Existen pocos estudios empíricos que nos ofrez

CLIMA LABORAL
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xisten pocos estudios empíricos que nos ofrezcan herramientas e información concluyente
que permita obtener acuerdos y conclusiones
sobre qué herramientas utilizar para la medición
de la confianza organizativa y cómo aplicarlas.
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Este trabajo constituye un paso en la construcción
de dichas herramientas y es el resultado de una
investigación con un doble objetivo: a) conocer la
construcción del concepto de confianza a partir los
sujetos implicados en los procesos organizativos y
Ficha técnica
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artículo en
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Autor: FRÍAS AZCÁRATE, Rosario; FELLINGER JUSUÉ, Erica; y
CLARKE, Diana J..
Título: El rol de la confianza en las organizaciones
Localizador: http://capitalhumano.wke.es/bf3ee9c
Resumen: Este artículo refleja los resultados obtenidos en el
proceso de investigación seguida para la detección de la incidencia de la confianza en los procesos organizativos, de cambio
y liderazgo y la construcción conceptual del término. El objetivo
es conocer el papel de la confianza en la satisfacción en el ámbito laboral y, sobre todo, en el desempeño y logro de objetivos,
factores organizativos íntimamente relacionados.
Se ha realizado una investigación cualitativa con profesionales e
distintas empresas participantes en programas de formación en
competencias y habilidades. De los resultados se desprende que
la confianza pertenece al plano emocional, que la confianza organizativa tiene su origen en la confianza interpersonal y que la confianza organizacional garantiza la cooperación de sus miembros
dado que actúa directamente en los mecanismos de delegación
y de participación a través del proceso de toma de decisiones.
Descriptores: Clima Laboral / Confianza / Liderazgo / Toma de
Decisiones.
El rol de la
confianza en las
organizaciones
La confianza es un valor presente en toda relación
interpersonal y por tanto en el entorno organizativo.
En este medio, es uno de los factores principales en la
creación de un buen clima laboral, con características
de estabilidad y productividad. Por ello, es importante
la medición de la confianza mediante indicadores que
permitan la detección de relaciones, causas y situaciones
en las que se puede ver dañada o debilitada.
Rosario Frías Azcárate, Dra. en Sociología Universidad de Alcalá; Erica Fellinger Jusué, Prof. Dr. Dpto. Fundamentos
de Economía e Historia Económica Universidad de Alcalá; y
Diana J. Clarke, Senior Partner Managers Studio
b) conocer su incidencia en el desempeño y logro
de objetivos.
A partir de los resultados obtenidos podemos concluir
que la confianza desempeña un papel fundamental
en los procesos organizativos, de cambio y de liderazgo, debido a que se asocia a situaciones en las que el
individuo se siente relativamente más vulnerable y a
la incertidumbre, falta de información y/o inseguridad.
La confianza pertenece al plano emocional y por tanto >
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no esta inscrita en el plano de la consciencia de los
individuos. La confianza organizacional se origina en
la confianza interpersonal.
organizaciones. De hecho, las últimas investigaciones
sobre satisfacción laboral han detectado el factor confianza como uno de los principales generadores tanto
de satisfacción como de insatisfacción laboral.
FUNDAMENTOS TEÓRICOS
El análisis de la confianza ha despertado un interés que va
más allá de dotar de contenido conceptual al término, sin
embargo, en la literatura se ha ido aportando cada vez más
claridad a este concepto.Así, Zucker (1986) considera que
la confianza institucional depende del apoyo y seguridad que
otorgan las estructuras formales producidas y legitimadas
socialmente. Distingue entre la confianza basada en características y la sustentada en procesos. La primera se refiere a la
que se da por semejanzas sociales e implica una coherencia
cultural. La segunda, sin embargo, está ligada al intercambio
producido o deseado en un proceso determinado.
El interés por el estudio de la confianza como uno de
los factores constituyentes del capital social, si bien se
ha tratado desde hace mucho tiempo en el estudio del
riesgo, la incertidumbre, la inseguridad, la posibilidad
de predecir, etc, (Zuker 1.986. Luhmann 1.996. Putman
2.003) en los últimos años ha pasado a ser un tema de
gran interés en todos los ámbitos de las ciencias sociales
y la sociología (Coleman. 1.990. Portes 1.999).
