tema: la capacitacion del personal en el banco de guayaquil

UNIVERSIDAD DE CUENCA
FACULTAD DE FILOSOFIA LETRAS Y CIENCIAS DE LA
EDUCACIÓN
ESCUELA DE LENGUA Y LITERATURA INGLESA
“PROGRAMA DE SECRETARIADO SUPERIOR BILINGÜE”
PLAN PROFESIONAL DE GRADO
TEMA:
PLAN DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DEL BANCO DE
GUAYAQUIL
AUTORA
MÓNICA PERGUACHI TENÉN
DIRECTORA
LCDA. CATALINA ASTUDILLO NEIRA
AÑO LECTIVO
2005-2006
1
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
ABSTRACT
Día a día con mayor convicción las empresas verifican
que el recurso humano es el activo más importante y la
base cierta de la ventaja competitiva. La capacitación a
todos los niveles constituye una de las mejores inversiones
en recursos humanos y una de las principales fuentes de
bienestar para el personal de toda organización.
Es por eso que este proyecto hace hincapié en el gran
valor que tiene la capacitación para lograr los objetivos
dentro de las empresas y obtener los resultados esperados.
Además, incluye ejemplos de empresas que han aplicado
la capacitación a sus empleados, que evidencian de esta
manera resultados exitosos.
2
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
I.
AGRADECIMIENTO
II. DEDICATORIA
III. ABSTRACT
IV. INTRODUCCIÓN
CAPITULO I
EL BANCO DE GUAYAQUIL
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
Páginas
Concepto de banco
Generalidades del Banco
Misión y Visión del Banco
Objetivos
Organización General
Responsabilidades
11
12
16
17
19
20
1.7 Valores Corporativos
22
CAPITULO II
LA CAPACITACION
Páginas
2.1 ¿Qué es la Capacitación?
25
2.2 ¿Qué es el Personal?
26
2.3 ¿Qué es un Capacitador?
27
3
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
2.4 Objetivos de la Capacitación
27
2.4.1 Principales Objetivos
28
2.5 Ventajas y Desventajas de la Capacitación
32
2.6 Clasificación de la Capacitación
2.6.1 Capacitación que se da al Obrero o
Empleado
34
2.7
El Análisis de la Necesidad de Capacitar
36
2.7.1 Análisis de Tarea
37
2.7.2 Análisis del Desempeño
2.7.3 Necesidad de Capacitar a los Empleados
Nuevos
2.7.4 Necesidad de Capacitar a los Empleados
Actuales
Cómo Diseñar y Planificar un Programa de
Capacitación
37
Fases del Proceso de Capacitación
42
2.8
2.9
35
38
39
40
2.10 Los Cinco Pasos del Proceso de Capacitación
2.11 Transmisión de Conocimientos
2.12 Incentivos para Participar en la Capacitación
CAPITULO III
IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE LA
CAPACITACIÓN
45
47
49
Páginas
3.1 Importancia
3.2 Importancia de las Relaciones Humanas dentro
de la Capacitación
52
53
4
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
3.3 Elementos que pueden Beneficiar a la
Capacitación
3.4 Factores que intervienen en La Capacitación
3.4 Aspectos Positivos y Negativos que se pueden
encontrar en una Capacitación
3.6 Maneras de Capacitar
55
56
60
65
3.6.1 Conferencia
3.6.2 Seminario
3.6.3 Foro
66
67
68
CAPITULO IV
PROBLEMAS ENCONTRADOS EN EL BANCO DE
GUAYAQUIL Y SUS RESPECTIVAS ENCUESTAS
Páginas
4.1 Manera en la que aplica La Capacitación
El Banco de Guayaquil
4.2 Problemas Detectados en La Institución y sus
respectivas Encuestas
73
4.2.1 Falta de conocimientos de Computación
73
4.2.2 Mala atención a los clientes
75
71
4.2.2.1 Problemas al llenar las Papeletas
79
4.2.3 Dificultad de trabajar en Equipo
4.2.4 Falta de Motivación
80
82
5
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
4.3 Ejemplos de Empresas que aplicaron la
Capacitación
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
84
Páginas
5.1 Recomendación para solucionar la falta de
conocimientos de computación
5.2 Recomendación para mejorar la atención al
cliente
5.3 Recomendación para trabajar mejor en equipo
5.4 Recomendación para motivar a los empleados a
asistir a los cursos de capacitación
5.5 Anexos
V.
88
89
91
92
93
Bibliografía
97
6
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por darme la sabiduría para asimilar
los conocimientos que mis maestros me enseñaron,
agradezco a mi madre por el apoyo moral y económico
que permanentemente me ha brindado y a mi esposo
que siempre estuvo allí apoyándome.
DEDICATORIA
Dedico esta tesis de forma especial a mi madre a la
que le debo todo lo que soy y lo que e logrado, ya que
gracias a su fortaleza y su gran empeño de impulsarme
siempre hacia el triunfo, logré culminar mi carrera,
alcanzando todas mis metas.
Gracias mamita aquí le entrego el fruto de su sacrificio.
7
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
INTRODUCCIÓN
El propósito de este proyecto es impulsar a las
empresas a capacitar a su personal adecuadamente para
generar un ambiente de éxito y superación continua,
teniendo en cuenta que la capacitación es un instrumento
para que las empresas alcancen sus objetivos y metas
ofreciendo a sus clientes productos y servicios de mejor
calidad.
Además, otro de los propósitos es sugerir a los
empleadores y empleados de la Institución del Banco de
Guayaquil que utilicen otros métodos para capacitar a su
personal,
con
el
propósito
de
brindar
un
servicio
excepcional.
Este proyecto trata de varios puntos importantes que
enumero a continuación:
El capitulo I trata sobre las generalidades de la
Institución del Banco de Guayaquil. Entre los principales
8
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
puntos están; la historia del banco, sus
objetivos, sus
valores, su misión y la estructura orgánica.
El capitulo II, enfoca el tema de mi proyecto denominado
“La Capacitación”, en el cual podemos encontrar subtemas
como: conceptos de capacitación, el capacitador y el
personal, objetivos de la capacitación, sus ventajas y
desventajas, el análisis de la necesidad de capacitar, la
transmisión de conocimientos, entre otros.
El capitulo III, hace referencia a la importancia y los
beneficios de la capacitación, y expongo puntos como: la
importancia de la capacitación y las relaciones humanas,
factores que intervienen en la capacitación y en las
maneras de capacitar.
El capitulo IV, presenta todos los problemas detectados
en la Institución del Banco de Guayaquil y las encuestas
realizadas a los empleados y clientes, las mismas que
demuestran las causas de los problemas en cuanto al tema
de capacitación. Además, al final de este capitulo expongo
9
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
ejemplos de empresas que han aplicado esta capacitación,
logrando obtener resultados satisfactorios.
Finalmente, en el capitulo V, presento las conclusiones y
las recomendaciones para la institución enfocando la
capacitación y tomando en cuenta lo importante que es
mantener al personal actualizado con la tecnología que
avanza constantemente.
10
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
CAPITULO I
EL BANCO DE GUAYAQUIL
1.1 ¿QUÉ ES UN BANCO? 1
Un banco es una organización financiera cuya principal
función es la Intermediación Financiera, esto se refiere al
1
JM. ROSENBERG, Diccionario de administración y finanzas
11
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
proceso mediante el cual obtienen (captan) fondos del
público mediante diferentes tipos de depósito (productos
pasivos) para realizar operaciones de crédito a través de
varias clases de operaciones (productos activos), según
las necesidades del solicitante.
1.2 HISTORIA DEL BANCO DE GUAYAQUIL A LO
LARGO DE CASI UN SIGLO: 2
A continuación voy a detallar de forma cronológica el
desarrollo y avance del Banco de Guayaquil a través de los
tiempos:
1923: La institución inicia sus actividades el 20 de
diciembre de este año, con la denominación de Sociedad
Anónima Banco Italiano, un banco extranjero de S/
2000.000 de capital inicial.
1941: Italia se convierte en Eje durante la segunda guerra
mundial e intenta nacionalizar el banco, que operaba con
2
BANCO DE GUAYAQUIL
12
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
capital y administradores italianos. Una reforma del 14 de
agosto cambia los estatutos y la denominación por Banco
Nacional del Ecuador.
1941: El 24 de septiembre, una nueva escritura pública lo
denomina Banco de Guayaquil, siguiendo inmediatamente
la compra de todas sus acciones por capitalistas
ecuatorianos. El capital del banco es de S/.20000.000.
1982: El banco ha incrementado varias veces su capital
pagado.
En
noviembre
de
este
año
asciende
aproximadamente a 310 millones de sucres.
1984: El 9 de mayo, el grupo de accionistas de la
Financiera del Sur SA., Finansur, adquiere la mayoría de
acciones del Banco de Guayaquil. El Econ. Danilo Carrera
Drouet, entonces Presidente Ejecutivo de Finansur, es
designado Presidente Ejecutivo del Banco de Guayaquil; su
reemplazo en la Presidencia Ejecutiva de Finansur es el Sr.
