8. Medición, análisis y mejora.

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8. Medición, análisis y mejora.
8.1 Generalidades
La Subsecretaría de Planeación y Coordinación por medio de las Unidades Responsables, mantiene
documentos que aseguran la planeación e implantación de procesos de seguimiento, medición, análisis y
mejora. Estos documentos incluyen informes de resultados, planes de la calidad, procedimientos, programas,
reportes, estadísticos y registros, para:
a)
b)
c)
Demostrar la conformidad del servicio
Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad
Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad
Esto comprende la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance
de su utilización, de acuerdo a los documentos relacionados, definidos en cada Unidad Responsable.
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del usuario
La Subsecretaría de Planeación y Coordinación por medio de las Unidades Responsables, establece métodos
para la obtención de información relativa a la percepción del usuario con respecto al cumplimiento de los
requisitos especificados y el nivel de satisfacción, los cuales incluyen la aplicación de cuestionarios de
satisfacción en cada uno de los procesos, aplicando estos cuestionarios regularmente en cada Unidad
Responsable, dicha información es revisada y analizada por los Directores o Coordinadores Responsables para
la toma de decisiones que deriven en acciones correctivas y preventivas.
El método para realizar la medición de la Satisfacción de los usuarios se describe a continuación:
Se basa en la aplicación de una encuesta para cada uno de los procesos básicos, la cual se aplica de manera
personalizada o a través de algún medio de comunicación (establecidos en el punto 7.2.3 Comunicación con
usuarios, del presente manual), esto para asegurar la veracidad de la información proporcionada. La encuesta
se aplica al finalizar la aplicación del proceso o etapa según aplique, de acuerdo a las necesidades y naturaleza
de cada proceso. como a continuación se describe:
Unidad
Responsable
Procesos
Elaboración
exámenes.
de
instrumentos
y
Lectura y calificación.
Dirección General de
Evaluación
(DGE)
Proceso de Coordinación del concurso
de ingreso a la educación media
superior en la zona metropolitana.
Frecuencia de aplicación de las
encuestas
Muestra
Seleccionada
Al concluir el proceso
100% de las
Entidades
1 por proyecto
100% de los proyectos
Al concluir el proceso
100% de las
Instituciones
Educativas
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Unidad
Responsable
Dirección General de
Planeación,
Programación y
Presupuesto
(DGPPP)
Procesos
Sistema de estadísticas continuas de
educación.
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Frecuencia de aplicación de las
encuestas
Muestra
Seleccionada /
Usuario
Al concluir el proceso
40% de las OREE’S
Programación detallada.
Al concluir el proceso
Proyecto programa - presupuesto.
Al concluir el proceso
Evaluación de 1era etapa de proceso
Cada que se recibe una solicitud
Dirección General de
Acreditación,
Incorporación y
Revalidación
(DGAIR)
Acreditación
de
conocimientos
adquiridos de manera autodidacta o Evaluación de 2da y tercera etapa del
por experiencia laboral (acuerdo 286). proceso
Cada 3 meses
100% (No. de títulos
entregados)
Elaboración y diseño de las normas y Reunión Nacional Marzo formatos de la administración escolar. Reunión Regional Julio- Agosto
100% de Asistentes
registrados
Modelo de distribución de recursos.
Coordinación Nacional
de Carrera Magisterial
(CNCM)
Coordinación de
Órganos
Desconcentrados del
Sector Paraestatal
(CODySP)
40% de las Entidades
Federativas / Centros
de Trabajo
40% de las Unidades
Responsables
100% (No. de
solicitudes recibidas)
Al concluir el proceso
Validación de la dictaminación de
docentes.
Bimestralmente
Coordinación de órganos de gobierno.
Al concluir el proceso
Premios nacionales de
ciencias y artes y juventud.
Al concluir el proceso
deportes,
Abril
Comisión Nacional
SEP-SNTE*
Al 100% de las
Coordinaciones
Estatales que han sido
revisadas durante el
período
100% de las Entidades
100% (Presidente del
Consejo de
Premiación)
* En este proceso, la satisfacción del usuario se determina con la agenda y minuta de la reunión de la Comisión
Nacional SEP-SNTE en la cual se autoriza la distribución de los recursos.
