Calidad y Gestión del Conocimiento

Calidad y Gestión del Conocimiento
El Aprendizaje Organizacional Enfocado Como un Proceso
Resumen:
Este trabajo es parte de un proyecto donde se estudió el proceso de aprendizaje organizacional y se
adoptó un modelo descriptivo del mismo para poder describirlo, analizarlo, estudiarlo, ponerlo en
práctica en organizaciones productivas, en un contexto de trabajo. El proceso de intercambio e
integración de conocimientos que requiere el aprendizaje organizativo condiciona el aprendizaje de
los individuos en el contexto de la empresa al desarrollado por los otros miembros. El aprendizaje
individual dentro de las organizaciones es más un fenómeno social que solitario.
El marco teórico y conceptual sobre el aprendizaje es abordado desde la perspectiva de la calidad y
cruzado con los principios de la gestión de la calidad, de donde surge un análisis que aplica
herramientas que enriquecen el aprendizaje en sí, el impacto que tiene en la organización y puedan
reflejarse en mejoras de la prácticas internas de la organización.
Palabras clave: aprendizaje organizacional, principios, calidad, proceso, espiral.
Autores
Mgtr. Ing. Julia Avila , Ing. Tristán Malbrán , Ing. Fernando Antón, Ing. Eduardo Ruíz, Ing. Flavia
Markiewicz , Ing. Sebastián Tavella, Ing. Pablo Capurro
Centro de Vinculación: Centro para la Mejora Continua de las Organizaciones
Facultad de ciencias Exactas Físicas y Naturales- Universidad Nacional de Córdoba.
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Introducción y Objetivos
El aprendizaje organizativo es el enfoque subyacente que da sentido y continuidad al proceso de
creación de valor. El aprendizaje, es la clave para que las personas y las organizaciones puedan ser
más inteligentes, transformando información en conocimiento.
Cuando una serie de personas empiezan a trabajar en grupo, al principio se suelen producir problemas
de coordinación, cuando pasa un tiempo, se van afinando los procesos y cada vez se realiza mejor la
tarea. Esto es aprendizaje organizativo, aprender juntos a resolver problemas con una efectividad
determinada, el aprendizaje organizativo es la base de una buena Gestión del Conocimiento, y esta es
la base para la generación de Capital Intelectual y las capacidades organizativas. Esta visión del
aprendizaje organizacional, implica la creación de capacidades internas en la organización que le
permite adaptarse al entorno y enfrentar tanto la situación actual como el futuro, logra además obtener
una ventaja competitiva que reúne las características necesarias para garantizar la sustentabilidad en
el tiempo. El aprender es un proceso lento que requiere de un período de desarrollo largo y costoso y
que se sustenta en el hombre como principal eje de la organización.
Se entiende el aprendizaje organizacional como la actividad social donde el conocimiento y las
habilidades se desarrollan como parte de la organización, se ponen en práctica y son integrados como
oportunidades para optimizar el aprendizaje; requiere un aporte activo de las personas en el desarrollo
de las actividades a partir del quehacer cotidiano, a través de las cuales exploran y descubren nuevos
conocimientos en la búsqueda de respuestas y soluciones, logrando un sentido de pertenencia y
apropiación de metas y objetivos organizacionales.
Aprender a usar el potencial educativo de las organizaciones es buscar vías para darle sentido a la
experiencia y entender mejor las demandas del entorno para responder a ellas, evitar la formación
improductiva y las frustraciones a las que inevitablemente llevan los enfoques tradicionalistas y
asumir la responsabilidad junto con el autoperfeccionamiento y el autodesarrollo.
Objetivos:
El objetivo de este trabajo es tomar los aportes teóricos sobre aprendizaje organizacional
realizados por Nonaka y Takeuchi (1995), y el modelo de Espiral del Conocimiento, para analizarlos
y reinterpretarlos desde el enfoque de la gestión de la calidad, sus principios y herramientas.