Guillermo Lasso Mendoza.
Desde esta fecha, la nueva administración del Banco de
Guayaquil S.A. aplica un enfoque moderno de banca,
adquiere los equipos de
computación más sofisticados del mercado y crea cuatro
divisiones básicas para desarrollar
sus servicios: Banca
13
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
Corporativa, Banca Personal, Banca de Inversiones y la
División de Tarjetas de Crédito Visa BG.
1990: Aprovechando las recientes reformas de la Ley
General de Bancos, el 9 de agosto surge la fusión entre el
Banco de Guayaquil S.A. y la Financiera del Sur S.A.
Finansur. Así se crea el Banco de Guayaquil S.A., con un
capital pagado de 8.200 millones de sucres.
El Sr. Guillermo Lasso Mendoza entonces Presidente
Ejecutivo
de
Finansur,
es
nombrado
Vicepresidente
Ejecutivo- Gerente General del Banco de Guayaquil.
Empieza así un firme
posicionamiento en el mercado
nacional como el primer Multibanco del Ecuador, que
ofrece todos los servicios bancarios y financieros a través
de una sola organización.
1993: El Banco de Guayaquil empieza su programa de
planeación estratégica. Entre sus objetivos están la mejora
continua de sus servicios al cliente y el desarrollo como
institución líder en el sistema bancario nacional. El Econ.
Danilo Carrera Drouet es Presidente del Directorio y el Sr.
Guillermo Lasso Mendoza es Gerente General del Banco
de Guayaquil.
14
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
1995: El 29 de marzo. La Junta de Accionistas del Banco
de Guayaquil S.A., aprueba suscribir un convenio de
responsabilidad con las compañías subsidiarias: Guayaquil
Bank, Administradora de Fondos BG, Casa de Valores
Multivalores BG y Río Guayas CIA de Seguros y
Reaseguros. Este convenio compromete el respaldo de las
operaciones de dichas compañías hasta por el valor de sus
propios activos, con el banco como propietario del 100%
de las acciones y con derecho a voto en cada una de las
subsidiarias.
1997. El Banco de Guayaquil se fusiona con el Banco
Sociedad General y se convierte en uno de los bancos más
grandes del país.
2001: El Banco de Guayaquil absorbe a la Compañía
Financiera Capital S.A.
Actualmente el Banco de Guayaquil tiene un capital
suscrito de $47’104.291.92.
Los clientes obtienen mayor respaldo en sus operaciones
con cada una de las subsidiarias, también disfrutan de una
amplia gama de productos y servicios a través de las
oficinas y sucursales del Banco de Guayaquil; todo lo
necesario
para
efectuar
operaciones
bancarias,
de
15
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
mercado de valores, administración de fondos, inversiones
internacionales, seguros, etc.
1.3 MISIÓN DEL BANCO DE GUAYAQUIL
“Como grupo financiero es satisfacer las necesidades
financieras
de
sus
clientes,
proveyendo
soluciones
integrales de calidad diseccionando su talento humano
hacia la administración eficiente y efectiva de los recursos
tecnológicos
y
financieros,
creando
valor
para
sus
accionistas y colaboradores, contribuyendo así a la
generación de riqueza y bienestar del Ecuador”. 3
VISION DEL BANCO DE GUAYAQUIL4
Ser un grupo Financiero abierto, orientado hacia el cliente,
que crea múltiples soluciones.
3
4
BANCO DE GUAYAQUIL
BANCO DE GUAYAQUIL
16
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
1.4 OBJETIVOS5
CREAR VALOR: Incrementar el valor de la institución a
través de un crecimiento, rentabilidad, satisfactoria y
manejo adecuado del nivel de riesgos.
CALIDAD TOTAL: Apoyar la creación de valor por medio
del cumplimiento de las políticas de calidad total y la
adhesión a las NORMAS ISO 9000.
TALENTO HUMANO: Desarrollar del talento humano la
organización, entendiéndolo como el principal soporte
institucional.
ORIENTACION HACIA EL CLIENTE: Mantener una
estructura organizacional
y funcional preactiva que sea
capaz de percibir, interpretar y satisfacer las necesidades
del mercado.
5
BANCO DE GUAYAQUIL
17
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
TECNOLOGIA:
Mantener
un
desarrollo
tecnológico
permanente y dinámico que consolide el proceso de
“creación de valor”.
COBERTURA: Extender la cobertura nacional, regional e
internacional de las actividades (servicios y operaciones)
de la institución.
18
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
1.5 ORGANIZACION GENERAL 6
BANCO DE GUAYAQUIL
UNIDADES DE NEGOCIO
BANCA DE INVERSIONES
BANCA COMERCIAL
AUDI
TORIA
EXTERN
A
JUNTA
GRAL
ACCIO
NISTAS
BANCA
PERSO
NAL
PYME
DIREC
TORIO
BANCA
CORPO
RATIVA
BANCA
SERVI
CIOS
REGION
AUSTRO
REGION
SIERRA
PRESIDENCIA
EJEC.
TESO
RERIA
ADM.
FONDOS
GQUIL
BANK
CASA
DE VALO
RES
RIO
GUAYAS
CLIENTE
AUDITORIA
INTERNA
ADMI
NIS
TRA
OPERACIONES CION
Y
Y
RR.HH
SISTEMAS
DESARROLLO
DEL
TALENTO
HUMANO
CONTROL
DE
GESTIÓN
TARJETAS
DE
CRÉDITO
MERCADEO
LEGAL
RIESGO
UNIDADES DE APOYO
6
BANCO DE GUAYAQUIL
19
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
1.6 RESPONSABILIDADES DEL BANCO DE
GUAYAQUIL FRENTE A: 7
SUS CLIENTES: Son la razón de se de la empresa.
Nuestra
responsabilidad
es
cuidar
sus
intereses
económicos y reiterar su confianza, ejerciendo nuestras
actividades en un marco de calidad. Brindando una
atención personalizada, ofreciendo precios competitivos,
anticipando a sus requerimientos. Buscamos promover el
establecimiento de una relación recíproca y de largo plazo.
LOS COLABORADORES DE LA INSTITUCION: El talento
humano es el activo mas valioso del Banco de Guayaquil.
Por
ello
seleccionamos
cuidadosamente
nuestros
colaboradores, invirtiendo en su desarrollo, promoviendo
sus iniciativas, estableciendo esquemas adecuados de
promoción, capacitación oportunidades de desarrollo,
encaminados al bienestar personal y familiar, así como
brindando un buen ambiente de trabajo donde predominen
el respeto de las relaciones interpersonales.
7
BANCO DE GUAYAQUIL
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
20
LA SOCIEDAD Y EL ESTADO: El Banco de Guayaquil
contribuye seria y responsablemente al desarrollo nacional
y
al
bienestar
de
los
ecuatorianos,
a
través
del
cumplimiento puntual de sus obligaciones fiscales y
regulatorias.
LOS
ACCIONISTAS:
El
Banco
de
Guayaquil
es
responsable de proteger sus intereses y hacer recíproca
su confianza, aumentando el valor de su participación y
maximizando su retribución a través del incremento del
precio de las acciones y del rendimiento sobre su inversión.
Además nos obligamos a proveerles información adecuada
y oportuna.
LOS PROVEEDORES: Realizar un adecuado proceso de
selección, exigiendo niveles adecuados de calidad por sus
servicios
y/o
transparentes
productos,
y
guardando
realizando
negociaciones
confidencialidad
en
los
negocios.
21
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
1.7 VALORES CORPORATIVOS 8
Conjunto de valores que el banco de Guayaquil practica y
hace realidad para lograr sus objetivos.
Son la base y cimiento de la cultura organizacional, por lo
tanto, deben ser conocidos y practicados por todos los que
conforman esta organización.
Viviendo los valores en cada decisión, se crea nuestra
corporativa.
LA CALIDAD EN EL Banco de Guayaquil
es
CALIDAD
una
forma
de
vida,
estamos
comprometidos a mejorar continuamente
los estándares en pos de la satisfacción
plena de nuestros clientes.
8
BANCO DE GUAYAQUIL
22
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
Previniendo las tendencias del entorno
para anticipar las acciones que permitan
CONOCIMIENTO consolidar nuestro posicionamiento en el
mercado.
CREATIVIDAD Participando con libertad de opinión y
comunicación permanente para desarrollar
esquemas innovadores de trabajo.
ETICA
Aplicando valores y principios respetados
PROFESIONAL por
todos,
siendo
la
confidencialidad
nuestro elemento fundamental.
Compartiendo metas y objetivos a largo
plazo sustentados en la mística, la lealtad y
PERTENENCIA el talento.
RENTABILIDAD Creando valor que asegure crecimiento
permanencia además de una retribución
adecuada para colaboradores, accionistas
y la sociedad en general.
