_SOCIEDAD PRODUCTORA DE DIRECTORIOS

UBB - CAPACITA
PROCEDIMIENTO
CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME
Revisado por:
Aprobado por:
Juan C. Martín H.
Domingo W. Sáez B.
Jefe Depto. Capac. Concep. Jefe Depto. Capac. Chillán
Sr. Reinaldo Sánchez A.
Director General DITTES
Código: PGUB-04
Versión: 01
Fecha de publicación: 30/03/06
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PROCEDIMIENTO CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME
UBB - CAPACITA
1. OBJETIVO
Indicar las actividades que UBB - Capacita ejecuta para que los servicios no conformes (SNC)
con los requisitos establecidos se identifiquen, controlen y prevenga su uso o entrega no
intencional a los clientes.
2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica a los siguientes procesos de UBB – Capacita, que son los que
potencialmente pueden generar no conformidades que afecten a los clientes:



Realización de las actividades de capacitación.
Facturación de actividades de capacitación.
Entrega de Certificados, Diplomas y Constancias.
3. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
Los Jefes de los Departamentos de Capacitación de Concepción y Chillán respectivamente son
los responsables de alcanzar el objetivo del presente procedimiento.
4. DESCRIPCION DEL PROCESO
La forma en que UBB – Capacita asegura el cumplimiento del objetivo del presente
procedimiento se expone a continuación:
4.1 REALIZACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE CAPACITACION
Responsable del servicio.
a) Infraestructura y logística: Director de Departamento que ejecuta la ADC.
b) Contenidos, metodología y logros de aprendizaje: Relator.
Características del servicio
Se indica en el Procedimiento documentado “Realización de la actividad de capacitación”,
código PGUB-50.
Parámetros de control del servicio
Proceso: Para toda actividad de capacitación que tenga 24 o más horas de duración, el relator
chequeará, cuando haya transcurrido aproximadamente el 50% de la actividad, los siguientes
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ítems:




Grado de cumplimiento en infraestructura (salas, multimedia, etc.)
Grado de cumplimiento en logística (cafés, almuerzos, etc.)
Grado de avance de contenidos
Metodología usada.
Producto: Al término de cada actividad de capacitación, se consultará a través de una
encuesta, los siguientes ítems:
Calidad del relator:
 Conocimiento y capacidad para transmitirlo
 Técnicas metodológicas empleadas
 Uso y calidad del equipamiento
 Puntualidad al inicio y término de la actividad
Nivel de satisfacción general
 Objetivos
 Contenidos
 Utilidad y aplicabilidad en su trabajo.
Material y otros
 Utilizado en las exposiciones
 Entregado a los participantes
 Nivel de atención en intermedios (café y almuerzos)
 Grado de confort en salas
Forma de identificar el Servicio No Conforme (SNC)
Todas los ítems se evaluarán según la siguiente escala:





1: Muy malo
2: Malo
3: Regular
4: Bueno
5: Muy Bueno
Todo ítem evaluado con nota igual o menor a 3, se considera como ítem no conforme. Si al
término de la actividad de capacitación, la suma de los ítems es menor a 44 , el servicio se
considera como no conforme (SNC).
Acciones de solución del SNC
Proceso: El relator, en conjunto con los Jefes de los Departamentos de Capacitación de
Concepción y Chillán, según sea el caso, deben analizar la situación detectada y hacer las
correcciones de inmediato, las cuales dependerán del ítem afectado y la magnitud.
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Producto: Cuando la sumatoria de la evaluación de los ítem de la encuesta post – capacitación
es menor a 44, los Jefes de los Departamentos de Capacitación de Concepción y Chillán,
según sea el caso, deben levantar una No Conformidad y proceder según se indica en el
Procedimiento documentado “Acciones correctivas y preventivas”, código PGUB-05.
Reverificaciones cuando se corrige el SNC
Cuando se mide en el proceso (cursos de una duración igual o mayor a 24 horas), el relator
deberá chequear permanentemente los ítems en que hubo una baja evaluación, cautelando
que las medidas tomadas se cumplan hasta el término de la actividad de capacitación.
Cuando el SNC se detecta vía encuesta post – capacitación, no hay reverificación ya que el
servicio está concluido.
Acciones para eliminar las causas que originan el SNC
Estas dadas a través del proceso que se sigue al levantar la No Conformidad correspondiente,
de acuerdo a Procedimiento documentado “Acciones correctivas y preventivas”, código PGUB05.
Acciones cuando el SNC se detecta post entrega
En primer lugar, los Jefes de los Departamentos de Capacitación de Concepción y Chillán,
según sea el caso, deben tomar contacto con él o los clientes afectados a través de los medios
que estimen conveniente, para disculpar a nombre de UBB – Capacita la situación.
En segundo lugar, deberán analizar la situación para determinar compensaciones al cliente
(devolución de matrícula, repetir parte de la actividad de capacitación, etc.). Finalmente,
deben ver si procede levantar una No Conformidad, ante lo cual se deberán proceder según se
indica en Procedimiento documentado “Acciones correctivas y preventivas”, código PGUB-05.
Todas las decisiones deberán quedar documentadas en el acta de reunión que para estos
casos deben tener los Jefes de los Departamentos de Capacitación de Concepción y Chillán,
según sea el caso, con el relator del curso y/o el Jefe de Departamento a que éste pertenece,
para dejar evidencia de que lo que se decide es lo mejor para la organización y el o los clientes
afectados por el servicio no conforme detectado después de haberlo entregado.
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4.2 FACTURACION DE ACTIVIDADES DE CAPACITACION
Responsable del servicio.
Jefe de Depto. de Capacitación de Concepción y Chillán respectivamente.
Características del servicio
Facturas emitidas en plazos acordados con los clientes o, en su defecto, dentro de un plazo
máximo de 20 días hábiles una vez terminada la actividad de capacitación, conteniendo
correctamente lo indicado a en el punto siguiente.
Parámetros de control del servicio
Plazo de entrega de factura (ver punto anterior).
Información de la factura:
 Nombre de la o las personas participantes en la actividad de capacitación (ADC)
 Fecha de inicio y término de la ADC
 Nº de horas de la ADC
 Código Sence de la ADC
Forma de identificar el Servicio No Conforme (SNC)
Reclamo de clientes por la no llegada a tiempo de la factura, o bien porque contiene errores en
la información que contiene.
Acciones de solución del SNC
Jefes de Capacitación de Concepción y Chillán respectivamente, toman acciones en forma
inmediata una vez que se detecta el problema, para solucionarlo en el menor tiempo posible.
A la vez se debe tomar contacto con el cliente para explicarle que UBB – Capacita está
preocupada del problema y que lo va a solucionar lo más rápido posible.
Reverificaciones cuando se corrige el SNC
Jefes de Capacitación de Concepción y Chillán respectivamente, revisan que el problema de
facturación esté corregido, antes de reenviar la factura al cliente.
Acciones para eliminar las causas que originan el SNC
Si se presentan más de 3 reclamos por facturación por mes (3 por cada Sede), los Jefes de
Capacitación de Concepción y Chillán respectivamente deberán levantar una No Conformidad,
la que deberá tramitarse se indica en Procedimiento documentado “Acciones correctivas y
preventivas”, código PGUB-05.
Acciones cuando el SNC se detecta post entrega
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Los problemas de facturación se presentan post entrega del servicio de capacitación, así que
las acciones que se llevan a cabo están explicitadas en el punto anterior.
4.3 ENTREGA DE CERTIFICADOS, DIPLOMAS Y CONSTANCIAS
Responsable del servicio.
Jefe de Depto. de Capacitación de Concepción y Chillán respectivamente.
Características del servicio