Se hace referencia de manera insistente en los últimos
años en diferentes ámbitos, cívico, asociativo, relaciones
interinstitucionales e interorganizativas, (Dyer y Nobeoka,
2000. Kale et al., 2000. Castro 2005) de la gestión y gestión
empresarial, lo que nos conduce a la consideración de
su importancia en el contexto organizativo.
La confianza constituye un conglomerado de creencias,
emociones, actitudes, deseos y expectativas que opera
en distintos órdenes de nuestras vidas, emocional, sentimental y racional, y que tiene causas y consecuencias
en el comportamiento organizativo y en las propias
Un líder es alguien en quien
confiamos, fundamentalmente porque comparte la información relevante, cumple los
compromisos, es asertivo, toma
decisiones contrastadas, reconoce los errores, muestra lo que
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Giddens (1990) destaca el carácter de creencia y de fe
de la confianza y, distingue entre confianza sistémica y
personal. La primera implica confiar en sistemas sociales
o principios abstractos, característica de las instituciones
y plantea además la incidencia de las variables espacio y tiempo ligadas a los procesos de globalización y
descentralización social. Por otro lado, la segunda se
produce en la interacción personal.
Fukuyama (1995) señala que existe una íntima correlación entre la confianza y la eficiencia organizativa,
de modo que aquellas organizaciones en las que las
relaciones discurren en un clima de confianza son más
eficientes a la hora de alcanzar sus objetivos. Para Fukuyama (1998), la confianza es dinámica, por eso no se
puede descuidar, y se produce como resultado de las
relaciones interpersonales y de un proceso que se ajusta
a los hechos de la vida cotidiana y a las experiencias, y
está cargada de valores morales y culturales. Esta idea
de confianza anclada en expectativas ante las cuales las
personas se comportan de forma consistente, honesta y
coherente en función de las normas, nos induce a tratarla
como un capital que hay que mantener, incrementar y
adaptar a los requerimientos de cada situación.
Robbins (2004) define la confianza desde el punto de
vista interpersonal como proceso que evoluciona en
el tiempo y no puede darse si no se conoce a la otra
persona. Los términos claves son “familiaridad” y “riesgo”,
confiar en otra persona implica asumir el riesgo de ser
defraudado. Distingue entre confianza por disuasión,
que es la que se produce entre individuos con relaciones más frágiles y la confianza por identificación, que
se establece cuando hay alguna relación emocional.
Desde la perspectiva de la sociología, el núcleo de la
confianza está relacionado con las situaciones de riesgo
e incertidumbre, porque en estas situaciones es donde
se requiere mayor grado de cohesión entre las personas
para poder afrontarlas y reducir sus efectos. Por ejemplo,
para Luhmann (1996) la confianza se encuentra asociada
al riesgo y la complejidad y es el elemento más efectivo
de reducción de esta última, siendo además, uno de
los mecanismos fundamentales para la construcción
de lo social.
Por otro lado, se plantea que la diferencia entre confiabilidad y confianza está en función de la atribución y
la percepción. Así, la confiabilidad se presenta cuando
frente a una acción no se contemplan otras alternativas
y si esa acción no satisface las expectativas, la causa se
atribuye a un factor externo. Sin embargo, la confianza
se presenta cuando se escoge una acción entre varias
posibles y si las expectativas se ven frustradas, la causa
se atribuye al sujeto.
Luhmann también distingue entre confianza personal
y confianza sistémica. La personal está basada en la
familiaridad y es producto de la interacción previa o
derivada de la pertenencia a un mismo grupo social. La
sistémica está basada en el funcionamiento adecuado
de algún sistema determinado, se trata de la confianza
propia de un orden social complejo en que se tiende a
perder la familiaridad y se refuerzan otros mecanismos
del mismo (la ley) que reducen el riesgo de depositar la
confianza equivocadamente.
LA CONFIANZA EN LOS PROCESOS ORGANIZATIVOS, ANTECEDENTES
Desde hace una década, en la mayoría de los análisis de
los procesos organizacionales, está presente el factor
confianza como elemento fundamental en los procesos
orientados al logro de objetivos.