23
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
SINERGIA
Desarrollando
una
organización
multifacético para atender con soluciones
integrales
a
nuestros
actuales
y
potenciales clientes.
24
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
CAPITULO II
LA CAPACITACIÓN
2.1 ¿QUÉ ES LA CAPACITACIÓN?
La capacitación es un proceso educativo a corto plazo
en el que se utiliza un procedimiento sistemático y
organizado, por medio del cual el personal no gerencial
obtiene aptitudes y conocimientos técnicos para un
propósito particular.
Expongo a continuación lo que algunos autores dicen al
respecto.
Fernando Arias Galicia dice, “la capacitación es
adquisición de conocimientos, principalmente de carácter
técnico, científico y administrativo” 9
Por otro lado Robert L. Craig señala que, “la
capacitación se refiere a un entrenamiento adicionado de
9
ARIAS GALICIA, Fernando; cnr,barkeley,edu/unce/agro-laboral/7libro (google)
25
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
habilidades y conocimientos intelectuales para crear
soluciones a los problemas” 10
En ambos conceptos los autores se refieren al
significado
de
capacitación,
una
persona
transmite
métodos, técnicas, a través de cursos o charlas para
proporcionar a los empleados habilidades y conocimientos
nuevos para ayudarles a desempeñar mejor su tarea o
trabajo.
2.2 ¿QUÉ ES EL PERSONAL?
Por personal entendemos a todos los empleados de una
organización desde el director general hasta el último
empleado.
Por personal entendemos a todos los empleados de una
organización desde el director general hasta el último
empleado
En efecto, la palabra personal engloba a todas las
personas quienes forman una entidad, desde la persona
más importante hasta el conserje ya que cada uno aporta
para que la empresa salga adelante.
10
CRAIG L., Robert; cnr,barkeley,edu/unce/agro-laboral/7libro (google)
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
26
2.3 ¿QUÉ ES UN CAPACITADOR?
Un capacitador es la persona encargada de dirigir y
llevar a cabo el proceso de capacitación dentro de la
empresa. La persona se
responsabiliza de que todo el
material que se va a utilizar sea adecuado y además logra
que todos los que asistan participen en el, para lograr
resultados óptimos.
Este desarrollo puede ser responsabilidad de los
gerentes o de los supervisores. Sea quien sea el que lleve
a cabo este papel es un capacitador
2.4 OBJETIVOS DE LA CAPACITACIÓN
Una
buena
evaluación
de
las
necesidades
de
capacitación conduce a la determinación de objetivos de
capacitación y desarrollo. Estos
27
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
objetivos deben estipular claramente los logros que se
deseen y los medios de que se dispondrá. Deben utilizarse
para comparar contra ellos el desempeño individual.
Si los objetivos no se logran, el departamento de
personal debe utilizar otras tácticas para capacitar y
proponerse alcanzar resultados satisfactorios para la
empresa.
2.4.1
LOS
PRINCIPALES
OBJETIVOS
DE
LA
CAPACITACIÓN SON:
♦ Preparar al personal para la ejecución de las diversas
tareas particulares de la organización.
♦ Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo
personal y para que en el futuro puedan ocupar otros
cargos.
♦ Elevar el nivel de eficiencia y satisfacción del personal a
través del perfeccionamiento de sus conocimientos y
habilidades.
28
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
♦ Elevar la calidad y cantidad del trabajo.
♦ Mejorar el nivel socioeconómico de los individuos que
integran la organización.
♦ Cambiar la actitud de las personas con la finalidad de:
¾ Crear un clima más satisfactorio entre los empleados.
¾ Aumentar su motivación e incentivos.
¾ Transmitir información ya que en un programa de
capacitación lo importante es el contenido es decir
distribuir información entre los entrenados como un
cuerpo de conocimientos. A menudo las informaciones
son
referentes al trabajo, transmisión de nuevos
conocimientos, acerca de la empresa, sus productos,
sus
servicios,
su
organización,
su
política,
sus
reglamentos, etc.
29
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
¾ Desarrollar habilidades sobre todo aquellas destrezas
y conocimientos directamente relacionados con el
desempeño
del
cargo
actual
o
de
posibles
ocupaciones futuras. Se trata a menudo de orientar de
manera directa a las tareas y operaciones que van a
ejecutarse.
¾ Desarrollar
o
modificar
actitudes
negativas
por
actitudes más favorables entre los trabajadores,
aumento de la motivación, desarrollo de la sensibilidad
del personal de gerencia y de supervisión, en cuanto a
los sentimientos y relaciones de las demás personas.
También puede involucrar e implicar la adquisición de
nuevos hábitos y actitudes, ante todo, relacionados
con los clientes o usuarios, como es el caso del
entrenamiento de los vendedores, de los promotores,
etc.
¾ Desarrollar conceptos que ayudan a elevar el nivel de
abstracción y conceptualización de ideas y de
filosofías, ya sea para facilitar la aplicación de
conceptos en la práctica administrativa o para elevar
30
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
el nivel de generalización, capacitando gerentes que
puedan pensar en términos globales y amplios.
Estos cuatro tipos de contenido de capacitación pueden
utilizarse en forma separada o conjunta.
31
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
2.5 VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA
CAPACITACIÓN 11
VENTAJAS DE LA CAPACITACION
-Contribuye al logro de los objetivos de la organización.
11
-
Tiende al desarrollo profesional.
-
Desarrolla y actualiza conocimientos.
-
Motiva o auto realiza al empleado (servidor).
-
Favorece a la coordinación institucional.
-
Promociona favorablemente
institución organizadora.
-
Fomenta relaciones interpersonales e intercambio
de experiencias entre los particulares.
la
imagen
de
la
http://www.barcauditores.com/Articulos/Capacitación.htm.yahoo
32
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
LA CAPACITACION REDUCE
-
Gastos inútiles
-
Ausentismo
-
Tiempo de aprendizaje
-
Trabajo de supervisores
-
Costo de horas extras
-
Costo de mantenimiento
de máquinas
-
Número de accidentes
LA CAPACITACION MEJORA
-Métodos y sistemas
-Calidad y rendimiento
-La comunicación
-Lo moral y lo ético
-La versatilidad de los empleados
-Las posibilidades de ascenso
33
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
DESVENTAJAS DE LA CAPACITACIÓN
Limitaciones presupuestarias
Falta de seguimiento (no aplicación de
conocimientos en el trabajo)
Falta de adaptación de los contenidos en
relación a la realidad administrativa.
Eliminación el efecto multiplicador
Exceso de teoría
Disminución de los resultados costobeneficio
2.6 CLASIFICACIÓN DE LA CAPACITACION
La capacitación constituye una actividad planeada,
organizada y controlada que busca el mejoramiento de
habilidades y conocimientos de los
individuos de una
34
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
empresa para alcanzar
bienestar a corto plazo de la
compañía, así como la del empleado.
Debido a que existen diferentes tipos y métodos de
capacitación es necesario hacer una clasificación para que
pueda entender mejor y darle uso adecuado.
Entre los diversos tipos de capacitación que existen quiero
enfocar la más importante:
1.- La capacitación que se da al obrero o empleado.
2.6.1
CAPACITACIÓN QUE SE DA AL OBRERO O
EMPLEADO.
Es una fase de orientación tiene el propósito de explicar
al trabajador que ingresa a la empresa su misión, visión,
beneficios, ventajas, servicios, etc.
Esta fase es necesaria cuando un empleado nuevo
ingresa a la empresa o cuando un antiguo va a ocupar un
35
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
nuevo puesto, ayudando a que el empleado sienta
seguridad en la tarea que va a comenzar.
Con el fin de evitar confusiones se debe explicar al
empleado las actividades concernientes al puesto que va a
ocupar o a las funciones que va a desempeñar, para que
luego no se encuentre en un lugar desconocido y el gasto
de capacitarlo sea envano.
Siempre se debe recordar que el nuevo empleado
necesita encontrarse en un ambiente tranquilo, sentir
confianza
y
sobre
todo
sentirse
orgulloso
cuando
desempeña su tarea.
2.7 EL ANALISIS DE LA NECESIDAD DE CAPACITAR
El primer paso en la capacitación consiste en determinar
qué tipo de capacitación se requiere, para cada caso. El
trabajo está en indicar las tareas y subtareas que realizará
el empleado nuevo. La evaluación de la necesidad de
capacitar a los empleados actuales resulta más compleja,
pues se tendrá que decidir si capacitarlos es la solución o
36
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
no. Por ejemplo, el desempeño puede bajar porque las
normas no están claras o porque las personas no están
motivadas.
En las empresas utilizan el análisis de tareas y el
análisis del desempeño ya que estas ayudan a determinar
la necesidad de capacitar, aunque también es útil los
reportes de supervisores, registros personales, etc.