La recopilación de la información la realiza el Responsable del Proceso y se considera como válida a partir de
la recepción del 85 % del total de la muestra.
Los Directores o Subdirectores de área presentan los resultados de esta información en la junta de revisión de
la Dirección de la Unidad, a través de gráficos que demuestren la tendencia o comportamiento histórico de
estos resultados.
Durante las juntas de revisión se derivan las acciones correctivas, preventivas o de mejora necesarias para
mantener o incrementar el nivel de satisfacción en cada uno de los procesos, de acuerdo a lo establecido en los
Procedimientos Gobernadores OOM-CA-PG-005 Acciones Correctivas OOM-CA-PG-006 Acciones Preventivas.
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8.2.2 Auditoría Interna
La Subsecretaría de Planeación y Coordinación, establece auditorías internas a intervalos planificados para
determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad:
a) Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma ISO-9001:2000, y con los
requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad establecidos por la Subsecretaría de Planeación y
Coordinación.
b) Se ha implantado y se mantiene de manera eficaz.
La Subsecretaría de Planeación y Coordinación, mantiene el procedimiento documentado OOM-CA-PG-008
Procedimiento Gobernador de Auditorías Internas, en donde se definen las actividades para la planeación y
programación de las auditorías, tomando en consideración el estado e importancia de los procesos y las áreas
a auditar, así como los resultados de las auditorías previas. Se definen también los criterios de auditoría,
alcance y metodología. Las auditorías internas se realizan en cada Unidad Responsable y en la Coordinación
de Proyectos Estratégicos.
El OOM-CA-PG-008 Procedimiento Gobernador Auditorías Internas de calidad, hace referencia a la
imparcialidad y objetividad en la selección de auditores y realización de la auditoría. Así mismo muestra el
método para comunicar los resultados obtenidos para la toma de acciones oportunas definiendo los registros de
calidad que resultan de la auditoría.
Una vez que se informan los resultados de la auditoría, los responsables de las áreas o procesos auditados,
toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas, tomando
como referencia los Procedimientos Gobernadores de OOM-CA-PG-005 Acciones Correctivas y OOM-CA-PG006 Acciones Preventivas. Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y
el informe de los resultados de la verificación.
8.2.3
Seguimiento y medición de los procesos.
Cada proceso que conforma el Sistema de Gestión de la Calidad de la Subsecretaría de Planeación y
Coordinación, cuenta con indicadores de medición para asegurar un buen desempeño, los cuales se describen
en el Manual de Planeación de la Calidad MP 01.
Para cada indicador (el cual es actualizado conforme se requiera con base en la tendencia del mismo) los
Responsables del Proceso realizan el monitoreo a los mismos con el fin de determinar las acciones a tomar
según sea conveniente para asegurar la conformidad del servicio. A través del seguimiento, la medición y
presentación de los resultados de los procesos, en las Juntas de revisión de la Dirección, en cada Unidad
responsable y los resultados globales al Subsecretario, en la Junta de revisión de la Dirección a nivel
Subsecrsetaría.
8.2.4
Seguimiento y medición del producto.
Durante la ejecución de los servicios, cada Unidad Responsable mide y realiza un seguimiento del
cumplimiento de los requisitos comprometidos y de las características del servicio de acuerdo con las
disposiciones planificadas que se establecen en el Manual de Planeación de la Calidad MP 01, en los
procedimientos e instrucciones de trabajo, así mismo, define cómo se verifica el cumplimiento de los requisitos
del servicio.
Se mantiene evidencia en cada uno de los procesos de la conformidad de los criterios de aceptación. Los
registros mantienen evidencia del responsable autorizado quien da la liberación del servicio.
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La liberación de la prestación del servicio se realiza hasta que se hayan completado satisfactoriamente las
disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente.
8.3
Control de producto no conforme
La Subsecretaría de Planeación y Coordinación, mantiene el OOM-CA-PG-004 Procedimiento Gobernador de
Control del Producto y/o Servicio No Conforme, para asegurar que los servicios que no cumplan con los
requisitos, así como los manifestados por los usuarios a través de una queja, estén identificados y controlados
para prevenir su recurrencia.
Los controles, las responsabilidades y la autoridad, relacionada con el tratamiento del servicio no conforme se
encuentran establecidos en el OOM-CA-PG-004 Procedimiento Gobernador de Control de Producto y/o Servicio
No Conforme.
