El objetivo: cumplir - Financial Ombudsman Service

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El objetivo:
cumplir
Resumen de la evaluación anual 2012–2013
Mensaje del
director de la
Defensoría
Director de la
Defensoría
Shane Tregillis
El año en
pocas palabras
32.307 33.773 24.100 24.968
Los objetivos de nuestro Plan de Actividades
para 2012–2013 se referían a mejorar
nuestro proceso de resolución de conflictos,
mediante una mejor interacción con
nuestros interesados, y a mejorar nuestra
capacidad organizativa.
Hemos avanzado mucho en cada una de estas áreas.
Revisamos aspectos fundamentales de nuestro proceso
de reclamos, pusimos en práctica un proceso formal de
evaluación de la calidad en toda la organización,
continuamos fortaleciendo la aptitud de nuestro personal
y dirigimos el intercambio electrónico de documentación
con los proveedores de servicios financieros.
Una de las principales iniciativas que concretamos
en 2012–2013 fue una importante investigación de
los grupos de interés. Los resultados destacaron la
importancia que atribuyen nuestros interesados a
su relación con FOS y el hecho de que consideran al
personal de FOS como competente, accesible y cordial.
Los resultados también reforzaron las áreas identificadas
en nuestro plan estratégico y de actividades a tres años
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en las que debemos progresar, en particular continuar
mejorando la puntualidad y la calidad de nuestro proceso
de resolución de conflictos.
Si bien hemos logrado mucho en los últimos 12 meses,
reconocemos que aún queda mucho por hacer para
cumplir nuestra meta general de incorporar excelencia en
todo lo que hacemos.
Espero poder continuar trabajando con la Comisión
Directiva, el personal, los consumidores, los miembros y
las empresas del sector con miras a mejorar la labor que
ya desarrollamos en la prestación de servicios accesibles,
imparciales e independientes de resolución de conflictos
a todos los australianos y a sus proveedores de servicios
financieros.
Shane Tregillis
Director de la Defensoría
reclamos recibidos
en total
reclamos
cerrados en total
reclamos
aceptados
reclamos
aceptados cerrados
11%
6%
5%
0%
del año
anterior
del año
anterior
del año
anterior
congruente con
2011–2012 (24.983)
5.161
reclamos por dificultades
económicas aceptados
(un 22% menos que
el año pasado)
191
234.063
investigaciones de supuestos
incumplimientos de códigos de
práctica del sector. con 116
incumplimientos confirmados
llamadas telefónicas atendidas
por nuestro equipo de contacto
(un 2% más que el año pasado)
37
16.038
548.260
problemas estructurales
resueltos
un 5% menos que el
año pasado
miembros
Total de
reclamos
Incluye todos los
reclamos admitidos
en la etapa de Registro
o Aceptación de
nuestro proceso.
Reclamos
aceptados
Incluye los reclamos
que pasaron de la
etapa de Registro
a la de Aceptación o
que se admitieron
directamente en
la de Aceptación.
visitas a nuestro sitio web (un
5% menos que en 2011–2012)
Defensoría de Usuarios de Servicios Financieros - Resumen de la evaluación anual 2012–2013
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Principales datos y estadística
Reclamos recibidos
FOS recibió 32.307 reclamos en 2012–2013, un 11%
menos que en el año anterior. Esta disminución ocurre
tras tres años de aumento sostenido en la cantidad de
reclamos (un aumento del 27% entre 2009–2010 y
2010–2011 y un aumento del 19% entre 2010–2011 y
2011–2012).
Consideramos que la disminución obedece a tres
motivos principales:
• Se ha registrado una importante caída en los
reclamos por dificultades económicas, que creemos
se debe en gran medida a mejoras que han hecho
los proveedores de servicios financieros en sus
programas de respuesta ante situaciones financieras
difíciles.
• La cantidad de reclamos relativos a inversiones
continúa bajando a medida que ceden los efectos
de la crisis económica mundial.
• Una considerable disminución de los reclamos
relacionados con catástrofes naturales, en gran
medida por la presencia mucho mayor de seguros
contra inundaciones, la mayor conciencia de los
consumidores sobre el seguro contra inundaciones
y mejores prácticas de las empresas del sector.