2.7.1 ANALISIS DE TAREA: Es un estudio detallado de un
puesto, para identificar las habilidades requeridas, de modo
que permita iniciar un programa de capacitación. 12
2.7.2 ANALISIS DEL DESEMPEÑO: Es constar que existe
una deficiencia en el desempeño y determinar si se debe
rectificar mediante la capacitación o por algún otro medio
(por ejemplo, transfiriendo al empleado). 13
Para cualquier método que se vaya a utilizar, la
información más importante es la que dan los empleados,
12
13
DESSLER Gary, Administración de Personal, Pag. 254
DESSLER Gary, Administración de Personal, Pag. 254
37
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
ya que se dice que nadie sabe tanto de un trabajo como la
persona que lo desempeña, por lo tanto, es aconsejable
solicitar que el empleado ofrezca información.
2.7.3
NECESIDAD
DE
CAPACITACION
DE
LOS
EMPLEADOS NUEVOS
El análisis de tareas se usa para determinar la
necesidad de capacitar a empleados nuevos en su puesto.
Es frecuente que se contrate a personal inexperto, sobre
todo en el caso de los trabajadores de niveles bajos, y
después se les capacite. En este caso, su objetivo es
desarrollar las habilidades y los conocimientos requeridos
para un buen desempeño y, por tanto, la capacitación suele
estar fundamentada en el análisis de las tareas.
Este es un estudio detallado del trabajo, para determinar
las habilidades específicas que el trabajo requiere, como
soldar o entrevistar.
38
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
En este caso, las descripciones del puesto y las
especificaciones
del
trabajo
son
muy
útiles,
estas
enumeran las obligaciones y las habilidades específicas
para el trabajo y ofrecen un punto de referencia básico para
determinar
la
capacitación
que
se
requiere
para
desempeñar la tarea.
2.7.4
LA
NECESIDAD
DE
CAPACITAR
A
LOS
EMPLEADOS ACTUALES
El análisis del desempeño significa ver si existe una
deficiencia significativa en el desempeño y en determinar si
dicha deficiencia se rectificará mediante capacitación o por
otros medios. El primer paso sería evaluar
como está
desempeñando el empleado su trabajo y compararlo para
ver si se está realizando correctamente.
La base del análisis del desempeño es ver la diferencia
entre “no lo puede hacer” y “no lo quiere hacer”.
Primero, se necesita determinar si se trata de un
problema de “no lo puede hacer”
y, en este caso, las
39
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
causas concretas podrían ser que los empleados no
conocen la manera de realizar su trabajo, carecen del
material y herramientas suficientes para realizarlo, o talvez
no saben qué hacer o desconocen sus normas.
Por otra parte, podría ser un problema de “no lo quiere
hacer”. Aquí los empleados podrían desempeñar bien su
trabajo si quisieran. En tal caso, tal vez se podría cambiar
el sistema de premios, instituyendo un sistema de
incentivos. Cuando el análisis de las necesidades está
completo, se establecen los objetivos: éstos deben
especificar lo que debe ser capaz de hacer el aspirante una
vez que termine su programa de capacitación.
2.8 COMO DISEÑAR Y PLANIFICAR UN PROGRAMA DE
CAPACITACIÓN
Un
programa
de
capacitación
tendrá
diferentes
necesidades de personal y por consiguiente distintos
40
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
requerimientos de capacitación, dentro de sus niveles. Al
inicio de un programa, la capacitación debe centrarse en
conocer exactamente en que aspectos necesita ser
capacitado su personal ya que a medida que la empresa
crece e incorpora nuevo personal y servicios, se requerirá
capacitación adicional.
La administración tendrá que ser más eficiente y el
personal necesitará formarse para desarrollar y manejar
programas más sofisticados, luego de esto deberán
planificar, quién dirigirá el programa, quienes asistirán, en
que lugar se realizará, los materiales que se utilizarán,
buscar la manera de que el curso no sea aburrido y sobre
todo motivarlos e incentivarlos para que asistan.
En la mayoría de las empresas puede no existir un
departamento dedicado a esta actividad, ni los recursos
humanos con experiencia en capacitación. En este caso se
podría contratar uno o varios especialistas para hacer el
diseño, la planeación y la ejecución de la capacitación.
Aunque el director ejecutivo no esté comprometido
directamente en su preparación, quizá sea el responsable
41
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
de asegurar que la instrucción brinde los resultados
deseados y esté bien organizada. El director ejecutivo debe
tener un conocimiento adecuado para:
•
Determinar la necesidad de capacitación de un
empleado.
•
Establecer los requerimientos de la capacitación.
•
Preparar un programa de capacitación.
•
Escribir una propuesta para solicitar fondos para
capacitación del personal.
•
Apoyar la logística de la capacitación.
•
Evaluar un programa de capacitación.
•
Hacer seguimiento cuando termine el programa de
capacitación.
2.9 FASES DEL PROCESO DE CAPACITACIÓN 14
La tarea es interesante y emocionante; pero ardua y
compleja. Podemos distinguir ocho etapas:
14
RODRIGUEZ ESTRADA Mauro y RAMIREZ BUENDIA Patricia, Administración de la
capacitación, Pag. 60-61
42
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
1.-Identificación
y
definición
de
las
necesidades
manifiestas.
2.-Detección de las necesidades encubiertas.
3.-Fijación de objetivos a partir de las necesidades.
4.-Elaboración de un plan general de capacitación.
5.-Elaboración de programas: redacción de los objetivos de
los cursos en términos conductuales, y luego de los
contenidos, métodos y materiales.
6.-Organización de los eventos de capacitación.
7.-Evaluación del plan y de los programas, así como de la
realización y resultados obtenidos.
8.-Seguimiento.
43
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
Como los mismos nombres lo dicen, las dos primeras
etapas abarcan el estudio de deficiencias reales o actuales;
la tercera y la cuarta, la orientación general de las
actividades de capacitación; la quinta, la elaboración de los
programas; la sexta la organización de los eventos y las
dos últimas una labor de reflexión y de mantenimiento
sobre lo ya logrado.
Todos estos pasos lo indico a continuación en el siguiente
gráfico:
Detección
de
necesidades
encubiertas
Identificación
de necesidades
Seguimiento
Evaluación
del plan y de
los programas
FASES DEL
PROCESO DE
CAPACITACIÓN
Organización
de eventos
Fijación de
objetivos
Elaboración de un
plan de
capacitación
Elaboración
de un plan de
capacitación
44
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
2.10 LOS CINCO PASOS DEL PROCESO DE
CAPACITACIÓN 15
Es
conveniente
pensar
que
los
programas
de
capacitación consisten en cinco pasos que se muestran a
continuación.
1. Análisis de las necesidades
™ Identificar
las
habilidades
específicas
para
el
desempeño del trabajo que se necesita para mejorar el
desempeño y la productividad.
™ Analizar al público para asegurarse de que el programa
es adecuado, su experiencia y habilidades, así como
sus actitudes y motivaciones personales.
™ Usar
investigaciones
para
desarrollar
objetivos
mensurables de los conocimientos y el desempeño.
2. Diseño de la instrucción.
™ Recabar ejemplos de objetivos, métodos, medios,
descripción y secuencia de contenido para la enseñanza.
15
DESSLER Gary, Administración de Personal; Pag.25
45
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
Organizarlos en un plan de estudios acorde con la teoría
del aprendizaje para adultos y que sirva de guía para
desarrollar el programa.
™ Asegurar que los materiales, por ejemplo, guiones de
video, guías de líderes y cuadernos de trabajo de los
participantes,
estén
redactados
con
claridad,
se
comprendan y se adapten en forma directa a los
objetivos del aprendizaje que se hayan definido.
™ Manejar, con cuidado y profesionalismo, todos los
elementos del programa, ya sea que estén reproducidos
en papel, película o cinta, para garantizar la calidad y la
eficiencia.
3. Validación
Introducir y validar la capacitación ante un público
representativo. Basar las revisiones finales en resultados
piloto para asegurarse la eficiencia del programa.
4. Aplicación
™ Reforzar el éxito mediante un taller de capacitación al
instructor, que se concentre en presentar conocimientos
y habilidades adicionales al contenido de la capacitación.
46
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
5. Evaluación y seguimiento
™ Evaluar el éxito del programa de acuerdo con:
REACCIÓN: Documentar las reacciones inmediatas de los
educandos ante la capacitación.
APRENDIZAJE: Usar recursos para la retroalimentación
así como pruebas previas y posteriores para medir lo que
han aprendido los aspirantes de hecho.
COMPORTAMIENTO: Anotar las reacciones que tienen
los supervisores ante el desempeño de las personas en
entrenamiento una vez terminada la capacitación. Esta es
una manera de medir el grado en el cual los aspirantes
aplican las habilidades y los conocimientos nuevos a su
trabajo.
RESULTADOS: Determinar el grado de mejoría en el
desempeño laboral y evaluar el mantenimiento necesario.
2.11 TRANSMISIÓN DE CONOCIMIENTOS
La
transmisión
de
conocimientos
dentro
de
la
capacitación consiste en:
47
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
™ Explicar y demostrar la forma correcta de realizar la
tarea.
™ Ayudar al personal a desempeñarse primero bajo
supervisión.