Certificados tienen un formato preestablecido y son un documento reglamentario de la
UBB.
Despacho de certificados y/o diplomas en un plazo no mayor a 20 días hábiles de
terminada la actividad de capacitación.
Certificados, diplomas y constancias no tienen errores de información y/o datos en el
texto.
Parámetros de control del servicio
Chequeo de consistencia de datos por parte del relator de la actividad de capacitación y/o de
los Jefes de Capacitación de Concepción y Chillán respectivamente, antes de emitir los
certificados, diplomas y constancias.
Forma de identificar el Servicio No Conforme (SNC)
A través del chequeo explicitado anteriormente y de reclamos planteados formalmente por los
clientes.
Acciones de solución del SNC
Una vez conocido el problema, los Jefes de Capacitación de Concepción y Chillán
respectivamente deben solucionarlo cambiando los certificados, diplomas y constancias. En
caso de llegar un reclamo formal por parte del cliente, ya sea por escrito o vía correo
electrónico, Jefes de Capacitación de Concepción y Chillán deberán levantar una No
Conformidad, la cual debe tratarse según Procedimiento documentado “Acciones correctivas y
preventivas”, código PGUB-05.
Reverificaciones cuando se corrige el SNC
Los Jefes de Capacitación de Concepción y Chillán respectivamente deben verificar que los
nuevos documentos que se emiten en reemplazo de otros no conformes, salen en forma
correcta. Para ello deberán dar el visto bueno a la salida de esos documentos, ya sea en
forma electrónica o con algún memorando.
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Acciones para eliminar las causas que originan el SNC
Se hace a través de la tramitación de la no conformidad correspondiente, según Procedimiento
documentado “Acciones correctivas y preventivas”, código PGUB-05.
Acciones cuando el SNC se detecta post entrega
Los problemas de entrega de certificados, diplomas y constancias se presentan post entrega
del servicio de capacitación, así que las acciones que se llevan a cabo están explicitadas en el
punto anterior.
5. SEGUIMIENTO Y MEDICION
El proceso que se encuentra explicitado en el presente procedimiento será seguido, medido,
analizado y controlado a través del resultado de las auditorias internas y externas realizadas
por el certificador del sistema de gestión de calidad de UBB – Capacita.
Los Jefes de UBB - Capacita de Concepción y Chillán deberán prestar especial atención a las
No Conformidades que se levanten en las auditorias, que sean asignadas al punto 8.3 de la
Norma NCh 2728 con el objeto de analizarlas y ver potenciales modificaciones de mejora al
presente documento.
6. REGISTROS


Encuesta monitoreo proceso Realización de actividad de capacitación (solo
para los que tengan igual o más de 24 horas de duración).
Encuesta post - realización de actividad de capacitación.
7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA


Procedimiento de Elaboración y Control de Documentos, PGUB-01
Procedimiento Control de Registros, PGUB-02
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8. ANEXOS


Formato encuesta monitoreo proceso Realización de actividad de capacitación
(solo para los que tengan igual o más de 24 horas de duración).
Formato encuesta post - realización de actividad de capacitación.
9. REGISTRO DE CONTROL DE CAMBIOS
Identifica en forma breve los cambios realizados al documento. Esta labor la realiza el
Revisor. RG-0102.
Tema
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Punto
del
texto
Indicar cambio
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
ANEXO 1. Formato encuesta monitoreo proceso Realización de actividad de
capacitación (solo para los que tengan igual o más de 24 horas de duración).
UNIVERSIDAD DEL BIO-BIO / UBB - CAPACITA
MONITOREO DE ACTIVIDADES DE CAPACITACION
(Actividades de duración igual o mayor a 24 horas)
REGISTRO RGUB-3504
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD DE CAPACITACION: _______________________________________
NOMBRE RELATOR: _______________________________________________________________
CODIGO INTERNO: _________________________________________
LUGAR DE REALIZACION: ____________________________________
FECHA DE INICIO: ___________________ FECHA DE TÉRMINO: _________________
Fecha
Redacción de la situación que puede afectar el desarrollo o logro de objetivos de la
actividad de capacitación
Nombre de emisor(es):
Fecha de entrega a relator/ Encargado de Facultad / Jefe de Capacitación:
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
ANEXO 2. Formato encuesta post - realización de actividad de capacitación.
UNIVERSIDAD DEL BIO-BIO / UBB - CAPACITA
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN - PROCESO DE CAPACITACION
REGISTRO RGUB-8001
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD DE CAPACITACION: _______________________________________
NOMBRE RELATOR: _______________________________________________________________
CODIGO INTERNO: _________________________________________
LUGAR DE REALIZACION: ____________________________________
FECHA DE INICIO: ___________________ FECHA DE TÉRMINO: _________________
Registrar con un círculo, para cada ítem que se consigna, el numeral que estime, de 1 a 5, donde:
1: MUY MALO / 2: MALO / 3: REGULAR / 4: BUENO / 5: MUY BUENO
a) Relator
Claridad en la exposición del tema
Dominio del tema
Metodología utilizada facilita el aprendizaje
Incentivo a la participación de los integrantes
Puntualidad.
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
1
1
1
2
2
2
3
3
3
4
4
4
5
5
5
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
1
1
1
2
2
2
3
3
3
4
4
4
5
5
5
b) Satisfacción General
Cumplimiento de objetivos
Cumplimiento de contenidos
Logro de expectativas
c) Material Didáctico
Utilizado en las exposiciones
Entregado a los participantes
d) Infraestructura y logística
Atención al participante
Sala de clases, talleres y laboratorios
Apoyo logístico
e) Observación(es) ______________________________________________
___________________________________________________________
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