El usuario de servicios públicos. Entes de Control: participación de

Resumen: S-009
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL NORDEST E
Comunicaciones Científicas y Tecnológicas 2005
El usuario de servicios públicos.
Entes de Control: participación de las Asociaciones de Consumidores.
Tenev, María V.
Facultad de Derecho, Ciencias Sociales y Políticas - Universidad Nacional del Nordeste
Salta 459 (3400) Corrientes - Argentina
(03783) 422646 / 423506 / 433650
Antecedentes.
El análisis de los servicios públicos y sus correlativos entes de control resulta uno de los temas más importantes en el
derecho del consumidor. Los servicios públicos resultan esenciales, ya que satisfacen necesidades básicas e
indispensables de los usuarios, como agua corriente, redes cloacales, electricidad, gas, teléfonos, para citar algunos.
Las asociaciones de consumidores ante las privatizaciones de servicios públicos y la creación de diversos entes
reguladores de servicios públicos, vienen exigiendo del Estado una nueva forma de relación entre el mismo, las
empresas y los usuarios, inexistente a la fecha. Especialmente en lo que se refiere a la participación de nuestras
organizaciones en los organismos de control.
Materiales.
Los materiales empleados para la realización de este trabajo de investigación fueron, principalmente, el uso y manejo de
material bibliográfico actualizado relativo a los Derechos del Consumidor.
Asimismo, el estudio de la normativa del derecho del consumidor (Estatuto del Consumidor - Ley 24.240), demás leyes,
decretos y resoluciones relacionadas al consumidor.
Otra fuente de investigación fue la opinión de expertos en la materia y/o funcionarios que actualmente ocupan cargos en
organismos encargados de la defensa del consumidor.
También se efectuaron investigaciones a través de sitios web.
Métodos.
La metodología del trabajo se puede resumir de la siguiente manera:
Métodos Teóricos:
Métodos Empíricos:
- Análisis / Síntesis
- Observación
- Histórico / Lógico
- Criterios de Expertos
- Inducción / Deducción
Discusión de Resultados.
El Artículo 42 de la Carta Magna dispone que: "...[Servicios Públicos] La legislación establecerá procedimientos
eficaces para la prevención y solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia
nacional, previendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias
interesadas, en los organismos de control."
En este contexto final de la norma constitucional citada, se confiere a la legislación y al Estado la obligación de prever
la necesaria y fundamental participación de las asociaciones de consumidores en los entes reguladores de servicios
públicos. 1
Resulta éste un dispositivo supremo al que no se le ha dado la efectividad ni espacio requeridos, pese a los años
transcurridos. Tampoco se ha tomado conciencia de la necesidad que las asociaciones de consumidores participen en los
denominados organismos de control.2 Hasta podríamos afirmar que se continúa impidiendo que las asociaciones
representantes de los usuarios y consumidores, tengan una efectiva y merecida participación en los organismos de
1
Cfr. Amaya, Jorge Alejandro. Aportes a los procedimientos de protección al consumidor que consagra el art. 42 de la
Constitución Nacional. (En: Revista jurídica. Buenos Aires, Nº 1, primavera-verano 1999, p. 13-46) H. 6640.
2
Cfr. Cicero, Nidia Karina. Las asociaciones de usuarios y los servicios públicos. ¿El artículo 42 de la Constitución
Nacional es sólo una frase bonita? (En: Jurisprudencia argentina. Buenos Aires, t. 1999-II, 1999, p. 961-972) H. 3463
Resumen: S-009
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL NORDEST E
Comunicaciones Científicas y Tecnológicas 2005
control. De concretarse la naturaleza de la cultura competitiva, la eficiencia de los servicios públicos y la transparencia
de la gestión estatal contribuirían a asegurar el bienestar general de la sociedad. 3
Actualmente, la gran mayoría de los servicios públicos referidos se encuentran en manos privadas, por lo cual la
relación entre usuarios y empresas prestatarias de tales servicios, ha adquirido una nueva dimensión.
Ahora el usuario tiene derechos tangibles y explícitos con relación a la calidad y el precio de los servicios que consume.
Debemos concientizarnos que somos los usuarios quienes permitimos que existan los servicios públicos, y si bien, son
servicios esenciales para los tiempos que corren, somos en definitiva quienes los apuntalamos. En consecuencia,
estamos obligados a replantear y reclamar de manera legal y fehaciente, cada vez que se violen nuestros derechos.