™ Permitir que el personal se desempeñe solo.
™ Evaluar el desempeño laboral.
™ Capacitar a los trabajadores según los resultados de la
evaluación. Es posible que haya que repetir estos pasos
varias veces antes de que un trabajador capte
correctamente lo que debe hacer.
™ Autorizar a que el trabajador ayude a otro poniendo en
práctica los conocimientos captados en el curso.
Hay una gran diferencia entre explicarles a los
trabajadores cómo se hace una tarea y transmitir
conocimientos teóricos y prácticos con éxito.
Algunos
conceptos son difíciles de aprender; otros exigen mucha
práctica.
Durante la capacitación del personal, es necesario:
♦ Evaluar constantemente el nivel de comprensión.
48
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
♦ Adecuar el nivel de capacitación a los participantes.
♦ Presentar un número limitado de conceptos por vez.
♦ Separar las tareas de aprendizaje en varios conceptos
simples.
♦ Involucrar a todos los trabajadores (para que todos
participen activamente, no sólo observar la demostración
de un individuo).
♦ Usar material visual (como muestras de fruta defectuosa)
y
♦ Estimular a los participantes para que hagan preguntas
sobre el tema. Como en cualquier circunstancia
relacionada con el aprendizaje, los trabajadores van a
sentirse mejor si el supervisor o entrenador es amable y
muestra paciencia. Los elogios honestos y merecidos
también ayudan.
2.12 INCENTIVOS PARA PARTICIPAR EN LA
CAPACITACIÓN
Un asunto que se tiene que considerar es el de cómo
asegurar que todo el personal involucrado participe en la
49
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
capacitación prevista. El método más efectivo es el de
condicionar el otorgamiento del empleo a la efectiva
conclusión de la capacitación requerida, bien sea esto a
través de su asistencia a las sesiones programadas o a la
presentación
de
pruebas
que
acrediten
su
auto
capacitación mediante libros de trabajo u otros ejercicios.
Esto constituye un incentivo negativo que puede ser
compensado por incentivos económicos, definidos en
función del contexto específico. Algunos ejemplos de este
tipo de incentivos serían:
• Una
atractiva
estructura
de
pagos
por
la
capacitación.
• Conducir las sesiones de capacitación en sitios
atractivos.
50
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
• La entrega de certificados formales o algún otro
estímulo positivo al concluirse exitosamente la
capacitación.
51
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
CAPITULO III
IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE LA CAPACITACION
3.1 IMPORTANCIA:
Todo elemento que ingresa a una organización
necesita recibir un entrenamiento de las aptitudes y
capacidades que posee, es decir una capacitación y
adiestramiento para adaptarlo exactamente para lo que el
puesto va a exigirle.
Para las empresas que pretenden mejorar su
rendimiento y desarrollar a su personal, la capacitación
solo es una posibilidad. La capacitación no solo debe ser
efectiva, sino que debe notarse. Puede ser una de las
maneras más eficaces de transmitir habilidades y una
fuerza poderosa para el desarrollo de las propias
compañías y de sus empleados.
52
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
En
la
actualidad,
algunas
empresas
han
hecho
conciencia de la importancia que tiene capacitar a sus
empleados, ya que con ello trae ventajas competitivas de la
empresa con las demás.
Una organización que está en constante aprendizaje, es
aquella que reconoce que es importante aumentar el
desarrollo y la productividad de las personas que
conforman la empresa, así como lograr que alcancen sus
metas, no debemos pensar en los empleados como un
simple par de manos, sino como seres humanos
inteligentes, que son capaces de aprender, si se les da
oportunidad de hacerlo.
3.2 IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES HUMANAS
DENTRO DE LA CAPACITACIÓN
Concepto :
“Las Relaciones Humanas son las enderezadas a crear
y mantener entre los individuos relaciones cordiales,
vínculos amistosos, basados en ciertas reglas aceptadas
53
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
por todos y, fundamentalmente, en el reconocimiento y
respeto de la personalidad humana”. 16
Lo que
las Relaciones Humanas logran dentro de una
Empresa:
™ Humildad: El empresario debe comprender que
depende desde el más humilde de sus subordinados
para el mejor funcionamiento de su empresa, o sea,
para el mayor rendimiento, que es su máximo objetivo.
™ El buen trato; el empleado debe comprender que el
tratar bien a un cliente es muy importante, ya que de
ellos depende el prestigio y el progreso de la empresa;
así que debe tratar de solucionar sus problemas,
teniendo paciencia a pesar de que dicho cliente sea
un poco difícil de tratar o comprender.
16
www.monografias.com/trabajos5/relhuman/relhumn.shtml
54
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
Todo este mecanismo se torna más viable cuando
mayor es el grado de cultura general de las partes, por eso
es importante que la empresa propicie la elevación cultural
de sus integrantes que así tarde o temprano contará con un
material más humano y más rico.
3.3 CAPACITACIÓN TIENE ELEMENTOS QUE PUEDE
BENEFICIAR:
A) A LA EMPRESA
™ Conduce a la rentabilidad más alta y actitudes más
positivas.
™ Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles.
™ Eleva la moral de la fuerza de trabajo.
™ Mejora la relación jefe-subordinado.
™ Incrementa la productividad y la calidad de trabajo.
™ Crea una mejor imagen.
55
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
B) AL INDIVIDUO
™ Ayuda al individuo para la toma de decisiones y
solución de problemas.
™ Aumenta la confianza, y mejora su desarrollo individual.
™ Permite el logro de metas individuales.
™ Elimina los temores a la incompetencia o a la ignorancia
individual.
™ Incrementa el nivel de satisfacción del puesto.
C) A LAS RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS
™ Mejora la comunicación entre grupos y entre individuos.
™ Ayuda en la orientación de nuevos empleados.
™ Hace viables las políticas de la organización
™ Convierte a la empresa en un entorno más agradable
para trabajar.
3.4 FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA
CAPACITACION
Para tener la certeza de llevar a cabo una capacitación
realmente confiable deben de considerarse los siguientes
factores.
56
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
3.4.1 LO ECONOMICO:
CON RESPECTO A LA EMPRESA: Las organizaciones
constantemente invierten dinero para capacitar a sus
empleados, pero esto no significa una perdida sino mas
bien es un incremento para sus ingresos, porque si sus
empleados son competentes la empresa adquiere prestigio
y por ende más clientes.
CON RESPECTO AL INDIVIDUO: El individuo busca
alcanzar su bienestar económico y el de su familia y a la
vez alcanzar un nivel social.
3.4.2 LO PSICOLOGICO: El individuo necesita ser
aceptado en su entorno laboral y sentirse seguro de lo que
hace y lo que sabe y para esto necesita estar capacitado.
3.4.3 EL MATERIAL DE APOYO: Es de gran ayuda utilizar
material
de
conocimientos
apoyo
es
ya
que
necesario
para
transmitir
explicarlos,
ciertos
hacer
una
57
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
demostración e ilustrarlos. Además se debe dar realce y
colorido a la información importante.
3.4.4 LA COMUNICACION: Hay que buscar el mejor modo
de enseñar a los participantes y en muchos casos adecuar
ciertos términos técnicos al lenguaje de los empleados,
esto puede facilitar la comunicación del instructor con los
participantes y de los participantes entre sí.
3.4.5
LA
ADECUACIÓN
ENTRENAMIENTO
A
LAS
DEL
PROGRAMA
NECESIDADES
DE
DE
LA
ORGANIZACIÓN: Esto dependerá de la necesidad de
preparar determinados empleados o mejorar el nivel de los
empleados disponibles. El entrenamiento debe ser la
solución de los problemas que dieron origen a las
necesidades diagnosticadas o percibidas.
3.4.6 LA ADECUACIÓN DE LAS INSTALACIONES: Se
deberá tomar en cuenta la ubicación del local, su tamaño,
iluminación, ventilación, etc., ya que esto trae consigo un
ambiente sano en la aplicación de la capacitación.
58
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
3.4.7 LA COOPERACIÓN DE LOS JEFES Y DIRIGENTES
DE LA EMPRESA: Es necesario contar con un espíritu de
cooperación del personal y con el apoyo de los dirigentes,
ya que todos los jefes y supervisores deben participar de
manera efectiva en la ejecución del programa. Sabemos
que un director ejerce mucha influencia decisiva sobre la
vida de un supervisor y, del mismo modo, éste sobre cada
uno de los empleados.
3.4.8
LA
CALIDAD
Y
PREPARACIÓN
DE
LOS
INSTRUCTORES: El éxito dependerá del interés, esfuerzo
y entrenamiento de los instructores ya que es importante
que tengan ciertas cualidades como paciencia, buenas
relaciones
humanas,
estar
motivado
para
dirigir
la
capacitación y ser un buen oyente.
3.4.9 LA ATENCIÓN DURANTE EL EVENTO: Es
importante que durante el programa se den carpetas o
folletos con el contenido del tema, de ser posible en el
receso dar un pequeño refrigerio y cuando el curso termine
otorgar un diploma o certificado a cada participante.