El sistema de Gestión de Calidad establece que los servicios no conformes se controlan mediante una o más
de las siguientes maneras:
a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada,
b) Autorizando su liberación o aceptación a cargo de los Responsables del proceso.
c) Tomando acciones para impedir la entrega.
Se mantienen los registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada
posteriormente. Se establece que en caso de corregir un servicio no conforme declarado por el usuario, éste se
debe someter a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.
8.4 Análisis de Datos
En los procesos y procedimientos documentados, se establecen: responsables, frecuencia e información
necesaria para llevar a cabo el análisis de los datos como parte importante para demostrar la idoneidad,
eficacia y eficiencia así como para evaluar dónde es posible realizar la mejora continua del sistema. Esto
incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medición.
Dentro de este requerimiento se consideran todos aquellos datos que se generan durante el control, medición,
seguimiento a los procesos y las acciones tomadas para la implantación y mantenimiento del Sistema de
Gestión de la Calidad.
El análisis de datos proporciona información sobre:
a) La satisfacción del usuario.
b) La conformidad con los requisitos del servicio.
c) Las características y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las oportunidades para llevar
a cabo acciones preventivas.
d) Información de comportamiento de proveedores (de ser necesario, debido a la naturaleza del servicio).
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El análisis de la información es realizada por los responsables de los procesos de acuerdo a lo establecido en
el documento definido para tal fin.
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
La Subsecretaría de Planeación y Coordinación, a través de las Unidades Responsables, demuestran la mejora
continua del Sistema de Gestión de la Calidad, a través de los registros de cualquiera de las siguientes
acciones:
1. A partir de la difusión y aplicación de la política de calidad.
2. Comportamiento de los indicadores de los procesos que coadyuvan al cumplimiento de los objetivos de
calidad
3. Los resultados de las Auditorías Internas
4. El análisis de datos de los procesos
5. Acciones Correctivas
6. Acciones Preventivas
7. Revisión por la Dirección a nivel Subsecretaría y por cada Unidad Responsable.
Se mantienen registros que demuestran las acciones tomadas y la efectividad de las mismas.
8.5.2 Acción correctiva
La Coordinación General de Proyectos Estratégicos y las Unidades Responsables tienen establecido el OOMCA-PG-005 Procedimiento Gobernador de Acciones Correctivas para eliminar la(s) causa(s) de no
conformidad(es) con objeto de prevenir que no vuelva(n) a ocurrir, con base en:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Revisar las no conformidades (incluyendo quejas de los usuarios).
Determinar las causas de no conformidad.
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a
ocurrir.
Determinar e implantar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de las acciones dispuestas.
Revisar las acciones correctivas determinadas.
Para esto define que la determinación de las no conformidades reales o potenciales pueden ser a través de:
Registros de calidad, estadísticas, tendencias, reportes de desempeño.
Fallas por el Sistema de Gestión de la Calidad.
Reportes de servicio no conforme por el usuario.
Resultados de Auditorías internas y externas.
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8.5.3 Acción preventiva
La Coordinación General de Proyectos Estratégicos y las Unidades Responsables, establecen el OOM-CA-PG006 Procedimiento Gobernador de Acciones Preventivas, a través del cual garantizan el establecimiento de
acciones preventivas, para eliminar la(s) causa(s) de no conformidad(es) potenciales previniendo su ocurrencia,
en base a:
a)
b)
c)
d)
e)
Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.
Determinar e implantar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de las acciones dispuestas.
Revisar las acciones preventivas determinadas.
Cambios a esta revisión.
Número de
revisión
Fecha de la actualización
0
Enero de 2004
Creación del Sistema de Gestión de la Calidad.
1
Marzo de 2004
Cambios en los datos de la muestra de la DGPPP en la
hoja 2 de 6.
2
Junio de 2004
Identificación de la Comisión Nacional SEP-SNTE como
cliente para la CNCM.
Descripción del cambio
CONTROL DE EMISIÓN
Nombre
Elaboró :
Revisó :
Autorizó:
Lorena Díaz Loyola
Alejandro Tejado Dondé
Alejandro Tejado Dondé
Junio / 2004
Junio / 2004
Junio / 2004
Firma
Fecha