Actualmente en nuestro país, no existe sólo un tipo de ente regulador y debe entenderse que cada uno responde a la
naturaleza propia de cada servicio, es decir no hay uniformidad de criterios, disposiciones, ni procedimientos
específicos generalizados. Algunos entes ni siquiera tienen algún tipo de procedimientos determinados.
Su jurisdicción puede ser nacional o provincial. Según su organización, se dividen en autárquicos o con cierta
dependencia del Poder Ejecutivo.
Entre esa variedad institucional, tenemos:
- Entes reguladores creados por decreto: Comunicaciones (CNC); Aeropuertos (ORSNA); Transporte (CNRT); Agua
(ETOSS) y Transporte Fluvial.
De estos entes es importante destacar que el regulatorio de los teléfonos CNC –Comisión Nacional de Comunicacionesdesde su conformación dependía del Ministerio de Economía; hoy es un área de la Secretaría de Comunicaciones. Es
uno de los pocos entes con alcance nacional.
El ente regulador del agua, ETOSS –Ente Tripartito de Obras y Servicios Sanitarios- está formado por representantes
de la Provincia de Buenos Aires, la Ciudad de Buenos Aires y la Nación. Se ubica en la administración dentro de la
Secretaría de Medio Ambiente. El área de influencia es la Capital Federal y el Gran Buenos Aires. En el resto del país,
son los entes que tienen jurisdicción local donde se privatizó el servicio.
- Entes reguladores creados por ley: Electricidad (ENRE) y Gas (ENARGAS).
Con relación a la electricidad, resulta ser uno de los servicios más atomizados. El más importante, y con excelente
reputación, es el ENRE: Ente Nacional Regulador de la Electricidad. Su administración depende del Ministerio de
Economía. El nombramiento de sus miembros es por concurso de mérito. Éste solamente cubre el área de lo que
entonces fue Segba y regula a las empresas Edenor, Edesur y Edelap. En cada una de las provincias en que se privatizó
el servicio, se creó un ente.
El ente regulatorio del gas, ENARGAS -Ente Nacional Regulador del Gas- también se ubica dentro de la órbita del
Ministerio de Economía. Abarca todo el país y es, tal vez, el técnicamente más respetado de todos. Cada uno de esos
entes está formado por miembros que, en su gran mayoría, deben ser elegidos por concurso previo.
Que funciones específicamente deben cumplir los entes respectivos?
Los distintos entes reguladores tienen que dedicarse a su función primordial, que consiste en validar los derechos del
usuario. Actúan como mediadores entre el usuario y las empresas que prestan los servicios públicos y son la autoridad
superior que debe, entre otras funciones, velar por el estricto cumplimiento de la calidad de las prestaciones, el control
de las inversiones mínimas obligatorias y el resguardo de los intereses de los usuarios.
Pero debemos destacar que existe un déficit regulatorio de los servicios públicos desde el proceso mismo de
privatización abierto en 1989, ya que se procedió al traspaso a manos privadas de muchas actividades monopólicas sin
que, previamente, se hubiesen creado los marcos adecuados y los entes reguladores.
La situación mas crítica por la que atraviesan los entes reguladores, se presenta en los entes de las provincias.
Cuatro son los puntos más salientes comprobados: a) el cautiverio de los usuarios, a manos de la empresa monopólica;
b) la absoluta debilidad de los entes reguladores provinciales; c) la necesidad de enfatizar la responsabilidad que le cabe
a las empresas nacionales por sobre las extranjeras; d) la urgente necesidad de revisar y vigilar los actuales reglamentos
del usuario y prevenir sobre los que vayan a confeccionarse en el futuro.
Disposiciones de la LDC.
1. Servicios públicos domiciliarios: Son aquellos servicios enmarcados en el Capítulo VI de la LDC, “Usuarios de
Servicios Públicos Domiciliarios”, cuyas disposiciones se aplicarán supletoriamente cuando se compruebe la existencia
de una legislación específica y cuya actuación sea controlada por los organismos que ésta contemple. Se respetan así,
aquellas leyes nacionales o provinciales que apliquen lo establecido en la LDC, llenando ésta los vacíos dejados por
aquellas cuando pequen por omisión o contradigan visiblemente su letra o espíritu.4
Siguiendo a Roberto Vázquez Ferreyra, es conveniente aclarar qué se debe entender por servicios públicos
domiciliarios: "El distingo tiene su sentido, ya que las disposiciones a analizar no son para la generalidad de los
servicios públicos, sino para una especie de éstos, que se adjetiviza con la palabra "domiciliarios". El articulado que
3
Cfr. La participación de los usuarios en el control de los servicios públicos privatizados. El dilema del control social.