Marco Teórico y Metodológico
Para Peter Senge el aprendizaje organizacional radica en la comprensión global de la organización y
de las interrelaciones entre sus partes componentes. Enmarca su concepción en una perspectiva
sistémica, se propone la integración entre los individuos, la organización y el entorno. Esta visión del
aprendizaje organizacional, implica la creación de capacidades internas en la organización que le
permite adaptarse al entorno y enfrentar tanto la situación actual como el futuro, logra además obtener
una ventaja competitiva que reúne las características necesarias para garantizar la sustentabilidad en
el tiempo.
El propio Senge propone la existencia de dos tipos de aprendizaje, los que se muestran en la
siguiente figura.
Mundo
Real
Retroalimentación de
Información
Decisiones
Aprendizaje Simple
Aprendizaje Complejo
Estrategia, Organización
y Políticas
Modelos Mentales
del Mundo Real
Donde:
Aprendizaje simple: Es el proceso en que las consecuencias de las acciones pasadas son la base de
las acciones futuras. Este tipo de aprendizaje suele resolver los problemas actuales y a corto plazo.
Aprendizaje complejo: Es la extensión natural del aprendizaje simple al considerar el efecto de las
consecuencias de los modelos mentales que gobiernan las decisiones. Este tipo de aprendizaje
establece el curso de solución de los problemas futuros.
A este enfoque de aprendizaje organizacional se debe asociar el concepto de Organización
Inteligente. Para Senge, la organización inteligente es aquella donde “la gente expande
continuamente su aptitud para crear los resultados que desea, donde se cultivan nuevos y expansivos
patrones de pensamiento, donde la aspiración colectiva queda en libertad, y donde la gente
continuamente aprende a aprender en conjunto. Es decir es aquella que no solo puede adaptarse a
los cambios, sino que a su vez construye sus propias capacidades para enfrentarse a la realidad y al
futuro”.
Las organizaciones sólo aprenden a través de individuos que aprenden. “El aprendizaje individual no
garantiza el aprendizaje organizacional, pero no hay aprendizaje organizacional sin aprendizaje
individual”.
El punto clave de las organizaciones está en el aprendizaje en equipo. Cuando los equipos logran un
verdadero aprendizaje no sólo se obtienen buenos resultados, sino que sus miembros logran un
crecimiento mayor. Trabajar en equipo supone iniciar un diálogo donde cada uno deje de lado sus
supuestos y se obtenga un pensamiento conjunto. Las fuerzas individuales se potencian en el trabajo
grupal y los resultados que se obtienen son sumamente positivos
Nonaka y Takeuchi (1995), al definir el aprendizaje organizacional expresan que es “el proceso
mediante el cual, organizadamente, se amplifica el conocimiento creado por los individuos y se
cristaliza como parte del sistema de conocimientos de la organización”.
Nonaka y Takeuchi proponen diferenciar entre:
• Conocimiento Explícito: formal y sistemático, que puede ser fácilmente comunicado y compartido
• Conocimiento Tácito: son modelos mentales, creencias, experiencias, perspectivas individuales; es
muy personal y difícil de comunicarlo a los demás.