Algunos autores como Williamson (1993) consideran que
utilizar el concepto de confianza no es más que la aplicación de una nueva etiqueta a un proceso ya conocido
donde los actores de forma interesada calculan riesgos
de oportunidad desde una racionalidad limitada. Por
tanto, sostiene que el concepto de confianza no aporta
nada y hace más compleja la explicación de los procesos.
En este sentido, no hay consenso en las aportaciones
respecto a la importancia del factor confianza en la
explicación de los procesos organizacionales.
Sin embargo, este trabajo se construye desde la perspectiva
de que la confianza constituye el eje central que permite
definir a una organización como un lugar deseable para
trabajar y como un lugar que propicia la satisfacción la-
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>
boral. De ahí el interés por conocer el rol de los niveles
de confianza en la organización.
En esta última década se han llevado a cabo numerosas
investigaciones cualitativas y cuantitativas con el fin de
medir la confianza en una organización. Las primeras se
han encargado de operacionalizar el término. La mayoría
de los trabajos que tratan la confianza en las organizaciones le atribuyen dimensiones como la competencia,
la consistencia, la lealtad y la integridad. Si embargo, las
investigaciones cuantitativas se han ocupado de generar
herramientas y escalas con las que se pueda medir el
nivel de confianza. Esta medición se realiza en torno a
un momento determinado, o a su evolución en el tiempo
y en relación a distintos acontecimientos y procesos
como gestión de proyectos, implementación de cambios,
gestión de recursos humanos o relaciones laborales.
Los enfoques abarcan diferentes niveles de abstracción y
responden a interrogantes distintos sobre el papel de la
confianza en la interacción social, institucional, organizativa
o personal.Aún así, las investigaciones pretenden calibrar
La confianza fortalece la cohesión entre los miembros que
participan de ella favoreciendo la cooperación, la acción, la
creación y la autoestima.
hasta qué punto la organización (social, empresarial) es
capaz de conseguir sus objetivos, partiendo de la hipótesis
de que la confianza opera como cemento en las relaciones laborales y favorece el seguimiento de actitudes y
comportamientos que reafirman o fortalecen la acción
individual. Las actitudes optimistas y motivadoras son las
que generan entusiasmo y sentimientos de autosuficiencia
y autonomía en lugar de dependencia. Este talante independiente contribuye al carácter creativo como elemento
sustancial de adaptación al cambio.
La confianza permite reducir la incertidumbre respecto
de la conducta de los otros y su desarrollo implica un
proceso de interacción reiterada.
Muchos de los estudios sobre el factor confianza en
diversos ámbitos, social, asociativo, comunitario, organizativo, etc. analizan al mismo como un componente
básico del capital social. Otros componentes de este
capital, como las redes y normas de reciprocidad, se
basan en la confianza.
Coleman (1988) ha centrado una parte importante
de su investigación en las reglas y mecanismos para
operar desde la acción individual a la elección colectiva
(organizativa). Sitúa el capital social, la confianza, como
vínculo entre el actor y la estructura. Para ello, ha pasado
del concepto de “actor”, agente individual que actúa
independientemente en una colectividad (organización), a la creación del “actor corporativo” referido a los
agentes, no individuales, que persiguen los intereses
colectivos (de la organización). Considera la confianza
como un sustento de las relaciones de reciprocidad.
Esta idea permite considerarla un recurso inscrito en
las relaciones sociales del que pueden obtenerse beneficios individuales.
Zucker (1986) piensa que la confianza es una cualidad
deseable en la relación entre empresas y la considera
un mecanismo de dirección muy eficiente.
Hardin (2001) indica tres perspectivas alternativas sobre
la confianza, cada una de ellas basada en: a) el modelo
del “interés encapsulado” (te incluyo en mi cápsula de
interés); b) la confianza como una disposición y c) la confianza como creencia en el compromiso moral. Las tres
son complementarias, ya que cada una de ellas evalúa
la incidencia de las diferentes formas de integración y
desarrollo en la vida en la organización.
Putnam (2003) ha aportado evidencias empíricas sobre
la relación que existe entre los componentes del capital
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social: la confianza, las normas de reciprocidad y las redes
y un alto desempeño.
Ostrom y Ahn (2003) sostienen que la confianza es un
componente clave del capital social para favorecer la
cooperación y resolver problemas de acción conjunta
que a su vez permiten mejores niveles de desempeño.