59
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
Todos estos factores deben ayudar a que el programa
marche correctamente y culmine exitosamente.
3.5 ASPECTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS QUE SE
PUEDEN ENCONTRAR EN UNA CAPACITACIÓN
3.5.1 ASPECTOS POSITIVOS DE LA CAPACITACION
Luego de un curso de capacitación existen algunos
efectos favorables en las personas ya que logran un
incremento y actualización de sus conocimientos de
acuerdo a la tecnología moderna. Además ayuda a que la
empresa aumente su productividad y mejore la calidad,
todo esto conlleva a que la empresa tenga como resultado:
ingresos mayores y una imagen prestigiosa.
* En la personalidad. La
capacitación fortalece la
personalidad del individuo y enriquece la actuación y el
desempeño de los trabajadores propiciando el auto
desarrollo y el auto control.
60
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
* En la motivación. La capacitación incrementa los
sentimientos de superación y éxito, además afianza los
horizontes de propiedad de los trabajadores, estimulando
su autoestima.
* En la integración. La motivación individual y de grupo se
adquiere a través de la capacitación, lo que tiende a una
actitud de integración, eficiencia y colaboración laboral.
* En el clima laboral. La capacitación modifica el medio
ambiente laboral, como consecuencia de la Concientización
de las relaciones interpersonales mucho más claras y del
incentivo de trabajo.
* En la actualización de los Sistemas Administrativos. Crea
en la administración empresarial una flexibilidad de
adaptación a los cambios, lo cual le permite alcanzar un
alto nivel de competencia en el mercado moderno.
* En el trabajo en grupo. Los empleados empiezan a
comprender que a veces trabajar en grupo es importante,
61
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
porque al hacer esto se puede delegar tareas y así cumplir
más rápido y evitar que el trabajo se acumule.
*Superación del Empresario. El empresario logra alcanzar
sus objetivos, ya que se siente satisfecho al haber logrado
que sus subordinados alcancen también sus metas y al
saber que logro que la empresa progrese
* En el desarrollo de Actividades. La capacitación propicia
el
desarrollo
de
habilidades
humanas,
técnicas
y
administrativas de apoyo de la conducción de la empresa;
así como habilidades de trabajo en equipo y de
colaboración integral.
* En los hábitos y costumbres. La capacitación en gran
parte ayuda a
elimina ciertos hábitos y costumbres de
trabajo que son negativos para la empresa, cambiándolos
por otros más positivos, modernos, y conscientes.
3.5.2 ASPECTOS NEGATIVOS DE LA CAPACITACION
A continuación citaré algunos aspectos negativos, los
cuales se deben tratar de mejorar a través de una
capacitación eficiente a los empleados.
62
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
• Muchas
veces
algunas
empresas
contratan
capacitadores mediocres a los cuales únicamente les
interesa el dinero y no les importa si el curso esta
surtiendo
efecto
o
si
los
participantes
están
comprendiendo.
• La gerencia no toma en serio el rol de la capacitación y
delegan la planeación de la misma a personas que
talvez no tienen ni la más mínima idea de lo que es una
capacitación.
• En las pequeñas y medianas empresas generalmente se
da el caso de que existe el hombre orquesta, es decir es
quien se encarga de todo en la empresa, y en caso de
que este faltare por algún motivo a la empresa nadie
puede realizar sus labores porque es el único que sabe
como hacerlo. Es por este motivo que todo el personal
debe estar capacitado para realizar diversas tareas en
casos de emergencia.
• Muchas veces las personas que dirigen la capacitación
no tienen carreras afines a la administración del personal
y tienen una manera distinta de ver la realidad de las
cosas y han sido ubicadas en ese puesto por simple
63
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
amistad o por solo cubrir un puesto, por lo tanto no
cuenta con la capacidad de dirigir.
• Se da el caso que muchos programas de capacitación se
repiten año con año y se obliga al trabajador a escuchar
dichos discursos hasta por tres veces, sin provecho
alguno.
• La capacitación se ha convertido en algo rutinario que
hay que cumplir y no en algo que cada vez debe ser
algo dinámico, llamativo y que al finalizar de sus frutos.
• La capacitación en muchas empresas por ser llevada
únicamente a base de experiencias, tiene como
resultado la falta de adaptación respecto al avance y
desarrollo tecnológico.
• Los programas de capacitación no son adecuados ni
prácticos por lo que los resultados son negativos y la
inversión en ellos son envano.
• Los métodos que se utilizan para dar una capacitación
son muy rutinarios por ejemplo el capacitador repite todo
lo que dicen los libros, abusa de las ayudas visuales y no
ofrece nada de su parte, ya que todo lo lleva escrito, en
videos, en fotos, etc.
64
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
• Muchos
programas
de
capacitación
se
orientan
exclusivamente o al aspecto humano o al aspecto
técnico, cuando deberían centrarse en todos los
aspectos juntamente.
• En capacitación se dice mucho pero se practica poco,
esto debido al poco conocimiento de su rol por parte del
responsable y a la indiferencia del trabajador debido a la
falta de motivación y concientización.
• Es un grave error creer que por el hecho de realizar un
programa de capacitación la empresa alcanza el éxito,
porque depende de muchas cosas para alcanzarlo.
3.6 MANERAS DE CAPACITAR
Existen varias maneras de capacitar al personal, esto
depende de la empresa. A continuación algunas de las
tantas maneras de capacitar:
65
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
3.6.1 CONFERENCIA:
Es un método que se utiliza desde hace mucho. En una
conferencia el instructor es la única persona que realiza la
parte activa, es decir es quien habla,
pone ejemplos,
expone, etc. Mientras que los participantes solo se limitan a
oír porque en una conferencia no se puede interrumpir.
La conferencia tiene aspectos positivos y negativos, un
negativo sería que tiene limitaciones como el que una
persona no pueda pedir que se vuelva a repetir algún tema.
Un
aspecto
presenta
gran
positivo sería
cantidad
que en poco tiempo se
informativa
al
no
haber
interrupciones de ninguna especie.
66
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
• CONFERENCIA CON PARTIPACION
Esta por lo contrario es una exposición unilateral, pero
con la diferencia que se le da la libertad de intervenir al
participante, dejándolo que realice preguntas, discusiones,
que exprese sus dudas, etc.
Todo esto depende del instructor, ya que el decide el
momento en que los participantes intervienen, porque en
muchos casos primero se expone todo y luego se discute el
tema.
Este tipo de conferencia le ayuda al instructor a
involucrar al grupo y al mismo tiempo le hace saber que lo
expuesto fue captado.
3.6.2 EL SEMINARIO
67
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
Consiste en la discusión de problemas y situaciones que
han sido objeto de investigación de campo, laboratorio o
bibliográfica, con el propósito de analizar e interpretar
críticamente los hechos o fenómenos de interés científico
de un área determinada y desarrollar habilidades para
analizar, organizar y presentar en forma oral o escrita.
El seminario proporciona oportunidad para un estudio
intensivo de problemas especiales, investigaciones y
experiencias personales. Para un seminario se requiere
bastante tiempo.
No permite trabajos con grupos heterogéneos y necesita
de coordinadores muy competentes.
3.6.3 EL FORO
68
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
Es una exposición en grupo sobre diversos aspectos de
un tema determinado que nos brinda la oportunidad de
discutir e intercambiar opiniones para llegar a un acuerdo.
Intervienen de cuatro a seis personas, una hace de
moderador. 17
Estas deben reunirse previamente para escoger el tema,
planificar y fijar con claridad los objetivos para analizar el
problema. Un foro se realiza sobre temas en los cuales hay
un amplio conocimiento por parte de los miembros del
grupo o auditorio.
Permite
al
auditorio
calificado
aclarar
conceptos
fundamentales y expresar opiniones.
El foro se limita a un solo tema, pero cuando el auditorio
es numeroso no permite la participación activa de todos los
asistentes.
17
MODERADOR: persona que dirige una asamblea o una discusión; LAROUSSE; Diccionario
Enciclopédico
69
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
El moderador debe explicar con precisión el asunto que
se va a discutir y las normas previstas para la participación;
puede estimular síntesis que permitan formular finalmente
las conclusiones.
Estas maneras de capacitar pueden llegar a ser
magníficos
instrumentos
para
el
desarrollo
habilidades de los participantes, para
de
las
que aprendan a
resolver problemas y a desempeñar su trabajo con
excelencia. Además ayudará a fomentar el liderazgo, la
cooperación y sobre todo el trabajo en equipo.
70
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
CAPITULO IV
PROBLEMAS ENCONTRADOS EN EL BANCO DE
GUAYAQUIL Y LAS ENCUESTAS REALIZADAS A
CLIENTES Y EMPLEADOS
4.1 MANERA EN LA QUE APLICA LA CAPACITACIÓN
EL BANCO DE GUAYAQUIL
El Banco de Guayaquil es una entidad que goza de gran
prestigio y cuenta con un personal altamente capacitado
debido los niveles de superación permanente, como
requieren las políticas del banco. Esta realidad contribuye
notablemente en el servicio a sus clientes y a la vez en el
logro de los objetivos de la empresa.