(En: Revista jurídica argentina la ley. Buenos Aires, t. 1995-E, 1996, p. 674-698) H. 3460.
4
Bru, Jorge Mario Servicios públicos domiciliarios: la protección de usuarios y la política estatal. (En: Gabriel A.
Stiglitz (dir). Derecho del consumidor. Buenos Aires, Editorial Juris, 1998, p. 147-160) 97.784.
Resumen: S-009
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL NORDEST E
Comunicaciones Científicas y Tecnológicas 2005
corre a lo largo del capítulo nos permite entrever los elementos que los caracterizan y diferencian de otros servicios que
también revisten el carácter de públicos. Una primera particularidad es que llegan en forma continua y permanente a los
domicilios (arts. 28 y 30). Asimismo, esa prestación se hace mediante instalaciones específicas o artefactos (art. 28). El
consumo del servicio se mide, generalmente, con instrumentos o unidades de medición (art. 29) a lo largo de cierto
período (v.gr., un mes o un bimestre). Por último, el precio se fija en una tarifa referenciada (art. 31) cuyo importe se
consigna en una factura impresa, a pagar en fechas ya fijadas de antemano. La misma ley cita como ejemplos a los
servicios de energía, combustible, comunicaciones, agua potable (art. 29), lo que no agota la lista, pero resultan acorde
con las características señaladas."
Asimismo, el art. 25 de la LDC establece que las empresas prestadoras de servicios públicos a domicilio deben entregar
al usuario constancia escrita de las condiciones de la prestación de los derechos y obligaciones de ambas partes
contratantes; deben mantener tal información a disposición de los usuarios en todas las oficinas de atención al público.
De esa misma forma, el Decreto 1798/94 al reglamentar el articulo determina que: "Las empresas prestadoras de los
servicios públicos domiciliarios deberán entregar a requerimiento de los usuarios factura detallada del servicio
prestado."
El art. 27 obliga a las empresas prestadoras a habilitar un registro de reclamos, en donde quedarán asentadas las
presentaciones de los usuarios. Las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios deberán contestar los
reclamos en un plazo de DIEZ (10) días corridos."5
Y el art. 30 bis, incorporado por Ley N° 24.787 establece que “las constancias que las empresas prestatarias de servicios
públicos, entreguen a sus usuarios para el cobro de los servicios prestados, deberán expresar si existen períodos u otras
deudas pendientes, en su caso fechas, concepto e intereses si correspondiera, todo ello escrito en forma clara y con
caracteres destacados. En caso que no existan deudas pendientes se expresará: "no existen deudas pendientes". La falta
de esta manifestación hace presumir que el usuario se encuentra al día con sus pagos y que no mantiene deudas con la
prestataria....”.
2. Régimen para los usuarios aéreos. La LDC, en el capítulo XVII, Disposiciones Finales, dispone de los cuatro últimos
artículos sin ningún tipo de relación entre sí. El art. 63 introduce al régimen común del transporte una variante
específica para el contrato de los usuarios aéreos, al disponer "Para el supuesto de contrato de transporte aéreo, se
aplicarán las normas del Código Aeronáutico, los tratados internacionales y supletoriamente la presente ley."
Al respecto, debemos mencionar la vigencia del ORSNA, Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos,
cuyo marco regulatorio se rige por el decreto 16/98; que el 19/10/98, aprobó por Res. Nº 232/98, el Manual de
Funcionamiento de los Aeropuertos del Sistema Nacional de Aeropuertos.
Conclusiones.
Las asociaciones de consumidores están bregando permanentemente por este tipo de participación más directa de los
usuarios en la supervisión de los servicios públicos en todo el país. Por ello se reclama insistentemente una activa
intervención en los entes de control, para asegurar mejores condiciones en materia de precios, estándares de calidad y
atención al usuario consumidor. Esta insistencia está recibiendo respuesta desde distintos sectores y con proyectos que
apuntan a la reglamentación por ley del Art. 42 de la C.N.
En otro orden de cosas, es hora que los prestadores de servicios básicos y otros optativos, sean ejemplarmente
sancionados ante una interrupción del servicio o cualquier otra deficiencia que les sea imputable, ya que cargan todo el
peso de lo convenido entre ellos y el Estado sobre los consumidores cuando no pagamos puntualmente, sin importarles
la razón de la mora.
En efecto, cuando los servicios masivos y de prestación prolongada se interrumpen, el consumidor enfrenta un
problema particularmente aflictivo. Puede ser en aquellas ocasiones en que se interrumpe el suministro del gas, la
electricidad, el agua o el teléfono por períodos largos o repetidamente, o cuando un servicio de mantenimiento no
responde a tiempo.