Las organizaciones constituyen espacios de interacción
social en los que se facilita el aprendizaje de actitudes
y conductas cooperadoras, se incrementa la interacción y se crean condiciones para el desarrollo de la
confianza; así como las experiencias de cooperación
de sus miembros, tienden a generalizarse al conjunto
de la sociedad.
A pesar del interés creciente por el estudio de la confianza organizativa, aún hay pocos estudios empíricos
que nos ofrezcan herramientas e información concluyente que permitan obtener acuerdos y conclusiones
sobre qué herramientas utilizar para la medición de la
confianza organizativa y cómo aplicarlas. Sin embargo,
se mantiene vivo el entusiasmo por seguir investigando
y aplicando los conocimientos existentes a la realidad
organizativa actual.
El primer paso para la construcción de una herramienta
que nos permita medir la confianza en el contexto organizativo es conocer como opera ésta en los sujetos
y cómo su experimentación genera consecuencias y
resultados.
Para ello se ha realizado una investigación de corte
cualitativo mediante la aplicación de reuniones de
grupo y entrevistas en profundidad, debido a que la
utilización de otro tipo de técnicas, de corte cuantitativo, no permitiría profundizar sobre el mundo de
representaciones mentales y de vivencias de estos
sujetos, ni conocer aspectos significativos no conscientes. Con los siguientes objetivos: a) Profundizar
en el análisis del concepto de “confianza” en el ámbito organizacional, mediante el conocimiento de la
construcción discursiva que hacen los propios sujetos
sobre el significado que tiene para ellos el concepto de confianza y los elementos que la constituyen,
b) conocer la incidencia del factor confianza en el
desempeño y el logro de objetivos y c) conocer la
incidencia de la confianza en los procesos de cambio
y en el liderazgo. Todo ello partiendo de la idea, que
la confianza constituye el eje central que permite
definir a una organización como un lugar deseable
para trabajar y como un lugar que propicia la satisfacción laboral.
RESULTADOS
Qué es la confianza y por qué se produce. En
ocasiones la idea de confianza aparece de forma implícita, por ello hemos de analizar los discursos de los
entrevistados de manera que nos permitan esclarecer
qué otros sentimientos y actitudes están asociados a la
confianza. No podemos olvidar que en este análisis puede
ser tan importante lo que se explicita como lo que no
se explicita. En el tema que nos ocupa, la confianza, el
hecho de que en ocasiones no se enuncie el término
de forma espontánea pero aunque se están refiriendo
a él, no se puede analizar como falta de interés, reconocimiento o existencia de confianza, sino como una
forma de ofrecer una percepción más interiorizada, más
profunda, mas vivencial y experiencial que racional, que
induce a la explicación del fenómeno y los elementos
que la componen.
La confianza está significativamente asociada a las situaciones en las que el individuo se siente más vulnerable
y, por tanto, se percibe en una situación de riesgo con
la incertidumbre que ello conlleva. Esta percepción
conduce al individuo a buscar formas de relación con
sus iguales o superiores jerárquicos que le proporcionen mayor seguridad y tranquilidad, que reduzca la
sensación de ansiedad a la que se ve expuesto ante la
inseguridad, incertidumbre y riesgo. La forma de afrontar
todo ello es estableciendo relaciones de confianza, en
las que el individuo siente que tiene más control de la
situación porque posee más información o sabe que
sus superiores jerárquicos la poseen y, como confían
en ellos, experimentan mayor tranquilidad y así reduce
la incertidumbre.
Ante la pregunta de qué es la confianza, surgen espontáneamente una serie de términos que son generadores de
confianza, se asocian a ella o piensan que forma parte de
la misma, expresiones tales como, sinceridad, seguridad,
reciprocidad, lealtad, compromiso, tranquilidad. De lo que
están hablando los entrevistados es de lo que piensan que
implica la confianza y los sentimientos que les genera. Por
tanto, los entrevistados hablan desde el plano emocional,
de cómo opera la confianza en este plano.
Desde esta perspectiva la confianza se relaciona con un
sentimiento y está supeditada a las acciones de otro/s,
se entiende como un conjunto de aspectos afectivos,
intuitivos e informativos.