Esta política implica la aplicación de un plan de
Capacitación para el personal según las necesidades y
requerimientos de la institución. La capacitación es
coordinada con la matriz de Guayaquil, puesto que desde
allí se envían los instructores al resto de sucursales para la
respectiva planificación de los cursos. En la planificación, la
71
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
comisión decide sobre la temática general, el número de
participantes, horarios, cronogramas, programas, etc.
La capacitación para el personal de Cuenca algunas
veces se realiza en otra ciudad y se la organiza por áreas,
por ejemplo:
-El área de Cartera
-El área de cobranzas, etc.
La temática a tratarse es:
- Utilitarios de sistemas y manejo de programas de
computación que utiliza la institución.
- La información del CONCEP, con relación al lavado
de dinero.
Durante el tiempo de las prácticas realizadas en la
institución del Banco de Guayaquil, pude observar y
constatar las políticas sobre la capacitación al personal ya
sea en el área de computación, relaciones humanas, el
aprendizaje y el desarrollo de destrezas en la atención del
público y en el trabajo.
72
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
A través del método de la observación diaria pude
constatar problemas que detallaré en el desarrollo de este
capitulo.
Con
el
fin
de
evidenciar
ésta
situación
problemática apliqué unas encuestas a algunos clientes y
personas de la institución.
4.2 PROBLEMAS DETECTADOS EN LA INSTITUCIÓN
4.2.1 FALTA DE CONOCIMIENTOS DE COMPUTACIÓN:
1.- En el departamento de cartera existen empleados
que manejan ciertos programas de computación.
Este problema se daba especialmente en aquellas
personas que venían trabajando por varios años en la
institución. Su nivel de conocimiento en computación
carecía de lo más esencial y aunque el banco dictaba
cursos los programas eran difíciles de asimilar.
Esta falta de conocimientos traía conflictos, porque
dichas personas trataban de pedir ayuda a sus compañeros
73
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
y lógicamente ellos se molestaban, esto a su vez retrazaba
el trabajo y no permitía entregarlo a tiempo.
Además provocaba continuas llamadas de atención por
parte de los superiores. La razón se debe a que el superior
tiene la obligación de velar para cumplan las tareas lo más
pronto posible y de la mejor manera.
Por otro lado, el empleado se sentía incapaz e inútil por
no poder realizar su trabajo, ya que debido a la presión
comenzaba a sentirse inseguro de sí mismo. Como
consecuencia de todo este gran problema, el empleado
pensaba que el no podía hacer este trabajo y prefería que
deleguen la tarea a otro compañero. Como podemos
observar en el gráfico Nº 1.
ENCUESTA REALIZADA A LOS EMPLEADOS DEL
BANCO DE GUAYAQUIL
1- ¿Usted cree que algunas personas deberían seguir
cursos adicionales de conocimientos básicos de
computación?
74
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
Nº DE
RESPUESTA PERSONAS PORCENTAJE
si
4
66,67%
no
2
33,33%
6
100
Grafico 1
Deberían seguir cursos adicionales de
computación
no
si
100
33,33
50
66,67
0
1
FUENTE: BANCO DE GUAYAQUIL
4.2.2 MALA ATENCIÓN A LOS CLIENTES:
El personal de servicio al cliente y los empleados
cajeros no tienen la paciencia suficiente para tratar o
atender a cientos de clientes.
75
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
La mayoría de los empleados están en puestos en los
cuales están en contacto con los clientes y por lo tanto
están en continua competencia respecto a la calidad de su
servicio con las demás empresas.
El problema del banco en este departamento radicaba
en el personal de servicio al cliente a quienes les faltaba
ciertos aspectos en los cuales debería poner mayor
atención.
Algunos clientes muchas veces requerían información
sobre algún asunto, y necesitaban que se les explique
varias veces, pero el personal se molestaba y para volver a
explicar únicamente enumeraba ciertas cosas sin dar
mayor información y utilizaba términos los cuales algunas
personas no los entendían correctamente. Con esto se
lograba que el cliente este insatisfecho y se iba sin poder
hacer sus gestiones.
Este problema demuestro en los gráficos Nº 2 y 3 de la
encuesta realizada a los clientes de la institución, en la cual
76
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
el 80% de las personas encuestadas dicen que han tenido
este problema y solamente el 20% dice que el personal les
brindo ayuda.
ENCUESTA REALIZADA A LOS CLIENTES DEL
BANCO DE GUAYAQUIL
2.- ¿Cree usted que el personal de servicio al cliente y
los cajeros deberían seguir un curso de relaciones
humanas?
Nº DE
RESPUESTA PERSONAS PORCENTAJE
SI
8
80%
NO
2
20%
TOTAL
10
100%
77
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
Gráfico 2
Sugerencias para seguir cursos de
Relaciones Humanas
SI
NO
20%
80%
FUENTE: BANCO DE GUAYAQUIL
ENCUESTA REALIZADA A LOS CLIENTES DEL
BANCO DE GUAYAQUIL
3.- ¿A tenido problemas al momento de realizar alguna
transacción?
Nº DE
RESPUESTA PERSONAS PORCENTAJE
SI
8
80%
NO
2
20%
TOTAL
10
100%
78
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
Gráfico 3
Problemas al realizar una transacción
SI
NO
20%
80%
FUENTE: BANCO DE GUAYAQUIL
4.2.2.1 PROBLEMAS AL LLENAR LAS PAPELETAS:
El problema de llenar las papeletas causaba problemas
a los cajeros, pues algunas personas se acercaban a la
ventanilla con su papeleta en blanco y pedían ayuda para
llenar estos documentos para realizar una transacción. Sin
embargo, el personal de ventanilla molestos les pedían que
por favor primero vayan a llenar la papeleta porque ellos
tenían que atender a mucha gente y no podían perder el
tiempo. Pero esto no era una solución sino un problema
79
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
más, porque dichas personas se regresaban una y otra vez
a la ventanilla para hacerles preguntas de cómo llenar la
papeleta.
4.2.3 DIFICULTAD DE TRABAJAR EN EQUIPO:
Otro problema detectado fue la dificultad de trabajar en
equipo.
Los empleados no trabajaban en equipo de forma
espontánea. Existían tareas que requerían la colaboración
de un grupo, pero algunas personas trataban de sobresalir
y realizaban la tarea solos. En el gráfico Nº 4 el personal a
quién se realizó la encuesta nos dice que el 50% cree que
la empresa emplea mecanismos inadecuados para trabajar
en equipo.
ENCUESTA REALIZADA A LOS EMPLEADOS DEL
BANCO DE GUAYAQUIL
4.- ¿La empresa emplea mecanismos para trabajar en
equipo?
80
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
Nº DE
RESPUESTA PERSONAS PORCENTAJE
SI
3
50%
NO
3
50%
TOTAL
6
100%
Gráfico 4
La empresa emplea mecanismos para trabajar en
equipo
SI
NO
50%
1
0%
20%
50%
40%
60%
80%
100%
FUENTE: BANCO DE GUAYAQUIL
Por otro lado las personas que tenían un grupo bajo su
mando no delegaban tareas por el temor de propiciar otro
conflicto entre ellos o por hacer ver que su grupo es el
mejor en la entrega del trabajo a tiempo. Pero al hacer esto
81
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
de igual forma creaba conflictos entre su grupo, pues ello
propiciaba las envidias o resentimientos hacia el jefe,
cuestionándolo por no creer en sus subalternos.
Por ejemplo, ingresó
a la empresa una empleada
nueva, su tarea obligatoriamente requería del que se
trabajo en equipo, pero sus compañeras no le colaboraron
y le demostraron estar en desacuerdo. La empleada
informo al departamento de Recursos Humanos, pero no se
corrigió la situación, más bien la empleada se vio obligada
a renunciar al poco tiempo que ingreso, pues no se podía
trabajar en un ambiente hostil.
4.2.4 FALTA DE MOTIVACIÓN
La falta de motivación al personal para asistir a los
seminarios de capacitación era un gran problema, pues
cuando se organizaba estos seminarios los empleados no
tenían las ganas ni el entusiasmo para asistir a los mismos.
Además estos eventos se realizaban en otra ciudad y
era un poco incomodo realizar el viaje, pues el curso
82
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
comenzaba el sábado en la mañana y terminaba el
domingo por la tarde. Resultaba cansado regresar al
trabajo al siguiente día del viaje. También el lugar físico no
era el adecuado, era muy cerrado y el ambiente aburría y
cansaba.
Como podemos observar en el gráfico Nº 5.
ENCUESTA REALIZADA A LOS EMPLEADOS DEL
BANCO DE GUAYAQUIL
5.- ¿Cree usted que la empresa debería implementar
mecanismos para motivar a los empleados a que
asistan a los cursos de capacitación?
