresividad).
Actitudes como moverse mucho, dar vueltas, expresar inquietud, etc.
Buscar errores o desviaciones sistemáticamente.
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Habilidad de comunicación
El auditor no sólo debe tener la habilidad verbal, sino también por escrito. Debe tratar de
entender a los auditados, ponerse en su lugar para que pueda haber un ambiente y
disminuir dificultades que haga difícil la comunicación. Los resultados de la auditoria se
reportan al nivel ejecutivo y a los altos mandos, por lo que éstos deben ser
representados de tal manera que sean entendibles.
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Tacto
El auditor debe de cuidar el no mostrar posturas de autoridad o de parcialidad, o
actitudes de superioridad ya que se puede bloquear el diálogo. Una auditoria eficiente y
efectiva implica que se obtenga la información necesaria lo más rápido posible, pero sin
dejar la impresión al auditado que se pasó apresuradamente por sus áreas de trabajo.
La meta del auditor es ser cortes, mostrar interés, pero ser firme con aquellos que
quieren perder tiempo, y saber cuando moverse a la siguiente área de investigación.
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Persistencia
Los auditados no siempre van a ser totalmente abiertos con la información que poseen,
esto con la sola intención de pasar la evaluación o que sólo se detecten un mínimo de
deficiencias. En estos casos, el auditor tiene que ser capaz de identificar esta actitud y
debe tener la perseverancia de seguir su investigación, para alcanzar una lógica y
aceptable conclusión.
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Ritmo
El ritmo de la auditoria debe adaptarse a la personalidad del auditado, para evitar que
una persona tímida se sienta apabullada y llegue a bloquearse por la insistencia del
auditor al preguntar.
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Conducta
La conducta que debe seguir el auditor debe ser todo el tiempo de corrección y respeto
a los auditados debiendo evitar las familiaridades y el uso de palabras vulgares, ya que
esto no ayuda a tener una relación formal y respetuosa.
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Flexibilidad
Se debe tener en cuenta, que durante la auditoria las empresas siguen operando
normalmente, por lo que el auditor debe acomodarse a cambios, de acuerdo con las
demandas de cada departamento que está siendo evaluado.
8
Objetividad
Un auditor debe ser capaz de identificar la importancia de los descubrimientos y evitar
aspectos triviales, cuando identifique no conformidades contra los requisitos de la
norma.
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Integridad
En ocasiones, el auditor tendrá acceso a documentación o información de naturaleza
confidencial. El debe ser visto como una persona de alta integridad, capaz de mantener
datos confidenciales en secreto.
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Orden
El orden, el método y la lista de verificación tienen como finalidad dar agilidad y cumplir
con el tiempo establecido para el proceso de la auditoria, y además dan el beneficio de
evitar dar la impresión de improvisación.
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Independencia y autoridad
Las auditorias deben ser realizadas por personas de la organización que no tengan
dependencia del área que se va a auditar. Esto permite que el auditor tenga
observaciones y evaluaciones objetivas.
Los auditores deben sentirse libres de realizar su trabajo sin temor a ser reprimidos o
castigados.
La objetividad se logra haciendo que cada conformidad o inconformidad registrada en el
informe sea referenciada a una sección específica de los requisitos documentados.
Se debe lograr que todos, en una compañía, entiendan que los auditores están para
ayudar y no para castigar, así como que no son inspectores con la responsabilidad de
aceptar o rechazar, si esto se entiende las relaciones de auditoria serán mejores.
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Comunicación
Comunicación y percepción en el lenguaje
Tipos de preguntas
• Preguntas abiertas
• Preguntas de precisión
• Preguntas cerradas
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Comunicación
Comunicación y percepción en el lenguaje
Tipos de reformulaciones
OBJETIVOS
Precisar mensaje del auditado
TIPOS
Eco o espejo:
Síntesis o resumen:
Enuncian explicaciones del
auditado
Extrae conclusiones de la
explicación del auditado
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Comunicación
Comunicación y percepción en el lenguaje
Preguntas abiertas
Reformulación
Preguntas de precisión
Reformulación
Preguntas cerradas
Reformulación de síntesis
Preguntas de opinión
Búsqueda de pruebas (preguntas de control)
Técnica de entrevista en la auditoria
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Comunicación
Actitudes durante la auditoria
Padre
Madre
EVALUACIÓN
CONSEJO
AYUDA
Enjuicia y comenta
Propone acciones
Tranquiliza
INTERPRETACIÓN
Comportamiento mixto
Utiliza confirmaciones
COMPRENSIÓN
Comportamiento mixto
Utiliza reformulaciones
INVESTIGACIÓN
“Curiosidad” del auditor
Hijo
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