Componentes de la confianza. Los componentes de
la confianza enunciados de forma espontánea o sugerida,
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básicamente, coinciden por los estudiados en otras investigaciones y analizados por algunos autores. Los componentes
más nombrados han sido, sinceridad, competencia, lealtad
y coherencia, consistencia, integridad y congruencia. Pero
existe un prerrequisito a la confianza que es la autoconfianza,
si uno no confía en sí mismo cómo va a confiar en los demás.
Con el propósito de realizar una identificación adecuada,
los términos enunciados en el discurso, se ordenan y
agrupan de la forma que se indica a continuación.
La sinceridad y lealtad, hacen referencia a la veracidad y
a la disposición a defender a otros quedando excluido el
funcionamiento o actuación oportunista.
La competencia y coherencia, se refieren
a los conocimientos
técnicos, las habilidades y la experiencia
de los agentes implicados. Para poder
confiar en alguien hay
que verle capaz, capacitado, con destrezas
para el desempeño,
de forma secuencial
y lógica, en lo que se
le haya confiado.
La consistencia y congruencia, se refieren a la capacidad
percibida de afrontar y resolver situaciones y a la sintonía
entre lo que se dice y lo que se hace.
En general, nadie está dispuesto a dar su confianza, que
como se ha dicho presupone un riesgo, si no se percibe
en la otra persona o en la organización la existencia de
estos componentes. Ellos transmiten seguridad y credibilidad y por este motivo operan como mecanismos
de control del riesgo de la confianza y ofrecen cierta
garantía de ver cumplidas las expectativas.
Efectos de la confianza. La confianza organizacional
produce numerosos y poderosos efectos en dos niveles
principalmente, el interpersonal y el organizativo.
En el orden interpersonal, forma parte de un modo de relación
entre compañeros que se sienten mutuamente identificados y
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La confianza interpersonal en el contexto organizativo,
contribuye a la coordinación como un mecanismo que
posibilita que dos personas o más puedan desarrollar
tareas que requieren de la actuación de varios profesionales en distintos niveles.
Este nivel de confianza, en general, se produce a partir de
características propias de la persona (carácter, personalidad,
creencias…) y facilita el establecimiento
de relaciones organizacionales.
Los cambios organizativos
perduran cuando están basados
en la confianza porque ello
implica delegación, participación,
cooperación, motivación y
sentimiento de autonomía y
capacidad de actuación
La integridad está asociada a la honestidad y la veracidad,
hace referencia a la transparencia de los iguales, superiores
jerárquicos u organización.
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la confianza entre ellos sirve para reducir la incertidumbre en
relación al comportamiento futuro del otro, Como consecuencia, la relación es más fluida y efectiva, por lo que requiere de
la inversión de menos tiempo para decidir algunas cuestiones
e incluso para la puesta en marcha de algún plan de acción.
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La confianza organizativa se reconocen
en el seno de las
estructuras informales de la organización, porque la
mayor parte de las
veces el origen de la
relación de confianza organizacional se
establece desde la
relación personal. Sin embargo, el individuo se encuentra
ante la situación de tener que confiar en alguien a quien
no conocen más que por ser su jefe, por ejemplo. Esta
situación le sitúa en un escenario que carece de elementos
racionales para tomar la decisión de depositar confianza en quien no conoce y, además, carece de elementos
emocionales que le inclinen a confiar. Esta complejidad se
resuelve en la mayoría de los casos mediante un intento
de reconstrucción de los factores y situaciones que generan la confianza interpersonal para poder trasladar dicha
experiencia al ámbito organizativo.
La confianza organizacional garantiza la cooperación
de sus miembros dado que actúa directamente en los
mecanismos de delegación y de participación a través
del proceso de toma de decisiones. Una vez que se
construye la confianza organizacional, ésta cambia
de nivel o naturaleza y se vuelve interpersonal entre
los profesionales que participan en un determinado
proyecto. No en vano el factor más relevante, por ser
el más nombrado en el discurso, para la cohesión del
equipo, es la confianza.
La confianza en el contexto organizacional tiene efectos
organizativo y por tratarse de un rol cuyo éxito se basa
sobre la eficiencia organizativa porque facilita la partici- en establecer relaciones de confianza.
pación y asunción de responsabilidades, además de actuar
directamente en el incremento de la satisfacción laboral. “El liderazgo se ocupa del cambio. Uno de los motivos
por los que el liderazgo ha adquirido importancia
Es un tema cada vez mas importante en el estudio y desarro- en los últimos años tiene que ver con que el mundo
llo del liderazgo, la confianza facilita el seguimiento, el poder
empresarial se ha hecho más competitivo y más volátil.
ver más allá de los intereses particulares y la autonomía.
