Altitude Enterprise Recording

Altitude Enterprise Recording
Seguimiento inteligente de la experiencia del
cliente para tomar decisiones informadas y
mejorar el servicio
Comprender a los clientes y sus necesidades es uno de los desafíos más importantes a los que se enfrentan las
empresas. Para hacerle frente, las compañías deben estar muy pendientes de sus clientes. Una manera de hacerlo
es escuchar a la comunidad en línea y realizar encuestas. Otra forma es realizar un seguimiento de comunicación
entre tus clientes y los empleados de tu empresa. Altitude Enterprise Recording es la herramienta apropiada para
ello, porque permite grabar y analizar de manera inteligente las interacciones con tus clientes.
Grabación de interacciones
El primer paso para comprender mejor a los clientes, es capturar la comunicación
entre estos y los agentes. Altitude Enterprise Recording es una herramienta de
grabación multimedia de primera clase para Contact Centers. Graba y almacena la
voz y pantallas de los agentes y lo guarda junto con los metadatos asociados. El
grabador también sincroniza varias grabaciones para crear con precisión cualquier
evento. Al mismo tiempo, garantiza el cumplimiento normativo, porque evita que se
archiven datos confidenciales y permite a los clientes cumplir estándares de seguridad
estrictos, como PCI-DSS.
Análisis y medición
Las grabaciones de las interacciones permiten que los responsables de gestión del Contact
Center obtengan valiosa información detallada sobre la trayectoria del cliente. Altitude
Enterprise Recording convierte enormes cantidades de datos tanto estructurados como
no estructurados en inteligencia que permite actuar al respecto. Evalúa el rendimiento de
los agentes, los distintos indicadores clave de rendimiento (KPI, Key Performance
Indicators) y los procesos empresariales. Además, analiza las tendencias, la raíz de los
problemas, asegurando la calidad. Los paneles interactivos, los widgets de indicadores de
estado y los gráficos de límites de control ofrecen vistas en tiempo real del rendimiento
operativo, lo que faculta a los responsables de gestión para tomar decisiones informadas.
Mejora del rendimiento del Contact Center
Las interacciones grabadas son un activo valioso para mejorar el rendimiento del Contact
Center. Los responsables de gestión pueden beneficiarse de él de varias maneras.
Las grabaciones son importantes herramientas de formación, porque permiten a los
nuevos agentes aprender de las interacciones de agentes con más experiencia. Esto
no sólo reduce el tiempo de formación, sino también mejora el conocimiento global
de los agentes, lo que da lugar a empleados más satisfechos y a un mayor
rendimiento global del Contact Center.
El análisis en profundidad de las grabaciones permite mostrar las carencias de las
campañas en curso y proporciona datos a partir de los cuales se puede actuar para
mejorar los resultados. Por su parte, el análisis permite que los responsables de
gestión obtengan información detallada de las tendencias de los clientes. Dotados de
este conocimiento, pueden mejorar la experiencia de cliente y, en definitiva, aumentar
ingresos.
CARACTERÍSTICAS
DESTACADAS
Grabación de voz y pantallas
Grabación en móviles
Grabación de encuestas
Análisis de voz
Grabación de conformidad
Paneles en tiempo real
Prestaciones avanzadas de
supervisión y generación de
informes
Integración perfecta en el seno de
Altitude uCI
CARACTERÍSTICAS
VENTAJAS
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Permite grabar la voz y pantalla de los agentes y lo guarda junto con los metadatos asociados.
Sincroniza varias grabaciones para crear con precisión cualquier evento.
Realizan grabaciones en varias ubicaciones mediante una misma interfaz unificada.
Permite flexibilizar la asignación de puestos. La integración con el distribuidor automático de llamadas
(ACD, Automatic Call Distributor) o con las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) permiten
realizar el seguimiento de la ubicación de los agentes. Se trata de una prestación idónea en los Contact
Centers con varios turnos, donde varios agentes comparten el mismo escritorio.
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Permite grabar a los empleados móviles. Captura las interacciones de audio en dispositivos Android junto
con los metadatos asociados.
Los datos grabados se guardan junto con todos los demás tipos de interacciones, para ofrecer una visión
completa de todas las operaciones del Contact Center.
Grabación de voz y
pantallas
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Grabación en móviles
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Supervisión
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Informes
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Evaluación de agentes
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Análisis de voz
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Las interacciones grabadas están disponibles para reproducirlas de inmediato.
Los paneles en tiempo real permiten cambiar entre llamadas activas con un solo clic; de este modo, se
garantiza una visibilidad adecuada de las actividades del Contact Center y de los problemas tan pronto
como surgen.
Ofrece la posibilidad de evaluar los KPI con filtros personalizables en tiempo real.
Con paneles personalizables, la interfaz de usuario resulta intuitiva, fácil de aprender e informativa.
La función de búsqueda presenta múltiples opciones de filtro para recuperar al instante los datos y
elementos multimedia archivados.
Los informes se pueden programar o recuperar en base a determinadas necesidades determinadas.
Permite puntuar a los agentes y generar informes para obtener una visión completa del rendimiento de
cada uno de ellos, del equipo y del contact center.
Ofrece formularios personalizados para cumplir criterios de puntuación específicos.
Admite la posibilidad de calificar el rendimiento de los agentes en las llamadas activas o grabadas,
ofreciendo mayor flexibilidad al evaluador.
Analiza automáticamente el 100 % de las interacciones grabadas.
Busca palabras o expresiones concretas; también permite buscar y clasificar las opiniones sobre las
interacciones.
Permite identificar los problemas que la organización no sabe que debe buscar.
Automatiza las encuestas de satisfacción del cliente y facilita la aportación de comentarios, integrando los
resultados en Altitude uCI.
Los datos de satisfacción del cliente se adjuntan a la llamada y se muestran en el historial de interacciones.
Encuestas
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Seguridad y
conformidad
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El interfaz de programación de aplicaciones (API) avanzada y los activadores de eventos impiden que se
archiven datos confidenciales y permiten que los clientes cumplan los estándares de seguridad, como PCIDSS.
Las comunicaciones se cifran y las acciones de los usuarios se registran para certificar la integridad de los
datos y evitar filtraciones.
Las galardonadas soluciones de Altitude permiten a organizaciones de todo el mundo mejorar la comunicación con los
clientes, garantizar el cumplimiento de las leyes, reducir los costes operativos e impulsar la excelencia de la interacción con
el cliente.
www.altitude.com
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