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Reclamos aceptados por línea de producto
Total de reclamos recibidos por año
(recuento de casos)
Las dos líneas de productos que representaron la mayoría de
los reclamos aceptados en 2012–2013 fueron crédito (49%) y
seguro en general (30%).
40.000
36.099
35.000
32.307
30.283
30.000
Cantidad de reclamos aceptados por línea de producto por año
12.408
25.000
22.392
23.790
14.000
20.000
13.242
2010-11
2011-12
2012-13
12.000
10.467
15.000
10.000
10.000
7.581
7.595
8.000
5.000
5.627
6.000
0
2008–09
2009–10
2010–11
2011–12
2012–13
1.214
4.000
1.626
1.886
2.000
0
1.267
1.654
1.533
1.508
1.043
1.264
1.307
159
903
12
905
0
Crédito
Seguro en
general
Inversiones
Medios
de pago
Captación
de depósitos
Seguro
de vida
7
Servicios
fiduciarios
tradicionales
298
275
Productos que
exceden nuestros
términos de
referencia
1
Aún sin
determinar
Defensoría de Usuarios de Servicios Financieros - Resumen de la evaluación anual 2012–2013
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Principales datos y estadística (continuación)
Reclamos cerrados
FOS cerró 33.773 reclamos en 2012–2013, un 6%
menos que en el año anterior. Ello se condice con la
caída en la cantidad de reclamos recibidos este año.
Un reclamo puede cerrarse en distintas etapas de
nuestro proceso de resolución. Esto puede lograrse
mediante un acuerdo entre las partes, por una
decisión de FOS o porque el reclamo se discontinúa
o excede nuestros Términos de Referencia.
De los 33.773 reclamos que cerramos en 2012–2013,
8.805 se cerraron durante la etapa de Registro de
nuestro proceso y 24.968 durante la de Aceptación
o con posterioridad a esta.
FOS interviene activamente para conseguir la
resolución de un conflicto durante la etapa de
Aceptación y las siguientes.
Resultados de los reclamos
Total de reclamos cerrados por año
40.000
36.049
33.773
35.000
28.826
30.000
25.000
20.000
En 2012–2013 hubo un aumento del 3% en la cantidad
de reclamos cerrados dentro de los 30 días (15%),
mientras que el 55% de los reclamos se cerró dentro
de los 60 días y el 73% dentro de los 120 días.
Reducir el tiempo que lleva cerrar los reclamos ha sido
y sigue siendo una prioridad de FOS.
En 2012–2013 FOS realizó una evaluación del proceso
de manejo de casos y detectó importantes mejoras,
por ejemplo:
21.543
17.007
• la agilización del proceso tendiente a obtener
información de las partes del conflicto y a
intercambiar esa información
15.000
10.000
• un mayor contacto telefónico directo con los
consumidores y los proveedores de servicios
financieros
5.000
0
2008–09
2009–10
2010–11
2011–12
2012–13
• una mayor utilización de medios de comunicación
electrónicos
• el empleo de notas dirigidas a las partes, junto con
las llamadas telefónicas, para aclarar las cuestiones
al comienzo del proceso
financieros descendió del 74% en 2011–2012 al 70% en
2012–2013. El porcentaje de conflictos resueltos por
una decisión de FOS (ante la imposibilidad de llegar a
un acuerdo) subió del 8% al 9%.
Las resoluciones conjuntas son más simples y
económicas que las alcanzadas a través de una
decisión formal de FOS. Se adaptan a los hechos
específicos del reclamo y también es más probable
que contribuyan a mantener, o incluso mejorar, las
relaciones entre el consumidor y su proveedor de
servicios financieros.
Etapa en que se
cerraron los
reclamos
2010–11
2011–12
2012–13
Durante la etapa
de Registro
9.735
11.066
8.805
Durante la etapa de
Aceptación o
después
19.091
24.983
24.968
28.826
36.049
33.773
Total
La proporción de reclamos cerrados por acuerdo
entre el recurrente (la persona o pequeña empresa
que presentó el reclamo) y el proveedor de servicios
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Defensoría de Usuarios de Servicios Financieros - Resumen de la evaluación anual 2012–2013
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Principales datos y estadística (continuación)
Problemas sistémicos y conducta indebida
grave
En 2012–2013 el equipo dedicado a los problemas
sistémicos recibió 1.250 envíos de posibles problemas
sistémicos de parte del personal de FOS. Esto incluyó
múltiples envíos sobre idénticos problemas.