El aprendizaje según Reyes Melean tiene las siguientes etapas:
A. Socialización (Identificar los conocimientos implícitos o tácitos),
B. Exteriorización: Tácito a Explícito (expresión),
C. Combinación: Explícito a Explícito,
D. Interiorización: Explícito a Tácito (Asimilación )
Espiral del conocimiento- Reyes Melean
La espiral del conocimiento
Creación del conocimiento
La creación del conocimiento se da dentro de las personas y en situación de relación entre ellas; es
decir que obtenemos el conocimiento de los individuos, grupos o en las rutinas organizativas Es
importante aclarar que en este proceso las tecnologías de la información juegan un palel muy
importante, como veremos mas adelante, pero no son el componente principal de la gestión del
conocimiento. Es importante entender que las TIC proveen el marco en el que se desarrolla pero no el
contenido: el conocimiento es una cuestión exclusiva de las personas: “las tecnologías facilitan el
proceso, pero por si mismas son incapaces de extraer nada de las personas” (Reyes Meleán 2005)
Una buena gestión del conocimiento organizacional pretende que el mismo sea:

 Tenga poder ejemplificante

 Resuma de forma comprensiva y actualizada la información sobre un tema
Las cuatro formas básicas de creación de conocimientos son:
1. Tácito a Tácito: como aprende un aprendiz de su maestro, observando, imitando y
practicando. Es una transferencia limitada, sin una percepción sistemática y formal
2. Explícito a Explícito: como elaborar un informe basado en informaciones diferentes,
combinando partes separadas de conocimiento explícito para establecer un nuevo
conocimiento. No amplia sustancialmente el conocimiento existente en la organización
3. Tácito a Explícito: cuando un aprendiz expresa formalmente los fundamentos de sus
conocimientos tácitos, convirtiéndolos en explícitos y haciéndose compartibles.
4. Explícito a Tácito: un nuevo conocimiento explícito se extiende y es interiorizado por los
empleados de la organización, ampliando, extendiendo y modificando su propio
conocimiento.
Gestión de la Calidad y Gestión del Conocimiento
Para relacionar estos conceptos con la Gestión de la Calidad, recurrimos en primera instancia a los
Principios enunciados en la ISO 9000 Fundamentos y Vocabulario, a saber:
LIDERAZGO
Los líderes establecen la orientación de la dirección de la organización y logran la unidad de
propósitos. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cuál el personal pueda llegar
a involucrarse totalmente con los objetivos de la organización.
Esto está directamente relacionados con un contexto organizativo, que genere las condiciones
necesarias para que se de el aprendizaje. Los líderes deben ser capaces de estimular el sentido de la
responsabilidad compartida, la confianza, creatividad, flexibilidad, compromiso y sentido de
pertenencia. Se deben definir objetivos, identificar oportunidades y tener la voluntad de identificar los
problemas y encarar su solución. Se debe orientar a la integración de actividades y visiones
contribuyendo a acoger la diversidad propia de toda organización, pero a su vez valorando y
reconociendo la experiencia, autoridad y capacidad de cada uno.
PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
El personal, en todos sus niveles , es la esencia de la organización y su compromiso permite que sus
habilidades se aprovechen en toda su capacidad.
Para la existencia del conocimiento debe existir un sujeto que conoce, en cambio la información
puede existir en si misma, sin la necesidad de un sujeto que la posea. El conocimiento proporciona
una capacidad a quién lo posee, la información, aún siendo un activo no confiere dicha capacidad.
Esto pone remanifiesto la importancia de la persona como eje del aprendizaje y su construcción
social.
ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
Para aplicar este criterio es necesario realizar algunas tareas: registrar datos, analizarlos, asegurar que
son precisos y fiables, que estén disponibles para aquellos que los necesiten, para obtener los
siguientes
Beneficios:
Decisiones basadas en la lógica y la razón.
Da mayor transparencia a la toma de decisiones.
Se puede evaluar, cuestionar, opinar sobre la toma de decisiones.
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Los objetivos se alcanzan con mas facilidad cuando las actividades y los recursos se gestionan como
un proceso.
Si al modelo de Espiral de Gestión del Conocimiento, lo enfocamos como un proceso, es mas fácil
identificar sus etapas, los recursos necesarios, las personas que deben intervenir y los resultados
parciales a que se debe arribar en cada una para que ésta se complete de manera satisfactoria y de
paso a la siguiente, de manera de completar el circulo virtuoso. En una empresa generadora de
conocimientos las cuatro etapas: .