Los rápidos cambios tecnológicos, la mayor competencia internacional, la liberalización de los mercados,
la saturación de los sectores intensivos en capital, un
INCIDENCIA DE LA CONFIANZA EN EL
cártel petrolífero inestable, los tiburones financieros
CAMBIO Y LIDERAZGO ORGANIZATIVO
armados con bonos basura y la demografía cambiante
de la fuerza laboral se encuentran entre los numerosos
La confianza está presente en toda comunicación social, factores que han contribuido a este cambio. El resultado
independientemente de las singularidades de los individuos. neto es que hacer lo que se hacía en el pasado, o hacerlo
Tiene la propiedad de aumentar la tolerancia a la incertidum- un 5% mejor, ya no sirve para conseguir el éxito. Cada
bre y por ello tiene un papel fundamental en los procesos
vez son más necesarios los cambios fundamentales
para sobrevivir y competir con eficacia en este nuevo
de cambio. Además donde hay confianza hay un aumento
de posibilidades para la experiencia, la creación y la acción. entorno. Más cambios requieren más liderazgo”.
Consecuentemente, el origen de la confianza organizacional está en la confianza interpersonal, a la vez que
garantiza la cooperación de sus miembros dado que
actúa directamente en los mecanismos de delegación y de
participación a través del proceso de toma de decisiones.
Kotter y Cohen (2002) sostienen que los cambios organizativos son duraderos cuando se inician en el plano
emocional de los agentes implicados o de los agentes
del cambio. Así, la confianza es un componente esencial
para administrar efectivamente el cambio. Es difícil si no
imposible, que una organización innove en un clima de
poca o nula confianza.
Estamos inmersos en un mundo cambiante, en el que las
organizaciones tienen necesidad de adaptación y cambio.
En los procesos de cambio el liderazgo es un elemento
esencial a considerar como motor de dichos procesos.
Un líder comprometido con el cambio alineará a su
equipo en torno a objetivos comunes y al mismo tiempo
tiene que generar la confianza de que ese compromiso
es real y sincero. La confianza es el principal elemento
que permite distinguir a los mejores líderes.
CONCLUSIONES
En la comprensión de los procesos de cambio se ha
evolucionado desde una perspectiva más racional basada en el análisis situacional, a un nuevo punto de vista
basado en el paradigma emocional -ver, sentir, cambiar-,
donde la confianza adquiere un papel primordial como
sentimiento de “poder creer a alguien y en alguien”. A
partir de este sentimiento, una persona o grupo es capaz
de responder de forma positiva –alineada con nuestras
expectativas- en una determinada situación.
La confianza es una hipótesis sobre la conducta futura
propia, de otro u otros. Es una actitud que concierne al
futuro en la medida en que éste depende de la acción
de otro. Es una especie de apuesta por no inquietarse,
por no tener control sobre la otra persona y/o sobre
el tiempo. Es un sentimiento fruto de percepciones. Es
un concepto basado en la creencia de que la relación
continuará en el futuro. Es una visión de largo plazo
que tiene como fundamento la reputación y el desempeño previo de los participantes en una relación.
En este sentido Kotter (1990) plantea la importancia del
factor confianza en el análisis del liderazgo. Primero analiza
la diferenciación y complementariedad existente entre
gestión y liderazgo como métodos de actuación y cómo
este último adquiere cada vez más peso en el cambio. El
liderazgo es el método que más ha tenido que desarrollarse en los últimos tiempos como consecuencia de los
cambios producidos en el entorno social, económico y
Se defina como se defina la confianza, actitud que concierne
el futuro, lealtad mutua, fe, sentimiento que facilita o propicia
el seguimiento a otro u otros, o como los resultados que
facilitan la capacitación, el trabajo en equipo y la sinergia; la
confianza es el origen y la fuente de la influencia. Siempre
es más fácil seguir a alguien en quien confiamos. Todo se
estructura de forma más consistente cuando existe un
entramado de relaciones basadas en la confianza.¾
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