Nº DE
RESPUESTA PERSONAS PORCENTAJE
SI
8
80%
NO
2
20%
TOTAL
10
100%
83
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
Gráfico 5
La empresa debería motivar a los empleados a que
asistan a los cursos de capacitación
SI
NO
20%
80%
FUENTE: BANCO DE GUAYAQUIL
4.3 EJEMPLOS DE EMPRESAS QUE APLICARON LA
CAPACITACIÓN
Si nos fijamos en lo que hicieron Hilton y Álamo Rent-aCar, podemos ver que aplicaron el método de capacitación
mencionado en los capítulos dos y tres y los resultados
fueron excelentes, a continuación algunos ejemplos:
84
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
APLICACIÓN EN EL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE:
Cuando un cliente entra al Hilton, ya no basta con
ofrecer una habitación limpia, a un precio asequible. Para
ser competitivos, los empleadores como Hilton han visto
que tienen que ofrecer un servicio total al cliente, desde
maleteros corteses, pasando por facilitar el estacionarse,
hasta cuentas rápidas al abandonar el hotel, es por esto
que el principal punto que se trata en los cursos de
capacitación es cómo tratar a los clientes en forma cortés,
amable y rápida.
Por otro lado la capacitación para el servicio al cliente
en Álamo Rent-a-Car, fue un programa de capacitación y
orientación para el servicio al cliente, que duró cinco días.
En el primer día, los empleados se familiarizaron con la
historia de Álamo, su crecimiento y expansión y las
expectativas de la compañía respecto al servicio al cliente y
la ética laboral de la empresa. A continuación, el programa
pasaba a la capacitación para el servicio al cliente. Esta
incluía segmentos a cerca de la importancia de un servicio
85
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
excepcional al cliente y como definirla, ejemplos ilustrativos
y
las
habilidades
específicas
que
necesitaban
los
empleados para brindar este servicio de excelencia.
Los
resultados
sugieren
que
el
programa
de
capacitación fue muy efectivo. Si bien hay otros factores
que talvez hayan contribuido a la mejoría, las quejas de
ventas bajaron el 15% en comparación con las del año
anterior al inicio de la capacitación. Así mismo, las quejas
por groserías bajaron el 50% en comparación con los
niveles anteriores a la capacitación. Las transacciones
mercantiles de la empresa aumentaron 30% en un año.
APLICACIÓN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
PARA TRABAJAR EN EQUIPO:
Toyota dedica decenas de horas a capacitar a los
empleados nuevos, para que aprendan a escucharse unos
a otros y a cooperar. Usan ejercicios cortos para ilustrar
ejemplos de trabajo en equipo, bueno y malo, y para
86
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
moldear las actitudes de los empleados nuevos respecto al
buen trabajo.
Compañías, como Saturn, que usan los equipos de
trabajo para analizar problemas relacionados con el trabajo
y para presentar soluciones. Por consiguiente, gran parte
de
las
trescientas
veinte
horas
de
capacitación,
aproximadamente, que reciben los empleados nuevos de
Saturn pretende desarrollar las habilidades para el análisis
y la solución que requieren para contribuir a que el equipo
de trabajo tenga poder en este caso, para analizar y
resolver problemas.
87
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Después de haber analizado los problemas que se
encuentran en la institución en cuanto a capacitación; así
como las entrevistas realizadas al personal y a los clientes
concluyo con lo siguiente:
5.1 RECOMENDACIÓN PARA SOLUCIONAR LA
FALTA DE CONOCIEMIENTOS DE
COMPUTACIÓN
Para mejorar los conocimientos de los empleados en
cuanto a ciertos programas de computación; es importante
que la empresa implemente un sistema más amplio de
capacitación dentro de la institución, es decir, las personas
que capacitan deben estar especializadas en cada rama
para así ayudar a cada departamento, como por ejemplo,
deben estar al tanto de las necesidades de cada persona,
realizando un test para medir en el nivel en que se
encuentran.
88
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
Por otro lado, las personas no deben satisfacerse
únicamente con estos cursos de capacitación que la
empresa tiene internamente sino ponerse al día con otros
cursos; puesto que no siempre se obtiene toda la
información que se requiere en estos, consecuentemente
estos cursos
adicionales ayudarán a que las personas
sean capaces de resolver problemas relacionados con su
labor, trabajar en equipo y comunicarse de manera
efectiva.
De acuerdo a la encuesta realizada al personal de la
institución se puede recalcar que el 80% de ellos, afirman
que es importante seguir cursos adicionales a los que la
empresa dicta.
5.2 RECOMENDACIÓN PARA MEJORAR LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
Otro punto muy importante que se puede destacar en el
momento de capacitar es el de atender bien al cliente,
sabemos que los clientes satisfechos son los que ayudan a
89
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
progresar a una empresa. Por lo que es muy indispensable
que las personas que capaciten presenten al personal
algunas alternativas de cómo atender al cliente; para que
de esta forma el personal de la institución aplique estas
alternativas, al momento de ayudar e informar, que sean
amables, cordiales con ciertas personas que requieren de
alguna información, así mismo los empleados deben ser
muy pacientes con algunas personas que no entienden la
información y tienen que repetir las veces que sean
necesarias para que la persona se sienta satisfecha con la
información. Además la empresa podría implementar un
departamento el cual este capacitado para ayudar a
aquellas personas que por una u otra razón no saben o no
pueden llenar papeletas o realizar alguna transacción.
Haciendo referencia a la encuesta realizada a los
clientes del Banco, el 60% nos dice que el personal debería
seguir un curso de Relaciones Humanas, para que de esta
forma los clientes al entrar a la institución se sientan en un
ambiente de confianza.
90
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
5.3 RECOMENDACIÓN PARA TRABAJAR MEJOR
EN EQUIPO
La dificultad de trabajar en equipo se debe a que la
empresa no aplica buenas estrategias al capacitar a su
personal. El personal es poco colaborador; esto se puede
ver incluso desde los puestos superiores, creándose así un
ambiente de individualismo dentro de la institución de ahí la
importancia entonces que la empresa tome en cuenta este
punto al momento de capacitar a su personal.
Las personas que capacitan deben enseñar como crear
un ambiente colaborador para que exista el trabajo en
grupo y a la vez para que se de esto debe haber
comunicación, por ende los conferencistas están en la
obligación de impartir estrategias en cuanto al área de
comunicación para así conseguir el trabajo en equipo.
Además sabemos que al no trabajar en grupo la
empresa puede perder un personal muy eficiente puesto
que el ambiente es individualista.
91
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
5.4 RECOMENDACIÓN PARA MOTIVAR A LOS
EMPLEADOS A ASISTIR A LOS CURSOS DE
CAPACITACIÓN
Para que haya una constancia de las personas en
cuanto a capacitarse es deber de los conferencistas
motivar e incentivar alas personas para que asistan a este
curso atrayéndolos con incentivos de cualquier tipo
e
inclusive tratando de crear un ambiente agradable en el
lugar donde se los capacite.
Finalmente si la empresa quiere tener éxitos futuros es
muy importante que tenga instructores excelentes que
capacite constantemente a su personal para que de esta
forma se mantengan al día con la información y la
tecnología que avanza constantemente.
92
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
93
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
UNIVERSIDAD DE CUENCA
FACULTAD DE FILOSOFIA, LETRAS Y CIENCIA DE LA
EDUCACIÓN
ESPECIALIDAD SECRETARIADO BILINGÜE
ENCUESTA A LOS EMPLEADOS SOBRE ALGUNOS
PROBLEMAS
DENTRO
DE
LA
INSTITUCIÓN
DEL
BANCO DE GUAYAQUIL
Nombre del entrevistador:
Mónica Perguachi
PREGUNTAS:
1.- ¿Usted cree que algunas personas deberían seguir
cursos adicionales de conocimientos de computación?
SI
X
NO
94
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
2.- ¿La empresa emplea mecanismos para trabajar en
equipo?
SI
X
NO
ENCUESTA
SOBRE
LOS
INCONVENIENTES
QUE
TIENEN LOS CLIENTES AL MOMENTO DE RECIBIR
ATENCIÓN EN EL BANCO DE GUAYAQUIL
Nombre del entrevistador:
Mónica Perguachi
PREGUNTAS:
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AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
1.- ¿Ha tenido problemas al momento de realizar alguna
transacción?
SI
X
NO
2.- ¿Cree usted que el personal de Servicio al Cliente
debería seguir un curso de Relaciones Humanas?
SI
X
NO
96
AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén
BIBLIOGRAFÍA
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BUENDIA
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1990
CIA
RAMIREZ
de
la
Editorial
Electrocomp. SA de CV.
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Mónica Perguachi Tenén
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™ Larousse diccionario práctico escolar; Ediciones
Larousse, S.A. de C.V.; Dinamarca num. 81,
México 06600, D.F.
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AUTORA:
Mónica Perguachi Tenén