Socialización
Exteriorización
Combinación
Interiorización
funcionan en interacción dinámica, a modo de una "Espiral del Conocimiento". Los pasos 2
(expresión) y 4 (interiorización) son los procesos claves.
MEJORA CONTINUA
La mejora continua debe ser un objetivo permanente
En los mercados actuales hay fuerzas externas e internas, que generan y a la vez demandan una
mejora continua en el desempeño de las organizaciones para asegurar su continuidad.
Fuerzas externas:
Globalización y liberalización de los mercados.
Difusión de las tecnología de la información y las comunicaciones.
Sofisticación de la demanda, los competidores y los proveedores.
Fortalecimiento de los regímenes de propiedad intelectual.
Fuerzas internas:
Cuello de botella, en flujos de trabajo, de materiales, de información, en toma de decisiones.
Importancia creciente de la infraestructura “sofá” (capacidades de gestión) ante la “hard” (equipo,
instalaciones). Importancia de las capacidades dinámicas.
Necesidad de entender la funciones cognitivas humanas. Tradicionalmente la gestión del
conocimiento se había orientado hacia la efectividad productiva y comercial, pero para lograr una
excelencia competitiva, es necesario alcanzar un comportamiento efectivo desde lo individual, lo que
exige una consideración integral de los aspectos cognitivos, motivación, satisfacción personal,
sentimiento de seguridad, etc. Desde el punto de vista práctico, la eficacia en la gestión del
conocimiento descansa en la delegación de autoridad y tareas intelectuales y en la aplicación de
políticas de “empowerment”
Metodología de Trabajo
Nuestro equipo ha desarrollado el modelo de Espiral del Conocimiento aplicado a procesos de
capacitación y aprendizaje, utilizando el enfoque de la calidad para dejar de lado un lenguaje
académico/ teórico y utilizar el lenguaje propio de las organizaciones y los conceptos de Gestión de la
Calidad, que le son familiares ya que cuentan o tienen en desarrollo Sistemas de Gestión bajo la ISO
9001:2008
Se diseñó un diagrama de proceso que represente la Espiral de Gestión del Conocimiento y se
consignaron sus elementos en un diagrama 4 M (mano de obra, maquinas/materiales/insumos,
métodos y mediciones). Ver en Anexo.
Este método de análisis se aplicó a diversos problemas de calidad detectados en el proceso de montaje
de productos metalmecánicos (partes de implementos agrícolas).
Actividad 1: Se identificaron problemas posibles de abordar por este método en cuanto a su
complejidad y necesidad de inversión, es decir que fuera un problema de brecha entre el
conocimiento necesario y el existente. En base a datos de Producto No conforme, Acciones
Correctivas, etc.
Actividad 2: Listarlos y definir un orden de prioridad, de acuerdo a criterios de la organización,
frecuencia del problema, gravedad o impacto en la calidad del producto final, perdida de tiempo o
frecuentes reprocesos, etc.
Actividad 3: Selección del problema y definición de los participantes.
Actividad 4: Con el grupo participante se elabora plan de trabajo, se acotan plazos y define un
número límite de reuniones, de manera que cada una de ellas asegure un grado de avance adecuado
para cumplir los plazos y objetivos establecidos.
Actividad 5: Implementar el método de Espiral del Conocimiento.
Se listan algunos de los problemas a bordados con esta metodología:
a) Fugas y defectos en la prueba de frenos.
b) Problemas de ajuste en buloneria de motor y equipos de transmisión.
c) Problemas de nivel de aceite en motor, diferenciales y sistema hidráulico.
No se realiza una descripción técnica del problema por razones de confidencialidad y de Know how
de la empresa. Se hace hincapié en la metodología, en cómo dinamiza el procesos de aprendizaje o
ofrece soluciones sencillas, con los recursos ya disponibles en la organización.
Conclusiones y Aportes
Como resultado de la aplicación de la Gestión de Conocimiento se obtuvo:
1) Una disminución de mas del 80% de reducción de los problemas de calidad y necesidad de
retrabados mensuales, en puntos que son considerados críticos para la conformidad y el buen
desempeño de los equipos.