Commission (Comisión de Valores e Inversiones de
Australia, ASIC), todos los cuales estaban relacionados con
incumplimiento de los Términos de Referencia de FOS.
Cumplimiento de códigos y supervisión
De estos identificamos 128 posibles problemas
sistémicos y, aunque se determinó que 96 no eran
sistémicos, aun así en muchos casos se obtuvo un
resultado positivo.
Nuestro equipo de Cumplimiento de Códigos y
Supervisión administra y supervisa el cumplimiento de
cuatro códigos de práctica del sector: el Código de
práctica bancaria, el Código de práctica de bancos
mutualistas, el Código de práctica de seguros en general
y el Código de práctica de corredores de seguros.
Durante este ejercicio económico se resolvieron 37
problemas sistémicos.
Un total de 699 proveedores de servicios financieros se
adhirió a los cuatro códigos en 2012–2013.
De esos 37 problemas sistémicos sabemos que:
En 2012–2013 se solicitó a 568 proveedores de servicios
financieros que respondieran una Declaración Anual de
Cumplimiento con respecto a su obligación de respetar
el código pertinente. Los propios proveedores de
servicios financieros identificaron 10.688 casos de
incumplimiento de las obligaciones del código durante
este proceso. De estas, 24 se juzgaron importantes.
• más de 13.600 consumidores se habían visto
directamente afectados por los problemas y recibieron
resarcimiento por sus pérdidas;
• se pagaron o se reservaron más de $2 millones para
resarcir a los consumidores afectados;
• se corrigieron o eliminaron más de 14.000 listas
de deudores morosos.
Algunos de los problemas sistémicos posibles y concretos
identificados en 2012–2013 continuaban investigándose al
cierre del ejercicio.
En 2012–2013 informamos cinco casos de conducta
indebida grave a la Australian Securities and Investments
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El equipo también llevó a cabo 22 inspecciones in situ y
62 auditorías administrativas de los adherentes a los
códigos correspondientes a los cuatro sectores
mencionados.
En 2012–2013 realizamos 191 investigaciones de alegatos
de que un proveedor de servicios financieros había
incumplido una o más de las obligaciones previstas
en el código pertinente. Gracias a nuestro accionar se
identificaron 116 casos de incumplimiento confirmados
respecto de los cuatro códigos. El equipo se ocupó de
23 casos de incumplimiento de los códigos que se
evaluaron como importantes: 11 en el sector bancario
y 12 en el de seguros en general.
Se pidió a los adherentes responsables de cada
incumplimiento proceder a reparar la situación e impedir
futuros incumplimientos
Interacción con los grupos de interés
Nuestro amplio espectro de interesados incluye
proveedores de servicios financieros (que son miembros
de FOS), representantes de los consumidores (por
ejemplo, asesores financieros y abogados comunitarios),
organismos sectoriales, la ASIC y otros organismos
gubernamentales, y la comunidad australiana en su
conjunto. Interactuamos con todos estos grupos de
interés de diversas maneras y, por ejemplo, en 2012–2013
asistimos a más de 300 eventos y reuniones.
foros de debate sobre seguros en general, capacitación
sobre la resolución de conflictos interna, seminarios
sobre el código de pago electrónico, seminarios sobre
aseguradoras de responsabilidad civil para profesionales
y seminarios web. Mejoramos nuestro sitio web, con lo
cual les facilitamos a nuestros miembros el seguimiento
de sus casos. Asimismo, lanzamos una nueva estrategia
de captación de consumidores para educar a este
sector, consultar y cooperar con él, a fin de permitir un
intenso ida y vuelta de ideas, educación y formación
para mejorar los resultados para los consumidores, entre
ellos los australianos en situación más vulnerable.
Las principales iniciativas de interacción con los
interesados en 2012–2013 incluyeron la realización
de una importante investigación de grupos interesados,
que se tuvo en cuenta en nuestro plan de actividades
para 2013–2014.