Como el problema puede llegar a afectar grupos numerosos de personas y causar perjuicios masivos, deben establecerse
severas sanciones especiales para las empresas que interrumpan sus servicios sin causa justificada o por negligencia.
Baste recordar el catastrófico corte de luz de Edesur, en febrero de 1999, conocido como el apagón del siglo, que
originó además en la Ciudad de Buenos Aires, 1000 casos de hipertensión, cefaleas, lipotimias, y golpe de calor; 750
casos de crisis nerviosas, estados de angustias y problemas cardíacos; 400 traslados de pacientes desde sus hogares a
centros asistenciales para cumplir con tratamientos, etc; 350 casos de enfermedades sin gravedad pero derivadas de las
condiciones de vida durante la crisis energética; 19 salvatajes en ascensores y 37 incendios sofocados.
Debemos maximizar la protección del usuario y de la sociedad, a efectos de evitar que los servicios se interrumpan
injustificadamente como en el caso precedentemente reseñado, debiendo prevenirse en especial los servicios básicos:
agua potable, desagües fluvio - cloacales, electricidad, gas, teléfono y recolección de basura o elementos tóxicos.
Por ello, los consumidores o usuarios deben exigir que las empresas que presten servicios no puedan efectuar cobro
alguno por el período en que el servicio se haya interrumpido y deberán, por consiguiente, descontar o rembolsar al
5
Reglamentación del Decreto N° 1798/94.
Resumen: S-009
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL NORDEST E
Comunicaciones Científicas y Tecnológicas 2005
consumidor el importe del servicio en la proporción que corresponda; y en caso de daños y perjuicios, se establezca una
indemnización económica a primer requerimiento y sin engaños.
Bibliografía.
1.- Acciarri, Hugo A. Las garantías legales en la relaciones de consumo y la información. Algunas consideraciones
económicas y jurídicas acerca de sus efectos; por Hugo A. Acciarri y Andrea Castellano. (En: Revista jurídica argentina
la ley. Buenos Aires, t. 1999-B, 1999, p. 924-935) H. 3460.
2.- Alianak, Raquel Cynthia. Participación del usuario en los entes de control de los servicios públicos. A propósito de
la participación pública en la elaboración de reglamentos administrativos. (En: Derecho y empresa. Rosario, nº 6, 1996,
p. 9-19) H. 6294.
3.- Amaya, Jorge Alejandro. Aportes a los procedimientos de protección al consumidor que consagra el art. 42 de la
Constitución Nacional. (En: Revista jurídica. Buenos Aires, Nº 1, primavera-verano 1999, p. 13-46) H. 6640.
4.- Ammirato, Aurelio L. Sobre el derecho a la información de consumidores y usuarios. (En: Jurisprudencia argentina.
Buenos Aires, Nº 6117, 25 nov 1998, p. 2-9).
5.- Derecho de los usuarios de los servicios públicos domiciliarios: ley 24.240; por Elsa B. Benítez y Graciela I.
Lovece. (En: Jurisprudencia argentina. Buenos Aires, t. 1996-II, 1996, p. 964-967) H. 3463.
6.- Bru, Jorge Mario Servicios públicos domiciliarios: la protección de usuarios y la política estatal. (En: Gabriel A.
Stiglitz (dir). Derecho del consumidor. Buenos Aires, Editorial Juris, 1998, p. 147-160) 97.784.
7.- Cicero, Nidia Karina. Las asociaciones de usuarios y los servicios públicos. ¿El artículo 42 de la Constitución
Nacional es sólo una frase bonita? (En: Jurisprudencia argentina. Buenos Aires, t. 1999-II, 1999, p. 961-972) H. 3463.
8.- Servicios públicos. Control y protección. Buenos Aires, Ediciones Ciudad Argentina, 1996. 371 p. 110.931.
9.- La participación de los usuarios en los servicios públicos. (En: Revista argentina del régimen de la administración
pública. Buenos Aires, a. 20, Nº 237, jun 1998, p. 103-119) 4322.
10.- La regulación pública. Capítulo VIII. (En: Revista argentina del régimen de la administración pública. Buenos
Aires, a. 17, nº 193, oct 1994, p. 25-58) H. 4322.
11.- La participación de los usuarios en el control de los servicios públicos privatizados. El dilema del control social.
(En: Revista jurídica argentina la ley. Buenos Aires, t. 1995-E, 1996, p. 674-698) H. 3460.