2) Se ajustaron y mejoraron procedimientos documentados que ampliaban las metodologías de las
Hojas de Operaciones.
3) Se ajustó y ponderaron los parámetros de Control Final, se elaboró un listado de chequeo para
aplicar en esta etapa.
4) Se superó la idea de enfrentamiento entre las áreas de Operaciones y Control Final de la Calidad,
como “le encontré errores”…., “no saben hacer esto”……., “no lo hacen como antes,”…..”perece
que no les importa”,……” me cansé de decirles,” etc.
5) Se amplió la base del conocimiento existente en la organización, porque se uniformó el
conocimiento técnico de la áreas involucradas y se adquirieron nuevos conocimiento sobre
herramientas de la calidad.
Además ese conocimiento se internalizó porque fue aplicado inmediatamente en las formas de trabajo
diarias.
Conclusiones Generales
Se analizaron y correlacionaron aspectos asociados al proceso de aprendizaje organizacional, su
historia, estructura, cultura organizacional, etc.
(Gore, 2004), si partimos de ese supuesto podríamos aprender cómo funcionan. Visto así los objetivos
y las estructuras desarrolladas para lograrlo actúan como condicionantes del tipo de conductas que
una persona puede ejercer, de las experiencias que puede o no tener de las habilidades que puede
aprender y consolidar, y de aquellas que debe dejar de lado o desaprender. El funcionamiento y
resultados del Modelo de Aprendizaje, aplicado en el contexto organizacional real, definido por
variables internas (tipo de producción, liderazgo, estructura, cultura, etc) y externas (competencia,
dinamismo del mercado, etc), sufrirá la influencia, interacción y condicionamiento de todos estos
aspectos. Estos resultados y las interacciones serán evaluados y analizados para describir cómo
funciona el Modelo y cómo se da el aprendizaje en el contexto de la organización.
labras, la respuesta sobre cómo las organizaciones facilitan o inhiben el
aprendizaje de las personas puede ser parcialmente contestada considerando el proyecto
organizacional, la estructura de la organización y sus objetivos. No hay duda de que estos factores
condicionan muy fuertemente la posibilidad de aprendizaje.
La cultura de una empresa o forma característica de pensar y hacer las cosas en ella, es
equivalente por analogía, al concepto de personalidad a nivel individual (Edgar H Shein, 1988) En
parte es heredada y en parte es la resultante de un proceso de aprendizaje para la solución de
problemas que la empresa debe enfrentar y superar a lo largo del tiempo en busca de su crecimiento y
permanencia en el mercado.
Recomendaciones:
Recomendaciones de intervención para incrementar la capacidad de aprender en forma
colectiva.
Estas acciones estarán orientadas y tendrán en cuenta los criterios:
proceso de aprendizaje, del reconocimiento de las consecuencias no deseadas y de la reflexión en la
acción.
dos reconozcan a la organización como contexto de aprendizaje
empresa en un contexto competitivo. Valorizar el profesionalismo en la empresa.
Ayudar a compartir los saberes y experiencias individuales.
Bibliografía
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Senge, Peter M. (1995): La Quinta disciplina: El arte y la práctica de la organización abierta
al aprendizaje. Ed. Granica. Barcelona,
Gore, Ernesto (2004) La educación en la empresa: Aprendiendo en contextos organizativos”.
Ed. Granica 2º Edición 2004.
ISO 9000:2005 Fundamentos y Vocabulario.
Nonaka, I., Takeuchi, H., (1999) “La organización Creadora de Conocimiento, Cómo las
Compañías japonesas crean la dinámica de la innovación”. Oxford
Schein, E., (1982) “Psicología de la Organización”. Pearson Prentice Hall
Anexo: Diagrama de proceso Gestión del Conocimiento