Brindamos diversos foros y capacitación a nuestros
miembros, por ejemplo, la Conferencia Nacional de FOS,
Defensoría de Usuarios de Servicios Financieros - Resumen de la evaluación anual 2012–2013
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Parámetro de referencia de la resolución de conflictos externa
Accesibilidad
Nuestro plan
estratégico
para 2012-2015
En 2012 elaboramos un Plan Estratégico trienal.
Nuestra visión para este período es incorporar
excelencia en todo lo que hacemos.
El siguiente gráfico ilustra el modo en que
nuestro Plan Estratégico sustenta todos
nuestros esfuerzos por mejorar nuestra labor
de brindar un servicio de resolución de
conflictos accesible, imparcial e independiente
en el cual las personas puedan confiar.
Nuestro Plan Estratégico para 2012–2015 y
nuestro Plan de Actividades para 2013–2014
pueden consultarse en nuestro sitio web,
www.fos.org.au/businessplan.
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Objetivo
a tres
años
Prestar un
servicio de
resolución de
conflictos más
eficiente y eficaz
Lo que
queremos
ser
Lo que
debemos
hacer
Imparcialidad
Independencia y
responsabilidad
Mejorar nuestro
papel público
y la interacción
con los grupos
de interés
Un servicio
centrado en los
clientes
Una organización
que de manera
continua controla
y mejora su
desempeño
Eficiencia
Eficacia
Garantizar el
desarrollo
organizativo y la
sostenibilidad
Una organización
digna de confianza
Una empresa
inteligente, eficiente
y responsable
La autoridad en
materia de resolución
Una organización con
de conflictos relativos
personas apasionadas,
a servicios financieros
sistemas eficaces,
y una voz influyente en
planes claros y
cuanto a la prevención
conciencia
de conflictos
• Interactuar
• Atraer y desarrollar
• Incorporar una
activamente con todos
personas sumamente
excelente calidad y
nuestros interesados y
capacitadas y
atención al cliente
conservar su apoyo
comprometidas
en todos nuestros
• Pedir la opinión de
• Medir los costos de
los interesados como
servicios de resolución
los reclamos y eliminar
práctica cotidiana y
la ineficiencia
de conflictos
actuar en consecuencia
• Crear programas
• Establecer y cumplir
• Transmitir nuestros
para reducir la huella
estándares de plazo
conocimientos y
ecológica de FOS
y atención para todos
experiencia
• Incorporar nuestros
nuestros procesos de
•
Hacer
que
la
valores
en todo lo que
resolución de conflicto
comunidad conozca
emprendemos
a FOS, sobre todo los
grupos vulnerables y
subrepresentados
Defensoría de Usuarios de Servicios Financieros - Resumen de la evaluación anual 2012–2013
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Comuníquese
con nosotros
Nuestro sitio web contiene información
completa sobre nuestros servicios. Además
puede comunicarse con nosotros por
teléfono, correo electrónico o correo postal.
Sitio web www.fos.org.au
Teléfono 1300 78 08 08*
Correo electrónico [email protected]
Correo postal GPO Box 3 Melbourne VIC 3001
* de 9 a 17 (hora estándar del este de Australia/
horario de verano del este). El costo de las
llamadas desde teléfono fijo es el de una
llamada local. El costo de las llamadas desde
teléfono móvil corresponde a la tarifa vigente
de su compañía telefónica.
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La Defensoría de Usuarios de Servicios Financieros
(FOS) es un sistema de resolución de conflictos
externa aprobado por la Australian Securities and
Investments Commission (Comisión de Valores e
Inversiones de Australia, ASIC). Nuestro servicio es
gratuito para los consumidores.
Como organización sin fines de lucro, FOS está
solventada por sus miembros.
Pueden ser miembros de FOS todos los
proveedores de servicios financieros que operan en
Australia.
FOS resuelve conflictos entre consumidores
(incluidas las pequeñas empresas) y los
proveedores de servicios financieros de toda
Australia.
FOS puede ocuparse de conflictos que involucren a
los miembros en tipos de productos tan diversos
como: créditos, seguros, inversiones, medios de
pago, captación de depósitos, seguro de vida y
servicios fiduciarios tradicionales.